劉波+徐炯權(quán)

編者按：

自2016年下半年開(kāi)始，一種新型交通工具——共享單車，陸續(xù)在各大城市出現(xiàn)。共享單車用完后隨停隨放，給市民提供了一種便捷、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、健康的交通出行方式，有效化解了“最后一公里”的出行尷尬，一時(shí)成為男女老少的新寵，上班上學(xué)、休閑娛樂(lè)、鍛煉身體，都以騎共享單車為時(shí)尚。然而，這場(chǎng)新的“騎行風(fēng)暴”的到來(lái)，也使共享單車市場(chǎng)發(fā)展中隱藏的諸多痛點(diǎn)開(kāi)始慢慢發(fā)酵。比如，單車的便捷程度，計(jì)費(fèi)與押金問(wèn)題，亂停亂放、肆意損壞以及交通安全等問(wèn)題，都引起了社會(huì)的普遍關(guān)注。為了出行更便捷、安全，我們的共享單車企業(yè)和用戶，都應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？

解決“最后一公里”出行難題，便捷、經(jīng)濟(jì)又環(huán)保健康

45歲的常碧華在長(zhǎng)沙市麓谷國(guó)家高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)一家公司上班，以往他都是自己開(kāi)車上下班。2016年下半年，單位組織體檢，缺乏運(yùn)動(dòng)的他被查出血脂、血糖、血壓偏高。于是，他買了一輛山地自行車，開(kāi)始騎車上下班，鍛煉身體。可沒(méi)過(guò)多久，他的山地自行車就丟了。

2016年底，常碧華發(fā)現(xiàn)自家門口和公司附近出現(xiàn)了一批黃色的單車，有人用手機(jī)掃描單車鞍座下面的二維碼后，便可開(kāi)鎖騎行。常碧華打聽(tīng)后得知，這是用手機(jī)支付騎行費(fèi)用的共享單車，騎一個(gè)小時(shí)才1元錢。一天他去上班時(shí)，在家門口試著用手機(jī)掃描了一輛共享單車上的二維碼，支付了99元押金，便得到一個(gè)開(kāi)鎖密碼，輸入密碼后，單車上的鎖便自動(dòng)打開(kāi)了。他欣喜地騎上這輛小黃車，2分鐘便到了公司。下班后，常碧華又在公司門口騎了一輛同樣的共享單車去坐地鐵。

常碧華告訴記者，騎共享單車去乘地鐵上下班很方便，既鍛煉了身體，也不用擔(dān)心丟車。每逢休息日，他和老婆到父母家去探望兩位老人時(shí)，坐出租車要經(jīng)過(guò)好多個(gè)十字路口的紅綠燈堵點(diǎn)，不到4公里路要花十幾塊錢。坐公交車不能直達(dá)，還要換乘，如果碰上堵車，需要半個(gè)多小時(shí)才能到達(dá)目的地。騎共享單車15分鐘就可以了，來(lái)回花費(fèi)僅2元錢，既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，又省心省力。

家住長(zhǎng)沙市汽車北站附近某小區(qū)的王琰，每天都到定王臺(tái)的省圖書城上班。以往她從家里出來(lái)要先步行20分鐘去搭乘地鐵，下了地鐵再走20多分鐘才能到單位，每天下午下班后都十分疲憊。自從地鐵口有了共享單車后，每天上下班的這“最后一公里”路程，她只需用手機(jī)支付一兩元錢，騎行幾分鐘便OK了。

像常碧華、王琰這樣熱衷騎共享單車的市民還不少。2017年剛從長(zhǎng)沙市某醫(yī)院退休的蔡先生，過(guò)去一直騎單車上下班，但他說(shuō)自己買單車騎經(jīng)常要維修，還容易丟失。幾十年來(lái)他已經(jīng)騎壞了好幾輛車，也丟失過(guò)好幾輛車。共享單車由運(yùn)營(yíng)企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、維護(hù)，人人共享，不浪費(fèi)資源，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，而且有遠(yuǎn)程跟蹤定位功能，可以防偷盜。

