變身科技公司

黃劍+杜祎潔

馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動(dòng)型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動(dòng)型公司

靠科技安身立命

某一天，當(dāng)你走進(jìn)商場(chǎng)，看中了某件物品，直接拿東西就走，不用現(xiàn)金，不用APP，也不用掃二維碼，“刷臉”即可。曾經(jīng)的“黑科技”正在一步一步走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。蔡新發(fā)認(rèn)為，不遠(yuǎn)的將來(lái)，這也許會(huì)如同如今的掃碼支付一樣普及。這是他和他的團(tuán)隊(duì)正在做的一項(xiàng)工作。

2016年10月，當(dāng)蔡新發(fā)從平安證券調(diào)往平安銀行的時(shí)候，他很清楚地知道，將要前往的不再只是一家單純的金融機(jī)構(gòu)，而是一家科技公司。

這一個(gè)月，平安銀行開(kāi)始大規(guī)模換血，從上而下，謝永林、胡躍飛分別接任董事長(zhǎng)和行長(zhǎng)。如此巨大的變化，是為了加速平安銀行的轉(zhuǎn)型步伐。蔡新發(fā)成為這次轉(zhuǎn)型的操刀手之一，他的新崗位是平安銀行行長(zhǎng)特別助理，

這源于過(guò)去兩年間，他在平安證券推動(dòng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型所取得的成績(jī)。赴任之前，他已經(jīng)做了很多準(zhǔn)備工作。在平安銀行，他的任務(wù)是規(guī)劃、設(shè)計(jì)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地新模式，明確銀行零售轉(zhuǎn)型方向，并帶領(lǐng)大零售團(tuán)隊(duì)推進(jìn)新項(xiàng)目落地施行。

平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動(dòng)型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動(dòng)型公司。這并不是一份輕松的工作。

蔡新發(fā)到任之后，平安銀行開(kāi)始大規(guī)模擴(kuò)張科技團(tuán)隊(duì)，研發(fā)一系列科技產(chǎn)品。平安銀行技術(shù)團(tuán)隊(duì)也成為整個(gè)公司唯一沒(méi)有預(yù)算限制的團(tuán)隊(duì)。

2013年初，平安銀行提出了“三步走”戰(zhàn)略，即五年內(nèi)對(duì)公業(yè)務(wù)為主、發(fā)展零售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)；五至八年，對(duì)公和零售并重；八年以后，以零售業(yè)務(wù)為主。在這一年的新年致辭中，馬明哲開(kāi)始提出“科技引領(lǐng)金融”的口號(hào)，開(kāi)始加大研發(fā)投入。

在此之前，平安銀行一直是以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，從平安銀行此前一年的財(cái)務(wù)報(bào)告可以看到，與公司業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)仍是其短板。在對(duì)公業(yè)務(wù)為主的階段，平安銀行服務(wù)的客戶有限，只要服務(wù)好大客戶，業(yè)績(jī)便上去了。對(duì)公業(yè)務(wù)的速度也超過(guò)了他們最初的預(yù)期，到2006年下半年，最初規(guī)劃的“三步走”戰(zhàn)略第一階段已經(jīng)成為歷史，開(kāi)始需要大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力也發(fā)生了變化。

平安銀行零售風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理兼信用卡風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)張慎介紹，過(guò)去以對(duì)公業(yè)務(wù)為主的時(shí)候，平安銀行遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)經(jīng)理，可以服務(wù)幾十萬(wàn)大客戶，但是當(dāng)需要面對(duì)6000萬(wàn)零售客戶時(shí)，他們不可能配2000萬(wàn)人去服務(wù)?！安豢赡艽罅夸伨W(wǎng)點(diǎn)和增加人力，這不現(xiàn)實(shí)。那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了?！?/p>

對(duì)于平安銀行而言，發(fā)展到此階段，必須依靠科技才能驅(qū)動(dòng)這家龐大的金融企業(yè)往前走下去。從2000年前后，平安就已經(jīng)開(kāi)始做科技布局，并成立了行銷(xiāo)網(wǎng)站。對(duì)于平安而言，過(guò)去科技只是輔助工具，以后卻要靠它生存。

“你看美國(guó)高盛是一家頂級(jí)的投資銀行，但是他的雇員中一半都是技術(shù)人員?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為平安未來(lái)也將如此，賺錢(qián)并不是靠真正的經(jīng)營(yíng)，而是靠技術(shù)來(lái)做服務(wù)，帶來(lái)收入和利潤(rùn)，傳統(tǒng)的商業(yè)模式開(kāi)始發(fā)生變化?！半m然我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)，但平安集團(tuán)將定位成一家科技公司，靠科技驅(qū)動(dòng)來(lái)安身立命。我們甚至還將輸出技術(shù)，服務(wù)一些中小金融企業(yè)?！?h3>做金融服務(wù)平臺(tái)

