高校圖書(shū)館辦公室PDCA循環(huán)管理研究

文/成都醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館 易雪媛 張沁蘭

高校圖書(shū)館辦公室PDCA循環(huán)管理研究

文/成都醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館 易雪媛 張沁蘭

高校圖書(shū)館辦公室是圖書(shū)館工作的溝通紐帶，提高圖書(shū)館辦公室管理工作的質(zhì)量是當(dāng)前圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展中不可忽略的議題。通過(guò)將PDCA循環(huán)管理思想融入辦公室管理，尋求提升辦公室各項(xiàng)工作的服務(wù)質(zhì)量和管理水平的創(chuàng)新思維和新模式。

高校圖書(shū)館；辦公室；PDCA循環(huán)

高校圖書(shū)館辦公室作為重要的樞紐部門(mén)，是圖書(shū)館進(jìn)行內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門(mén)。高校圖書(shū)館辦公室人員不僅是傳統(tǒng)意義的辦公室工作人員，同時(shí)也是教學(xué)科研人員，對(duì)其業(yè)務(wù)要求的雙重性決定了高校圖書(shū)館辦公室工作的復(fù)雜性與創(chuàng)新性。在圖書(shū)館面臨巨大的轉(zhuǎn)型變革背景下，創(chuàng)新圖書(shū)館辦公室的工作模式、提高工作效率、提升館員的綜合能力，是推動(dòng)高校圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的有效途徑。通過(guò)對(duì)辦公室業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分與整合，借鑒優(yōu)秀的PDCA管理理念，形成科學(xué)的循環(huán)管理模式，可以使辦公室在圖書(shū)館總體發(fā)展目標(biāo)下統(tǒng)籌規(guī)劃，有助于各項(xiàng)工作目標(biāo)保質(zhì)保量地完成。

一、現(xiàn)代高校圖書(shū)館辦公室的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

高校圖書(shū)館辦公室處于高校與圖書(shū)館的雙重教育環(huán)境下，有別于普通的企事業(yè)單位辦公室業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)也決定高校圖書(shū)館辦公室業(yè)務(wù)需要從多維角度進(jìn)行思考，找到傳統(tǒng)辦公室業(yè)務(wù)與高校的教學(xué)科研要求的平衡點(diǎn)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要有以下三點(diǎn)：

（一）規(guī)范的章程制度。高校圖書(shū)館辦公室有與圖書(shū)館管理相匹配的科學(xué)管理規(guī)范。辦公室系統(tǒng)的工作流程和人員的工作行為都是在高校統(tǒng)一的員工管理制度之下執(zhí)行。一般都需要建立規(guī)范的、科學(xué)的、系統(tǒng)的適用于高校館員的辦公室制度。

（二）建立文化保障。圖書(shū)館在高校校園文化建設(shè)中起重要作用，辦公室在對(duì)外形象宣傳和工作環(huán)境氛圍打造中都需要滲透文化。文化建設(shè)可以更好地激發(fā)館員的使命感、歸屬感和責(zé)任感，使全館充分凝聚。辦公室需要烘托起正能量的宣傳氛圍，通過(guò)運(yùn)用各種宣傳工具，倡導(dǎo)、引領(lǐng)館員和讀者進(jìn)行文化熏陶，繼而形成與圖書(shū)館文化相匹配的共同價(jià)值觀，為宣傳校園文化增加強(qiáng)大的宣傳、引導(dǎo)作用。

（三）培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。為了更好適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的需要，提高辦公室的綜合管理能力，重視辦公室人員的綜合素養(yǎng)培養(yǎng)與管理，是人事管理的基本途徑。圖書(shū)館的人才培訓(xùn)主要從外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)兩種方式進(jìn)行。以內(nèi)訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔，內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)方式展開(kāi)。鼓勵(lì)成員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，互相學(xué)習(xí)，在提高部門(mén)凝聚力的同時(shí)，加強(qiáng)溝通交流的主動(dòng)性。

二、高校圖書(shū)館辦公室工作面臨的困難

（一）等級(jí)制度導(dǎo)致溝通單向性。高校圖書(shū)館辦公室作為統(tǒng)籌管理綜合性的職能部門(mén)，存在著一定的形式主義。由于存在行政隸屬關(guān)系的特殊位置，等級(jí)制度客觀存在。各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)館里決策的了解趨于片面和單一，易造成了溝通的單向性。容易形成有話不敢說(shuō)，有事不敢問(wèn)局面。如此便容易導(dǎo)致圖書(shū)館內(nèi)部交流不活躍，信息壁壘嚴(yán)重，極易使矛盾處于累積效應(yīng)。

