楊玉婷+林鈺

12328電話作為一項服務(wù)民生性工作，是交通運(yùn)輸部門傾聽民聲、暢通民意的重要渠道，同時對于交通運(yùn)輸主管部門開展相關(guān)決策、研判市場運(yùn)行態(tài)勢、提升治理能力具有重要現(xiàn)實意義。今年，為了更好地暢通民生民意的訴求渠道，交通運(yùn)輸部門開通了全國統(tǒng)一的12328服務(wù)監(jiān)督電話，目前全國330多個地市級以上城市均已經(jīng)開通運(yùn)行，主要受理道路運(yùn)輸、公路、水路、城市公交等領(lǐng)域的相關(guān)投訴舉報、信息咨詢和意見建議。

交通運(yùn)輸部更是將12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)列為2016年交通運(yùn)輸更貼近民生實事和部重點工作任務(wù)，提出了持續(xù)強(qiáng)化12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理，加快推進(jìn)部、省、市聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務(wù)能力和運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)一步提升的工作目標(biāo)。

云南12328打造交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督"一號通"

根據(jù)交通運(yùn)輸部要求，我省交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328于2014年10月正式開通。同年，我廳開始進(jìn)行全省電話系統(tǒng)建設(shè)工作。一期建設(shè)主要涵蓋省廳，省公投司，省聯(lián)網(wǎng)管理中心，省路政總隊及其下屬所有支隊、大隊、中隊，省運(yùn)管局及其下屬所有州市運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)等共計250多家單位，其中人工坐席44個。一期建設(shè)工作已經(jīng)完成，電話系統(tǒng)于2016年1月15日正式上線運(yùn)行。2016年全年我省共受理12328有效電話11762個。2016年，交通運(yùn)輸部下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)2016年新增建制村通客車等更貼近民生實事和運(yùn)輸服務(wù)信息化推進(jìn)督辦工作方案的通知》和《關(guān)于加快推進(jìn)12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行有關(guān)工作的通知》的要求，提出了持續(xù)強(qiáng)化12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理，加快推進(jìn)部、省、市聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務(wù)能力和運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)一步提升，到2016年底，12328電話10秒內(nèi)接通率達(dá)到75%以上，即時答復(fù)率達(dá)到78%以上的工作目標(biāo)。結(jié)合以上目標(biāo)，我廳積極安排落實，已于2016年7月底按時完成了部省系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行工作，實現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)的自動報送和自動統(tǒng)計。同時，在各單位的共同努力下，我省12328電話10秒內(nèi)接通率達(dá)到和即時答復(fù)率等指標(biāo)均達(dá)到部要求。

信息報送方面，根據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)一要求，我廳從2015年起，每季度認(rèn)真統(tǒng)計、并按時向部報送了12328電話業(yè)務(wù)季報報表。

電話系統(tǒng)擴(kuò)展建設(shè)方面，2016年至今，根據(jù)省廳統(tǒng)一部署開展了二期建設(shè)工作，對省公路局、省航務(wù)局、各州市交通運(yùn)輸局、公路局、航務(wù)管理機(jī)構(gòu)、區(qū)縣交通運(yùn)輸局、運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行擴(kuò)展接入，其中，州市單位為人工坐席，縣級單位為值班分機(jī)；同時還對電話系統(tǒng)功能進(jìn)一步升級完善，通過功能升級，實現(xiàn)電話工單流轉(zhuǎn)的全過程系統(tǒng)操作和記錄，從而更加規(guī)范12328業(yè)務(wù)流程，保障統(tǒng)計數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。目前，二期擴(kuò)展接入單位的設(shè)備安裝基本完成，系統(tǒng)升級工作基本結(jié)束，具備上線條件。

運(yùn)行管理制度建設(shè)方面，為了加強(qiáng)我省12328電話管理，確保電話接聽工作規(guī)范化、制度化，保障電話系統(tǒng)暢通高效運(yùn)行，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和交通運(yùn)輸部《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，結(jié)合我省工作實際，我廳于2016年12月印發(fā)了《云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法（試行）》，對全省12328電話的受理、辦理、統(tǒng)計報送、監(jiān)督考核等工作流程、職責(zé)和要求進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

