工作過程導(dǎo)向下的酒店實習(xí)技能技術(shù)要點開發(fā)與應(yīng)用研究

一、問題的提出

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（國發(fā)[2014]19號）明確提出，職業(yè)教育要“服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人的全面發(fā)展，推動專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接，課程內(nèi)容與職業(yè)標準對接，教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接，畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書對接，職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對接。重點提高青年就業(yè)能力。堅持校企合作、工學(xué)結(jié)合，強化教學(xué)、學(xué)習(xí)、實訓(xùn)相融合的教育教學(xué)活動。推行項目教學(xué)、案例教學(xué)、工作過程導(dǎo)向教學(xué)等教學(xué)模式。”

實習(xí)是落實酒店管理專業(yè)教育的重要階段，本階段是學(xué)生從學(xué)校走向社會、從生澀走向成熟、從學(xué)生轉(zhuǎn)變成職業(yè)人的轉(zhuǎn)型期，實習(xí)教學(xué)是提升實習(xí)效能的關(guān)鍵。

然而長期以來，“頂崗實習(xí)”的提法過于重“頂崗”的“工作”屬性而輕“實習(xí)”的“學(xué)習(xí)”屬性，酒店注重組織實習(xí)生投入一線勞動，忽略系統(tǒng)化的專業(yè)實習(xí)教學(xué)，部分酒店將頂崗實習(xí)等同于頂崗干活。學(xué)校預(yù)設(shè)的通過實習(xí)要達到的學(xué)生“崗位技能、綜合素質(zhì)雙提高”的目標大打折扣，導(dǎo)致一系列問題：學(xué)校未能到位落實實習(xí)教學(xué)計劃和教學(xué)質(zhì)量評價，學(xué)生未能通過實習(xí)系統(tǒng)掌握就業(yè)所需知識與技能，家長和社會質(zhì)疑實習(xí)生變相成為廉價勞動力等情況。對實習(xí)制度的種種誤解誤導(dǎo)誤用，源于忽視實習(xí)階段的學(xué)習(xí)與教育的實質(zhì)。

因此，解決實習(xí)期間“學(xué)什么”、“怎么學(xué)”和“怎么考核”等難題，推動校、企、生三方形成共識和約束，才能使學(xué)生的實習(xí)達到預(yù)期的目的。

二、國內(nèi)外現(xiàn)有相關(guān)文獻研究

通過在中國國家圖書館中國知網(wǎng)、ProQuest Dissertations & Theses學(xué)位論文全文庫查閱到的相關(guān)信息，現(xiàn)有的期刊、學(xué)位論文的論文選題、研究方向呈現(xiàn)幾個“熱與冷”的明顯反差：

其一，就實習(xí)管理方面，提出實習(xí)問題熱，反思問題根源冷。因為從選題來看，關(guān)于“酒店實習(xí)”的期刊論文多從心理學(xué)、管理學(xué)的角度，從學(xué)校、酒店的視角，探討酒店實習(xí)生管理，未能把握實習(xí)過程中學(xué)生出現(xiàn)問題的基于教學(xué)內(nèi)容方面的成因，對實習(xí)內(nèi)容在學(xué)生實習(xí)過程的管理所起的作用分析不夠；而關(guān)于“實習(xí)內(nèi)容”的論文的選題，多為實習(xí)內(nèi)容本身的選擇、實習(xí)方法、實習(xí)模式及實習(xí)考核方面。

其二，實習(xí)階段在職業(yè)教育的教育功能研究方面，理論性的模型、機制建設(shè)類的研究熱，實證性的資源建設(shè)類的研究冷。從選題上看，探討酒店實習(xí)教學(xué)的期刊論文主要涉及實習(xí)教學(xué)的模式和機制建設(shè)，并主要以高職和本科的實習(xí)教學(xué)為主，多停留在理論研究層面，這就造成了現(xiàn)有的研究缺乏地氣，不能實際解決實習(xí)教學(xué)內(nèi)容欠規(guī)范、不成體系的問題。

其三，在課程、教材建設(shè)中，“工作過程導(dǎo)向”熱，在酒店職業(yè)教育中尤其是酒店實習(xí)教學(xué)中的應(yīng)用冷。工作過程導(dǎo)向這一方法被廣泛應(yīng)用于職業(yè)教學(xué)類的課程及教材建設(shè)中，可以說較為成熟和成功，但無論在期刊還是學(xué)位論文中，“工作過程導(dǎo)向”+“酒店”都呈現(xiàn)較冷態(tài)勢，說明在酒店職教中的應(yīng)用還不夠廣泛。

