• 
    

    
    

      99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

      鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中服務(wù)品牌的創(chuàng)建祖述有自 青出于藍(lán)

      2017-10-13 08:41:21鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心李磊董美君王維寧
      城市軌道交通 2017年4期
      關(guān)鍵詞:晶晶鄭州網(wǎng)絡(luò)化

      鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心|李磊 董美君 王維寧

      鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中服務(wù)品牌的創(chuàng)建祖述有自 青出于藍(lán)

      鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心|李磊 董美君 王維寧

      隨著鄭州地鐵2號(hào)線、城郊線一期、1號(hào)線二期的相繼開通,鄭州地鐵邁進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。與鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)相呼應(yīng)的,是日益增長(zhǎng)的客流與更加緊迫的服務(wù)需求,鄭州地鐵在實(shí)現(xiàn)客流量的既定目標(biāo)下,以求在服務(wù)質(zhì)量上有新的突破。創(chuàng)新求變,突破單線服務(wù)工作的局限性,成為鄭州地鐵服務(wù)工作中長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的核心內(nèi)容,在這一背景下,晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建將成為鄭州地鐵邁向“服務(wù)思維、服務(wù)方式、服務(wù)行為”網(wǎng)絡(luò)化之路的助推器。

      晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建旨在從鄭州地鐵線網(wǎng)層面為乘客提供整體化、全面性的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。“晶晶”是以全國(guó)城市軌道交通行業(yè)服務(wù)明星“朱晶玉”的名字命名,其目的是擴(kuò)大鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì),提高晶晶品牌的知名度。

      晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建的意義在于,這一服務(wù)品牌的創(chuàng)建將為抽象的服務(wù)理念賦予具體化的符號(hào),將服務(wù)行為凝結(jié),為服務(wù)工作的宣傳提供可靠的載體,以晶晶卡通形象的方式深入人心,為員工自身職業(yè)素養(yǎng)的提升指明方向,為服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化確立目標(biāo),將單線運(yùn)營(yíng)中接近成熟的服務(wù)方式加以雕琢后推廣至新成型的地鐵網(wǎng)絡(luò)中,同時(shí),也為鄭州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中急需解決的服務(wù)思想轉(zhuǎn)變問題提供了思路。

      鄭州地鐵服務(wù)思想的傳承與演變

      鄭州地鐵始終秉持“真誠(chéng)一路,情潤(rùn)萬家”的服務(wù)理念,經(jīng)過2013年探索之年、2014年規(guī)范之年、2015年提升之年、2016年創(chuàng)新之年,不斷開闊思路,創(chuàng)新舉措,在線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,客流量不斷攀升的情況下,有責(zé)投訴率逐年降低,乘客滿意度在平穩(wěn)中處于增長(zhǎng)趨勢(shì),運(yùn)營(yíng)服務(wù)成績(jī)碩果累累。

      2016—2017年,作為單線運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過渡的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建將會(huì)成為鄭州地鐵服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)中的一次重大突破。

      晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建思路

      服務(wù)理念:真誠(chéng)一路,情潤(rùn)萬家。

      精神內(nèi)涵:以細(xì)心、貼心、熱心的真心,以誠(chéng)信、誠(chéng)懇、誠(chéng)摯的誠(chéng)意,為乘客傳遞一路全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),在細(xì)微的言行中播種滋潤(rùn)人心的溫暖,將我們對(duì)乘客的真情傳遞到這座城市的千家萬戶。

      服務(wù)承諾:文明服務(wù),精神飽滿,樂于助人,禮貌熱情,真誠(chéng)待人,服務(wù)于民,愛崗敬業(yè),方便大眾

      創(chuàng)建角度:晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建,是站在線網(wǎng)級(jí)高度的一次深度挖掘服務(wù)潛力提升服務(wù)水準(zhǔn)的體系打造工程,在品牌創(chuàng)建過程中,通過總結(jié)單線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),線網(wǎng)多處選點(diǎn)試驗(yàn),最終從多線路共享服務(wù)資源,多維度升級(jí)服務(wù)思維,多方面提高服務(wù)質(zhì)量,多崗位融入服務(wù)行為這四個(gè)角度作為切入點(diǎn),將單線平面化的服務(wù)水平提升為線網(wǎng)立體化的服務(wù)品牌打造。

      創(chuàng)建思路:晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng)建集中在三個(gè)主要方面,即對(duì)外的形象展示,對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立與細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。形象展示推動(dòng)品牌在乘客群體中的認(rèn)可度,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)水平的提升,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證每項(xiàng)服務(wù)工作有據(jù)可循。三者有機(jī)結(jié)合,形成可靠的良性循環(huán),徹底將鄭州地鐵的服務(wù)理念傳遞出去。六位(車站員工、保潔、安保、安檢、民警、設(shè)備部門)一體,是統(tǒng)一性與人性化的內(nèi)在要求,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)站務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、服務(wù)行為人性化。