此外，為繼續(xù)推進(jìn)12328電話建設(shè)和運(yùn)行管理工作，進(jìn)一步明確各行業(yè)單位電話接聽受理工作職責(zé)和相關(guān)要求，我廳于2016年11月10日通過視頻會議的方式組織召開了全省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)與運(yùn)行管理工作會，全省共計約500家行業(yè)單位參加了此次會議。會議對12328電話前期工作進(jìn)展情況進(jìn)行了介紹、對目前存在的問題進(jìn)行了通報，同時對下一步工作進(jìn)行了安排部署，對于繼續(xù)推進(jìn)全省12328電話服務(wù)工作，提升電話服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量具有較大的促進(jìn)作用。

12328為社會公眾提供“零距離”熱線服務(wù)

（一）受理職責(zé)

全省交通運(yùn)輸行業(yè)各12328服務(wù)中心按照省、州市、區(qū)縣三級部署。12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一受理、即時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業(yè)務(wù)。

其中，州市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)人工服務(wù)的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接。屬于下屬區(qū)縣交通運(yùn)輸局業(yè)務(wù)范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應(yīng)區(qū)縣交通運(yùn)輸局處理。屬于高速公路、國省干線、路政、運(yùn)政、水路類具體業(yè)務(wù)咨詢的，可轉(zhuǎn)至對應(yīng)單位進(jìn)行受理。涉及到州市交通運(yùn)輸局無法處理的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省交通運(yùn)輸廳協(xié)調(diào)處理。

對于高速公路ETC類業(yè)務(wù)來電，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。屬于各高速公路發(fā)卡業(yè)主職責(zé)范圍的ETC業(yè)務(wù)，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心轉(zhuǎn)至對應(yīng)業(yè)主進(jìn)行處理。對于除ETC以外的高速公路類業(yè)務(wù)來電，由省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。

對于國省干線類業(yè)務(wù)來電，由各州市公路局負(fù)責(zé)接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。涉及到州市公路局無法處理的國省干線類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省公路局協(xié)調(diào)受理。

對于公路路政類業(yè)務(wù)來電，由各路政支隊負(fù)責(zé)接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。昆明市由轄區(qū)內(nèi)4個路政支隊共同承擔(dān)接聽受理工作（具體職責(zé)分工由省路政總隊統(tǒng)一安排確定）。屬于下屬路政大隊、中隊業(yè)務(wù)范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應(yīng)路政大隊、中隊處理。涉及到州市路政支隊無法處理的公路路政類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省路政總隊協(xié)調(diào)受理。

對于道路運(yùn)政類業(yè)務(wù)來電，由各州市運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接聽受理。屬于下屬區(qū)縣運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至對應(yīng)區(qū)縣運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)處理。涉及到州市運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)無法處理的道路運(yùn)政類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省運(yùn)管局協(xié)調(diào)受理。

對于城市公共交通類業(yè)務(wù)來電，由各州市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理，具備條件的可申請在城市公共交通部門建設(shè)12328服務(wù)中心，以便更好地提供公共交通信息服務(wù)。

對于水路航務(wù)類業(yè)務(wù)來電，由各州市航務(wù)處負(fù)責(zé)接聽受理。涉及到州市航務(wù)處無法處理的水路航務(wù)類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省航務(wù)局協(xié)調(diào)受理。endprint

屬于水上搜救類業(yè)務(wù)來電，由各州市航務(wù)處負(fù)責(zé)接聽受理。州市航務(wù)處無法處理的，轉(zhuǎn)至省水上搜救中心協(xié)調(diào)受理。

（二）受理業(yè)務(wù)范圍

省公路局及下屬單位：承擔(dān)全省國省干線管理養(yǎng)護(hù)信息咨詢，全省國省干線公路路況信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心及各高速公路ETC發(fā)卡業(yè)主單位：承擔(dān)全省ETC信息咨詢、投訴舉報、意見建議等的接聽受理。同時，省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司及其他各高速公路業(yè)主單位承擔(dān)高速公路路況信息咨詢、高速公路以及公路沿線相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)與運(yùn)行管理信息咨詢。

