杜杏葉+劉遠(yuǎn)穎+王錚

陳雪玲女士簡介：

資深知識管理專家，負(fù)責(zé)東軟知識管理體系建設(shè)與推廣工作，曾主持實(shí)施過公司知識管理社區(qū)建立、職位能力體系建設(shè)等重大項(xiàng)目，期間，公司曾獲得過亞洲最受尊敬的知識型企業(yè)（MAKE）獎(jiǎng)項(xiàng)。在知識管理、員工能力發(fā)展、軟件工程方法等多個(gè)領(lǐng)域有深厚實(shí)踐積累。

采訪者：《知識管理論壇》（以下簡稱KMF）編輯部杜杏葉、劉遠(yuǎn)穎

文字整理：王錚

受訪者：東軟集團(tuán)知識管理專家陳雪玲

采訪時(shí)間：2017年4月7日

采訪地點(diǎn)：東軟集團(tuán)沈陽總部

引用格式：用技術(shù)研發(fā)帶來知識管理的“東”風(fēng)——《知識管理論壇》專訪東軟集團(tuán)知識管理專家陳雪玲女士[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（4）： 353-357[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/1/154/.

1 帶有技術(shù)與創(chuàng)新基因的東軟知識管理業(yè)務(wù)

KMF：陳女士您好，感謝您接受我們的專訪。 我們知道東軟是中國第一個(gè)上市的軟件公司，也是國際軟件市場上具有影響力的民族品牌。在2012年東軟還獲得了亞洲最受尊敬知識型企業(yè)大獎(jiǎng)（MAKE）殊榮。從中我們可以看到東軟在知識管理方面的積淀和實(shí)力。您首先能否為我們介紹一下東軟集團(tuán)整體的情況？

陳雪玲：好的。東軟集團(tuán)是1991年成立的。公司董事長兼CEO劉積仁老師是中國培養(yǎng)的第一位計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)博士，并且早年在美國留學(xué)。東軟來自于東北大學(xué)，最初是由劉積仁老師與另外兩位青年教師以3萬元科研經(jīng)費(fèi)、3臺計(jì)算機(jī)創(chuàng)建的一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程研究室。所以東軟始終帶著大學(xué)的基因，和學(xué)術(shù)的關(guān)系也比較密切。

東軟從東北大學(xué)一間半教室里起步，已經(jīng)走過了26年的發(fā)展歷程。公司在持續(xù)保持行業(yè)解決方案、智能互聯(lián)產(chǎn)品與平臺產(chǎn)品的領(lǐng)先地位的同時(shí)，積極布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和社會化互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的云與數(shù)據(jù)服務(wù)，成為全球領(lǐng)先的以知識資產(chǎn)（IP）驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的軟件公司是我們的目標(biāo)。

KMF：從您的介紹中我們發(fā)現(xiàn)東軟和學(xué)術(shù)研究、大學(xué)教育的聯(lián)系還是很密切的。

陳雪玲：是的，我們在中國先后創(chuàng)辦了三所東軟信息學(xué)院，分別在遼寧大連、廣東南海和四川成都，目前在校學(xué)生36 700余名。我們的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)培養(yǎng)應(yīng)用型IT人才的教育生態(tài)系統(tǒng)。在大連，我們建立了規(guī)模龐大的研發(fā)基地——河口園區(qū)，而且依山傍海，上班時(shí)會有“面朝大海、春暖花開”的感覺。

KMF：這種工作環(huán)境很令人羨慕，林立的大學(xué)、技術(shù)學(xué)院與軟件園區(qū)，讓人覺得東軟也帶有產(chǎn)學(xué)研集成化的創(chuàng)新基因。