以上的這些“熱與冷”的反差，說明在酒店行業(yè)當(dāng)中，職業(yè)教育實習(xí)內(nèi)容開發(fā)的缺位，而且這種缺位是不合理的。

同時，從2002-2016年國家頒布的有關(guān)實習(xí)的政策文件來看，沒有任何關(guān)于學(xué)生實習(xí)期間學(xué)習(xí)內(nèi)容的表述，僅涉及學(xué)生實習(xí)崗位，更遑論關(guān)于酒店實習(xí)內(nèi)容方面的規(guī)定。

三、項目研究的主要過程

（一）組建團隊，確定研究思路，啟動項目研究

首先，組建項目工作團隊。本項目負責(zé)人為廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校校長，團隊中校方主要成員有副校長、酒店專業(yè)部主任和兩名資深老師，其中酒店專業(yè)部主任全面具體負責(zé)；企業(yè)方主要成員有總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、主管、客房部經(jīng)理、副經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。

其次，確定整體研究思路。經(jīng)多次協(xié)商，本項目擬按照“實地調(diào)研——理論分析與研究——總結(jié)歸納與建議——實踐檢驗與推廣”的思路進行研究。

再次，明確第一階段工作路線。采用訪談法、實證法、調(diào)查法，對飯店原有初步工作崗位要點庫的內(nèi)容進行系統(tǒng)分析論證，檢驗要點庫的科學(xué)性與合理性，然后加以增刪調(diào)整，最終形成新的工作崗位要點庫。

之后，啟動培訓(xùn)要點庫開發(fā)的實際工作。學(xué)校派出項目團隊中的一名資深專業(yè)老師為第一階段研究項目負責(zé)人，以客房部為例，2013年3月-2014年6月赴南沙大酒店開展實地調(diào)研，帶領(lǐng)校內(nèi)外項目成員投入項目研究工作。

（二）實地調(diào)研，梳理客房部實習(xí)技能技術(shù)要點，形成一期成果

課題組首先在飯店的培訓(xùn)部查閱、熟悉工作崗位要點庫，了解其運作的原理，然后到客房部實地調(diào)查工作崗位要點庫實際應(yīng)用情況，走訪督導(dǎo)層管理人員和一線員工、實習(xí)生，掌握調(diào)整要點庫的一手資料。然后，課題組系統(tǒng)整合高星級飯店運營與管理專業(yè)校內(nèi)學(xué)習(xí)階段教學(xué)內(nèi)容和到酒店實習(xí)期間實習(xí)生培養(yǎng)內(nèi)容要點，以此為基礎(chǔ)編寫創(chuàng)新、實用教材和電子培訓(xùn)系統(tǒng)。

課題組首先規(guī)范了客房部培訓(xùn)要點。主要規(guī)范命名培訓(xùn)要點，根據(jù)崗位工作需求與員工素質(zhì)要求審核確定要點內(nèi)容構(gòu)成，根據(jù)崗位技能需求的輕重緩急和人才成長的規(guī)律確定培訓(xùn)實施的時間（次序）。

然后，劃分、界定“校-企”雙方各自承擔(dān)的內(nèi)容。開發(fā)酒店實習(xí)技能技術(shù)要點庫的目的是通過要點庫劃分、界定學(xué)生在校學(xué)習(xí)與企業(yè)實習(xí)時接受培訓(xùn)的不同內(nèi)容，這些內(nèi)容應(yīng)各自歸屬校方或店方負責(zé)傳授，界限明了但同時也連接吻合。課題組界定培訓(xùn)要點庫內(nèi)容是主要從以下幾點考慮：一是知識類，一般可由學(xué)校完成；二是通用與專門，酒店行內(nèi)共通的由學(xué)校完成，各酒店獨有的由酒店完成；三是入門與提高，根據(jù)人才由生手—熟手—能手—高手的成長規(guī)律，校內(nèi)部分的教學(xué)傾向于培養(yǎng)學(xué)生入行，成為行業(yè)生手，后續(xù)提高的課程則主要由酒店來完成。

最后，進行實地調(diào)研，決定要點庫內(nèi)容的增刪、具體教學(xué)安排。課題組老師還在客房部展開實地調(diào)研，對員工和實習(xí)生進行了采訪，征求他們對要點庫內(nèi)容及其運作的意見，觀察培訓(xùn)要點庫在實際應(yīng)用中的得與失，由此決定要點庫內(nèi)容的增刪，對要點庫的培訓(xùn)方式、考核方式等作出規(guī)定，并將其與全國數(shù)字化資源庫客房課程進行比對，進一步將在校教育內(nèi)容與在店培訓(xùn)內(nèi)容有效區(qū)分但又做到無縫連接。經(jīng)幾個月課題組的努力，完成了客房部主要崗位群技能技術(shù)要點庫的開發(fā)。endprint