蔡新發(fā)是平安銀行董事長(zhǎng)謝永林從互聯(lián)網(wǎng)公司邀請(qǐng)來(lái)的。2014年6月，謝永林成為平安證券董事長(zhǎng)，蔡新發(fā)則是攜程酒店事業(yè)部首席技術(shù)官。彼時(shí)，謝永林希望請(qǐng)一名非金融出身的純互聯(lián)網(wǎng)人，負(fù)責(zé)主持平安證券大經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

蔡新發(fā)是美國(guó)北達(dá)科他州立大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士，畢業(yè)后在硅谷工作13年，曾擔(dān)任eBay美國(guó)總部首席工程師，回國(guó)后先后在PPTV和攜程工作。他與謝永林是湖北新洲老鄉(xiāng)，在南京大學(xué)讀本科時(shí)又是后者的師弟，關(guān)系熟稔。謝永林曾多次邀請(qǐng)蔡加盟平安。

“我當(dāng)時(shí)做了個(gè)判斷，金融行業(yè)實(shí)際上是比電商還電商，那我在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)歷是可以幫到他的?！辈绦掳l(fā)遂決定加盟平安證券，之后又來(lái)到平安銀行。

蔡新發(fā)到平安銀行之初，公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)原本只有800人，一年不到的時(shí)間里，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)增長(zhǎng)到2000人。他為此專門(mén)跑到美國(guó)硅谷，招攬人才，還從國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司挖人。

這其中包括PPTV的同事沈伯軍。沈伯軍專精于大數(shù)據(jù)，曾在PPTV建設(shè)了大數(shù)據(jù)平臺(tái)?！拔矣X(jué)得他是中國(guó)本土最好的這方面人才，在這一行已經(jīng)做了很多年，到這之后，又把銀行的大數(shù)據(jù)平臺(tái)建立起來(lái)?！辈绦掳l(fā)介紹，在當(dāng)下的環(huán)境，招攬技術(shù)人員相對(duì)比較困難。平安的薪酬比BAT要遜色一些，不過(guò)，比本土的大多數(shù)公司仍然有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)槠桨驳纳虡I(yè)模式成熟且固定，技術(shù)人員付出的效果是可以看到的。

平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部總裁李明解釋：“相比于其他企業(yè)，我們有豐富的場(chǎng)景，人才的技術(shù)發(fā)揮能夠得以應(yīng)用。此外，還有整個(gè)平安集團(tuán)的大數(shù)據(jù)支持。人工智能靠大數(shù)據(jù)不斷累積，場(chǎng)景不斷去優(yōu)化，才會(huì)一直迭代，我覺(jué)得這是平安能夠吸引人才的重要原因?！?/p>

優(yōu)秀技術(shù)人才的大量引進(jìn)，也讓平安銀行在技術(shù)上取得了重大突破。在過(guò)去一年，平安銀行的一套信用卡智能反欺詐系統(tǒng)頗令外界關(guān)注。這些年里，各家銀行一直在通過(guò)各種技術(shù)進(jìn)行攔截，但只能在第一筆偽冒案例發(fā)生之后，不能實(shí)時(shí)攔截。

“這是非常痛苦的一件事情，客戶說(shuō)，你的確幫我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)偽冒，但至少壞人的那一筆已經(jīng)刷了，產(chǎn)生了損失?！睆埳鞣Q。正因如此，從2014年底開(kāi)始，平安銀行集中力量研發(fā)智能反欺詐系統(tǒng)。去年7月，這套系統(tǒng)正式上線。

相比傳統(tǒng)反欺詐手段，這套系統(tǒng)的最大進(jìn)步在于，它可以進(jìn)行實(shí)時(shí)偵測(cè)，在每一筆交易發(fā)生時(shí)，通過(guò)一套大數(shù)據(jù)模型規(guī)則，計(jì)算分析交易是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐交易，可以在刷卡瞬間進(jìn)行攔截。endprint

今年9月3日，平安銀行的一名信用卡客戶出國(guó)去日本，但他的信用卡正在加拿大產(chǎn)生一筆三千多加元的交易。智能反欺詐系統(tǒng)判斷出非本人操作，第一時(shí)間攔截了交易。隨后，銀行工作人員致電客戶，驗(yàn)證客戶正在日本。在此前一個(gè)月，這套系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)時(shí)攔截了250起案子，防止損失金額超過(guò)240萬(wàn)元。

