淺談空中服務對民航安全的影響

王雪

摘 要：民用航空作為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要行業(yè)，是一個高技術、高投入、高風險的行業(yè)，空中服務和民航安全作為民用航空的重要內容廣受關注，同時當前很多人忽視了空中服務對民航安全帶來的巨大影響。針對民用航空在民航安全領域忽視民航服務對其的影響這一問題，本文展開了深入研究。通過本文的研究，闡述安全與服務的辯證關系，詳細分析民航空中服務對民航安全帶來的影響，并提出相應的解決方案。

關鍵詞：民航安全；空中服務；關系

民航安全是民航服務的基礎：我國民航運輸?shù)陌踩涗浟己茫^少發(fā)生航空事故。因此，旅客似乎更重視服務，而輕視安全。毫無疑問，安全是民航的生命，服務是民航競爭力之所在。民航工作中容易出現(xiàn)安全與服務的誰更要的判斷問題，比較明顯的是，航空安全員如何平衡“乘務員”或航空公司職員的“服務”職能與保衛(wèi)航空運輸安全和秩序的“安全員”的職責的問題，當其依法維持客艙秩序、警告約束不軌旅客時可能面臨旅客對其服務質量的投訴。

民航服務影響著民航安全：安全與服務的優(yōu)先選擇問題還體現(xiàn)于我們習以為常的航班推遲，民航領導的關注點往往集中于此，因此為了提高航班正常率、避免航班延誤糾紛會增加新的舉措來大力治理，這在某些時候會削弱安全服務質量。安全是必須做到的，因此某些時候就會以犧牲服務質量為代價，所以安全或者服務，安檢人員和航空公司應該正確選擇和對待。

近些年，我國航空公司所發(fā)生的飛行安全事故原因很多，但整體呈現(xiàn)出如下幾個比較明顯的特點：一是由于飛機人員技術水平和素質不高，應急反應慢，異常處置能力差，一般發(fā)生在起飛降落過程過。二是飛機自身機械故障導致，現(xiàn)在的飛機性能和安全設計雖然越來越好，但還是制造過程中存在一些質量問題，特別是維護管理疏忽和后期維護不當容易引起很大的安全漏洞。三是航空企業(yè)為了追求片面的運力和經(jīng)濟效益，導致運輸生產(chǎn)增長過快。四是民航發(fā)展迅速，導致很多新加入民航運輸?shù)钠髽I(yè)基礎建設和保障比較差，缺少豐富的安全管理經(jīng)驗。五是機場設施落后，缺乏較強的安全保障能力。另外一些單位和職工，尤其是部分領導安全觀念不強，安全工作力度不夠，管理不嚴，要求和標準不高，規(guī)章制度不夠落實，安全方面的問題和隱患仍然嚴重存在。

隨著科學技術的飛速發(fā)展和不斷進步，飛機的可靠性得到很大的提高，使得民航飛行安全在本質上有了質的飛越，這個時候決定民航安全的主要因素在于人，也就是航空工作人員。所以目前各大航空公司都注重在工作人員職業(yè)安全意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)他們在各個崗位、環(huán)境以及業(yè)務操作中的安全態(tài)度，從而預防和控制人為因素對飛行事故的影響?？梢姵藙諉T安全意識對保證民航飛行安全有著重要的現(xiàn)實意義和重要影響。

當前我國航空安全教育還不夠，安全應急服務意識不夠深入人心。當預警困難和危機時，往往相關空乘人員不能做到從容應對，經(jīng)常會出現(xiàn)各種問題。目前我國航空公司普遍存在空乘人員責任心不強，對自身要求不高，沒有加強自身對專業(yè)知識的學習和積累，不集中精力從事航空工作，缺乏科學和客觀的航空安全認知。不能從其他航空事故中吸取教訓，沒有感覺到自身的言行舉止對民航安全的重要性和影響，缺乏全局意識。表現(xiàn)最普遍的就是很多工作人員存有僥幸取勝心理，認為這種安全事故概率太低，一般不會發(fā)生在自己的航班上，對飛行信息和動態(tài)不能全面掌握。

乘務員在飛行過程中遇到緊急情況時，能否控制好自己的情緒并且能調整自己的狀態(tài)，使自己過度到應變處理時間的狀態(tài)中，而在這個轉變過程中，乘務員的情緒及處理方式，是否正確，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。在應急情況下，良好的心理狀態(tài)能使乘務員保持絕對集中的注意力，對緊急情況下的事件能有更敏捷、準確的分析和判斷，這對應付緊急情況的發(fā)生，能產(chǎn)生積極因素。

工作中會隨時可能發(fā)生一些比較意外的事件和特殊情況，比如有乘客喝醉鬧事、發(fā)動機出現(xiàn)故障熄火、無線電失效、航班延誤、飛機起火甚至航班遭到劫持。但是目前很多空乘人員在遇到麻煩時沒有鎮(zhèn)定自如，馬上的采用應急措施，或者有條不紊的指揮旅客進行疏散，而是心里易緊張易沖動，導致旅客慌亂，缺少良好的心理素質，遇到問題時不能沉著冷靜，甚至不能堅守自己的崗位。工作人員應該積極采取措施減少損失并要對旅客進行合理解釋和安撫。盡管我們工作人員的業(yè)務水平已經(jīng)得到了大幅度提高，但是照發(fā)達國家還有一定差距，未來還應當加強應對突發(fā)情況的經(jīng)驗。

至于如何提高民航安全系數(shù)的空中服務措施，我認為首先要提高和培養(yǎng)乘務人員應急服務能力和良好的應急心態(tài)，其次需要保證民航服務質量的同時完善民航安全的措施，然后需要提高空乘人員素質，增強航空安全軟實力，最后我們要建立民航服務與安全之間的平衡點。

當下我國的民用航空技術飛速發(fā)展，越來越多的旅客選擇航空作為主要出行方式。但不可否認民用航空安全與服務之間出現(xiàn)了不平衡的現(xiàn)象。針對此問題，本文提出了相應的解決方案和策略，認為我們不能片面的追求安全與服務，而是應該對這兩進者行之有效地分析與衡量，尋求達到平衡的安全服務措施與手段。安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者是辯證統(tǒng)一，相輔相成的關系。安全與服務同樣重要，以安全保證服務，以服務促進安全。只有做到這樣，才能使旅客滿意，我國的民用航空事業(yè)才會取得飛躍式的進步。

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