最終開發(fā)完成的客房部主要崗位群技能技術(shù)要點庫包含入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和語言培訓(xùn)等五個類別、共590個培訓(xùn)要點，其中核心部分崗位培訓(xùn)要點有368個（見圖2），包括知識類、標準類、操作程序類、管理程序類、案例分析類等（見圖3）。

（三）開發(fā)客房部配套教材，初步完成酒店實習(xí)培訓(xùn)軟件開發(fā)

客房部實習(xí)技能技術(shù)要點庫開發(fā)項目配套教材《客房實習(xí)生：從生手到能手》于2013年9月啟動研發(fā)，經(jīng)校企雙方共同努力，多次研討修改，于2014年6月由旅游教育出版社正式出版。與傳統(tǒng)教材不同的是：一是教材由校企合作開發(fā)，以南沙大酒店的內(nèi)訓(xùn)資料為基礎(chǔ)構(gòu)建要點庫，實踐性和實用性強；二是立足于實習(xí)階段的學(xué)習(xí)，是一本專注實習(xí)生的教材，以把學(xué)生在實習(xí)期內(nèi)由“trainee”培養(yǎng)成為“senior”為目標，全面函括一年期內(nèi)的實習(xí)生在酒店實習(xí)部門（客房部）應(yīng)掌握的培訓(xùn)要點；三是內(nèi)容安排上循序漸進，與實習(xí)階段的知識技能需求、由淺到深的難易程度高度吻合，給出培訓(xùn)時間、方式、培訓(xùn)導(dǎo)師等的建議，還引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合自己所在的實習(xí)酒店進行學(xué)習(xí)，可操作性強。該教材還將學(xué)生從生手成長為一名資深客房服務(wù)員在校和在酒店具體應(yīng)掌握知識和技能以《客房部崗位培訓(xùn)要點細目表》的形式加以呈現(xiàn)。該表將客房部工作所需的知識與技能分三級羅列，其中三級目錄具體到客房部各工作要點，共達390個細點，且每個細點均注明其習(xí)得途徑。這不僅可對接學(xué)生在校教育與在店培訓(xùn)，繼續(xù)指引學(xué)生的成才之路，還明確學(xué)生在實習(xí)階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容和習(xí)得狀況，可資檢驗學(xué)生的實習(xí)成果。

2014年9月，啟動與軟件開發(fā)公司合作，開發(fā)酒店崗位實習(xí)電子培訓(xùn)系統(tǒng)。2014年12月，初步完成了酒店實習(xí)培訓(xùn)軟件系統(tǒng)的開發(fā)，實現(xiàn)了對實習(xí)生的培訓(xùn)情況進行電子化管理，使學(xué)校可以實時遠程監(jiān)控學(xué)生的實習(xí)情況。

（四）開發(fā)前廳部實習(xí)技能技術(shù)要點庫、配套教材、軟件平臺系統(tǒng)及數(shù)字化資源

1.開發(fā)前廳部主要崗位群技能技術(shù)要點庫，編制配套實習(xí)培訓(xùn)教材

2015年3-7月，學(xué)校派項目老師到南沙大酒店進行實地考察和專家訪談，搜集并分析了酒店內(nèi)訓(xùn)資料，走訪督導(dǎo)層管理人員和一線員工、實習(xí)生，了解前廳部的崗位設(shè)置、關(guān)鍵崗位工作職責(zé)、工作流程及管理制度等情況，完成對前廳部技能技術(shù)要點的規(guī)范、歸納和整理。

開發(fā)完成的前廳部主要崗位群技能技術(shù)要點庫包含入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和語言培訓(xùn)等五個類別、共1176個培訓(xùn)要點（見圖4），其中核心部分崗位培訓(xùn)要點有875個，包括知識類、標準類、操作程序類、管理程序類、案例分析類等（見圖5）。

