文/孫文佳

挖潛、增效：老企業(yè)走新路的根本之道
——物業(yè)管理開(kāi)拓創(chuàng)新的思考

文/孫文佳

一個(gè)全新行業(yè)的誕生

物業(yè)管理，是改革開(kāi)放中新出現(xiàn)的一個(gè)行業(yè)。1981年我國(guó)第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在深圳成立，標(biāo)志著中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的誕生。1994年建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理，中國(guó)的物業(yè)管理迅速在全國(guó)范圍內(nèi)快速的發(fā)展了起來(lái)。2003年國(guó)務(wù)院頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，進(jìn)一步推動(dòng)了物業(yè)管理走向依法運(yùn)行的軌道。2007年10月1號(hào)又正式頒布了《物權(quán)法》，從國(guó)家法律層面對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)做出了規(guī)范。這些年來(lái)中國(guó)的物業(yè)管理得到了不斷的發(fā)展，法律監(jiān)督日益完善，市場(chǎng)監(jiān)管逐步建立，服務(wù)品質(zhì)也有了大幅度的提高。一些優(yōu)秀的物業(yè)品牌成為物業(yè)管理市場(chǎng)內(nèi)的中流砥柱，物業(yè)管理工作為創(chuàng)建和諧社會(huì)發(fā)揮了巨大的作用。從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，物業(yè)管理的規(guī)模不斷的拓展，截止到2015年末，全國(guó)的物業(yè)管理面積約為174.5億平方米，比2012年又增加了29.2億平方米，其中住宅占77.7%，辦公樓占2.64%，商業(yè)占10.39%，其它占9.27%。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)也在快速地增加，從業(yè)隊(duì)伍加速擴(kuò)大。盡管就行業(yè)而言整體集中度依舊偏低，但百?gòu)?qiáng)房企成長(zhǎng)以及市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)的速度高于行業(yè)平均水平。2015年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積總值達(dá)至49.59億平方米，占有全國(guó)物業(yè)管理面積的28.42%，行業(yè)集中度提升趨勢(shì)顯著，優(yōu)勢(shì)企業(yè)領(lǐng)先擴(kuò)張進(jìn)一步增大。由于物業(yè)管理行業(yè)最初是地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的伴生業(yè)務(wù)，因此當(dāng)前在行業(yè)中具備開(kāi)發(fā)商背景的物業(yè)管理公司占比達(dá)到80%，只有20%為獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)。依靠開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司，不僅可以在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)本集團(tuán)內(nèi)部的項(xiàng)目，委托管理業(yè)務(wù)迅速提升托管面積，還可以通過(guò)母公司的品牌和宣傳迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)可，共享品牌價(jià)值帶來(lái)的外延式拓展機(jī)會(huì)。物業(yè)管理行業(yè)的這一特點(diǎn)，由此也帶來(lái)了先天不足，即獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)想通過(guò)招投標(biāo)的方式在市場(chǎng)中獲得管理資源是十分困難的。

老企業(yè)遇到新挑戰(zhàn)

2014年出臺(tái)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法，將物業(yè)管理企業(yè)分成一、二、三級(jí)。分別從注冊(cè)資本、專(zhuān)業(yè)人員配置、管理房屋種類(lèi)和面積、管理制度標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了等級(jí)分類(lèi)。如一級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上；二級(jí)為300萬(wàn)元以上，三級(jí)為50萬(wàn)元以上。專(zhuān)業(yè)人員以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員，一級(jí)不少于30人，二級(jí)不少于20人，三級(jí)不少于10人。管理房屋種類(lèi)和面積更是有嚴(yán)格的要求，一級(jí)和二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)至少有兩種類(lèi)型以上的物業(yè)，并且管理房屋建筑面積都有相應(yīng)的計(jì)算基數(shù)。物業(yè)對(duì)外進(jìn)行招投標(biāo)時(shí)，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)基本不在開(kāi)發(fā)商考慮的范圍之內(nèi)了。受這個(gè)管理辦法的限制，像筆者所在的單位上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司就屬于三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)，我們公司管理建筑為6萬(wàn)平方米的超高層辦公樓和一幢6萬(wàn)平方米的商業(yè)樓宇，大樓的運(yùn)行已經(jīng)超過(guò)了20年。企業(yè)的成立也是依靠于當(dāng)時(shí)的開(kāi)發(fā)商上海商務(wù)中心股份有限公司，沒(méi)有向外擴(kuò)展的資本。老企業(yè)，老樓，這樣的物業(yè)公司如何生存如何發(fā)展？