“騎共享單車低碳環(huán)保，還鍛煉身體。天氣好的時(shí)候，在湘江風(fēng)光帶新修的彩色自行車道上騎行，暢通無(wú)阻，兩旁花草樹(shù)木相映，真是一種享受?！辈滔壬f(shuō)。他認(rèn)為，騎車時(shí)牽動(dòng)下肢3對(duì)關(guān)節(jié)和肌肉活動(dòng)，能起到拉伸韌帶、增強(qiáng)關(guān)節(jié)靈活性和腿部力量的作用，大大延緩人老腿先衰的進(jìn)程。另外，左右腳輪番蹬踏，還可以牽動(dòng)人的左右腦神經(jīng)，促進(jìn)大腦兩半球功能的平衡提高，增強(qiáng)智力，預(yù)防老年癡呆癥?，F(xiàn)在去菜市場(chǎng)買菜、到公園健身，他都騎共享單車。

“騎行風(fēng)暴”引發(fā)負(fù)面連鎖反應(yīng)，服務(wù)、停放與騎行環(huán)境

共享單車作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的一種新業(yè)態(tài)，不僅解決了市民“最后一公里”的出行難題，而且對(duì)倡導(dǎo)綠色出行、緩解交通擁堵、改善城市環(huán)境起到了積極作用，但也遭遇了一連串“成長(zhǎng)的煩惱”。

一是技術(shù)不夠完善，服務(wù)還存有欠缺。

有媒體報(bào)道稱，北京的常先生使用163分鐘某共享單車后，APP自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)竟然收了他600元。常先生打客服電話問(wèn)是怎么回事，對(duì)方說(shuō)是他超服務(wù)區(qū)域騎行所致。該共享單車租賃協(xié)議規(guī)定：如果用戶在服務(wù)區(qū)域外忘記關(guān)鎖，系統(tǒng)就會(huì)按照每半小時(shí)100元的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。常先生認(rèn)為，該共享單車公司沒(méi)有對(duì)他在服務(wù)區(qū)域外騎行進(jìn)行善意提醒，向有關(guān)部門申請(qǐng)對(duì)該共享單車進(jìn)行服務(wù)技術(shù)鑒定。鑒定結(jié)果是：該共享單車的APP在使用過(guò)程中有提醒過(guò)用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但未提醒是否為服務(wù)區(qū)域外，導(dǎo)致用戶被收天價(jià)費(fèi)用。一次，李女士使用一輛共享單車后落鎖走人，結(jié)果她的騎行費(fèi)用一直被計(jì)算至下一個(gè)騎車人開(kāi)啟車鎖。她猜想是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出了問(wèn)題，隨即撥打客服電話卻無(wú)人接聽(tīng)，微信留言也沒(méi)人理睬。

除了計(jì)費(fèi)、押金問(wèn)題，余額退回也存在問(wèn)題。“用車前我先預(yù)付了299元押金，之后趕上充值優(yōu)惠活動(dòng)又充了100元?，F(xiàn)在我家搬到地鐵口附近，上下班基本不用騎共享單車了，就申請(qǐng)退押金和余額，客服答應(yīng)3日內(nèi)退至原充值賬戶，但10多天過(guò)去依然沒(méi)見(jiàn)退回。我打了幾十個(gè)人工客服電話，但都因客服坐席忙讓等待，等半天之后卻又是忙音?！遍L(zhǎng)沙的魏小姐說(shuō)。貴州的李先生和武漢的唐女士，也都有過(guò)類似的遭遇。

由于一些共享單車技術(shù)設(shè)計(jì)上的不完善，還可能導(dǎo)致安全隱患。2017年3月26日，上海一名11歲男孩，在使用共享單車過(guò)程中與客車相撞，被卷入車底身亡。死者家屬將肇事者連同該共享單車運(yùn)營(yíng)商告上法庭，索賠878萬(wàn)元，并要求該共享單車運(yùn)營(yíng)商立即收回所有機(jī)械密碼鎖具，并更換為更安全的鎖具。原告律師指出，事故受害人不足12周歲，按有關(guān)規(guī)定不得騎單車上路行駛，但該共享單車運(yùn)營(yíng)商對(duì)投放于公共場(chǎng)所的車輛疏于看管，不但被孩子騎走，自行車上也無(wú)任何警示受害人不得騎行的提示，且當(dāng)時(shí)車上安裝的機(jī)械鎖存在安全漏洞，用戶還車時(shí)不需要上鎖，只需在APP上點(diǎn)擊“結(jié)束行程”即可。其次，即使還車上鎖，也會(huì)有不少用戶未將密碼打亂，一按即開(kāi)。即便密碼被打亂，網(wǎng)絡(luò)上也流傳有共享單車聽(tīng)聲解鎖秘訣，給未滿12周歲未成年人使用共享單車提供了可能。無(wú)獨(dú)有偶。6月18日，鄭州也發(fā)生過(guò)一起未滿12周歲小孩騎共享單車摔倒身亡的事故。據(jù)報(bào)道，該男孩破解了共享單車機(jī)械鎖的密碼，在下坡路騎行時(shí)由于車速過(guò)快摔倒身亡。由此，共享單車機(jī)械鎖漏洞再次引發(fā)人們的關(guān)注。endprint

