陳 堯

(貴州省遵義市醫(yī)藥高等專科學(xué)校 貴州 遵義 563000)

淺談高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

陳 堯

(貴州省遵義市醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校 貴州 遵義 563000)

高校圖書館是高校師生在教學(xué)與管理之外開展學(xué)習(xí)與科研活動(dòng)的重要場(chǎng)所，其服務(wù)工作所展現(xiàn)的服務(wù)水平的高低，直接影響著“讀者至上，服務(wù)育人”宗旨的貫徹落實(shí)。本文從高校圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)手段與方式、溝通技巧和導(dǎo)讀服務(wù)等幾方面入手，在分析圖書館服務(wù)工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新的對(duì)策措施。

高校圖書館;服務(wù)工作;服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館的服務(wù)工作至關(guān)重要，隨著時(shí)代發(fā)展，當(dāng)前高校圖書館服務(wù)中存在一定的問題，如何創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，堅(jiān)持以人為本，分析高校圖書館的服務(wù)工作現(xiàn)狀，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出科學(xué)對(duì)策，對(duì)于高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)水平，發(fā)揮育人功能，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人目的具有重要作用。

1 高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

長(zhǎng)期以來，高校圖書館建設(shè)，堅(jiān)持服務(wù)育人宗旨，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，立足館藏資源的現(xiàn)代化、網(wǎng)路化、特色化建設(shè)，在豐富館藏容量、提高人員素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)水平、發(fā)揮育人功能等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也存在著一些不容忽視的問題。

(1)服務(wù)理念落后，主人翁意識(shí)淡薄。高校圖書館事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到圖書館網(wǎng)路信息化時(shí)代，與此相適應(yīng)，其服務(wù)理念、主人翁意識(shí)將發(fā)生深刻變化，在工作上，由原來的“為人找書”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“為書找人”;在服務(wù)上，由單一的借還式被動(dòng)服務(wù)發(fā)展為以人為本的全方位主動(dòng)服務(wù)。但是，面對(duì)現(xiàn)狀，由于人員素質(zhì)還有相當(dāng)部分是非專業(yè)人員，他們?cè)趫D書館崗位上認(rèn)識(shí)不到位，加之圖書館對(duì)館員的繼續(xù)教育、培訓(xùn)和績(jī)效考核機(jī)制不完備，使得部分館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識(shí)不強(qiáng)，主客觀條件的雙重制約映射到具體工作中就表現(xiàn)為服務(wù)理念和服務(wù)水平偏低，工作上只是機(jī)械的照搬照辦照用，沒有完成觀念與身份的轉(zhuǎn)變，使得圖書館服務(wù)工作顯得僵化和低效。

(2)服務(wù)手段落后，效率不高。一個(gè)好的圖書館不能僅局限于有豐富的館藏，更重要的是館藏資源的高效率充分利用，切實(shí)滿足廣大讀者的需求。事實(shí)上，圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了讀者，“讀者至上，服務(wù)育人”，把讀者放在第一位，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最短的時(shí)間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。當(dāng)前很多圖書館的館藏資源未能得到讀者的廣泛使用，這與高校圖書館自身的服務(wù)手段有著密切的關(guān)系。在制度上未建立先進(jìn)的圖書借閱機(jī)制，在技術(shù)上未更新升級(jí)館藏文獻(xiàn)檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質(zhì)有待提高，結(jié)果造成人浮于事、效率低下，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性。

(3)服務(wù)中缺乏溝通技巧。館員與讀者的溝通是圖書館服務(wù)育人的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圖書館工作的很多改進(jìn)措施也來源于館員與讀者的溝通交流過程。館員與讀者的溝通技巧、溝通能力更體現(xiàn)著圖書館工作的服務(wù)水準(zhǔn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，部分館員與讀者溝通未能堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，而是缺乏耐心，控制不好自己的情緒，甚至和讀者爭(zhēng)吵，沒有很好履行自己的崗位職責(zé)，與讀者之間不能建立合作共生、和諧共榮的良好關(guān)系，既造成館員的工作積極性不高，也制約了讀者的借閱，嚴(yán)重影響著圖書館文化的建設(shè)與發(fā)展。

2 高校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的日益豐富和高校數(shù)字圖書館建設(shè)，讀者服務(wù)管理工作的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向以用為主，即如何利用館藏資源來最大限度地滿足讀者 各種文獻(xiàn)信息需求。

