文／曹暉 林雪萍

管理經(jīng)緯

服務型制造趨勢：走向服務閉環(huán)

文／曹暉 林雪萍

服務型制造，是產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的制造業(yè)新形態(tài)，它以數(shù)據(jù)價值為特征而形成的企業(yè)全新資產(chǎn)。它在重構(gòu)企業(yè)與用戶的商業(yè)關(guān)系，主要特征是“邊界在融合、產(chǎn)品再定義、服務在閉環(huán)”。

“服務型制造”更像是一個中國制造的概念，但這個創(chuàng)舉既不陌生，也不突兀，它只是隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命的深化，對制造和服務界線日漸模糊的回應，正如一個遠處的呼聲，此刻正在落地。

隨著產(chǎn)品制造越來越復雜，基于物質(zhì)的產(chǎn)出形態(tài)日益呈現(xiàn)多元化。如空客的制造需要幾萬家供應商進行協(xié)作，沈陽機床出售的是一個互聯(lián)網(wǎng)數(shù)控機床與信貸服務有機組合的產(chǎn)品，而GE的商業(yè)模式正更多地建立在飛行的小時數(shù)上——如果對這些還有些陌生的話，那么席卷北上廣的摩拜自行車單車，以公里數(shù)來跟隨時時起意騎行的用戶計價，這直接給我們搭建一個西洋鏡般的盒子，讓我們得以窺見制造與服務的融合步伐有多快。

我們正在見證一個無比快速的數(shù)字業(yè)務創(chuàng)新時代，產(chǎn)品的交易方式、形態(tài)和效能正在被重新定義。無形服務和協(xié)同網(wǎng)絡正在決定企業(yè)為客戶提供的全新的價值。企業(yè)由提供“實體物理產(chǎn)品”向提供"一個復雜的產(chǎn)品服務系統(tǒng)"的驚險一跳，正在變得不再驚險。服務提供者與客戶的關(guān)系，發(fā)生了很大的改變，正從產(chǎn)品的短期交易提供向長期服務轉(zhuǎn)變，從一般的買賣關(guān)系向客戶價值共創(chuàng)伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變（見圖1）。

服務型制造，是產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的制造業(yè)新形態(tài)，它以數(shù)據(jù)價值為特征而形成的企業(yè)全新資產(chǎn)。從傳統(tǒng)基于產(chǎn)品的服務，正在轉(zhuǎn)變成以“數(shù)據(jù)”為核心的制造服務。它在重構(gòu)企業(yè)與用戶的商業(yè)關(guān)系，主要特征是“邊界在融合、產(chǎn)品再定義、服務在閉環(huán)”。

邊界在融合、產(chǎn)業(yè)在重構(gòu)

傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)界限是在物理距離、生產(chǎn)條件有限的情況下形成的，但信息技術(shù)的發(fā)展加速了企業(yè)打破和跨越傳統(tǒng)的界限的可能性，傳統(tǒng)的邊界在動搖。隨著產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)互通這一趨勢的明顯加快，以用戶為中心，各方基于不同的市場目標結(jié)成利益共同體，正形成一個共同為客戶服務的價值網(wǎng)絡和創(chuàng)新鏈。

邊界的融合，形成了制造與服務的融合。

路徑一、個性化定制（C2M）

技術(shù)演進使得用戶擁有更大的話語權(quán)和主導權(quán)，消費者正逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過程真正的決策者和參與者，這種服務體驗已經(jīng)從消費者參與產(chǎn)品定義，整個制造過程可視化，逐漸發(fā)展到個性化售后服務的全鏈條。這類企業(yè)案例包括海爾電器、尚品宅配的3D全屋定制、紅領(lǐng)西服定制、長安汽車C2M在線定制、顧家家居、金彭車業(yè)等。