“有的單車座位太高，個(gè)子矮小的人根本沒(méi)法騎?！遍L(zhǎng)沙的龔女士說(shuō)。一天，她準(zhǔn)備從家門口騎一輛共享單車去坐公交車上班，手機(jī)掃描了一輛單車二維碼，開(kāi)鎖后發(fā)現(xiàn)單車的座位太高騎不上去，又沒(méi)有可調(diào)節(jié)的按鈕。她看了看旁邊幾輛共享單車也都一樣，所以只能放棄。

二是亂停亂放、肆意損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。

對(duì)于共享單車停放的位置，一些運(yùn)營(yíng)企業(yè)并未做出嚴(yán)格限制。停在哪里，主要靠用戶自己選擇，從而導(dǎo)致亂停亂放現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

記者在長(zhǎng)沙市芙蓉北路地鐵口旁邊看到有幾十輛顏色各異的共享單車擠放在一起，有的倒在地上，有的斜靠著電線桿，還有的停放在盲道上。在長(zhǎng)沙橘洲公園地鐵站出口不遠(yuǎn)處，有幾輛共享單車被人隨意扔在機(jī)動(dòng)車通行的道路邊，還有一輛被人藏到了樹(shù)叢中。

除了亂停亂放，還有私自占為己有、肆意進(jìn)行損壞的。在長(zhǎng)沙火車站廣場(chǎng)，記者看到一輛摩拜單車的車座不見(jiàn)了，后輪還加上了一把鏈條鎖。據(jù)媒體報(bào)道，2017年端午節(jié)期間，長(zhǎng)沙市有3輛共享單車被人裝進(jìn)私家車后備廂運(yùn)到了鄉(xiāng)村給小孩騎著玩耍。更有甚者，將共享單車重新噴漆變?yōu)榧河小?月10日，在湖南省常德市武陵區(qū)一個(gè)居民小區(qū)內(nèi)，有一輛被重新噴過(guò)漆的共享單車，成了“獨(dú)享單車”。接到市民舉報(bào)，記者和共享單車工作人員趕到該小區(qū)后看到，這輛共享單車的車架、車把以及二維碼、車牌等車身部位，都被重新噴上了藍(lán)色的油漆，原有的電子鎖也換成了一把私家車鎖。

家住長(zhǎng)沙市天心區(qū)南大橋社區(qū)的郭先生反映：“小區(qū)里停放了兩輛共享單車，車上的二維碼被人破壞，無(wú)法掃描?！痹陂僮又蘧皡^(qū)找共享單車的李芳抱怨，她看到3輛共享單車，一輛剎車壞了，一輛車鎖打不開(kāi)，還有一輛輪胎被扎破。湖南經(jīng)視和都市頻道記者臥底發(fā)現(xiàn)，肆意損壞共享單車的既有小孩，也有成年人，其中還有一部分是摩的司機(jī)和的士司機(jī)。大概是因?yàn)楣蚕韱诬嚀屃怂麄兊纳猓麄儜押拊谛?，故意弄壞單車的剎車、車鎖與輪胎。

有電視媒體報(bào)道，2017年6月，長(zhǎng)沙某小區(qū)停放的上百輛共享單車被人丟到圍墻外的雜草叢里，損壞嚴(yán)重。公安民警調(diào)取監(jiān)控錄像查看，發(fā)現(xiàn)竟然是幾名年輕男子所為。民警將他們帶到派出所進(jìn)行詢問(wèn)，他們說(shuō)，之所以將這些共享單車丟到圍墻外，是為了騰出地方供自己停放私家車。

三是騎行環(huán)境不佳，存在安全隱患。

主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是單車螺絲生銹、松動(dòng)或遭人為損壞后，維保部門未派人及時(shí)檢查、維修，導(dǎo)致用戶騎行時(shí)安全隱患不少。另一方面是各城區(qū)的道路缺少自行車專用車道，用戶騎行時(shí)被迫走上人行道或機(jī)動(dòng)車道，隨時(shí)可能與行人、機(jī)動(dòng)車發(fā)生剮蹭。

