關(guān)于銷售企業(yè)客戶管理研究

張景秋

銷售企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，經(jīng)常遇到客戶管理問題，客戶就是市場(chǎng)，有客戶就有銷售、就有業(yè)績(jī)，沒有客戶就沒有市場(chǎng)、就沒有銷售，也就沒有業(yè)績(jī)，客戶管理問題越來越成為銷售企業(yè)管理中的關(guān)鍵問題。

一、影響客戶管理的主要因素

那么影響客戶管理的因素有哪些呢？首先是產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，其次是產(chǎn)品的質(zhì)量，第三是銷售過程中的服務(wù)水平，第四是產(chǎn)品的科技應(yīng)用水平等等。

二、客戶的分類

銷售企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率越高，客戶就越多（反之就越少），客戶越多銷售就越好，業(yè)績(jī)就越好，這就涉及到客戶管理問題，今天是公司的客戶，由于某種原因，明天有可能就不是，那怎么進(jìn)行客戶管理呢？按著客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，可以把客戶分成如下幾類：

戰(zhàn)略客戶。通常我們會(huì)把以下客戶納入戰(zhàn)略性客戶管理：對(duì)銷售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展起到主導(dǎo)作用的客戶，比如銷售企業(yè)要靠這樣的客戶生存；能決定銷售企業(yè)未來發(fā)展的客戶，比如通過他銷售企業(yè)可以發(fā)展得更好；有影響力的客戶。也許和他合作并不賺錢，但是不和他合作就會(huì)給對(duì)手機(jī)會(huì)或者失去一大部分客戶；有的客戶不能幫你做成事，但是能壞事的客戶。簡(jiǎn)單來說，就是對(duì)銷售企業(yè)極其重要的客戶。也包括會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。這類客戶關(guān)系到銷售企業(yè)的生存與發(fā)展，銷售企業(yè)對(duì)這類客戶要給予足夠的重視，全面滿足客戶的需求。

高端客戶。所謂高端客戶，即高價(jià)值客戶，是指那些以資金充裕、信譽(yù)很好、回款及時(shí)的企業(yè)或人員。

優(yōu)質(zhì)客戶。是管理能力強(qiáng)、效益好、能夠?yàn)殇N售企業(yè)帶來較好的效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，其特點(diǎn)是占客戶總數(shù)較低的比例，而帶來的利潤(rùn)卻占到較大部分的客戶群，信用度和貢獻(xiàn)度都高于平均值，他們是銷售企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，對(duì)銷售企業(yè)具有較高的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

一般客戶。一般客戶是指對(duì)于企業(yè)的需求不高，不要太專業(yè)，要求的效果或者成品能用就行。

三、客戶的管理方法

客戶管理的基本原則是要充分了解客戶的需求，反饋客戶對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，及時(shí)做好售前、售中、售后服務(wù)，了解客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r。

（一）建立客戶基礎(chǔ)信息

按著客戶的分類，分別建立客戶檔案基礎(chǔ)信息，包括客戶地理位置，企業(yè)性質(zhì)，法人姓名，經(jīng)營(yíng)對(duì)口部門及聯(lián)系人，聯(lián)系方式，客戶經(jīng)營(yíng)方式，所需產(chǎn)品種類、名稱、每月需求數(shù)量，質(zhì)量技術(shù)要求，常用到貨地點(diǎn)，運(yùn)貨方式，產(chǎn)品檢驗(yàn)要求，付款方式等等。要建立客戶檔案表、客戶信息反饋表和走訪客戶計(jì)劃表，按其執(zhí)行客戶走訪。

（二）走訪客戶

要重點(diǎn)走訪戰(zhàn)略客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。這類客戶要由銷售企業(yè)總經(jīng)理或主管業(yè)務(wù)的副經(jīng)理親自走訪，走訪頻度一般每年最少一次，或視銷售業(yè)績(jī)情況每半年或每季度一次。至少每月電話訪問一次。業(yè)務(wù)人員至少每周走訪一次，或每周電話溝通一次。

