鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中服務(wù)品牌的創(chuàng)建祖述有自 青出于藍(lán)

鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心｜李磊 董美君 王維寧

鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中服務(wù)品牌的創(chuàng)建祖述有自 青出于藍(lán)

鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心｜李磊 董美君 王維寧

隨著鄭州地鐵2號(hào)線、城郊線一期、1號(hào)線二期的相繼開通，鄭州地鐵邁進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。與鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)相呼應(yīng)的，是日益增長(zhǎng)的客流與更加緊迫的服務(wù)需求，鄭州地鐵在實(shí)現(xiàn)客流量的既定目標(biāo)下，以求在服務(wù)質(zhì)量上有新的突破。創(chuàng)新求變，突破單線服務(wù)工作的局限性，成為鄭州地鐵服務(wù)工作中長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的核心內(nèi)容，在這一背景下，晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建將成為鄭州地鐵邁向“服務(wù)思維、服務(wù)方式、服務(wù)行為”網(wǎng)絡(luò)化之路的助推器。

晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建旨在從鄭州地鐵線網(wǎng)層面為乘客提供整體化、全面性的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。“晶晶”是以全國(guó)城市軌道交通行業(yè)服務(wù)明星“朱晶玉”的名字命名，其目的是擴(kuò)大鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高晶晶品牌的知名度。

晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建的意義在于，這一服務(wù)品牌的創(chuàng)建將為抽象的服務(wù)理念賦予具體化的符號(hào)，將服務(wù)行為凝結(jié)，為服務(wù)工作的宣傳提供可靠的載體，以晶晶卡通形象的方式深入人心，為員工自身職業(yè)素養(yǎng)的提升指明方向，為服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化確立目標(biāo)，將單線運(yùn)營(yíng)中接近成熟的服務(wù)方式加以雕琢后推廣至新成型的地鐵網(wǎng)絡(luò)中，同時(shí)，也為鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中急需解決的服務(wù)思想轉(zhuǎn)變問題提供了思路。

鄭州地鐵服務(wù)思想的傳承與演變

鄭州地鐵始終秉持“真誠(chéng)一路，情潤(rùn)萬家”的服務(wù)理念，經(jīng)過2013年探索之年、2014年規(guī)范之年、2015年提升之年、2016年創(chuàng)新之年，不斷開闊思路，創(chuàng)新舉措，在線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，客流量不斷攀升的情況下，有責(zé)投訴率逐年降低，乘客滿意度在平穩(wěn)中處于增長(zhǎng)趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)成績(jī)碩果累累。

2016—2017年，作為單線運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過渡的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建將會(huì)成為鄭州地鐵服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)中的一次重大突破。

晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建思路

服務(wù)理念：真誠(chéng)一路，情潤(rùn)萬家。

精神內(nèi)涵：以細(xì)心、貼心、熱心的真心，以誠(chéng)信、誠(chéng)懇、誠(chéng)摯的誠(chéng)意，為乘客傳遞一路全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在細(xì)微的言行中播種滋潤(rùn)人心的溫暖，將我們對(duì)乘客的真情傳遞到這座城市的千家萬戶。

服務(wù)承諾：文明服務(wù)，精神飽滿，樂于助人，禮貌熱情，真誠(chéng)待人，服務(wù)于民，愛崗敬業(yè)，方便大眾

創(chuàng)建角度：晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建，是站在線網(wǎng)級(jí)高度的一次深度挖掘服務(wù)潛力提升服務(wù)水準(zhǔn)的體系打造工程，在品牌創(chuàng)建過程中，通過總結(jié)單線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，線網(wǎng)多處選點(diǎn)試驗(yàn)，最終從多線路共享服務(wù)資源，多維度升級(jí)服務(wù)思維，多方面提高服務(wù)質(zhì)量，多崗位融入服務(wù)行為這四個(gè)角度作為切入點(diǎn)，將單線平面化的服務(wù)水平提升為線網(wǎng)立體化的服務(wù)品牌打造。

創(chuàng)建思路：晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建集中在三個(gè)主要方面，即對(duì)外的形象展示，對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立與細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。形象展示推動(dòng)品牌在乘客群體中的認(rèn)可度，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)水平的提升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證每項(xiàng)服務(wù)工作有據(jù)可循。三者有機(jī)結(jié)合，形成可靠的良性循環(huán)，徹底將鄭州地鐵的服務(wù)理念傳遞出去。六位（車站員工、保潔、安保、安檢、民警、設(shè)備部門）一體，是統(tǒng)一性與人性化的內(nèi)在要求，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)站務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、服務(wù)行為人性化。

