馬紅微

隨著國內汽車消費市場進入“微增長”的“新常態(tài)”，后市場競爭也愈演愈烈。在此背景下，比亞迪憑借對客戶需求的深刻洞察，推出一系列服務舉措，贏得了用戶的一致?lián)碜o，并成功獲得“2016中國汽車服務金扳手獎——客戶忠誠度獎”。那么，比亞迪能夠獲得用戶及行業(yè)認可的關鍵是什么？其在售后服務方面有哪些創(chuàng)新之舉？帶著這些疑問，我們對比亞迪汽車銷售有限公司副總經理高子開進行了專訪。

AD&S：能否請您簡要介紹一下比亞迪售后服務的概況。就比亞迪而言，您對售后服務在企業(yè)戰(zhàn)略中所扮演的角色如何理解？

高總：2016年是比亞迪精誠服務十周年，一直以來，我們都堅信精湛的服務技術源于專業(yè)和勤奮、真誠的服務態(tài)度來自責任與用心。就比亞迪而言，售后服務在企業(yè)戰(zhàn)略中處于“碉堡”的位置，既是最后的防線，也是安全的保障。

AD&S：用戶忠誠度是考量一家企業(yè)在市場競爭中所處位置的重要因素。為了不斷滿足用戶需求，提升用戶忠誠度，比亞迪在開展售后服務工作的過程中有哪些創(chuàng)新之舉？

高總：比亞迪將服務作為產品進行開發(fā)，以不斷超越用戶的期待。為進一步提升用戶的服務體驗，比亞迪不僅引入了用戶全生命周期回訪制度，開設了比亞迪夢想影院，建立了全新餐食標準，同時為保證終端服務的一致性，比亞迪還在每年兩次星級評定的基礎上，增加了每月的TQC檢查、遠程視頻檢查以及神秘客不定期檢查等。

AD&S：2016年，比亞迪是否舉辦了服務技能競賽？您認為服務技能競賽對售后服務的意義是什么？

高總：2016年，比亞迪在全國開展了首屆新能源服務技能大賽，通過“以賽代考”的方式極大地促進了比亞迪新能源技術水平的提升以及與同行之間的交流。大賽不僅展示了新能源工具的使用，還將比亞迪新能源車的維修標準貢獻給行業(yè)，進一步踐行了對新能源用戶的承諾。

AD&S：您能否介紹一下新能源車維修保養(yǎng)與汽油車之間的區(qū)別？您覺得目前行業(yè)內新能源服務領域的痛點是什么？

高總：新能源車維修保養(yǎng)與汽油車最大的區(qū)別在于其安全性及復雜性。新能源車配備的都是高壓電，這需要有足夠的安全防護措施和電學知識。目前，新能源車服務的需求量逐年加大，但相應的充電樁等硬件設施、維修保養(yǎng)技術水平及價格等因素仍在制約著新能源車用戶獲得更好的服務體驗。

AD&S：隨著移動互聯(lián)時代的到來，比亞迪與車主的溝通及服務渠道是否有新的拓展？

高總：2016年，比亞迪在迪粉匯APP中嵌入了“便捷預約”接口，用戶可通過手機進行維修保養(yǎng)預約。同時，比亞迪目前正在迪粉匯下開發(fā)“極目系統(tǒng)”項目，將來用戶可通過手機實現維修保養(yǎng)下單、實時溝通、遠程變焦觀看修車實況等功能。

AD&S：能否請您展望一下2017年比亞迪售后服務的發(fā)展規(guī)劃？

高總：2017年，比亞迪的售后服務將重點圍繞“用戶體驗”及“用戶價值打造”，從技術、流程、標準等方面出發(fā)為用戶提供服務，包括透明車間、品牌鈑噴等。同時，我們也將進一步致力于推動新能源汽車售后服務標準的建立，為所有新能源車主能夠享受到更好的服務而努力。endprint