這是銀行業(yè)第一套可以實(shí)時(shí)攔截欺詐交易的系統(tǒng)，為平安銀行技術(shù)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)，因此被深圳市授予金融創(chuàng)新獎(jiǎng)。它對(duì)計(jì)算量的要求非常高，必須在客戶刷卡的零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，進(jìn)行分析判斷，并且要求精準(zhǔn)。其關(guān)鍵在于流式引擎技術(shù)。這也是研發(fā)過(guò)程中最大的困難，聚合了機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。

除此之外，平安技術(shù)團(tuán)隊(duì)的成果還包括貸款實(shí)時(shí)審批等。用戶在互聯(lián)網(wǎng)端提交貸款申請(qǐng)后，銀行通過(guò)人臉識(shí)別和聲紋識(shí)別、大數(shù)據(jù)運(yùn)用，可以在數(shù)秒鐘內(nèi)判斷借貸者是否為本人，以及身份、信用等信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)審批。

這項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用到汽車(chē)金融領(lǐng)域，可以在30分鐘之內(nèi)實(shí)現(xiàn)放款。而傳統(tǒng)信貸至少需要等待半天，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。新技術(shù)的運(yùn)用極大提升了辦事效率。這項(xiàng)技術(shù)也聚合到了平安銀行“口袋銀行”APP之中。

去年12月，平安推出了“口袋銀行”4.0，這是平安科技技術(shù)集中展示的接口。人們?cè)谏钪行枰顿Y理財(cái)、貸款、消費(fèi)、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等，平安希望通過(guò)這個(gè)接口，歸集用戶的資金，比支付寶和微信支付更緊密地介入到用戶的金融生活之中，打造智能化銀行。

與過(guò)去不同的是，平安開(kāi)始介入線上支付，并且可以加掛他行的銀行卡。大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別和聲紋識(shí)別等新技術(shù)，讓平安開(kāi)始變成一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。這些技術(shù)的基礎(chǔ)部分大多由平安集團(tuán)旗下的平安科技研發(fā)，具體到應(yīng)用層面則是平安銀行開(kāi)發(fā)。

“銀行在金融支付領(lǐng)域，其實(shí)過(guò)去是不夠進(jìn)取的，現(xiàn)在開(kāi)始發(fā)力。所以在支付這方面我們是在追趕支付寶和微信。”李明介紹，過(guò)去銀行對(duì)于第三方支付不重視，起步晚了。支付寶和微信過(guò)去幾年憑借自身的創(chuàng)新，在第三方支付領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位，平安目前仍難撼動(dòng)。

不過(guò)，平安銀行有數(shù)千萬(wàn)用戶，而整個(gè)平安集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)用戶超過(guò)三億，覆蓋了中產(chǎn)及以上人群?！拔覀?cè)谟脩羯喜罹嗖](méi)有那么大?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為，當(dāng)前對(duì)于平安銀行而言，需要在平安固有的用戶中深耕，用技術(shù)手段提升用戶體驗(yàn)。

隨著時(shí)間的推移，蔡新發(fā)相信銀行的優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。因?yàn)殂y行擁有金融牌照，隨著監(jiān)管政策逐漸縮緊，對(duì)于銀行而言反而是機(jī)會(huì)。“你看余額寶個(gè)人投資上限這些年從100萬(wàn)降到20萬(wàn)，再到10萬(wàn)。而銀行還可以做很多支付寶不能做的事，比如賬戶服務(wù)和大額支付?！辈绦掳l(fā)稱，平安銀行與這些民營(yíng)企業(yè)在技術(shù)層面上的差距也在漸漸消失。

金融生態(tài)正在發(fā)生變化，對(duì)于那些進(jìn)取的金融機(jī)構(gòu)而言，無(wú)疑是機(jī)會(huì)。“馬云的那句話很對(duì)：你不革命，我就革你的命。他真正革了命，你酒醒了，其實(shí)應(yīng)該比他做得更好?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為平安銀行正是那些進(jìn)取的銀行之一。

對(duì)于平安銀行而言，目前是盡最大可能去做科技，關(guān)注用戶體驗(yàn)。“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，集團(tuán)是可以跟支付寶、微信對(duì)飚的。我們的體驗(yàn)一定要跟它們比，而不是和銀行比，那樣沒(méi)多大意思?！辈绦掳l(fā)說(shuō)道。

業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合

2016年6月，張新年加入平安證券，出任平安證券客戶經(jīng)營(yíng)中心董事總經(jīng)理、PB業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及中國(guó)平安證券（香港）副總經(jīng)理。他之所以從一家全球頂級(jí)的證券公司轉(zhuǎn)投一家國(guó)內(nèi)證券公司，正是因?yàn)榱私獾狡桨沧C券過(guò)去幾年在科技方面投入巨大，所以接到蔡新發(fā)邀請(qǐng)時(shí)，毫不猶豫地跳槽。