2 基于研發(fā)體系的知識管理受到“MAKE獎(jiǎng)”青睞

KMF：東軟在2012年獲得了知識管理界“MAKE大獎(jiǎng)”，您能否介紹一下這方面的獲獎(jiǎng)心得？

陳雪玲：當(dāng)Teleos（一家獨(dú)立的知識管理與智力資本研究公司，負(fù)責(zé)管理“最受尊敬的知識型組織”（MAKE）計(jì)劃）第一時(shí)間告知我們獲獎(jiǎng)時(shí)，確實(shí)有些意外，畢竟這是國際知識管理領(lǐng)域最重量級的榮譽(yù)，當(dāng)然，在榮譽(yù)的背后，這也是對東軟多年知識管理實(shí)踐的最大肯定。

我們曾經(jīng)對MAKE獎(jiǎng)項(xiàng)做過系統(tǒng)而細(xì)致的調(diào)研，以此識別我們既有知識管理工作的改進(jìn)點(diǎn)。根據(jù)與MAKE評估框架的8個(gè)評估域，上百個(gè)評估項(xiàng)認(rèn)真的比對分析，我們逐一進(jìn)行討論確認(rèn)，識別哪些方面我們做得還不夠，應(yīng)該怎么做，對應(yīng)哪些部門落實(shí)。

在獲獎(jiǎng)之后，東軟參加了一系列國際國內(nèi)知識管理界的會議和論壇，也使我們有機(jī)會逐漸在媒體與公眾面前來分享東軟的知識管理實(shí)踐。在此過程中，參會的一些國內(nèi)外組織對我們的知識管理工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，東軟還曾應(yīng)邀在伊朗的MAKE頒獎(jiǎng)典禮上進(jìn)行分享。

KMF：這其中有什么成功經(jīng)驗(yàn)可以分享嗎？

陳雪玲：我認(rèn)為相較于其他組織，對于東軟這樣的軟件企業(yè)，我們的核心業(yè)務(wù)和運(yùn)作流程是圍繞軟件研發(fā)與交付來開展的。所以知識管理并不僅僅屬于企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)，而是貫穿始終，對于整個(gè)組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作來說，知識管理就是一種平臺與支撐，因此他是至關(guān)重要的，也很具挑戰(zhàn)性。

在這一點(diǎn)上，公司的高層管理者始終高瞻遠(yuǎn)矚，東軟很早就設(shè)立了首席知識官（CKO）職位，東軟高級副總裁兼首席技術(shù)官、首席知識官張霞博士是東軟知識管理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，她不僅是東軟技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略（NeuSA?）的制定者，更直接領(lǐng)導(dǎo)并參與了歷年公司圍繞核心戰(zhàn)略所展開的各項(xiàng)關(guān)鍵知識管理實(shí)踐活動的執(zhí)行。東軟知識管理實(shí)踐至今已開展15個(gè)年頭，正是這些日積月累的工作成果使我們收獲了現(xiàn)在的贊譽(yù)。

3 技術(shù)與戰(zhàn)略導(dǎo)向的知識管理崗位與業(yè)務(wù)設(shè)置

KMF：能否為我們介紹一下您在東軟知識管理業(yè)務(wù)中主要負(fù)責(zé)哪方面的工作呢？

陳雪玲：目前我所在的部門叫技術(shù)發(fā)展部，是公司層面核心的技術(shù)管理部門。作為公司技術(shù)發(fā)展最具影響力的推動者，我們的主要工作職責(zé)包括：圍繞組織級技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略，推動公司整體技術(shù)能力提升與知識資產(chǎn)復(fù)用，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展；為組織各業(yè)務(wù)單元提供深度技術(shù)支持，解決重大技術(shù)問題，保障公司業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營。知識管理是技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，也是我們的重點(diǎn)工作，工作內(nèi)容涵蓋公司內(nèi)部知識管理體系的規(guī)劃建設(shè)實(shí)施，并為各業(yè)務(wù)單元知識管理規(guī)劃建設(shè)提供咨詢與支持；公司對外知識管理品牌與影響力的打造與提升，以及公司知識管理業(yè)務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的咨詢與支持工作。