晶晶服務(wù)品牌的管理模式

目標(biāo)管理和質(zhì)量管理相結(jié)合，將服務(wù)行為的管理延伸至服務(wù)思維的管理，以服務(wù)思維的提升促進(jìn)服務(wù)行為的升級(jí)。在管理過程中關(guān)注乘客乘車體驗(yàn)，以晶晶這一標(biāo)簽為載體，以Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室為途徑，不斷深挖各類創(chuàng)新形式與創(chuàng)新內(nèi)容，并將其注入晶晶服務(wù)思想中，打造晶晶服務(wù)品牌。

晶晶服務(wù)品牌的品牌體系

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，需要將晶晶服務(wù)所傳遞的內(nèi)容形成有據(jù)可依、有理可循的體系，包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、晶晶志愿者服務(wù)隊(duì)樹模范、先進(jìn)個(gè)人評(píng)比、星級(jí)車站評(píng)比、客運(yùn)組織方案和總結(jié)、開展服務(wù)研究，用科學(xué)的方法、專業(yè)的知識(shí)、有力的論證，促進(jìn)服務(wù)工作的發(fā)展。

二是暖心行動(dòng)，是一系列多方面提升服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)，旨在為市民提供實(shí)實(shí)在在的便利，包括便民信息發(fā)布、服務(wù)設(shè)施提升、服務(wù)環(huán)境美化、服務(wù)特色打造等行動(dòng)。

三是服務(wù)論壇，“晶晶服務(wù)論壇”的創(chuàng)建是為實(shí)現(xiàn)地鐵、高鐵、汽車站、機(jī)場(chǎng)、公交站多聯(lián)互通，更好地服務(wù)市民，針對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧、服務(wù)創(chuàng)新等客運(yùn)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行溝通交流、相互學(xué)習(xí)、達(dá)成共識(shí)。

對(duì)內(nèi)，論壇的創(chuàng)建可以增強(qiáng)員工參與企業(yè)建設(shè)的積極性和主動(dòng)性；為公司員工提供發(fā)表論文和科研交流的平臺(tái)；通過溝通完善車站客流組織及應(yīng)急機(jī)制。

對(duì)外，通過與火車站、汽車站、高鐵站、機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)工作的共建，為鄭州市公共交通行業(yè)提供新思路、新技術(shù)的展示平臺(tái)，了解交通運(yùn)營(yíng)的真實(shí)需求，以論壇內(nèi)部各單位客運(yùn)服務(wù)先進(jìn)措施和先進(jìn)設(shè)備的最新發(fā)展動(dòng)向?yàn)閰⒖?，推?dòng)軌道公司的健康、快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)各類公共交通與地鐵的無縫對(duì)接。

四是日行一善，“晶晶服務(wù)日行一善”是用晶晶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)的方式記錄典型的事件和特別的人物，進(jìn)行宣傳，給員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，灌輸向上正能量?！叭招幸簧啤狈譃椤昂萌撕檬隆薄皯?yīng)急典范”“道德模范”“敬業(yè)奉獻(xiàn)”四個(gè)板塊，實(shí)時(shí)記錄鄭州地鐵的服務(wù)發(fā)展，時(shí)刻記錄身邊的“美”，從而推動(dòng)鄭州地鐵特色服務(wù)的開展，加速服務(wù)提升，形成良性生態(tài)圈。其內(nèi)容不局限于站務(wù)人員，而是包括了乘客服務(wù)過程中的所有參與者，如車站安保、保潔人員等此類委外群體，在宣傳服務(wù)榜樣的同時(shí)，也對(duì)從內(nèi)部提升員工服務(wù)參與感、自豪感有著積極的促進(jìn)作用。

Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室成立于鄭州地鐵二號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)前期，工作室建立初期的定位為：為鄭州地鐵服務(wù)工作提供創(chuàng)新思路，研究新型服務(wù)課題，輔以宣傳工作的智囊團(tuán)性質(zhì)的組織。二號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)后，創(chuàng)新工作室將目光放至線網(wǎng)的高度，開始以立體化的視角看待服務(wù)問題，總結(jié)前期單線運(yùn)營(yíng)的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，著力于解決網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)初期出現(xiàn)的新型服務(wù)問題。

在晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，服務(wù)創(chuàng)新工作室的主要工作，是為服務(wù)品牌創(chuàng)建中所出現(xiàn)的單項(xiàng)具體問題提供導(dǎo)向性的方案，并將自身作為方案落實(shí)的關(guān)鍵循環(huán)點(diǎn)，創(chuàng)新工作室在服務(wù)品牌創(chuàng)建中起到的循環(huán)點(diǎn)作用。

Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室在品牌創(chuàng)建中的循環(huán)點(diǎn)作用

Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室成立

晶晶服務(wù)品牌的輸出載體

一是晶晶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，是對(duì)晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建體系中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、暖心行動(dòng)、服務(wù)論壇、日行一善四個(gè)具體模塊的歸納匯總，簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容源于員工推薦，是宣傳晶晶品質(zhì)的關(guān)鍵介質(zhì)。

二是電子雜志，結(jié)合了內(nèi)部員工企業(yè)號(hào)，網(wǎng)盤傳閱文檔與對(duì)外推送體系的電子讀物，內(nèi)容更加生動(dòng)，選取內(nèi)容更貼近一線服務(wù)工作，是加強(qiáng)服務(wù)工作者與受眾溝通的平臺(tái)及對(duì)外宣傳的突破點(diǎn)。

三是他山之石周報(bào)，由Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)匯編整理，以工作室為載體，將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為一項(xiàng)有針對(duì)性的課題來深入研究，其主要內(nèi)容選取國(guó)內(nèi)同行業(yè)在服務(wù)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及鄭州地鐵在同類型服務(wù)問題上的處理，是服務(wù)品牌創(chuàng)建中較為重要的輔助工具。

四是服務(wù)期刊，該期刊更傾向信息共享與課題研究性質(zhì)的輸出載體，晶晶論壇用于與其他公共服務(wù)行業(yè)的溝通共建，而服務(wù)期刊則作為共建成果，各單位信息傳遞的介質(zhì)使用。服務(wù)論壇的創(chuàng)建有利于服務(wù)品牌在創(chuàng)建過程中拓展其平面維度，而服務(wù)期刊則使公共交通服務(wù)中一直存在的信息共享與交換問題得以解決。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建更像是一次由內(nèi)至外由點(diǎn)及面的深化服務(wù)革新行動(dòng)，其思維方式與思路搭建的技巧可歸納為以下五個(gè)方面：以創(chuàng)新思想為指引，以受眾體驗(yàn)優(yōu)化為根本目標(biāo)，以縱貫線網(wǎng)的品牌推廣為依托，以面面俱到的服務(wù)水平升級(jí)為助力，以由內(nèi)至外的隊(duì)伍打造為根本。這五個(gè)方面交相輝映，將創(chuàng)新全面地穿插于服務(wù)的三大要素（品牌、設(shè)施、人員），這樣的思考方式徹底打破了公共交通行業(yè)中慣有的服務(wù)思維，將以往平面化流程化的服務(wù)手段塑骨納肉，變得生動(dòng)而又立體。

在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中服務(wù)提升的根本手段可以歸結(jié)為內(nèi)樹標(biāo)準(zhǔn)，外塑形象。通過更細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立規(guī)范員工的服務(wù)行為，通過更深層次地挖掘乘客需求、更大程度地為乘客提供便利來對(duì)外樹立良好的服務(wù)形象。并以目標(biāo)管理和質(zhì)量管理為手段，不斷改進(jìn)完善服務(wù)提升措施，以達(dá)到服務(wù)提升的目的。此外，需要一個(gè)載體將所有的服務(wù)提升活動(dòng)及舉措不斷積累凝結(jié)，形成深入人心的品牌文化，以達(dá)到提升乘客滿意度的目的。

晶晶服務(wù)品牌不是一個(gè)人服務(wù)思想的延伸，而是一套標(biāo)簽化、全方位、多角度的服務(wù)體系打造，在線網(wǎng)發(fā)展日益成熟的今天，晶晶服務(wù)這一品牌必將引領(lǐng)鄭州地鐵服務(wù)工作走向更加科學(xué)、更加健康、更加合理、更加精細(xì)、更加廣闊的發(fā)展方向。