路徑二、構(gòu)建面向行業(yè)化的線上線下O2O服務平臺

傳統(tǒng)的家電制造，產(chǎn)品制造出來，基本上供應鏈和價值貢獻就結(jié)束了，而TCL現(xiàn)在通過O2O平臺，在產(chǎn)品、渠道及物流服務模式方面進行了重構(gòu)。新的O2O平臺體系已經(jīng)整合速必達物流、客音公司、4萬線下銷售終端以及多個京東、天貓、官網(wǎng)線上銷售平臺，實現(xiàn)一至五線城市用戶全覆蓋、全到達。在產(chǎn)品加服務新商業(yè)模式下為TCL搶奪入口與增強用戶體驗的粘度。同樣，上海汽車車享家也開始涉足汽車后服務市場。

路徑三、專注供應鏈的專業(yè)化、社會化服務

這需要對采購、物流、金融、質(zhì)量等資源整合，提高產(chǎn)品交易效率及供應鏈專業(yè)化、社會化服務。

紅獅水泥由傳統(tǒng)水泥生產(chǎn)向電商轉(zhuǎn)型，到現(xiàn)在部署水泥建材電商、貨車運力交易、供應鏈倉儲、供應鏈金融四大互聯(lián)網(wǎng)平臺。還有聚龍股份從原先為銀行提供清分機設(shè)備到組建聚龍金融服務公司進入現(xiàn)金押運、現(xiàn)金清分處理外包、設(shè)備運營等服務。

路徑四、基于核心技術(shù)和品牌的網(wǎng)絡化協(xié)同制造

企業(yè)聚焦核心技術(shù)研發(fā)和品牌，通過互聯(lián)網(wǎng)整合制造資源，與產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)緊密協(xié)同，外包生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)、形成生產(chǎn)制造網(wǎng)絡，而自身發(fā)展成為輕資產(chǎn)的產(chǎn)品和綜合服務提供商。

商飛C919的零件、設(shè)備、部件、部段總共超過百萬件，在航電、飛控、電源、燃油和起落架等核心機載系統(tǒng)成立了16家合資企業(yè)，構(gòu)成了一個很龐大生產(chǎn)協(xié)同網(wǎng)絡。國內(nèi)十二大軍工集團院-廠-所協(xié)作體系是典型協(xié)同制造模式。

再如鎮(zhèn)江僅一包裝技術(shù)有限公司，只做設(shè)計和裝配，零部件依托供應商來生產(chǎn)，從而可以輕松應對很多寶潔、雀巢、明一等國際知名企業(yè)的訂單。

路徑五、打造行業(yè)創(chuàng)新云平臺

龍頭制造企業(yè)有必要借鑒平臺模式，通過整合行業(yè)資源，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，打造行業(yè)的云制造服務平臺，通過云平臺把行業(yè)的上下游串在一起，進行市場需求的集聚與對接，形成行業(yè)服務聯(lián)合體、提高產(chǎn)業(yè)鏈資源整合能力。海智在線是制造業(yè)的創(chuàng)新云平臺典型，為零部件制造商提供訂單對接、生產(chǎn)線改造、數(shù)字云管理、供應鏈金融等服務，致力于打造成工業(yè)零部件領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務平臺，助力制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。這方面代表性企業(yè)還有航天云網(wǎng)、歐冶云商、海達源等。

圖1 商業(yè)關(guān)系的變化

圖2 邊界融合路徑

路徑六、制造業(yè)共享經(jīng)濟的實踐

移動APP和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)降低了資源共享成本，提高了資源共享及時性，使得車子、設(shè)備、時間、創(chuàng)意等獲利式共享成為可能。

智能云科是這一經(jīng)濟模式的典型代表，企業(yè)以智能數(shù)控設(shè)備為基礎(chǔ)，整合廣泛的創(chuàng)客、設(shè)計師、工藝專家、產(chǎn)能合作伙伴、客戶等利益攸關(guān)方，實現(xiàn)人、設(shè)備、知識服務等生產(chǎn)要素資源的社會化，為企業(yè)或個人客戶群體提供一站式的云制造共享服務，形成一個全新的制造生態(tài)系統(tǒng)。像Umade優(yōu)制網(wǎng)、car2go，摩拜單車、寶馬Drive now等也在踐行共享經(jīng)濟新模式。

產(chǎn)品再定義、數(shù)據(jù)在流動、服務在閉環(huán)