2015年4-9月，項目組進行了前廳部實習(xí)技能技術(shù)要點庫配套教材《前廳部實習(xí)生：從生手到能手》的研發(fā)，于11月底正式出版。該教材將前廳部實習(xí)技能技術(shù)要點分為三級，共321個細點，且每個細點均注明其習(xí)得途徑。該教材在延續(xù)了同系列教材——《客房部實習(xí)生：從生手到能手》的框架特色和功能導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，具有新的特點：一是研究團隊力量雄厚，校際合作更加深入，其編寫人員由“七金”各成員學(xué)校和廣州南沙大酒店等相關(guān)飯店企業(yè)人員組建，均為飯店前廳部資深管理人員和具備豐富教學(xué)經(jīng)驗及實習(xí)指導(dǎo)經(jīng)驗的骨干教師，共15人，成員所在地域代表廣泛，教材的代表性和普適性大大增強；二是以項目為導(dǎo)向、任務(wù)為引領(lǐng)，提煉了前廳部典型的實習(xí)工作任務(wù)，它以項目為導(dǎo)向?qū)⒘闵⒌膷徫患寄芗夹g(shù)要點進行了分類和整合，從而增加了教材的針對性和條理性，同時，以任務(wù)為引領(lǐng)，創(chuàng)設(shè)了工作情境進行分析，達到學(xué)生自測的目的，并配以服務(wù)常用語（中英文）供學(xué)生在實習(xí)工作中參考和使用；三是根據(jù)專業(yè)頂崗實習(xí)新標準，對技能技術(shù)要點培訓(xùn)的時間、方式、指導(dǎo)人員等給出了具體建議，引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)、企業(yè)導(dǎo)師培訓(xùn)和學(xué)校教師教授。

2.成立專門研發(fā)小組，開發(fā)本項目配套的數(shù)字化教學(xué)資源

成立專門研發(fā)小組，進行酒店實習(xí)培訓(xùn)一體化系統(tǒng)平臺搭建和數(shù)字化教學(xué)資源開發(fā)，以此為主要研發(fā)內(nèi)容成功申報了廣東省教育廳《高星級飯店運營與管理一體化實訓(xùn)室數(shù)字化課程學(xué)習(xí)系統(tǒng)》課題，2015年12月完成驗收和結(jié)題。

3.酒店實習(xí)技術(shù)技能要點開發(fā)與應(yīng)用項目一期成果的應(yīng)用推廣

2015年3月，正式啟動酒店實習(xí)技能技術(shù)要點開發(fā)階段成果推廣應(yīng)用。首先，針對項目特點制定嚴密的項目實施方案和項目工作流程，并將推廣意見和共識寫進協(xié)議。其次，為保證聯(lián)絡(luò)通暢，推廣過程中找準對接專人，建立項目推廣聯(lián)絡(luò)平臺。如七金成員學(xué)校每校指定負責(zé)實施的項目負責(zé)人1名，經(jīng)調(diào)研確定合作意向的企業(yè)，每家企業(yè)的人力資源部負責(zé)實習(xí)生培訓(xùn)及管理的負責(zé)人為聯(lián)絡(luò)專人。為解決溝通不暢的難題，項目組專家還克服地域遙遠、舟車勞頓的困難，奔赴各地（?？?月、成都8月、北京9月、蘇州10月、深圳11月）與成員學(xué)校、意向企業(yè)商定洽談、解答疑惑，以助順利簽訂協(xié)議。協(xié)議簽訂后還通過遠程或?qū)嵉刂С值姆绞綖槌蓡T學(xué)校及實習(xí)企業(yè)安裝酒店客房部培訓(xùn)軟件和端口，提供技術(shù)咨詢與監(jiān)測，指導(dǎo)校企實習(xí)培訓(xùn)一體化的實施。

2015年7月，借助中國旅游中職教育七金聯(lián)合體研討會在成都舉行之機，召開了由各成員學(xué)校校長、項目課題主要研究人員和酒店專業(yè)主要骨干教師30多位參加的項目實施專門培訓(xùn)會，推進項目實施，以便各成員校順利有效推進本項目。

4.全面開發(fā)酒店實習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)平臺，監(jiān)測項目運行，完善酒店實習(xí)培訓(xùn)平臺系統(tǒng)功能

2015年1月，委托藍豆軟件科技有限公司全面開發(fā)酒店實習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)平臺，使酒店管理一體化實習(xí)平臺系統(tǒng)實現(xiàn)三大功能：一是實習(xí)生管理，包括實習(xí)生個人信息管理、實習(xí)培訓(xùn)知識要點列表、實習(xí)課程計劃安排、實習(xí)任務(wù)進度記錄、手機收發(fā)并查看課程信息等；二是客房部實習(xí)課程模塊，包含客房部實習(xí)課程要點體系，課程要點可添加、編輯文字、圖片內(nèi)容等；三是學(xué)習(xí)進度跟蹤，含形成個人學(xué)習(xí)檔案、呈現(xiàn)學(xué)習(xí)知識體系、實時記錄學(xué)校進度及評分等。endprint