      晶晶服務(wù)品牌的管理模式

      目標(biāo)管理和質(zhì)量管理相結(jié)合,將服務(wù)行為的管理延伸至服務(wù)思維的管理,以服務(wù)思維的提升促進(jìn)服務(wù)行為的升級(jí)。在管理過程中關(guān)注乘客乘車體驗(yàn),以晶晶這一標(biāo)簽為載體,以Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室為途徑,不斷深挖各類創(chuàng)新形式與創(chuàng)新內(nèi)容,并將其注入晶晶服務(wù)思想中,打造晶晶服務(wù)品牌。

      晶晶服務(wù)品牌的品牌體系

      一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中,需要將晶晶服務(wù)所傳遞的內(nèi)容形成有據(jù)可依、有理可循的體系,包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、晶晶志愿者服務(wù)隊(duì)樹模范、先進(jìn)個(gè)人評(píng)比、星級(jí)車站評(píng)比、客運(yùn)組織方案和總結(jié)、開展服務(wù)研究,用科學(xué)的方法、專業(yè)的知識(shí)、有力的論證,促進(jìn)服務(wù)工作的發(fā)展。

      二是暖心行動(dòng),是一系列多方面提升服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng),旨在為市民提供實(shí)實(shí)在在的便利,包括便民信息發(fā)布、服務(wù)設(shè)施提升、服務(wù)環(huán)境美化、服務(wù)特色打造等行動(dòng)。

      三是服務(wù)論壇,“晶晶服務(wù)論壇”的創(chuàng)建是為實(shí)現(xiàn)地鐵、高鐵、汽車站、機(jī)場(chǎng)、公交站多聯(lián)互通,更好地服務(wù)市民,針對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧、服務(wù)創(chuàng)新等客運(yùn)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行溝通交流、相互學(xué)習(xí)、達(dá)成共識(shí)。

      對(duì)內(nèi),論壇的創(chuàng)建可以增強(qiáng)員工參與企業(yè)建設(shè)的積極性和主動(dòng)性;為公司員工提供發(fā)表論文和科研交流的平臺(tái);通過溝通完善車站客流組織及應(yīng)急機(jī)制。

      對(duì)外,通過與火車站、汽車站、高鐵站、機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)工作的共建,為鄭州市公共交通行業(yè)提供新思路、新技術(shù)的展示平臺(tái),了解交通運(yùn)營(yíng)的真實(shí)需求,以論壇內(nèi)部各單位客運(yùn)服務(wù)先進(jìn)措施和先進(jìn)設(shè)備的最新發(fā)展動(dòng)向?yàn)閰⒖?,推?dòng)軌道公司的健康、快速發(fā)展,實(shí)現(xiàn)各類公共交通與地鐵的無縫對(duì)接。

      四是日行一善,“晶晶服務(wù)日行一善”是用晶晶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)的方式記錄典型的事件和特別的人物,進(jìn)行宣傳,給員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,灌輸向上正能量?!叭招幸簧啤狈譃椤昂萌撕檬隆薄皯?yīng)急典范”“道德模范”“敬業(yè)奉獻(xiàn)”四個(gè)板塊,實(shí)時(shí)記錄鄭州地鐵的服務(wù)發(fā)展,時(shí)刻記錄身邊的“美”,從而推動(dòng)鄭州地鐵特色服務(wù)的開展,加速服務(wù)提升,形成良性生態(tài)圈。其內(nèi)容不局限于站務(wù)人員,而是包括了乘客服務(wù)過程中的所有參與者,如車站安保、保潔人員等此類委外群體,在宣傳服務(wù)榜樣的同時(shí),也對(duì)從內(nèi)部提升員工服務(wù)參與感、自豪感有著積極的促進(jìn)作用。

      Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室成立于鄭州地鐵二號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)前期,工作室建立初期的定位為:為鄭州地鐵服務(wù)工作提供創(chuàng)新思路,研究新型服務(wù)課題,輔以宣傳工作的智囊團(tuán)性質(zhì)的組織。二號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)后,創(chuàng)新工作室將目光放至線網(wǎng)的高度,開始以立體化的視角看待服務(wù)問題,總結(jié)前期單線運(yùn)營(yíng)的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),著力于解決網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)初期出現(xiàn)的新型服務(wù)問題。

      在晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中,服務(wù)創(chuàng)新工作室的主要工作,是為服務(wù)品牌創(chuàng)建中所出現(xiàn)的單項(xiàng)具體問題提供導(dǎo)向性的方案,并將自身作為方案落實(shí)的關(guān)鍵循環(huán)點(diǎn),創(chuàng)新工作室在服務(wù)品牌創(chuàng)建中起到的循環(huán)點(diǎn)作用。

      Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室在品牌創(chuàng)建中的循環(huán)點(diǎn)作用

      Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室成立

      晶晶服務(wù)品牌的輸出載體

      一是晶晶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào),是對(duì)晶晶服務(wù)品牌創(chuàng)建體系中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、暖心行動(dòng)、服務(wù)論壇、日行一善四個(gè)具體模塊的歸納匯總,簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容源于員工推薦,是宣傳晶晶品質(zhì)的關(guān)鍵介質(zhì)。