對(duì)一般客戶，主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)每?jī)赡曛辽僮咴L一次，每季度電話訪問一次，業(yè)務(wù)人員要每月走訪或電話訪問一次。

（三）客戶聯(lián)誼活動(dòng)

對(duì)戰(zhàn)略客戶或高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶至少每半年要組織一次客戶聯(lián)誼活動(dòng)，形式可以多樣，比如召開行業(yè)發(fā)展座談會(huì)、論壇，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，管理創(chuàng)新研討會(huì)等會(huì)議類聯(lián)誼活動(dòng)，還可以組織開展客戶球類友誼比賽，參觀銷售企業(yè)等內(nèi)容豐富多彩的活動(dòng)，以增進(jìn)了解、加深友誼、促進(jìn)合作，互利雙贏。

（四）隨時(shí)聯(lián)系客戶

根據(jù)客戶平時(shí)合作中反映的問題、意見和建議，可以通過業(yè)務(wù)人員隨時(shí)保持暢通的業(yè)務(wù)聯(lián)系，最大限度地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，聯(lián)系方式可以采用電話、短信、傳真、微信、QQ、微博、電子郵件等多種方式進(jìn)行，及時(shí)溝通，以促進(jìn)雙方的理解和密切合作。

四、客戶的開發(fā)

銷售企業(yè)在鞏固老客戶的同時(shí)，要加強(qiáng)客戶開發(fā)工作，這項(xiàng)工作非常重要，因?yàn)楸M管銷售企業(yè)竭力維護(hù)老客戶，客觀上總會(huì)有一些客戶因?yàn)橐恍┰蛄魇?，如果不持續(xù)開發(fā)新客戶予以補(bǔ)充，那么銷售企業(yè)的市場(chǎng)占有率就很難維持穩(wěn)定或提高，開發(fā)新客戶是銷售企業(yè)生存發(fā)展的需要。

開發(fā)新客戶的方法有老客戶介紹，銷售企業(yè)自己尋找，行業(yè)新設(shè)企業(yè)的加入等，銷售企業(yè)要抓住各種有利機(jī)會(huì)，與新客戶建立并開展好業(yè)務(wù)合作，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率的穩(wěn)步增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

客戶管理離不開產(chǎn)品質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到客戶滿意，這是吸引客戶的關(guān)鍵所在，同時(shí)，在產(chǎn)品銷售過程中的熱情周到的服務(wù)，會(huì)增強(qiáng)客戶的良好體驗(yàn)，會(huì)強(qiáng)化客戶愿意到銷售企業(yè)來采購產(chǎn)品和接受服務(wù)，提高客戶密切往來。此外，產(chǎn)品科技含量的高低也是吸引客戶的一個(gè)重要因素，能夠滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的科技應(yīng)用水平的，客戶自然愿意采購，這也是吸引客戶的另一個(gè)重要因素。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用普及，給銷售企業(yè)在客戶管理上帶來了諸多便利，銷售企業(yè)要在管理思想上牢固樹立客戶就是上帝的思想，加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)l，充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，認(rèn)真開展好戰(zhàn)略客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化服務(wù)，充分滿足各類不同客戶的個(gè)性化需求，最大限度地方便客戶，使他們對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、銷售服務(wù)都滿意，最大限度地增強(qiáng)銷售企業(yè)對(duì)他們的吸引力和凝聚力，從而促進(jìn)銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和業(yè)績(jī)水平。

五、結(jié)束語

客戶管理是銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)與否的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，關(guān)系到銷售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，本文對(duì)銷售企業(yè)客戶管理的分析和研究，對(duì)銷售企業(yè)客戶管理起到強(qiáng)有力的指導(dǎo)作用，必將給各類銷售企業(yè)帶來增進(jìn)客戶往來、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的積極作用。endprint