在平臺使用和檢測過程中，為了完善平臺的功能、規(guī)范專業(yè)實習(xí)管理，同時也為了方便使用者操作和使用，項目工作組召集技術(shù)專家、實習(xí)管理人員、實習(xí)教師等人員組成驗收小組，收集到關(guān)于平臺的反饋意見，將意見整理后反饋給開發(fā)公司，從而推動了藍豆軟件科技有限公司關(guān)于實習(xí)培訓(xùn)平臺的開發(fā)。

2015年7月、11月，項目驗收小組對酒店管理一體化實習(xí)平臺項目進行了兩期驗收實測。最終于2016年4月完成全部預(yù)期開發(fā)，實現(xiàn)了預(yù)期的功能。該平臺系統(tǒng)全面科學(xué)落實學(xué)校實習(xí)教學(xué)管理，為學(xué)生掌握實習(xí)中的知識技能打下堅實基礎(chǔ)。通過將實習(xí)教學(xué)任務(wù)量化，規(guī)范專業(yè)實習(xí)活動，落實實習(xí)工作，自動生成學(xué)生實習(xí)檔案，為學(xué)校教學(xué)、實習(xí)過程提供完整準確的數(shù)據(jù)記錄，從而對實習(xí)效果的評估提供依據(jù)。通過該實習(xí)平臺，可以實現(xiàn)以下工作管理：針對不同的教學(xué)內(nèi)容制定課程要點；制定實習(xí)計劃；發(fā)起實習(xí)任務(wù)；隨時查看學(xué)生實習(xí)情況；學(xué)生實習(xí)檔案一目了然；在線課程交流答疑；在線作業(yè)管理。

四、項目推廣與成效

截止2016年5月30日，全國已有7所學(xué)校、11家酒店安裝并使用了酒店管理一體化實習(xí)平臺系統(tǒng)及客房部實習(xí)技能技術(shù)要點庫數(shù)字化資源。

南沙大酒店經(jīng)過2014、2015兩年的該項目運用試驗，從山東旅游職業(yè)學(xué)院、廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校、四川省旅游學(xué)校、廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校等院校的實習(xí)生中提拔見習(xí)主管。從兩年160名實習(xí)生中共提拔了25名見習(xí)主管（其中2014年6名，2015年19名），占實習(xí)生人數(shù)的15.6% 。以往從實習(xí)生到主管的年限大約2-4年，現(xiàn)在實習(xí)期內(nèi)（1年）就基本可以達到。實踐證明，有效實施該項目，可加快實習(xí)生培養(yǎng)和職業(yè)成長，大大縮短酒店人才的培養(yǎng)期限，對酒店、學(xué)生、學(xué)校各方均有受益。

短短幾年，該項目在理論研究、實證研究都幾無前人經(jīng)驗可循的情況下，且研究范圍涉及校、企雙方，研究內(nèi)容涉及酒店諸多業(yè)務(wù)部門諸多崗位群的主要工作事項，用科學(xué)的研究方法、務(wù)實的研究過程，邊研究邊試用，邊推廣邊反饋，試誤與研究并行，完成了“一個平臺系統(tǒng)、二個要點資源庫、二本配套創(chuàng)新教材”的研究成果，并實效顯著，但因研究時間有限而未能完成酒店所有業(yè)務(wù)部門的資源開發(fā)與教材編寫，實為本研究的一大遺憾。因此，后續(xù)的研究過需繼續(xù)。

[課題項目為2015年全國旅游職業(yè)教育教學(xué)委員會科研項目（LZW201501）。本項目由中國旅游職業(yè)教育七金聯(lián)合體聯(lián)合申報并完成研發(fā)，項目主要參與者有廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校董家彪、曾小力、鄧敏、朱小彤、郝臻，廣州南沙大酒店楊結(jié)、許潔超、區(qū)雪嬌、湯少鵬、馮盼盼，廣州藍豆科技有限公司楊書帆，北京市外事學(xué)校田雅莉，四川省旅游學(xué)校趙曉鴻，沈陽市旅游學(xué)校仲濤，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)學(xué)校臧其林，海南省旅游學(xué)校馮樹祝。]

特約編輯吳寧輝責(zé)任編輯朱守鋰endprint