李 昕

信息化教學(xué)手段在ESP教學(xué)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
——以酒店管理專(zhuān)業(yè)為例

李 昕*

四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院，四川 成都 610225

本文基于ESP教學(xué)模式，結(jié)合高職酒店管理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際、以及用人單位對(duì)學(xué)生的要求，介紹如何將多種信息化教學(xué)手段融入前廳接待英語(yǔ)之升級(jí)銷(xiāo)售學(xué)習(xí)任務(wù)的課堂教學(xué)設(shè)計(jì)中，通過(guò)信息化教學(xué)手段突破教學(xué)重難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。同時(shí)展現(xiàn)基于信息化的ESP教學(xué)方法能夠有效提高教學(xué)成效。

專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)(ESP)；信息化；前廳接待；升級(jí)銷(xiāo)售(Upselling)

一、引言

由云計(jì)算，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，智能化(云物大智)為代表的新一代信息化技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的深刻變革。多媒體計(jì)算機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以各種形式改變著我們的交流、思維、工作、學(xué)習(xí)及生活方式。近年來(lái)風(fēng)靡國(guó)內(nèi)外的慕課，微課，翻轉(zhuǎn)課堂，TED視頻等已經(jīng)成為信息化時(shí)代學(xué)習(xí)體系中不可缺少的部分。和所有學(xué)科一樣，大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)尤其是專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)(簡(jiǎn)稱(chēng)ESP：English for Specific Purposes)教學(xué)將不可避免地面對(duì)信息化帶來(lái)的沖擊。信息技術(shù)將給大學(xué)的ESP教學(xué)和學(xué)習(xí)，從教學(xué)模式、教學(xué)效果、學(xué)習(xí)資料的提供乃至學(xué)術(shù)研究等各個(gè)環(huán)節(jié)帶來(lái)一場(chǎng)深刻的革命。

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

(一)教學(xué)內(nèi)容及思路

針對(duì)我院酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，大學(xué)英語(yǔ)課程設(shè)置為基礎(chǔ)英語(yǔ)，提升英語(yǔ)和職業(yè)英語(yǔ)模塊。職業(yè)英語(yǔ)模塊正是根據(jù)行業(yè)需求、崗位需求而定，開(kāi)設(shè)在一年級(jí)第二學(xué)期。根據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)和服務(wù)類(lèi)ESP自編講義，本文以Front Office Upselling，即客房升檔銷(xiāo)售作為本次教學(xué)設(shè)計(jì)的選題。酒店管理專(zhuān)業(yè)中的客房升級(jí)銷(xiāo)售，是指當(dāng)辦理入住的客人原本已預(yù)定或打算預(yù)定的房間因其他原因無(wú)法提供時(shí)，前臺(tái)接待為其提出的其他解決方案，主要指更高級(jí)別更好服務(wù)的房間，以期獲得更大經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，滿(mǎn)足客人的需求。該任務(wù)旨在培養(yǎng)酒店前廳接待人員或銷(xiāo)售人員重點(diǎn)工作的英語(yǔ)語(yǔ)言技能。在教學(xué)設(shè)計(jì)中，運(yùn)用多種信息化教學(xué)手段可以打破傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，增加學(xué)生操練機(jī)會(huì)，擴(kuò)大操練范圍，實(shí)時(shí)反饋評(píng)價(jià)，突破教學(xué)重難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)真正的“學(xué)生主體”課堂。

(二)教材依托

我院酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)英語(yǔ)課程職業(yè)英語(yǔ)模塊配合使用高等教育出版社出版的《新編實(shí)用英語(yǔ)綜合教程3》和校編講義《酒店類(lèi)ESP資料》。該學(xué)習(xí)任務(wù)在課程體系中的位置位于職業(yè)英語(yǔ)模塊第一任務(wù)前廳接待的第一子任務(wù)。

(三)學(xué)情分析

運(yùn)用SWOT分析法分析出學(xué)生優(yōu)勢(shì)是：酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生性格外向，思維活躍，喜歡使用手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)手能力較強(qiáng)。學(xué)生的劣勢(shì)是：英語(yǔ)語(yǔ)言基本功薄弱，對(duì)酒店前臺(tái)銷(xiāo)售工作了解甚少。機(jī)會(huì)在于：學(xué)生在本學(xué)期已經(jīng)學(xué)習(xí)了酒店前臺(tái)服務(wù)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)課，對(duì)前臺(tái)服務(wù)禮儀有基本認(rèn)識(shí)。而威脅在于：Upselling情況復(fù)雜，尤其在涉外服務(wù)前提下，對(duì)前臺(tái)工作人員有較高的素質(zhì)要求。

(四)目標(biāo)明確

知識(shí)目標(biāo)：理解酒店行業(yè)Upselling概念和目標(biāo)；掌握和Upselling職業(yè)技能相關(guān)的詞匯和常用句型。

能力目標(biāo)：熟練運(yùn)用Upselling語(yǔ)言技能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行升級(jí)推銷(xiāo)；熟悉四個(gè)工作環(huán)節(jié)，掌握相關(guān)推銷(xiāo)技巧。

素質(zhì)目標(biāo)：具備大方得體熱情周到的服務(wù)素質(zhì)和推銷(xiāo)意識(shí)，提升銷(xiāo)售效益同時(shí)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