4 知識管理輻射和對接業(yè)務(wù)群

KMF：從您的介紹中，我們發(fā)現(xiàn)東軟的知識管理業(yè)務(wù)屬于核心的技術(shù)發(fā)展部門，這就相當(dāng)于企業(yè)的神經(jīng)中樞。那么我們知識管理是如何將有效的知識和信息傳導(dǎo)到各個(gè)神經(jīng)末梢——即各個(gè)業(yè)務(wù)一線那里呢？

陳雪玲：您的形容非常貼切，我們這個(gè)部門從定位上的確是組織的技術(shù)與研發(fā)體系的“神經(jīng)中樞”。在東軟，為保證我們圍繞核心技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略所開展的一系列知識管理活動在公司范圍內(nèi)各個(gè)層面的切實(shí)執(zhí)行與有效落實(shí)，我們建立了由公司與各業(yè)務(wù)單元組成的多級知識管理組織，以及一套完整的組織體系以及系統(tǒng)化的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行機(jī)制，稱之為TCOE計(jì)劃， TCOE是英文Technical Community of Excellence的縮寫，中文的意義是“卓越的技術(shù)團(tuán)隊(duì)”，包含了東軟實(shí)施知識管理的一整套的方案，包括相應(yīng)的組織體系、運(yùn)作模型和區(qū)別考評機(jī)制。而我們作為TCOE計(jì)劃的組織與推動者，就是這樣將組織技術(shù)發(fā)展的智慧與知識從“神經(jīng)中樞”源源不斷地傳導(dǎo)到組織的各個(gè)“神經(jīng)末梢”。endprint

5 知識管理工作的收獲、挑戰(zhàn)與困難

KMF：您是否可以從個(gè)人角度談一談您加入這只隊(duì)伍的經(jīng)歷，以及在知識管理工作中的收獲、挑戰(zhàn)和困難呢？

陳雪玲：我本人是學(xué)計(jì)算機(jī)出身，畢業(yè)后就加入東軟，從事研發(fā)工作，也做過幾年IT培訓(xùn)與實(shí)訓(xùn)工作，后來機(jī)緣巧合進(jìn)入了知識管理領(lǐng)域。

說到收獲，我想最大的收獲應(yīng)該是完成了從一名做技術(shù)研發(fā)的軟件工程師到目前的技術(shù)管理崗位的轉(zhuǎn)型。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，最關(guān)鍵的改變就是工作視角的改變——從技術(shù)視角切換到管理視角，從項(xiàng)目的視角到組織的視角。

說到困難與挑戰(zhàn)，我認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)就是如何將知識管理和公司的業(yè)務(wù)更好地融合，更好地為公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供服務(wù)。這也是多年來企業(yè)知識管理領(lǐng)域共識的難題之一。

KMF：那么對于軟件公司來說，如何實(shí)現(xiàn)知識管理和業(yè)務(wù)的融合呢？在我們的理解中，軟件開發(fā)是一項(xiàng)知識密集型工作，也很能夠體現(xiàn)出知識創(chuàng)新的特征。軟件開發(fā)者既要重視代碼的復(fù)用，減少重復(fù)勞動，又要研發(fā)新的功能和解決方案，這其實(shí)對軟件業(yè)的知識管理提出了很高的要求，也為知識管理提供了用武之地。您能否結(jié)合具體實(shí)踐，談一下知識管理在軟件業(yè)研發(fā)、創(chuàng)新過程中的作用？