他此前在美國(guó)銀行美林證券（香港）擔(dān)任大中華區(qū)電信行業(yè)股票研究首席分析師，專門(mén)研究TMT（科技、媒體和通信）領(lǐng)域。曾連續(xù)兩年被美國(guó)《機(jī)構(gòu)投資人》評(píng)選為All-China電信行業(yè)最佳分析師第一名。更早之前，他在中國(guó)空間技術(shù)研究院為神舟飛船項(xiàng)目開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件系統(tǒng)，此后又相繼在諾基亞（中國(guó)）、朗訊科技（美國(guó)）與貝爾實(shí)驗(yàn)室（美國(guó)）工作，還曾參與了兩家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)業(yè)。

張新年加入平安證券之前，謝永林還在平安證券擔(dān)任董事長(zhǎng)，蔡新發(fā)也已在平安證券任職，開(kāi)始推進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。2014年11月，蔡新發(fā)開(kāi)始大力引入科技人才，為經(jīng)紀(jì)事業(yè)部組建了一支專屬科技團(tuán)隊(duì)，規(guī)模近500人，主要任務(wù)便是利用當(dāng)時(shí)最新的科技手段做互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)和技術(shù)轉(zhuǎn)型，打造綜合理財(cái)?shù)呢?cái)富管理平臺(tái)APP。在平安證券，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專門(mén)的技術(shù)人才。

在此之前，平安證券一直用恒生的共有APP，受供應(yīng)商一定的限制?！耙?yàn)槟阋耆蕾囉谒?，那你后面想改可能就改不?dòng)?！睆埿履攴Q。

隨著2015年牛市的到來(lái)，平安證券APP迅速獲得大量用戶，目前用戶規(guī)模超過(guò)1100萬(wàn)。其核心是“AI慧炒股”，包括智能選股、智能投顧、智能決策等功能。

平安證券利用大數(shù)據(jù)模型和人工智能，分析用戶交易行為，對(duì)股票進(jìn)行綜合量化分析，為客戶提供持倉(cāng)、換股等建議。同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提供差異化智能資產(chǎn)配置方案。機(jī)器開(kāi)始替代客戶經(jīng)理、投資顧問(wèn)的大量職責(zé)，中小型客戶都在線上炒股，已經(jīng)不太需要投資顧問(wèn)每天給他打電話。只有高凈值的人群仍然需要投資顧問(wèn)比較貼身的服務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)證券公司都在尋求向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的途徑，很多單獨(dú)成立了網(wǎng)絡(luò)金融部門(mén)，與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部分開(kāi)。平安證券卻在嘗試更徹底的轉(zhuǎn)型，把網(wǎng)絡(luò)金融融入到每一個(gè)業(yè)務(wù)條線之中，更深度地結(jié)合?！拔覀兤綍r(shí)開(kāi)會(huì)，這個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作都是經(jīng)常聚在一起的?！睆埿履暾J(rèn)為，這與平安集團(tuán)整體向科技集團(tuán)轉(zhuǎn)型一致。

AI移動(dòng)醫(yī)療

作為健康醫(yī)療服務(wù)的平臺(tái)級(jí)入口，平安健康互聯(lián)網(wǎng)有限公司，或者說(shuō)公眾更熟悉的“平安好醫(yī)生”，在平安集團(tuán)“醫(yī)、食、住、行、玩”五大戰(zhàn)略規(guī)劃中肩挑“醫(yī)”板塊重任。

平安好醫(yī)生正在大力推動(dòng)移動(dòng)醫(yī)療+AI的戰(zhàn)略。作為AI戰(zhàn)略的技術(shù)掌舵者，平安好醫(yī)生CTO王齊是典型的技術(shù)出身，在2013年加入平安前，王齊曾在阿里巴巴集團(tuán)先后擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，資深技術(shù)總監(jiān)和技術(shù)副總裁，參與了阿里巴巴集團(tuán)技術(shù)體系的整體構(gòu)建。endprint

1994到2000年期間，他在中國(guó)石油新疆地球物理研究所任助理工程師，負(fù)責(zé)準(zhǔn)噶爾盆地地震速度庫(kù)的建設(shè)，并擔(dān)任系統(tǒng)管理員。石油勘探需要了解地下地質(zhì)構(gòu)造，通過(guò)檢測(cè)地震波分辨巖層屬性。

