劉通

了解雪鐵龍歷史的人都知道，在世界汽車發(fā)展史中，雪鐵龍不僅僅是推出2CV這款法國“國民車”，第一個將汽車帶進(jìn)“尋常百姓家”的車企，更是第一個將服務(wù)置于產(chǎn)品之上的汽車廠商。早在百年前，雪鐵龍品牌創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍就說過：“汽車廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的服務(wù)”。

作為最早進(jìn)入中國市場的汽車合資品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍一直秉承“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，力求為用戶提供專業(yè)、舒適、“家一樣”的售后服務(wù)，與用戶建立長期的信賴關(guān)系，并將百年服務(wù)精髓不斷傳承。

為此，24年來東風(fēng)雪鐵龍堅持以創(chuàng)新服務(wù)于用戶，努力為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最精良的體驗和最卓越的服務(wù)，以期滿足日益增長的用戶需求。1998年，東風(fēng)雪鐵龍在全國率先推出春季送愛心、夏季送清涼、秋季送關(guān)愛、冬季送溫暖的四季活動，并針對區(qū)域特點推出了高寒地區(qū)冬季關(guān)愛服務(wù)、涉水車關(guān)愛服務(wù)等不同的關(guān)愛服務(wù)項目。除此之外，東風(fēng)雪鐵龍還針對不同用戶的個性化需求，推出了免費檢測、“時令”維修保養(yǎng)套餐和節(jié)假日免費救援等服務(wù)。

近年來，為迎合互聯(lián)網(wǎng)時代下用戶個性化、多樣化的服務(wù)需求，東風(fēng)雪鐵龍建立了服務(wù)數(shù)字化平臺，包括全網(wǎng)服務(wù)寶接車管理系統(tǒng)、透明車間系統(tǒng)、客戶服務(wù)終端APP及具有客戶分析功能的DMS系統(tǒng)。特別是全網(wǎng)服務(wù)寶接車管理系統(tǒng)，不僅為用戶提供了先進(jìn)的全自動電子管理看板，同時還能自動監(jiān)管從接車維修到出廠過程的所有環(huán)節(jié)，使管理變得簡單、快速、精細(xì)，服務(wù)變得透明、公開、省時，從而讓用戶體驗到更加貼心、高效的服務(wù)。

除了“軟硬件”建設(shè)，在服務(wù)人員培養(yǎng)上，一年一度的東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)技能大賽贏得了廣大用戶的認(rèn)可。作為東風(fēng)雪鐵龍全力打造的服務(wù)技能互動提升和交流學(xué)習(xí)的平臺，大賽通過“以賽代練”的形式，培育了服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)技能和奮進(jìn)精神，并以此帶動?xùn)|風(fēng)雪鐵龍整個服務(wù)團(tuán)隊的成長。

東風(fēng)雪鐵龍24年的不懈耕耘在不斷滿足用戶需求，贏得用戶信賴的同時，也得到了行業(yè)內(nèi)的一致認(rèn)可。2016年J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告顯示，在主流車細(xì)分市場中，東風(fēng)雪鐵龍以全行業(yè)最高分榮登榜首，這也是繼2015年之后，東風(fēng)雪鐵龍再次拔得頭籌。同時，在“2016中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”活動中，東風(fēng)雪鐵龍連續(xù)3年榮獲了中國汽車服務(wù)行業(yè)的最高榮譽(yù)——“金扳手獎”。

在諸多榮譽(yù)面前，東風(fēng)雪鐵龍沒有止步。2017年，東風(fēng)雪鐵龍將遵循雪鐵龍全球統(tǒng)一的全新形象標(biāo)準(zhǔn)，對終端網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級，提升展廳的硬件設(shè)施和服務(wù)能力，以滿足未來全球化產(chǎn)品的投放需要和用戶體驗的需求。此外，還將按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在一二線城市開展小型的體驗中心：雪鐵龍之家。

從品牌創(chuàng)立之初到現(xiàn)在，東風(fēng)雪鐵龍通過不斷深化和創(chuàng)新服務(wù)方式，全力提高在整個售后服務(wù)過程中的客戶滿意度。而服務(wù)無止境，最終做到100%用戶滿意，為每一位用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、更快捷的尊享服務(wù)，才是東風(fēng)雪鐵龍追求的新高度。endprint