吳娜：在安檢窗口展示上海風(fēng)采

通過每一次的細致檢查消除安全隱患，用精益的安檢技能筑牢機場空防安全的基石。

每天，從清晨5點到次日凌晨出發(fā)航班結(jié)束，上海虹橋國際機場，一派忙碌有序的景象。細心的旅客發(fā)現(xiàn)，在T2登機安檢口9號口，新開出了一條“吳娜示范通道”。“您好，請往這邊走”“證件別忘了拿出來”，吳娜微笑著招呼安檢旅客。

29歲的吳娜在安檢崗位已工作11個年頭，現(xiàn)在是安檢護衛(wèi)保障部旅檢一科三分隊分隊長，管理著1-14號安檢通道。身著筆挺的制服，臉上掛著淺淺笑意，親切而溫暖。

從不放過任何可疑細節(jié)，嚴(yán)格安檢：“請”字開頭、“謝謝”結(jié)尾，吳娜每天和天南海北的旅客打交道。她值守城市“空中大門”，處處為旅客著想，周到服務(wù)，為無數(shù)人的旅途添上一抹暖色。

年紀(jì)輕輕的吳娜已是全國勞模，作為一名共產(chǎn)黨員，她也是今年上海選舉產(chǎn)生的最年輕的十九大代表。自從事安檢工作的第一天起，就把崗位當(dāng)作奉獻的舞臺，以良好的職業(yè)風(fēng)范、嫻熟的服務(wù)技能，竭誠為旅客提供安全、高效、便捷、舒適的過檢體驗。

吳娜說，“我是一名普通的安檢員，但我工作在機場這個窗口行業(yè)，展現(xiàn)的是上海這座城市的風(fēng)采?！?/p>

把各類安全漏洞攔堵在地面

旅客過了安檢門，在人身檢查臺上站定，伸開雙臂，吳娜右手持金屬探測儀快速掃描，左手觸摸輔助檢查。每檢查一個步驟，她都說給旅客聽，這種互動讓旅客很配合。盡管查得細，但速度并不慢，等候的隊伍緩步向前。十幾秒內(nèi)，吳娜在旅客正面和背面兩次彎腰蹲起，每天，她要重復(fù)2000多次這樣的動作，過檢旅客近千人次。

15分鐘后，吳娜換到開箱包檢查崗位。“帶打火機或火柴了嗎？”她輕聲問?！皼]有。”一名男性旅客答得干脆。“看一下包里好嗎？”旅客點頭，打開包里一個小口袋，一個打火機赫然在目?！斑@個不能帶哦。”吳娜語氣溫和卻透著不容商量的威嚴(yán)，取出打火機，旅客默然。

緊跟著，來了一支外國旅行團，X光檢測儀顯示幾位女士包內(nèi)有小瓶液體，吳娜用英語征得同意后，逐一開包檢查?？雌饋矶际腔瘖y品，她先看容量和商標(biāo)品名，沒超過100毫升，然后打開瓶蓋，扇聞氣味，確認(rèn)無誤后便擰緊蓋子放回原處。一位男士包里帶著一大瓶礦泉水，吳娜用英語解釋不能帶水，幫忙把水倒空后將空瓶遞了回去，對方接過，會意地微笑感謝。

吳娜的安檢，向來嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，絕大多數(shù)旅客都積極配合，可一旦查出不能登機攜帶的物品，旅客必須退回重新托運、直接丟棄、或大瓶換小瓶，自然有不開心、不甘心的。有人纏著她“求通融”，還有人“咬文嚼字”跟她辨析法規(guī)條文，更有旅客因為趕時間而想“走走樣子”蒙混過關(guān)，她都會耐心解釋，有理有節(jié)。

“安檢員必須時刻牢記責(zé)任意識，守住安全底線，有時還真要有點兒‘教條精神?！弊鳛橐幻麢C場基層工作者，吳娜把自己的工作態(tài)度歸結(jié)為“真情”和“傾情”：對待工作真誠和熱情，言行舉止間流露出“真情每一刻”；對待旅客“傾心”“熱忱”，真正做到了“傾情每一客”。

2015年，習(xí)近平總書記對民航工作作出了重要批示：“民航業(yè)是重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)”。對于習(xí)總書記的指示，吳娜是這樣理解的：“我們安檢員是機場空防安全的守衛(wèi)者，身上的這套安檢制服既有保障千萬旅客生命安全的重任，又有保衛(wèi)民航業(yè)——國家重要戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)的使命?！?/p>

因此，在日常的旅客安檢工作中，吳娜和同事們始終以“安全隱患零容忍”的態(tài)度，通過每一次的細致檢查消除安全隱患，用精益的安檢技能筑牢機場空防安全的基石。

給困難旅客快速提供建議方案

吳娜所在的分隊目前共有64人，“90后”年輕人居多。分隊實行倒班制，一般晚班從中午12點到晚上航班結(jié)束，白班從早上5點到中午，天氣不好時，則要通宵工作。

一個元旦前夜，因為天氣原因，一架航班延誤至次日凌晨4點，旅客臉上掛滿疲憊、困意，甚至慍怒。吳娜和同事也已連續(xù)工作了十多個小時，但旅客陸續(xù)來安檢前，他們還是迅速調(diào)整到最佳狀態(tài)。當(dāng)接過一位旅客的證件時，吳娜微笑著說：“您好，劉先生！”對方頓了一下，表情開始舒緩，微笑著點頭回應(yīng)，轉(zhuǎn)身離開前還對她說：“姑娘，你也辛苦了！ 謝謝！”

一聲冠以姓氏的問候，拉近了彼此距離，融化了隨時可能爆發(fā)的負面情緒。

吳娜說，這樣可以拉近安檢與旅客的距離，營造溫馨的檢查氛圍?！鞍踩珯z查不能只是冷冰冰地告知旅客這個不行或那個不能，而是要用不同辦法給予旅客幫助。”

通過長期的細心觀察和總結(jié)，吳娜還摸索出了一套面向廣大旅客的工作法，她將這套工作法歸納為“三到位，三主動”。“三到位”，即形象整潔到位、服務(wù)真情到位、檢查細致到位；“三主動”，即主動提攜、主動攙扶、主動引導(dǎo)。

記者發(fā)現(xiàn)，吳娜工作證背后塞著一張紙片，上面密密麻麻記著十多串?dāng)?shù)字，都是航空公司和機場各部門的值班電話，以便緊急時刻快速聯(lián)絡(luò)。吳娜說，“旅客趕飛機時間很緊張，遇到麻煩時，我們不能冷眼旁觀，能幫的要幫一把；一些常見的問題，我們會前期做好準(zhǔn)備、做出判斷，替旅客化解掉‘怎么辦，快速給出建議、方案供旅客做‘選擇題?！?/p>

2013年5月，以吳娜名字命名的“吳娜‘安捷組勞模創(chuàng)新工作室”揭牌；今年4月，虹橋機場2號航站樓9號安檢通道被命名為“吳娜通道”，起到了引領(lǐng)示范作用。在她的不懈努力下，分隊的工作質(zhì)量不斷提升，曾先后榮獲“全國巾幗文明崗”“上海市工人先鋒號”等多項榮譽。