一次，張女士用手機(jī)掃描一輛共享單車支付了押金解了鎖，誰(shuí)知一騎上去才發(fā)現(xiàn)，座位跟著屁股左右轉(zhuǎn)動(dòng)，還發(fā)出嘎吱嘎吱的聲響。她下車一看，原來(lái)是座位下面的螺絲松動(dòng)了，幸虧及時(shí)發(fā)現(xiàn)。“有一天早上，我騎了一輛共享單車去上班，走了兩分鐘突然走不動(dòng)了。下車一檢查，原來(lái)是輪胎扎進(jìn)一顆釘子，漏氣了?！眲⑾壬f(shuō)。他只好把單車推到旁邊空地上停下，重新用手機(jī)搜索周圍還有沒(méi)有可騎的車，因此耽誤了上班時(shí)間。

記者在位于長(zhǎng)沙市北辰三角洲湘江與瀏陽(yáng)河交匯處的風(fēng)光帶看到，有幾個(gè)小孩騎著共享單車在沒(méi)有護(hù)欄的臨江小道上玩耍，一不小心就有可能掉入江中。還有的小孩身高不足，就直接站在腳踏板上騎行，看得人心驚肉跳?！鞍踩俏因T共享單車的最大顧慮?！遍L(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)的唐女士說(shuō)。為了方便和節(jié)能環(huán)保，也為了自身的健康，她愿意少開(kāi)汽車，多騎車，但目前長(zhǎng)沙市主城區(qū)大部分路段沒(méi)有修建自行車專用道，少有的幾條非機(jī)動(dòng)車專用道也經(jīng)常被機(jī)動(dòng)車霸占，騎單車的危險(xiǎn)系數(shù)比開(kāi)車高多了。

記者看到，長(zhǎng)沙市芙蓉北路最早修建的一條單車綠道和人行道混在一起，常被占用，共享單車用戶不得不騎上機(jī)動(dòng)車道，十分危險(xiǎn)。2017年4月，長(zhǎng)沙一名年輕女子騎共享單車與一輛公交車相撞，當(dāng)場(chǎng)死亡。5月，深圳一名男子騎著共享單車在機(jī)動(dòng)車道上與一輛小轎車相撞身亡。

中國(guó)自行車協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王建國(guó)表示，目前我們一些城市的主城區(qū)規(guī)劃的自行車專用道較少，共享單車騎行者往往被逼騎上機(jī)動(dòng)車道。而機(jī)動(dòng)車道上的機(jī)動(dòng)車較多、速度較快，一不小心就有可能與騎行者發(fā)生事故。

奏響新時(shí)代和諧文明出行旋律，改進(jìn)、提高加合理引導(dǎo)

如何讓共享單車奏響新時(shí)代和諧文明出行旋律？湖南行政學(xué)院公共管理教研部主任唐琦玉教授認(rèn)為，需從以下幾個(gè)方面著手。

第一，完善技術(shù)功能與設(shè)施、設(shè)備，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)更人性化，是共享單車贏得用戶的重要因素之一。為此，運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)共享單車的計(jì)費(fèi)、提醒功能的設(shè)置、設(shè)計(jì)要做到更加精準(zhǔn)、及時(shí)、便捷，不能因?yàn)锳PP系統(tǒng)的原因，造成重復(fù)計(jì)費(fèi)、超區(qū)域騎行成倍計(jì)費(fèi)等讓用戶不爽的事情。另外，客服須做到有問(wèn)必答，有疑必解，熱情周到。還有，共享單車座位的高低要兼顧各類用戶身高，最好能設(shè)計(jì)出可供用戶自行調(diào)節(jié)的按鈕。收費(fèi)方式也要考慮更多群體的適應(yīng)性，比如APP平臺(tái)可以跟老年公交優(yōu)惠卡互通，讓有需求的老年用戶實(shí)現(xiàn)免費(fèi)騎行。還可考慮與用戶建立信用合作關(guān)系，實(shí)行免押金條款。如ofo和永安行與支付寶達(dá)成合作，憑借芝麻信用就可以免押金用車。此外，共享單車運(yùn)營(yíng)商應(yīng)研究出一套有效的防范機(jī)制，從源頭上杜絕12周歲以下未成年人使用共享單車，從而避免事故發(fā)生。