物業(yè)管理老企業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，情況發(fā)生了許多變化，面臨著許多困難和挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)之一，各類(lèi)成本的急劇上升。首先是企業(yè)員工工資福利的增長(zhǎng)。上海的最低工資標(biāo)準(zhǔn)連年上漲，2012年時(shí)為1450元，到了2017年已經(jīng)增加到了2300元，增幅達(dá)到58%。社會(huì)福利政策也有剛性調(diào)升，2016年4月開(kāi)始，外來(lái)人員社保繳費(fèi)也統(tǒng)一為5險(xiǎn)。物業(yè)從業(yè)人員中還有一部份是協(xié)保人員，這部份人員隨著年齡的增長(zhǎng)，可使用率越來(lái)越少。對(duì)勞動(dòng)密集型企業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)企業(yè)在人員成本方面的開(kāi)支急劇上漲，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇。能源費(fèi)用的上漲是另一個(gè)加劇經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的因素。水費(fèi)、電費(fèi)、油費(fèi)的上漲對(duì)于擁有大量公用設(shè)施、大型設(shè)備的非住宅物業(yè)來(lái)說(shuō)，是一筆巨大的支出。

挑戰(zhàn)之二，使用維修資金的操作性難度大。住宅小區(qū)的維修資金已有法律強(qiáng)制規(guī)定，使用時(shí)要征得業(yè)主的同意，維護(hù)業(yè)主的知情權(quán)。而商業(yè)樓宇、辦公樓宇是沒(méi)有強(qiáng)制的維修資金籌集法規(guī)，因此上海在上世紀(jì)九十年代建造的辦公樓大多數(shù)是沒(méi)有維修資金的。

挑戰(zhàn)之三，沒(méi)有完善的價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制。政府指導(dǎo)價(jià)不能及時(shí)客觀地反映物業(yè)服務(wù)的成本和市場(chǎng)供求關(guān)系。能源成本和用工成本的上漲沒(méi)有與之匹配的物業(yè)費(fèi)用的上漲機(jī)制。老樓的物業(yè)管理費(fèi)本來(lái)起點(diǎn)就低，要調(diào)整物業(yè)費(fèi)用有多難，只有企業(yè)自己知道。

挑戰(zhàn)之四，設(shè)備老化無(wú)法得到及時(shí)更換。由于沒(méi)有維修資金或維修資金使用上的困難，老物業(yè)的老設(shè)備無(wú)法得到及時(shí)的更新，只能通過(guò)保養(yǎng)、部分零件的更換來(lái)維護(hù)現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行。但這樣仍是存在一定的安全隱患，零配件越來(lái)越難找，一旦超過(guò)了使用壽命仍繼續(xù)使用就像一個(gè)定時(shí)炸彈，讓物業(yè)管理部門(mén)提心吊膽。

迎難而上尋對(duì)策

對(duì)外拓展無(wú)望，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)又如此困難重重；物業(yè)費(fèi)收入有限，支出卻不斷上升?！办o態(tài)收入、動(dòng)態(tài)支出”的現(xiàn)況，企業(yè)該怎么辦？唯有在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)中挖潛力，增效益，用四兩撥千斤之力，提升企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新。