數(shù)據(jù)正在成為實物產(chǎn)品的隨身攜帶的DNA序列。這使得產(chǎn)品將具有非常多的“智能”和“信息”特征，變成了一個包含有物理實體和虛擬空間的復雜系統(tǒng)。每個產(chǎn)品在產(chǎn)品使用過程中會產(chǎn)生大量的新數(shù)據(jù)，這些產(chǎn)品可以被監(jiān)測、控制和分析。過去不相干的兩個設(shè)備之間、人和人之間、物和物之間、人和物之間，現(xiàn)在的聯(lián)系越來越緊密，其必然帶來是一個系統(tǒng)連接另一個系統(tǒng)，小系統(tǒng)組成大系統(tǒng)。

受益于產(chǎn)品互聯(lián)和信息泛在，美國約翰.迪爾（John Deere）已經(jīng)由傳統(tǒng)物理產(chǎn)品研制向集成化產(chǎn)品系統(tǒng)提供商轉(zhuǎn)型，從制造農(nóng)機變成了銷售“農(nóng)場服務”的公司。

圖3 產(chǎn)品在定義的新型服務

這種產(chǎn)品泛在的連接使得用戶、企業(yè)、產(chǎn)品不再割裂，而是融為一體，企業(yè)可以在產(chǎn)品制造、使用、維護、回收全生命周期內(nèi)為用戶提供服務、掌控產(chǎn)品，并形成更多應用服務的閉環(huán)和創(chuàng)新做法。

下圖列舉了6種基于產(chǎn)品的新型服務化應用趨勢：

趨勢一：云在線實時服務替代端定期運維

工業(yè)產(chǎn)品在線服務支持和運程運維是制造業(yè)企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型的重大機會，伴隨制造業(yè)數(shù)字化和智能化水平的提高，設(shè)備代替人工及設(shè)備復雜性程度提高、生產(chǎn)運行節(jié)奏加快等，任何機器設(shè)備的停工所造成的損失都是巨大的，此類需求會逐步凸顯。傳統(tǒng)設(shè)備靠人定期檢修、運維和保養(yǎng)，這種模式將會被遠程實時監(jiān)控、故障診斷、遠程維修等快速替代。大型企業(yè)都已經(jīng)在開展大量的實踐，像小松KOMTRAX系統(tǒng)、三一ECC遠程控制中心、沈鼓云、陜鼓云、盾安供熱計量系統(tǒng)和DunAn-KEMS中央空調(diào)能效管理系統(tǒng)、雙良鍋爐遠程設(shè)備托管服務，久益環(huán)球Longwall采礦系統(tǒng)等都是此類。

趨勢二：智能服務替代常規(guī)服務

與云在線實時服務顯著區(qū)別，智能服務更側(cè)重對產(chǎn)品在制造、使用過程的信息進行深度的數(shù)據(jù)發(fā)掘，實現(xiàn)更高級的自主化功能和增值服務。如針對大型裝備制造企業(yè)，企業(yè)可以從傳統(tǒng)基礎(chǔ)維修、增強性服務（備件預測與供應）向設(shè)備預防維護、設(shè)備壽命拓展，提供對設(shè)備故障知識庫建模和智能分析等增值服務轉(zhuǎn)型，如羅爾斯.羅伊斯total care、東芝機械的預測性維護系統(tǒng)、NISSAN（日產(chǎn)）的智能機器人健康管理系統(tǒng)、大金工業(yè)的空氣網(wǎng)絡服務、蒂森克虜伯電梯MAX應用。

趨勢三：效能交付而非產(chǎn)品銷售

產(chǎn)品數(shù)字化和實時可控使得產(chǎn)品購買不再是唯一的商業(yè)模式，產(chǎn)品租賃或基于績效的服務購買成為合作的開始，而不是結(jié)束。企業(yè)與用戶的關(guān)系也從從一次購買變成長期服務。比如：凱撒空壓機：客戶只需購買其壓縮空氣服務包，凱撒提供安裝和維護所有的設(shè)備、部件以及優(yōu)化系統(tǒng)。索尼克林(soniclean)：為客戶提供清潔設(shè)備的租賃、樣品功能服務、客戶大修期間的無償借用，以及按結(jié)果付款的清潔合同，用戶只需要為清潔的結(jié)果付費，中間不需要夠買任何產(chǎn)品。