“現(xiàn)在玩的VR我們?cè)谀莻€(gè)年代就玩了。那時(shí)候我們就戴個(gè)眼鏡，你只要把你的數(shù)據(jù)灌給它，按照它的格式，你就可以就在屋子里走了，走的時(shí)候就像你能真的看見(jiàn)地下的結(jié)構(gòu)一樣?！备鱾€(gè)維度的數(shù)據(jù)從點(diǎn)和線漸漸連成為了網(wǎng)，隨著數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性極大地增強(qiáng)，在大漠孤煙直的廣袤疆域里，青年王齊第一次見(jiàn)識(shí)了真正的“大數(shù)據(jù)”，與其結(jié)下了不解之緣。

他所在的研究所是一個(gè)博士站。有人用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方式試圖讓系統(tǒng)去發(fā)現(xiàn)pattern（模式），讓系統(tǒng)自己去學(xué)某種模式的數(shù)據(jù)構(gòu)造。這是王齊對(duì)于人工智能最早的啟蒙，20年后智能時(shí)代來(lái)勢(shì)洶洶，在諸多領(lǐng)域攻城略地，王齊對(duì)此絲毫不驚訝。

平安好醫(yī)生今年宣布推出“現(xiàn)代華佗計(jì)劃”，準(zhǔn)備投入30億元開(kāi)辟智能賽道，原因在于其可以想象的產(chǎn)業(yè)空間。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全球共有九十多家醫(yī)療人工智能創(chuàng)業(yè)公司分布在應(yīng)用層、技術(shù)層。埃森哲咨詢?cè)谝豁?xiàng)新近報(bào)告《人工智能：醫(yī)療領(lǐng)域新的神經(jīng)系統(tǒng)》中，預(yù)言與健康相關(guān)的AI市場(chǎng)將以40%的復(fù)合年增長(zhǎng)率快速發(fā)展，從2014年約6億美元增長(zhǎng)到2021年的66億美元市值。據(jù)報(bào)道，在中國(guó)AI醫(yī)療市場(chǎng)的容量將于今年突破百億元，明年會(huì)翻番達(dá)到200億元。

對(duì)于平安好醫(yī)生而言，醫(yī)療AI是需要高投入的戰(zhàn)略布局 ，除了持續(xù)投入30億專項(xiàng)資金用于AI研發(fā)及應(yīng)用外，場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和知識(shí)才是王齊眼中醫(yī)療AI面臨的瓶頸。只有從應(yīng)用場(chǎng)景中才能梳理出海量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而建模來(lái)訓(xùn)練機(jī)器。

王齊在和線下醫(yī)院、高校的研究機(jī)構(gòu)深入接觸后發(fā)現(xiàn)，單個(gè)億元和機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)量太小，區(qū)區(qū)數(shù)萬(wàn)份樣本，用來(lái)建模是徹底不夠的，目前還需跑通更多的醫(yī)院和研究機(jī)構(gòu)。

而平安好醫(yī)生的龐大用戶量及在線診療需求，是目前場(chǎng)景和數(shù)據(jù)的主要來(lái)源。截至今年8月，平安好醫(yī)生已有1.72億注冊(cè)用戶，在線問(wèn)診量每天超過(guò)60萬(wàn)人次，平安好醫(yī)生圍繞四百多種常見(jiàn)疾病，建立了后臺(tái)數(shù)據(jù)模型，而且還在持續(xù)擴(kuò)展中。

在王齊看來(lái)，好醫(yī)生的應(yīng)用場(chǎng)景分為線上和線下兩部分。在線問(wèn)診、健康知識(shí)咨詢服務(wù)以及在線購(gòu)藥環(huán)節(jié)，都是大數(shù)據(jù)分析及用戶畫(huà)像的重要場(chǎng)景。在線下，好醫(yī)生與醫(yī)院合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏及用戶授權(quán)后的共享，線下醫(yī)院對(duì)于病人的問(wèn)診數(shù)據(jù)會(huì)回流到平安好醫(yī)生智能輔助診療系統(tǒng)，形成完整數(shù)據(jù)鏈。

與其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)不同，強(qiáng)大的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，事實(shí)上成為了好醫(yī)生AI決策樹(shù)研發(fā)的重要參與者。每天超過(guò)60萬(wàn)例的在線問(wèn)診量，源源不斷向技術(shù)團(tuán)隊(duì)輸送著所需的場(chǎng)景和數(shù)據(jù)。王齊舉例說(shuō)，在平安好醫(yī)生的APP上，用戶哪里不舒服，比如皮膚上有問(wèn)題，可以拍攝患處照片后上傳至APP里，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)用戶情況做分析，其診斷過(guò)程和結(jié)果，將成為后臺(tái)機(jī)器學(xué)習(xí)樣本。