1.節(jié)能減排。

節(jié)能工作是物業(yè)工作的重頭戲。在員工中大力宣傳節(jié)能增效理念，技術(shù)節(jié)能、管理節(jié)能、服務(wù)節(jié)能。為提高空調(diào)運(yùn)行的能耗比，對(duì)空調(diào)管道進(jìn)行保溫，檢查修正空調(diào)送風(fēng)管，及時(shí)清洗過(guò)濾網(wǎng)，更換空調(diào)翅片。在商場(chǎng)的大門(mén)口安裝門(mén)簾。增加BA控制的點(diǎn)位，調(diào)整公共部位及設(shè)備機(jī)房燈具種類(lèi)及數(shù)量，使用節(jié)能效果最佳的LED燈。每次冷熱空調(diào)開(kāi)啟前，提早檢查設(shè)備，巡視物業(yè)現(xiàn)狀，制定空調(diào)的使用方案。與供電部門(mén)溝通，在確保用電安全的情況下采用申請(qǐng)停用一路電纜MD的申報(bào)。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用電負(fù)載，提高M(jìn)D申報(bào)的準(zhǔn)確率。要通過(guò)對(duì)計(jì)量設(shè)備的嚴(yán)格監(jiān)控來(lái)提高設(shè)備的能耗效率。更換老式機(jī)械電表，采用新的電子式電表，提高電表的準(zhǔn)確性。采用遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)，節(jié)省了人力也杜絕了人工抄寫(xiě)輸入的失誤率，更有利于各部門(mén)對(duì)用電量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦用電出現(xiàn)異常就能及時(shí)分析原因，采取措施。

2.減少人員開(kāi)支，培養(yǎng)全崗位人才。

（1）目前物業(yè)企業(yè)使用的勞務(wù)工基本為退休返聘人員、協(xié)保人員、外埠人員、街道托底人員等四種。其中協(xié)保人員這一群體在近二年里逐步退休而轉(zhuǎn)入到退休返聘人員行列，因此在今年一段時(shí)間的用工中退休返聘人員都將是勞務(wù)工隊(duì)伍中的主要力量。這一群體，不乏有技能之人，但因年齡大，用工風(fēng)險(xiǎn)較大；街道托底人員，用工風(fēng)險(xiǎn)小，但絕大多數(shù)沒(méi)有技能；外埠人員（非城鎮(zhèn)）用工風(fēng)險(xiǎn)小，部分有技能，但成本相對(duì)高些。綜合上述情況，街道托底人員是沒(méi)有技能要求的一般崗位的用工首選；技能崗位應(yīng)以退休返聘人員為主，做好降低因年齡大帶來(lái)的用工風(fēng)險(xiǎn)的工作將是物業(yè)企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作任務(wù)。

（2）機(jī)構(gòu)的整合和班組建設(shè)是提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的保證。原來(lái)我們一直喜歡將物業(yè)技術(shù)人員的工種分得很細(xì)，比如總降、鍋爐、空調(diào)、電工、電梯、弱電、機(jī)修工等等。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，現(xiàn)在要求維修人員一專(zhuān)多能，同時(shí)具有高、低壓電工證、鍋爐操作證、電梯操作證等等。隨時(shí)能根據(jù)實(shí)際需要堅(jiān)守在不同的崗位，實(shí)現(xiàn)一崗多能。

3.推進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)”三審”管理，即材料物品采購(gòu)的審價(jià)、項(xiàng)目工程審計(jì)、第三方服務(wù)評(píng)審。傳統(tǒng)的物業(yè)公司都依重以報(bào)修方式來(lái)解決設(shè)施設(shè)備中的問(wèn)題，系統(tǒng)的、全面的、有計(jì)劃的考慮設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作相對(duì)較少。因此編制好年度修理計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃顯得尤其重要。對(duì)重要的系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施和有重大安全隱患的設(shè)施進(jìn)行檢修與更新，要從系統(tǒng)出發(fā)，對(duì)工時(shí)、人員配備，工裝配備制定詳細(xì)的修理計(jì)劃；班組再制定出詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。還要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工程的前期預(yù)算管理、中期監(jiān)理管理、后期結(jié)算管理。原來(lái)外包的一些維護(hù)保養(yǎng)工程視情況可改為由班組自己進(jìn)行維修，這樣雖然增加了班組的工作量，但為企業(yè)節(jié)約了費(fèi)用。

4.提升服務(wù)質(zhì)量、提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率。

（1）物業(yè)費(fèi)用調(diào)整工作是一項(xiàng)十分艱巨的工程，但通過(guò)物業(yè)公司準(zhǔn)確的核算，周密的安排，還是有可能實(shí)現(xiàn)的。首先一定要做好成本的測(cè)算。平時(shí)就要注重各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)的收集匯總。反復(fù)測(cè)算成本，多方論證，推出的調(diào)整數(shù)據(jù)一定要有憑有據(jù)。其次要耐心細(xì)致地和業(yè)主客戶(hù)做好解釋宣傳工作。得到了廣大業(yè)主的理解和支持是實(shí)現(xiàn)這一項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