教學(xué)重難點(diǎn)：根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，確定該教學(xué)任務(wù)的教學(xué)重點(diǎn)是，客房Upselling的工作流程、常用句型和對(duì)服務(wù)禮儀的熟悉。根據(jù)學(xué)情分析，得出教學(xué)難點(diǎn)是客房Upselling的技巧。

(五)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

見(jiàn)表1。

三、信息化教學(xué)優(yōu)勢(shì)

本次教學(xué)任務(wù)在多媒體網(wǎng)絡(luò)教室和旅游管理實(shí)訓(xùn)中心完成，所用教學(xué)技術(shù)有智能手機(jī)APP，交互式白板，微課等。

在引入FO Upselling前，教師在藍(lán)墨云班課APP上發(fā)布情境視頻，讓學(xué)生對(duì)視頻中提出的問(wèn)題進(jìn)行思考，各抒己見(jiàn)，在線給出解決方案，學(xué)生互評(píng)。課堂上教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)，并給出概念。這個(gè)環(huán)節(jié)借鑒了翻轉(zhuǎn)課堂模式，利用在線平臺(tái)和微課視頻讓學(xué)生在課前熟悉教學(xué)內(nèi)容，有助于學(xué)生在課堂上更好的理解Upselling的概念。

在學(xué)生理解了Upselling概念和目標(biāo)之后，進(jìn)入服務(wù)流程的學(xué)習(xí)。此時(shí)仍然利用在線平臺(tái)讓學(xué)生通過(guò)問(wèn)卷投票的形式，得出尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的要點(diǎn)。在找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，根據(jù)不同場(chǎng)景不同人群對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行匹配，教師利用希沃授課助手讓學(xué)生自由發(fā)揮做匹配。在客人出現(xiàn)的三種回應(yīng)，即肯定，否定和猶豫時(shí)用語(yǔ)言技巧達(dá)成一致。最終教師引導(dǎo)學(xué)生截取服務(wù)歷程每一步的一個(gè)典型字母，提煉成一個(gè)單詞：gods，即上帝。讓學(xué)生輕松記住流程的同時(shí)，也時(shí)刻謹(jǐn)記：在服務(wù)行業(yè)，顧客即是上帝，要做到最好最周到的服務(wù)。本環(huán)節(jié)通過(guò)希沃授課助手和藍(lán)墨云班課進(jìn)行在線朗讀句型，自動(dòng)糾錯(cuò)，任務(wù)匹配和評(píng)價(jià)等信息化手段，突破重點(diǎn)。

服務(wù)流程熟悉之后，便是需要注意的服務(wù)禮儀。本環(huán)節(jié)首先采用課堂討論的方式，讓學(xué)生在藍(lán)墨云班課中發(fā)表看法，同時(shí)為最佳答案點(diǎn)贊，再自由分組，總結(jié)出較為全面的服務(wù)禮儀。最后，由老師給出參考，即4Ws原則。通過(guò)信息化手段，突破難點(diǎn)。

同時(shí)，全程采用信息化手段進(jìn)行學(xué)生互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)，學(xué)生對(duì)教師進(jìn)行評(píng)價(jià)等多元評(píng)價(jià)方式。做到資源最優(yōu)化，評(píng)價(jià)更有效更公正。

表1

四、教學(xué)反思

本次信息化教學(xué)設(shè)計(jì)通過(guò)直觀音頻和視頻活躍了課堂氣氛，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情；通過(guò)多種社交手段交流互動(dòng)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性；同時(shí)，模仿面試場(chǎng)景的表演，擴(kuò)大了學(xué)生的參與面，也鼓勵(lì)了學(xué)生將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中去。設(shè)計(jì)主要特色在于依據(jù)工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)新使用信息化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生操練的同步評(píng)價(jià)糾正。彌補(bǔ)了傳統(tǒng)課堂老師無(wú)法同時(shí)兼顧所有學(xué)生表現(xiàn)的弊端。但是，本次信息化教學(xué)還存在著一些不足。比如，在用社交軟件組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，不能檢測(cè)學(xué)生的整體學(xué)習(xí)情況；課堂上分組討論有些混亂；教師對(duì)資源的利用不夠充分。因此，作為高職英語(yǔ)教師，不僅要具有較高的英語(yǔ)教學(xué)水平，而且要掌握現(xiàn)代化的信息技術(shù)并能充分巧妙地融合到英語(yǔ)教學(xué)中，讓技術(shù)為學(xué)習(xí)服務(wù)，充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)的功能，更好地提高教學(xué)效果。

[1]劉寒雨.基于微課的ESP翻轉(zhuǎn)課堂模式及教學(xué)設(shè)計(jì)研究——以酒店英語(yǔ)為例.現(xiàn)代職業(yè)教育，2015(4)：59-62.

[2]姚永濱.信息化技術(shù)在英語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用.科技論壇，2016(3)：153-154.

[3]王俊凱，陳潔.教育信息技術(shù)在ESP 教學(xué)中的應(yīng)用和發(fā)展.外語(yǔ)電化教學(xué)，2015(161)：62-66.

[4]王宏磊.高職英語(yǔ)信息化教學(xué)案例.亞太教育，2016(3)：121-123.

[5]劉銳，王海燕.基于微課的“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式設(shè)計(jì)和實(shí)踐.現(xiàn)代教育技術(shù)，2014(5)：89-92.

李昕，女，碩士研究生，畢業(yè)于四川大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，自2012年9月起任教于四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院，主要研究方向：高職英語(yǔ)教學(xué)，英語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)。

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