場(chǎng)景、數(shù)據(jù)的問(wèn)題解決了，對(duì)于醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、臨床經(jīng)驗(yàn)和異常場(chǎng)景，平安好醫(yī)生建立了一個(gè)內(nèi)部知識(shí)團(tuán)隊(duì)來(lái)翻譯、搜集和整理，每一個(gè)疾病病種，都有超過(guò)20人的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)隊(duì)層層把關(guān)，在將這些醫(yī)學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化成計(jì)算機(jī)能夠接受的理論格式后，輸入系統(tǒng)?！氨热缯f(shuō)AlphaGo要學(xué)會(huì)下圍棋，首先得有一個(gè)九段高手，然后得有一幫人把高手的棋譜收過(guò)來(lái)整理好，教給這個(gè)系統(tǒng)，這叫知識(shí)團(tuán)隊(duì)。好醫(yī)生的知識(shí)團(tuán)隊(duì)就在做這件事?！蓖觚R說(shuō)。

王齊向記者介紹了平安好醫(yī)生在人工智能領(lǐng)域的雄心，打造一個(gè)“AI開(kāi)放平臺(tái)”，這個(gè)大平臺(tái)分為兩大部分：第一部分是好醫(yī)生自建AI體系，第二部分是開(kāi)放與共享為核心的平臺(tái)鋪設(shè)，向醫(yī)院及其他合作伙伴開(kāi)放用戶，開(kāi)放數(shù)據(jù)，開(kāi)放服務(wù)能力。

平安好醫(yī)生希望在未來(lái)3年內(nèi)，鋪就“智能賽道”，賦能于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)和傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的升級(jí)迭代，同時(shí)推動(dòng)傳統(tǒng)中醫(yī)行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，向億萬(wàn)用戶提供個(gè)性化、定制化大健康產(chǎn)品和服務(wù)。

技術(shù)提升用戶體驗(yàn)

作為平安集團(tuán)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)公司，無(wú)論是平安人壽還是平安產(chǎn)險(xiǎn)，在集團(tuán)里都占據(jù)著重要地位。在馬明哲提出“科技引領(lǐng)金融”，將平安集團(tuán)整體向科技企業(yè)轉(zhuǎn)型后，兩家保險(xiǎn)公司也開(kāi)始轉(zhuǎn)過(guò)龐大的身軀，嘗試用新技術(shù)驅(qū)動(dòng)自己向前行進(jìn)。

李文明從1997年初便加入平安壽險(xiǎn)，目前擔(dān)任平安人壽總經(jīng)理助理，分管服務(wù)支持中心。他經(jīng)歷了平安人壽的三次科技變革。在他的印象中，平安人壽從創(chuàng)立之初就有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，一直通過(guò)科技創(chuàng)新服務(wù)前線產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶體驗(yàn)。

2009年之前，平安人壽的一次重大調(diào)整是數(shù)據(jù)的集中和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)時(shí)，李源祥是總經(jīng)理，提出為客戶尋找理賠的理由，開(kāi)始加大力度重視客戶體驗(yàn)。之后，通過(guò)技術(shù)手段，把分散在各地的理賠集中到張江作業(yè)中心，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化理賠，也更便于做風(fēng)險(xiǎn)控制管理。變革的結(jié)果是，效率大幅提升，客戶理賠只要資料齊全，三天即可拿到理賠款，后來(lái)甚至提升到了一天。在此之前，理賠周期常常需要半個(gè)月，甚至一個(gè)月。

到了2013年，平安人壽開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出e服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)，大量的保單服務(wù)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程自助辦理，時(shí)效大幅提升。。2014年，平安人壽APP“金管家”上線了移動(dòng)健康“問(wèn)醫(yī)生”服務(wù)， 為客戶提供線上健康管理，即提升客戶體驗(yàn)又增加了客戶粘度。

2016年開(kāi)始，平安人壽引入了不少新科技，包括人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、OCR （光學(xué)字符識(shí)別）和大數(shù)據(jù)等。在此基礎(chǔ)上，今年在業(yè)內(nèi)首次推出“AI客服”，提升用戶體驗(yàn)。這些技術(shù)已經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)景中全面鋪開(kāi)。

在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，過(guò)去用戶生病住院，回家后需要把病歷、發(fā)票整理好并交給人壽業(yè)務(wù)員，或者直接到人壽公司柜臺(tái)，排隊(duì)，復(fù)印、掃碼文件到集中理賠集中作業(yè)中心，之后再等待審批才能取到理賠款。引入新技術(shù)后，整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)了智能化。endprint

客戶可以在家通過(guò)APP或者微信，拍照上傳病歷、申請(qǐng)書(shū)、發(fā)票等資料，即可完成理賠。過(guò)程中人臉識(shí)別則取代了原來(lái)的人工簽字，不但便捷，也加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制。