第二，引導(dǎo)用戶規(guī)范停放，依法處理肆意損壞行為。亂停亂放、私自加鎖占為己有、肆意損壞等行為，不但影響公共秩序和市容市貌，還可能引發(fā)安全事故。運(yùn)營(yíng)企業(yè)一方面要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出能夠引導(dǎo)、監(jiān)督共享單車用戶減少相關(guān)行為的服務(wù)軟件，如摩拜可點(diǎn)擊APP主頁(yè)面右下角紅色客服圖標(biāo)描述問(wèn)題，ofo可點(diǎn)擊APP主頁(yè)面右下角的“吐槽”進(jìn)行投訴。另一方面要加強(qiáng)投放市場(chǎng)巡查力度，對(duì)亂停亂放、被私自加鎖或遭破壞的單車及時(shí)處置或維修。一是要與城管、交管、公安等部門對(duì)接協(xié)調(diào)，約定如果發(fā)現(xiàn)有共享單車亂停亂放或被肆意損壞的情況，及時(shí)電話通知，運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)派人處理。此外，政府有關(guān)部門也應(yīng)根據(jù)城市的統(tǒng)一規(guī)劃和相關(guān)管理法規(guī)，與共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)協(xié)商，加大管理執(zhí)法力度，劃定共享單車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)和用戶規(guī)范停放，對(duì)亂停亂放、私自加鎖占為己有或肆意損壞者，要進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)屢教不改者，依規(guī)依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第三，消除車輛安全隱患，優(yōu)化出行環(huán)境，確保用戶安全騎行。一方面，運(yùn)營(yíng)企業(yè)要對(duì)投放市場(chǎng)的共享單車進(jìn)行定期檢查，對(duì)存在安全隱患的單車及時(shí)進(jìn)行維修、更換。要根據(jù)交通運(yùn)輸部《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》加強(qiáng)對(duì)用戶的注意監(jiān)管，為用戶購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)等，一旦發(fā)生意外事故則可通過(guò)保險(xiǎn)理賠。用戶與運(yùn)營(yíng)商之間還可通過(guò)協(xié)商或訴訟處理意外事故賠償問(wèn)題。共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)與使用者的法律關(guān)系適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。如果運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的單車本身存在質(zhì)量缺陷，或者未盡到相應(yīng)的維護(hù)管理義務(wù)，消費(fèi)者只要提供確鑿證據(jù)，就可要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，如果單車的質(zhì)量問(wèn)題是由生產(chǎn)者或者第三方造成，運(yùn)營(yíng)企業(yè)可再向他們進(jìn)行追償。而如果消費(fèi)者需要進(jìn)行法律維權(quán)，根據(jù)起訴的理由不同，所需要的起訴條件和證明事項(xiàng)也不相同。一般來(lái)說(shuō)，可通過(guò)違約或者侵權(quán)兩種方式來(lái)進(jìn)行訴訟。如果是走違約訴訟，需要確保自己與運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立了正式的合同關(guān)系，如通過(guò)正規(guī)的電子掃碼途徑開(kāi)啟服務(wù)等。不過(guò)由于《合同法》并未對(duì)租賃物造成承租人損害時(shí)的歸責(zé)原則做出特別規(guī)定，消費(fèi)者若采用違約訴訟，就自動(dòng)適用嚴(yán)格責(zé)任，無(wú)須再對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行證明。相反，若走侵權(quán)訴訟，則需要對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行證明，比如單車本身存在質(zhì)量問(wèn)題。但是如果消費(fèi)者直接對(duì)單車的生產(chǎn)者（非運(yùn)營(yíng)企業(yè)）提起產(chǎn)品責(zé)任訴訟，就無(wú)須證明生產(chǎn)者對(duì)單車質(zhì)量問(wèn)題存在過(guò)錯(cuò)。在侵權(quán)訴訟中，消費(fèi)者還可以向過(guò)錯(cuò)方提起精神損害賠償。另一方面，政府規(guī)劃、交通、城管等部門，要以人為本，在城區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)更多自行車專用道，為騎車者提供安全的出行環(huán)境。建議以后城區(qū)老路新路，都要規(guī)劃和修建自行車專用道，讓騎車一族暢通無(wú)阻，安全無(wú)憂。

共享單車還是個(gè)新生事物。從目前看來(lái)，它為用戶帶來(lái)的便利還是要多過(guò)損害的。只要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，引導(dǎo)用戶提升自律意識(shí)，相信共享單車會(huì)是一項(xiàng)對(duì)整個(gè)社會(huì)都大有裨益的事情。

〔編輯：劉波〕endprint