陳雪玲：知識管理最終是要幫助企業(yè)獲得更高的績效，只有將知識管理工作深入到那些在企業(yè)中能夠?yàn)槲覀儙韮r(jià)值的節(jié)點(diǎn)上，才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益，簡而言之，知識管理要和一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈融合。那么對于一家軟件公司來說，我們的價(jià)值鏈其實(shí)就是我們的軟件生命周期，通過對市場、客戶、技術(shù)等的深度洞察與分析，確定我們要做什么（也就是軟件產(chǎn)品的價(jià)值主張），緊接著進(jìn)行需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、部署、運(yùn)維等。在這些環(huán)節(jié)中，涉及到哪些角色，這些角色需要具備什么樣的能力和知識，他們在做這些事情的過程中產(chǎn)生了什么有價(jià)值的知識與資產(chǎn)等，這些都是我們從知識管理維度需要去深入分析與挖掘的。接下來，我們將獲取到的這些知識資產(chǎn)通過有效的機(jī)制與工具進(jìn)行分享與傳播，讓他們在企業(yè)中“流動”起來，使更多的人獲得能夠并應(yīng)用這些知識，最終提升他們的研發(fā)與生產(chǎn)效率，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更大的利潤與價(jià)值。這其實(shí)也就是野中郁次郎先生的“SECI”模型的本質(zhì)。

6 軟件業(yè)的知識管理

KMF：我們接觸到的一些企業(yè)在軟件與程序開發(fā)的過程中，經(jīng)常遇到重復(fù)開發(fā)或資源浪費(fèi)的情況，比如說一段代碼得不到有效的共享和復(fù)用，明明知道已經(jīng)有人開發(fā)過，但是卻找不到是誰開發(fā)的，也找不到已有的成果，只能重復(fù)開發(fā)。這是很多程序員所苦惱的事情。知識管理應(yīng)該如何解決這一現(xiàn)實(shí)問題呢？

陳雪玲：復(fù)用是軟件行業(yè)知識管理永恒的話題，也是最核心的工作。在云和SaaS服務(wù)還沒有出現(xiàn)的那個(gè)時(shí)代，我們講賣軟件，賣產(chǎn)品，更多時(shí)候是指賣拷貝，這可以說是我們對復(fù)用最早期的狹義的理解。

軟件復(fù)用是可以分為多個(gè)層面的，小到一段代碼、一篇文章、一個(gè)報(bào)表、一個(gè)組件的復(fù)用，大到一種技術(shù)、一個(gè)工具、一個(gè)方法、一種架構(gòu)、一個(gè)服務(wù)的復(fù)用，甚至資產(chǎn)解決方案、產(chǎn)品、平臺的復(fù)用，都會為我們的企業(yè)帶來不可小覷的價(jià)值與收益。在這里，知識管理要做的就是：讓大家知道什么資產(chǎn)是可以復(fù)用的，推動這些可復(fù)用資產(chǎn)的形成，并通過機(jī)制和平臺讓這些資產(chǎn)得到最大范圍的有效傳播、應(yīng)用與增值。

7 開放式創(chuàng)新環(huán)境下的知識管理轉(zhuǎn)型

KMF：我們了解到，東軟為實(shí)現(xiàn)開放式與協(xié)作式創(chuàng)新，提出了“解決方案高效性實(shí)施框架”（Framework for Solution Effectiveness），也就是NeuSA?，其中5個(gè)實(shí)踐領(lǐng)域分別包括了產(chǎn)品與技術(shù)、過程方法與工具、能力發(fā)展、知識管理、卓越中心。我們看到知識管理是重要的組成部分。您能否為我們講解一下知識管理在東軟開放與協(xié)作式創(chuàng)新中的定位和作用？

陳雪玲：是的，在2008年公司發(fā)布的NeuSA?1.0框架中，知識管理作為其中的一個(gè)實(shí)踐域，是東軟開放與協(xié)作式創(chuàng)新實(shí)踐的重要組成部分。后來，隨著工作的開展以及對知識管理的理解和認(rèn)知的不斷提升，我們認(rèn)為知識管理有著更大的內(nèi)涵和外延，因此把“知識管理”域更名為“協(xié)作與分享”域，而將原NeuSA?作為公司知識管理的行動框架，同時(shí)也是東軟知識管理戰(zhàn)略的核心。由此，知識管理在東軟的定位與價(jià)值可見一斑。近期NeuSA?2.0也即將發(fā)布，升級后的NeuSA?被賦予了新的內(nèi)涵與使命，作為東軟“價(jià)值導(dǎo)向、資產(chǎn)驅(qū)動”的產(chǎn)品創(chuàng)新與知識管理體系，將繼續(xù)引領(lǐng)和支撐東軟的開放式創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，繼續(xù)推動?xùn)|軟業(yè)務(wù)持續(xù)成長。