李文明介紹：“今年我們將有50萬(wàn)宗案件在30分鐘之內(nèi)完成。我們還和大量醫(yī)院合作，對(duì)疑難案件通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)病歷的遠(yuǎn)程調(diào)閱?！睂?duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，或沒(méi)有智能手機(jī)的客戶，平安人壽則通過(guò)智能分流系統(tǒng)，調(diào)派最近的業(yè)務(wù)員前往協(xié)助。

平安人壽有八千多萬(wàn)客戶，過(guò)去，每年有約三百萬(wàn)客戶需要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。之后柜臺(tái)需求量將劇減，平安人壽于是開(kāi)始把門(mén)店轉(zhuǎn)型成品牌中心、體驗(yàn)中心、簽單中心。目前，深圳、上海均已建成體驗(yàn)店，未來(lái)，平安人壽將在全國(guó)各大城市建立50家體驗(yàn)中心。

與人壽公司一樣，同處保險(xiǎn)行業(yè)的平安產(chǎn)險(xiǎn)技術(shù)革新節(jié)奏如出一轍。

從2003年開(kāi)始，平安產(chǎn)險(xiǎn)一直在做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革。把過(guò)去各地理賠、定損等服務(wù)不一，標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，變成全國(guó)統(tǒng)一。到2008年，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新，實(shí)現(xiàn)了電子化和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，跨區(qū)域理賠。與此同時(shí)，理賠周期也大幅縮減。

朱友剛介紹，他加入平安至今，產(chǎn)險(xiǎn)公司從沒(méi)有停止技術(shù)創(chuàng)新。他曾是安徽的一名公務(wù)員，在合肥發(fā)電廠短暫待過(guò)一段時(shí)間后，跳槽進(jìn)入平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司。

他最初只是一線保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，蹬著自行車(chē)到處賣(mài)保險(xiǎn)，后來(lái)成為金牌業(yè)務(wù)員，幾乎把平安產(chǎn)險(xiǎn)的所有崗位都干了一遍。2006年，他進(jìn)入平安產(chǎn)險(xiǎn)總部，目前擔(dān)任平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官，分管平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠、客服、運(yùn)營(yíng)、合規(guī)、稽核和法律工作。

“在過(guò)去幾年，我們做了不少科技創(chuàng)新，研發(fā)了多項(xiàng)系統(tǒng)，這也是我們多年來(lái)一步步實(shí)現(xiàn)的?！敝煊褎偡Q。最近一年，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后推出了“智能調(diào)度系統(tǒng)”、“車(chē)險(xiǎn)云理賠”和“智能閃賠”等，均運(yùn)用了當(dāng)前的最新科技，包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，以及生物識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)。

今年剛上線的“智能調(diào)度系統(tǒng)”被朱友剛稱為利器。客戶通過(guò)電話、APP、微信報(bào)案后，平安車(chē)險(xiǎn)可以快速精準(zhǔn)定位客戶的位置，同時(shí)指派工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

“它要快速分析、判斷哪些人離得最近，誰(shuí)手上沒(méi)工作，有工作的還有多久結(jié)束，誰(shuí)能最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，還要測(cè)算當(dāng)?shù)貙?shí)時(shí)路況是否擁堵等。在首批推廣城市要確保5至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這個(gè)需要云計(jì)算來(lái)支撐，靠智能化技術(shù)?！?/p>

朱友剛介紹，這套系統(tǒng)于去年下半年開(kāi)始研發(fā)。今年5月開(kāi)始在全國(guó)334個(gè)城市推廣。

車(chē)主報(bào)案后，可依托好車(chē)主APP或短信URL實(shí)時(shí)查看保險(xiǎn)理賠人員、救援人員、車(chē)輛具體行駛位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息；車(chē)輛修理過(guò)程中，車(chē)主可隨時(shí)查看理賠維修全過(guò)程，通過(guò)在線實(shí)時(shí)視頻技術(shù)將理賠維修透明化。

服務(wù)的不斷提升離不開(kāi)強(qiáng)大的科技支持。實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)定損”和“智能風(fēng)控”AI智能閃賠平臺(tái)助力“云理賠”成為一套涵蓋大眾常見(jiàn)理賠場(chǎng)景的線上線下靈活理賠解決方案，真正實(shí)現(xiàn)了根據(jù)客戶不同場(chǎng)景推薦不同車(chē)險(xiǎn)理賠的服務(wù)方式。

云理賠上線以來(lái)，2017年1-8月為平安出險(xiǎn)客戶共節(jié)省19.9萬(wàn)天，節(jié)省路程可繞地球555圈，共減少約488萬(wàn)公斤碳排放，客戶推薦率高達(dá)82.18%。