（2）由于在目前的社會(huì)上，廣大業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)仍舊十分淡薄，所以物業(yè)公司需花大力氣以消費(fèi)理念培養(yǎng)為先導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主理性認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的價(jià)值。同時(shí)加大收費(fèi)力度，力爭(zhēng)通過(guò)提高收費(fèi)及時(shí)率來(lái)降低壞賬、死賬的數(shù)量。

（3）簽訂空置費(fèi)收費(fèi)協(xié)議。從法律上來(lái)說(shuō)業(yè)主擁有的產(chǎn)權(quán)房，無(wú)論是否使用，都需要支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。但事實(shí)上，特別是那些實(shí)力強(qiáng)背景大的大業(yè)主，甚至是開(kāi)發(fā)商本身，往往在房屋空置的情況下拒絕支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司一定要保護(hù)自己的權(quán)利，同時(shí)也是維護(hù)其它業(yè)主的權(quán)益。在條件允許的情況下用與業(yè)主簽訂空置費(fèi)收費(fèi)協(xié)議來(lái)保護(hù)自己。可以用適當(dāng)?shù)恼劭劢o對(duì)方以?xún)?yōu)惠，但能保證基本的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取。

（4）收取物業(yè)費(fèi)押金。近幾年來(lái)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，房屋租賃市場(chǎng)沒(méi)有前幾年穩(wěn)定繁榮。租戶(hù)公司經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，租期變化頻繁，給物業(yè)收費(fèi)工作增加了困難，還為物業(yè)公司帶來(lái)了眾多方面的安全隱患。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，可以采取原則加靈活的方法，在征得業(yè)主同意下，對(duì)這類(lèi)租賃戶(hù)加收押金保障物業(yè)的權(quán)益。

5.拓展服務(wù)的廣度和深度，積極拓展業(yè)務(wù)。

（1）充當(dāng)義務(wù)中介，以租金抵扣物業(yè)費(fèi)。為了能及時(shí)收到物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司可以利用自身的信息優(yōu)勢(shì)，幫助業(yè)主將空置房屋進(jìn)行出租，并以租金來(lái)抵扣前期所欠物業(yè)費(fèi)，取得物業(yè)與業(yè)主雙贏。

（2）錯(cuò)時(shí)停車(chē)也是經(jīng)營(yíng)上的一個(gè)創(chuàng)新，是將社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相融合的切入點(diǎn)。非住宅物業(yè)的停車(chē)場(chǎng)資源白天服務(wù)于商圈眾多業(yè)主客戶(hù)，而夜間時(shí)段可以擴(kuò)大向周邊小區(qū)居民開(kāi)放，向社會(huì)公共資源如公交車(chē)、公司的大客車(chē)等開(kāi)放。住宅物業(yè)則正好相反，白天將停車(chē)位租賃給附近辦公樓的公司人員，提高車(chē)位的使用效率。

（3）隨著業(yè)主客戶(hù)服務(wù)需求的提高，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的要求也越來(lái)越高?？梢砸詧?bào)修工作為突破口，重點(diǎn)解決報(bào)修及時(shí)率、完好率這一客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。為客戶(hù)提供單位內(nèi)設(shè)施修理、裝修技術(shù)咨詢(xún)、建筑垃圾代理清運(yùn)等有償服務(wù)。

在全面深化改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展的新時(shí)期，物業(yè)管理老企業(yè)必須通過(guò)創(chuàng)新求變來(lái)取得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和生存發(fā)展空間。都說(shuō)世上本無(wú)路，路都是人走出來(lái)的。物業(yè)管理老企業(yè)的發(fā)展之路就是要在物業(yè)人的實(shí)踐中走出來(lái)。老企業(yè)走新路，這是時(shí)代的要求，也是我們應(yīng)負(fù)的歷史責(zé)任。

（作者系上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理）