(1)服務(wù)理念的創(chuàng)新。在信息社會(huì)中，數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的基本特征使人們的生活方式正在不斷地發(fā)生著轉(zhuǎn)變，讀者 需求的變化也必然會(huì)使服務(wù)方式不斷轉(zhuǎn)變，使得圖書館要從過去的“以圖書館為中心”的服 務(wù)轉(zhuǎn)向“以讀者為中心”的服務(wù)。圖書館需要不斷地去了解和適應(yīng)用戶需求的變化，以便開 展工作，營(yíng)造舒適、方便、快捷的服務(wù)環(huán)境，拓展信息資源渠道。比如，平等自由的服務(wù)理念、大局觀的服務(wù)理念等。圖書館必須將增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好學(xué)校師生定為努力的方向，為更好 體現(xiàn)服務(wù)理念，圖書館須通過采取一系列新舉措，不斷增加與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)作好對(duì)新 舉措的宣傳工作，采取有力的宣傳方式，多渠道將圖書館推出的新服務(wù)介紹給讀者。如圖書 館的學(xué)者論壇、MIS信息發(fā)布服務(wù)、電子文獻(xiàn)信息服務(wù)推薦以及服務(wù)大廳電子顯示屏實(shí)時(shí)信 息播報(bào)等活動(dòng)起到良好的宣傳效果。創(chuàng)新是一個(gè)圖書館不斷發(fā)展的源泉，只有創(chuàng)新才是當(dāng)代 圖書館能夠繼續(xù)存在下去的動(dòng)力。

(2)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。服務(wù)是圖書館工作永恒的主題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得數(shù)字圖書館在 繼承傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式的同時(shí)，推出了許多基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的新的服務(wù)方法和模式，形成了集多種服務(wù)方式于一身的多元化服務(wù)體系。這就要求現(xiàn)代高校圖書館能提供足夠的數(shù)字文獻(xiàn) 信息，加快信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，改變服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提供高質(zhì)量的服務(wù)以滿足讀者 個(gè)性化、多層次、全方位的信息需求。在數(shù)字化環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)為對(duì)讀者提供全方位的、個(gè)性化的、高效的文 獻(xiàn)信息服務(wù)。對(duì)圖書館現(xiàn)有的復(fù)雜多樣的資源進(jìn)行二次開發(fā)，使其成為讀者便于識(shí)別、使用 的資源，成為真正意義上的數(shù)字化服務(wù)。

(3)增值服務(wù)的創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)的要求日漸提高，用戶希望圖書館能夠?yàn)槠涮峁┙?jīng) 過分析處理后的、包含豐富知識(shí)內(nèi)容、具有針對(duì)性的增值信息服務(wù)。所以圖書館信息服務(wù)人員要根據(jù)用戶的需求，對(duì)各種信息資源去偽存真，去粗取精，收集精華、挖掘精品，通過專業(yè)服務(wù)人員的整合分析和處理加工，把各種有用的知識(shí)和信息提供給讀者。同時(shí)，還要對(duì)各 種有用資源進(jìn)行二次開發(fā)，三次開發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)服務(wù)效能的創(chuàng)新。傳統(tǒng)圖書館用戶服務(wù)工作的形式，主要包括文獻(xiàn)外借、閱覽、圖書宣傳、閱讀輔導(dǎo)等，對(duì)用戶服務(wù)、館際合作等服務(wù)方式，在范圍、效果等方面都有很大的局限性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字圖書館將突破單一圖書館館藏的限制，通過綜合性開發(fā)利用網(wǎng)上資源，使資源共享更 為快捷。在這樣的環(huán)境下，及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制變得更為重要。從根本上應(yīng)對(duì)社會(huì)數(shù)字化信息 環(huán)境的挑戰(zhàn)，就需要在開放的信息空間中考察圖書信息部門的作用，沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式、內(nèi) 容上、觀念上的種種障礙，將文獻(xiàn)信息服務(wù)融入到讀者的信息過程，建立起全方位的文獻(xiàn)信 息服務(wù)機(jī)制。數(shù)字環(huán)境下的圖書館員擔(dān)負(fù)著知識(shí)導(dǎo)航員的責(zé)任，必須具備敏銳的信息意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)用戶的需求，獨(dú)立完成對(duì)信息的深層次加工，獨(dú)立開展信息咨詢活動(dòng)。

[1] 吳嵐.讀者服務(wù)工作技能初探[J].內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào),2010,(5):161～162.

[2] 莫燕紅.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式發(fā)展研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2010,(5):323～325.

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