8 大數(shù)據(jù)驅(qū)動的知識管理

KMF：我們還想聽聽您對大數(shù)據(jù)的認(rèn)識。我們看到10年前，很多企業(yè)都在講“知識”和“知識管理”，而近些年，企業(yè)都在講“大數(shù)據(jù)”，東軟也開始有面向大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)布局和商業(yè)模式設(shè)計(jì)。您怎樣看知識管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系，知識管理應(yīng)該怎樣呼應(yīng)與適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的需要？

陳雪玲：是的，東軟面向大數(shù)據(jù)的技術(shù)與業(yè)務(wù)布局啟動比較早，目前我們不僅擁有聚焦大數(shù)據(jù)智能戰(zhàn)略的SaCa RealRec 數(shù)據(jù)科學(xué)平臺、SaCa DeepCogni知識服務(wù)平臺，還有將大數(shù)據(jù)高級分析技術(shù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與領(lǐng)域知識深度融合的RealSight（睿見）大數(shù)據(jù)高級分析應(yīng)用平臺產(chǎn)品?；谶@些大數(shù)據(jù)平臺與產(chǎn)品，我們能夠幫助客戶創(chuàng)新數(shù)據(jù)驅(qū)動的商業(yè)模式，挖掘大數(shù)據(jù)背后的潛在價(jià)值，并且在豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)分析模型及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)支撐下，讓數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以指導(dǎo)企業(yè)數(shù)據(jù)化運(yùn)營的知識資產(chǎn)。

目前公司的Ohwyaa知識社區(qū)就是基于SaCa RealRec數(shù)據(jù)科學(xué)平臺、SaCa DeepCogni知識服務(wù)平臺和RealSight大數(shù)據(jù)高級分析應(yīng)用平臺所打造的。在我們的社區(qū)中，每個(gè)員工的履歷檔案（包括員工的部門、職位、知識、技能、職業(yè)經(jīng)歷、項(xiàng)目經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、專利、聲譽(yù)等信息）都是社區(qū)“大數(shù)據(jù)”的一部分，在這些履歷信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工在社區(qū)中日常的發(fā)文、點(diǎn)贊、收藏、評論等行為，依靠我們大數(shù)據(jù)平臺與產(chǎn)品的組合，實(shí)現(xiàn)自然語言的理解與處理、用戶行為與畫像的分析、大數(shù)據(jù)挖掘與深度學(xué)習(xí)，從而準(zhǔn)確地識別出員工的個(gè)人興趣、技能及擅長領(lǐng)域?；谶@些分析，社區(qū)向員工自動推薦一系列他可能感興趣的社區(qū)話題，那些關(guān)注相同話題的員工可能是志趣相投的，或是具備相似技能的，或是相關(guān)工作領(lǐng)域的人，在話題中，他們可以無障礙地分享、交流、互動，在社區(qū)中通過話題被聚合在了一起。endprint

另一方面，社區(qū)能夠準(zhǔn)確地識別出員工的個(gè)人興趣、技能及擅長領(lǐng)域，這就好似在組織內(nèi)建立了一個(gè)強(qiáng)大完備的員工能力數(shù)據(jù)庫，能夠幫助我們的CKO、部門管理者們解決“項(xiàng)目所需技能同個(gè)人技能匹配”的問題，并挑選技能、興趣與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相匹配的員工，利用學(xué)習(xí)與發(fā)展工具更加有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)及培養(yǎng)。