      二是電子雜志,結(jié)合了內(nèi)部員工企業(yè)號(hào),網(wǎng)盤傳閱文檔與對(duì)外推送體系的電子讀物,內(nèi)容更加生動(dòng),選取內(nèi)容更貼近一線服務(wù)工作,是加強(qiáng)服務(wù)工作者與受眾溝通的平臺(tái)及對(duì)外宣傳的突破點(diǎn)。

      三是他山之石周報(bào),由Wline+服務(wù)創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)匯編整理,以工作室為載體,將服務(wù)品牌的創(chuàng)建作為一項(xiàng)有針對(duì)性的課題來深入研究,其主要內(nèi)容選取國(guó)內(nèi)同行業(yè)在服務(wù)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié),以及鄭州地鐵在同類型服務(wù)問題上的處理,是服務(wù)品牌創(chuàng)建中較為重要的輔助工具。

      四是服務(wù)期刊,該期刊更傾向信息共享與課題研究性質(zhì)的輸出載體,晶晶論壇用于與其他公共服務(wù)行業(yè)的溝通共建,而服務(wù)期刊則作為共建成果,各單位信息傳遞的介質(zhì)使用。服務(wù)論壇的創(chuàng)建有利于服務(wù)品牌在創(chuàng)建過程中拓展其平面維度,而服務(wù)期刊則使公共交通服務(wù)中一直存在的信息共享與交換問題得以解決。

      服務(wù)品牌的創(chuàng)建更像是一次由內(nèi)至外由點(diǎn)及面的深化服務(wù)革新行動(dòng),其思維方式與思路搭建的技巧可歸納為以下五個(gè)方面:以創(chuàng)新思想為指引,以受眾體驗(yàn)優(yōu)化為根本目標(biāo),以縱貫線網(wǎng)的品牌推廣為依托,以面面俱到的服務(wù)水平升級(jí)為助力,以由內(nèi)至外的隊(duì)伍打造為根本。這五個(gè)方面交相輝映,將創(chuàng)新全面地穿插于服務(wù)的三大要素(品牌、設(shè)施、人員),這樣的思考方式徹底打破了公共交通行業(yè)中慣有的服務(wù)思維,將以往平面化流程化的服務(wù)手段塑骨納肉,變得生動(dòng)而又立體。

      在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中服務(wù)提升的根本手段可以歸結(jié)為內(nèi)樹標(biāo)準(zhǔn),外塑形象。通過更細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立規(guī)范員工的服務(wù)行為,通過更深層次地挖掘乘客需求、更大程度地為乘客提供便利來對(duì)外樹立良好的服務(wù)形象。并以目標(biāo)管理和質(zhì)量管理為手段,不斷改進(jìn)完善服務(wù)提升措施,以達(dá)到服務(wù)提升的目的。此外,需要一個(gè)載體將所有的服務(wù)提升活動(dòng)及舉措不斷積累凝結(jié),形成深入人心的品牌文化,以達(dá)到提升乘客滿意度的目的。

      晶晶服務(wù)品牌不是一個(gè)人服務(wù)思想的延伸,而是一套標(biāo)簽化、全方位、多角度的服務(wù)體系打造,在線網(wǎng)發(fā)展日益成熟的今天,晶晶服務(wù)這一品牌必將引領(lǐng)鄭州地鐵服務(wù)工作走向更加科學(xué)、更加健康、更加合理、更加精細(xì)、更加廣闊的發(fā)展方向。

      猜你喜歡
      晶晶鄭州網(wǎng)絡(luò)化
      第九屆“博博會(huì)”將在鄭州舉辦
      客家文博(2022年1期)2022-08-22 06:31:04
      Digging for the past
      哥哥從鄭州來
      哥哥從鄭州來
      趣味(語文)(2021年11期)2021-03-09 03:11:28
      炎熱的夏天
      The Impact of Dignity on Design Behavior
      青年生活(2019年3期)2019-09-10 16:57:14
      夢(mèng)啟鄭州
      青年歌聲(2018年2期)2018-10-20 02:02:52
      銀億股份:于無聲處聽驚雷
      當(dāng)代新聞學(xué)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展
      新聞傳播(2016年11期)2016-07-10 12:04:01
      基于OPC的網(wǎng)絡(luò)化群梯管理系統(tǒng)開發(fā)
      新干县| 临漳县| 仲巴县| 秀山| 阿城市| 亳州市| 西乌| 平昌县| 黄陵县| 和田县| 台中市| 渭源县| 山东省| 寿光市| 溆浦县| 麟游县| 奉新县| 交城县| 澜沧| 广东省| 绿春县| 宁陕县| 中牟县| 修文县| 天长市| 禄劝| 苏尼特左旗| 龙门县| 连山| 北海市| 宁陕县| 华坪县| 蓬安县| 古交市| 茂名市| 文登市| 永嘉县| 福安市| 南宁市| 望奎县| 宁海县|