◎ 九鳳
正確的催菜姿勢
◎ 九鳳
點(diǎn)的菜遲遲不上,這種情況在生意比較紅火的飯店里經(jīng)常發(fā)生。催服務(wù)員趕緊上菜,服務(wù)員的態(tài)度都很好:“好的,很快就上?!笨墒呛傲宋辶鶄€服務(wù)員,還是等不來所點(diǎn)的菜。
有人說最有效的辦法是告訴服務(wù)員:“如果三分鐘內(nèi)菜還不上,我就不要了!”這種方法看似有用,實(shí)際上只是緩解了催菜者本人的焦慮而已。上菜慢,主要問題其實(shí)出在服務(wù)員與廚師的溝通上。
要想有效地催菜,我們需要動用一些心理學(xué)方面的知識。服務(wù)員的第一個心理是怕廚師,所以讓她去催菜,等于是在難為她,她能不去就不去;服務(wù)員的第二個心理是僥幸。面對顧客的要求,先答應(yīng)下來,轉(zhuǎn)身該忙什么就忙什么,畢竟絕大多數(shù)顧客并不記得自己剛才叫的是哪一個服務(wù)員。
所以最有效的催菜方式是,叫一個服務(wù)員過來,說:“我記住你了,現(xiàn)在請你去催一下我的菜?!倍乙獜?qiáng)調(diào):“你自己去,催菜的事我就找你了?!?/p>
這個辦法的好處是直接聯(lián)系到個人。在服務(wù)員的心里,自己已經(jīng)被記住了,不趕緊照做,就可能有無法推脫的責(zé)任。
心理學(xué)上有一個現(xiàn)象叫“責(zé)任分散效應(yīng)”,點(diǎn)明一個服務(wù)員,把責(zé)任明確到個人,就是專門應(yīng)對這種心理現(xiàn)象的破解方法。
這個方法可以用到很多場合,比如老人在散步時突然中風(fēng)摔倒,可以當(dāng)場指著某一個人說:“那個穿藍(lán)上衣、戴眼鏡的姑娘,麻煩你幫我打個急救電話?!北恢付ǖ娜瞬还茉覆辉敢?,通常都會照做。
需要注意的是,千萬不要提出過高的要求,比如“把我送到醫(yī)院”之類。因?yàn)槟且馕吨嗟臅r間成本,還有不可預(yù)測的責(zé)任風(fēng)險,被指定者通常會想到迅速逃離現(xiàn)場。(摘自《莫愁·天下男人》2017年第8期)