省路政總隊及下屬單位：承擔(dān)全省公路路政報案、求助，路政相關(guān)法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，通行費(fèi)監(jiān)督稽查，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省運(yùn)管局及下屬單位：承擔(dān)全省道路運(yùn)輸法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，維修、駕培企業(yè)信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省航務(wù)局及下屬單位：承擔(dān)全省水路法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理，同時承擔(dān)全省海事、救助打撈等信息服務(wù)。

省水上搜救中心及全省海事機(jī)構(gòu)：承擔(dān)全省水上搜救信息服務(wù)。

州市交通運(yùn)輸局及下屬單位：承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)人工服務(wù)的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接，城市公共交通類來電業(yè)務(wù)，以及除以上各職能單位職責(zé)范圍以外的綜合交通信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等業(yè)務(wù)辦理。

省交通運(yùn)輸廳：負(fù)責(zé)受理需要2個以上行業(yè)內(nèi)不同職能部門共同辦理的、由交通運(yùn)輸部、省人民政府或省紀(jì)委等上級部門轉(zhuǎn)辦、或其他省級部門轉(zhuǎn)來的各類綜合交通來電業(yè)務(wù)。

（三）受理時間規(guī)定

初期開通時，各單位12328服務(wù)中心應(yīng)至少保證5×8小時專人在崗值守受理服務(wù)，有特殊業(yè)務(wù)（如提供州市人工服務(wù)的州市交通運(yùn)輸局、提供路政業(yè)務(wù)服務(wù)的各路政支隊）的12328服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格實行全年7×24小時專人在崗值守受理服務(wù)。待條件成熟后，各主要服務(wù)中心均應(yīng)保障全年7×24小時專人在崗值守受理服務(wù)。

（四）辦理職責(zé)

全省各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)建立12328電話業(yè)務(wù)協(xié)同辦理工作機(jī)制，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，明確各單位12328電話業(yè)務(wù)承辦部門和責(zé)任人。12328電話業(yè)務(wù)辦理工作實行限時辦結(jié)制，具體限時辦結(jié)要求以及延長辦理期限規(guī)定以交通運(yùn)輸部《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》規(guī)定為準(zhǔn)。

不斷提升管理水平讓公眾享受更全面舒心的服務(wù)

2017年，我廳將全面完成對12328電話接入單位的擴(kuò)展，包括全省各級公路、航務(wù)、地方交通等部門。

廳將牽頭成立全省12328電話管理和運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)，同時盡快發(fā)布執(zhí)行《云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法》，各單位在此基礎(chǔ)上盡快建立本單位相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合《云南省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法》制定相關(guān)工作細(xì)則。通過建立健全組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，進(jìn)一步明確電話接聽、受理、辦理分工和職責(zé)，完善電話運(yùn)行管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

廳將聯(lián)合行業(yè)各單位制定電話宣傳計劃，通過各種渠道全面宣傳12328號碼，利用現(xiàn)有的高速公路指示牌、公共交通工具等宣傳渠道，積極開展12328號碼宣傳工作，以擴(kuò)大12328電話公眾知曉度，有效提升電話話務(wù)量。

目前，廳已向相關(guān)單位下發(fā)《云南省交通運(yùn)輸廳關(guān)于整合96123和12328號碼資源并在相關(guān)部門增設(shè)坐席（分機(jī)）的通知》，將盡快組織對96123與12328號碼資源進(jìn)行有效整合。以后在條件成熟的基礎(chǔ)上還將陸續(xù)整合行業(yè)其它服務(wù)號碼，以逐漸統(tǒng)一服務(wù)渠道，保障服務(wù)質(zhì)量。

要求省運(yùn)管局盡快督促縣級運(yùn)政部門網(wǎng)絡(luò)改造事宜，爭取早日實現(xiàn)縣級運(yùn)政部門12328電話接入。

廳將統(tǒng)一組織對電話接聽人員進(jìn)行電話接聽技巧和業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。各行業(yè)主管部門需負(fù)責(zé)定期組織各自領(lǐng)域的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。endprint