對于員工來說，社區(qū)也可以將某領(lǐng)域能力較強(qiáng)的員工推薦給對此領(lǐng)域感興趣的員工，促進(jìn)知識在他們之間的傳播和共享，以更加高效的方式將員工間的需求進(jìn)行對接，幫助員工間實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)驗(yàn)交流與工作互助。

可以說，對大數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用有效促進(jìn)了知識在社區(qū)中的流動。

9 讓鮮活的知識流動起來

KMF：這其實(shí)就是讓有用的知識從個(gè)人的頭腦中擴(kuò)散到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓知識流動起來。

陳雪玲：是的，這也正是野中郁次郎先生的SECI模型所表達(dá)的，在前面也提到過。如何把個(gè)人的知識變成團(tuán)隊(duì)的知識、組織的知識，把外在的知識轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在的能力，這些都是企業(yè)知識管理需要考慮的問題。

除了Ohwyaa知識社區(qū)，我們還有一些更為經(jīng)典和普適的方法來讓知識流動起來，比如說COP（實(shí)踐社區(qū)）。10年前大家就在談COP，現(xiàn)在依然不過時(shí)，它決定了組織各方面的知識能不能在企業(yè)中很好地流動。COP不僅僅是依靠建立一個(gè)IT平臺，還要靠線下的機(jī)制去推動。比如我們的TCOE計(jì)劃，就是通過自上而下的方式去推動公司整體TCOE的運(yùn)作。

除此之外，我們還建立了一系列虛擬能力中心，比如人工智能能力中心、UCD用戶體驗(yàn)?zāi)芰χ行牡?，這些中心由不同部門有著相似職能或技能的員工組成，他們在一起協(xié)作交流，共同提升能力，一般會定期組織一些沙龍交流，采集最佳實(shí)踐，在公司內(nèi)宣傳和推廣。

另外，除了企業(yè)內(nèi)部，還有一個(gè)獲取知識的渠道就是合作伙伴，我們會定期邀請外部的合作伙伴、廠商來交流一些新的技術(shù)、方法、產(chǎn)品等。

10 知識管理的未來趨勢

KMF：我們剛才主要談了東軟自己的知識管理，而東軟作為IT解決方案的提供者，也接觸和把握了大量企業(yè)的需求，那么面向企業(yè)和行業(yè)發(fā)展的整體態(tài)勢，您能否談一下對于企業(yè)知識管理未來發(fā)展整體趨勢的認(rèn)識？

陳雪玲：首先，我認(rèn)為應(yīng)該持續(xù)地推動實(shí)踐社區(qū)COP，這是企業(yè)知識管理的源頭。

第二，就是對新技術(shù)的關(guān)注，知識管理從企業(yè)運(yùn)作角度看更像一個(gè)服務(wù)，我們需要借助新的技術(shù)手段來不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，也能讓知識管理更有效、更有趣。比如：現(xiàn)在有的企業(yè)推出了基于人工智能技術(shù)的問答機(jī)器人，那么我們原來做的知識庫與案例庫，如果引入了這樣的問答機(jī)器人，是不是能讓我們的知識在組織里更靈活、更有效，更快速地傳播與應(yīng)用？

最后，也是最重要的一點(diǎn)，更多地去關(guān)注客戶，關(guān)注客戶與企業(yè)之間的協(xié)作，在MAKE的評選框架中也有相關(guān)維度的要求。

企業(yè)知識管理是一個(gè)生態(tài)，我們的員工（包括專家）、管理者、客戶、合作伙伴都是這個(gè)生態(tài)中的一環(huán)，知識在其中持續(xù)流轉(zhuǎn)，并不斷提供給我們養(yǎng)分，讓我們的企業(yè)越來越健康，越來越壯大，這是我們所共同希望的知識管理的美好愿景。endprint