趨勢四：生態(tài)服務系統(tǒng)替代單品

當產(chǎn)品成為一個系統(tǒng)的組成部分后，更激烈的競爭將會發(fā)生在系統(tǒng)與系統(tǒng)之間。企業(yè)競爭焦點將由硬產(chǎn)品向軟系統(tǒng)，需要基于智能產(chǎn)品打造更豐富多樣化的生態(tài)服務系統(tǒng)。早在2009年，蘋果對外發(fā)布年報稱，“公司的競爭力來自于提供能夠整合硬件（MacPc、iPhone and iPod）、軟件(iTunes)、數(shù)字內(nèi)容和應用的分發(fā)渠道(iTunes Store, iTunes Wi-Fi Music Store，App Store)的創(chuàng)新性的解決方案”。這一先知先覺的戰(zhàn)略，使得蘋果的軟件生態(tài)系統(tǒng)在真正影響和掌控用戶的選擇。而現(xiàn)在這一趨勢，已經(jīng)成為眾多企業(yè)戰(zhàn)略，如施樂從打印設(shè)備轉(zhuǎn)型為文件管理專家，通用汽車提供安吉星服務系統(tǒng)，普天電動汽車智能管理平臺；

趨勢五：再制造優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務

當效能交付成為一個可行的商業(yè)模式后，新的商業(yè)模式反過來又對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)生了影響，企業(yè)需要思考當產(chǎn)品從承租者手里退回來后怎么辦？開發(fā)適合租賃的產(chǎn)品是企業(yè)應該考慮的問題，從設(shè)計階段就需要考慮產(chǎn)品的功能、性能、壽命和可再制造率。在美日德國等發(fā)達國家，工程機械、機床、電池、輪胎等行業(yè)回收、再制造早已實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化，并擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

國內(nèi)沈陽機床專門開發(fā)了一款M8 系列產(chǎn)品，其特點機床的機身架構(gòu)不變，但工作臺及其功能部件可以拆卸重構(gòu)，當沈機拉回機床后，可以快速更換工作臺，再租給另一家用戶加工其他的產(chǎn)品。開發(fā)這種快速可重構(gòu)機床的目的是更好地適應未來租賃方式和回收再造的靈活性。在再制造和回收戰(zhàn)略下，沈機拋開了原先與客戶之間的買賣關(guān)系，而是從產(chǎn)品全生命周期和運營角度去重新定義服務。沈機不會再去考慮自己制造的機床要比市場上的產(chǎn)品價格更低，反而可以有意識地采用更好的材料和工藝，增強產(chǎn)品服務和運營周期。

趨勢六：虛擬融入現(xiàn)實

AR/VR技術(shù)可以增強產(chǎn)品在研發(fā)、生產(chǎn)、使用等過程的體驗，通過營造虛擬化體驗場景，為用戶提供“超預期”的極致體驗，從而帶來營銷方式、研發(fā)方式、操作方式和維護方式等改變，也將是未來制造業(yè)在產(chǎn)品服務競爭的重要高地。比如沃爾沃2500公里可遠程操作挖掘機，曲美、顧家使用AR/VR技術(shù)創(chuàng)建線下用戶體驗中心，能展示所有家居產(chǎn)品，突破現(xiàn)實展示局限性。

客戶為中心不再只是比喻

服務型制造是全球產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的進化產(chǎn)物，它契合長期經(jīng)濟發(fā)展中”以客戶為本“的思想，在智能化產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)互通大行其道的今天，企業(yè)與客戶溝通和提供服務的方式、與客戶的價值連接都發(fā)生了根本的變化。

如何重塑和建構(gòu)一個服務新世界，是每一個制造業(yè)企業(yè)都需要深入探索的課題。

曹暉 用友機械行業(yè)總監(jiān)

林雪萍 北京聯(lián)訊動力咨詢有限公司

責任編輯：王少青

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