目前，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。全行業(yè)一百多家企業(yè)，實(shí)現(xiàn)盈利的并不多?！白鲕?chē)險(xiǎn)的公司超過(guò)60家，75%是虧損的。我們幾家大企業(yè)占了多數(shù)市場(chǎng)?！敝煊褎傉J(rèn)為，市場(chǎng)已經(jīng)是紅海，想要生存得好，獲得市場(chǎng)，只有依靠科技，科技創(chuàng)新是中國(guó)車(chē)險(xiǎn)企業(yè)唯一的驅(qū)動(dòng)力。

“保險(xiǎn)最主要的是風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)就是數(shù)據(jù)。只有通過(guò)科技，做好數(shù)據(jù)、建模、智能化、自動(dòng)化，才能做好風(fēng)險(xiǎn)管理。另外，車(chē)險(xiǎn)中的標(biāo)的車(chē)，一直在快速科技化，跟不上汽車(chē)技術(shù)革新，像智能汽車(chē)，便不理解它的風(fēng)險(xiǎn)、未來(lái)的定損，維修技術(shù)也不明白，那就做不了車(chē)險(xiǎn)?！?/p>

朱友剛介紹，平安產(chǎn)險(xiǎn)的科技創(chuàng)新主要圍繞理賠和風(fēng)險(xiǎn)管理。平安產(chǎn)險(xiǎn)技術(shù)研發(fā)除了一些基礎(chǔ)技術(shù)由平安科技開(kāi)發(fā)，大多是產(chǎn)險(xiǎn)公司自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的。

同屬保險(xiǎn)系列的平安養(yǎng)老險(xiǎn)，也一直站在科技創(chuàng)新的前沿。

洪娟介紹，她是“純平”，1992年畢業(yè)后加入平安武漢分公司，1997年調(diào)入總公司負(fù)責(zé)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，曾分管核保、核賠、運(yùn)營(yíng)、客服、醫(yī)保、行政、品宣等部門(mén)。目前擔(dān)任平安養(yǎng)老險(xiǎn)副總經(jīng)理，分管運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、合規(guī)工作。近幾年，平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極參與集團(tuán)醫(yī)保戰(zhàn)略，牽頭打造城鄉(xiāng)居民大病平安范式、長(zhǎng)期照護(hù)保險(xiǎn)南通模式；首創(chuàng)“誠(chéng)信賠“、”極速賠“、”E企贏“服務(wù)并榮獲政府頒發(fā)的金融創(chuàng)新大獎(jiǎng)；應(yīng)用征信數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別、OCR等創(chuàng)新技術(shù)和大數(shù)據(jù)嵌入運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，2015年至今NPS持續(xù)市場(chǎng)第一。

隨著平安人臉識(shí)別技術(shù)的成熟，平安養(yǎng)老險(xiǎn)推出“智能養(yǎng)老”服務(wù)，刷臉就領(lǐng)養(yǎng)老金，廣大養(yǎng)老金客戶將在該項(xiàng)智能領(lǐng)取服務(wù)中受益。

過(guò)去對(duì)退休員工而言，養(yǎng)老金領(lǐng)取是一件相對(duì)專業(yè)、復(fù)雜的事情。員工需要到單位或保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)，填寫(xiě)信息，提交一系列的材料。現(xiàn)在，通過(guò)手機(jī)登陸平安“好福利”APP刷臉提交領(lǐng)取，最快2分鐘便成功在線領(lǐng)取過(guò)萬(wàn)元的退休養(yǎng)老金，還可以實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，領(lǐng)取信息更直接、透明。

便捷的背后是平安養(yǎng)老險(xiǎn)整合人臉識(shí)別、電子簽名等新科技手段，同時(shí)還利用大數(shù)據(jù)分析，推薦幾種最優(yōu)的領(lǐng)取方案，實(shí)現(xiàn)員工利益最大化。

平安“好福利”APP人臉識(shí)別技術(shù)包括在線動(dòng)作驗(yàn)真和數(shù)據(jù)對(duì)接公安部網(wǎng)紋照比對(duì)驗(yàn)證，可有效驗(yàn)證申請(qǐng)人員是否為員工本人。平安人臉識(shí)別以99.8%的識(shí)別精度和最低的波動(dòng)幅度，躋身國(guó)際領(lǐng)先地位。該項(xiàng)技術(shù)可有效地幫助企業(yè)核實(shí)申請(qǐng)人，減少冒領(lǐng)、誤領(lǐng)等風(fēng)險(xiǎn)，保障員工及企業(yè)資金安全。

編輯 孫凌宇 rwzkzx@126.comendprint