（二）館員工作缺乏創(chuàng)新。圖書(shū)館辦公室受高校管理政策和傳統(tǒng)的圖書(shū)館層級(jí)制度影響，辦公室各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本都是依循管理，按部就班，很難出現(xiàn)工作的創(chuàng)新。辦公室工作人員缺乏創(chuàng)新思維，局限性大。辦公室的工作復(fù)雜繁重，很多館員往往身兼數(shù)職，但是在物質(zhì)與精神方面卻沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。這就導(dǎo)致辦公室人員實(shí)際工作與心理有落差，易產(chǎn)生松懈的工作態(tài)度，造成個(gè)人發(fā)展和辦公室整體業(yè)務(wù)能力的停滯不前。

（三）缺乏業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)。辦公室人員需要定期接受崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，其中包括提高職業(yè)素養(yǎng)和崗位能力的培訓(xùn)，掌握有效的溝通技巧、提高協(xié)調(diào)組織、人際關(guān)系能力的培訓(xùn)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)禮儀、良好職業(yè)形象的培訓(xùn)，以及公文寫(xiě)作、會(huì)務(wù)管理、日常事務(wù)處理、應(yīng)急突發(fā)事件處理等技能的培訓(xùn)，做到“一專(zhuān)多能”。但是目前多數(shù)館員是直接上崗，“以干代學(xué)”，沒(méi)有接受系統(tǒng)培訓(xùn)。

三、圖書(shū)館辦公室的PDCA循環(huán)管理模式

PDCA循環(huán)即質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的通用模型，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士廣泛推廣和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量。PDCA循環(huán)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序，適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。PDCA循環(huán)就是將事項(xiàng)按照策劃（Plan）—實(shí)施（Do）—督查（Check）—評(píng)審—改進(jìn)（Action）的順序循環(huán)連續(xù)進(jìn)行。每項(xiàng)任務(wù)完成后及時(shí)進(jìn)行評(píng)審和總結(jié)，用前一個(gè)循環(huán)的成果推動(dòng)后一個(gè)循環(huán)工作的開(kāi)展，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)循環(huán)中，及時(shí)調(diào)整實(shí)施辦法。借鑒PDCA循環(huán)管理模式，將其運(yùn)用到圖書(shū)館辦公室管理中，可以將辦公室管理按照“思路策劃（Plan）—業(yè)務(wù)實(shí)施（Do）—制度督查（Check）—方法更新（Action）”循環(huán)鏈?zhǔn)降姆绞酵七M(jìn)，前后銜接、環(huán)環(huán)相扣地推進(jìn)辦公室的管理創(chuàng)新。

（一）思路策劃。思路的改變決定后期的計(jì)劃和行動(dòng)，只有創(chuàng)新工作思路，變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)補(bǔ)位，勇于挑戰(zhàn)，牢固樹(shù)立“主動(dòng)服務(wù)”的理念，才能使后期的計(jì)劃更符合工作目標(biāo)的達(dá)成。一是樹(shù)立主動(dòng)作為、目標(biāo)管理思路。服務(wù)工作變被動(dòng)為主動(dòng)，提高服務(wù)的主動(dòng)性。館內(nèi)重大事項(xiàng)由辦公室統(tǒng)籌，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃，形成包括前期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、制定進(jìn)程表、溝通協(xié)作、匯報(bào)制度等在內(nèi)的完整工作過(guò)程控制體系。工作進(jìn)程中與各部門(mén)保持密切溝通，并及時(shí)匯總遇到的困難。每項(xiàng)大型業(yè)務(wù)完成時(shí)總結(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題和疏漏，并備注總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)，以便于今后更好地推進(jìn)工作，并為其他類(lèi)似工作提供借鑒。二是樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、素質(zhì)提升思路。通過(guò)主動(dòng)作為變一般服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。辦公室工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在辦文、辦會(huì)、上傳下達(dá)等科學(xué)、合理方面，更體現(xiàn)在推動(dòng)決策的科學(xué)性方面，不局限在固有傳統(tǒng)思維上，做到能辦大事、敢辦難事、善辦新事，通過(guò)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通、協(xié)調(diào)各部門(mén)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷完善部門(mén)業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)反饋與經(jīng)驗(yàn)吸收達(dá)到部門(mén)人員素質(zhì)提升的效果，使部門(mén)業(yè)務(wù)人人會(huì)，館內(nèi)事務(wù)理得清。做業(yè)務(wù)多面手，關(guān)鍵時(shí)刻能頂?shù)蒙稀?/p>

（二）業(yè)務(wù)實(shí)施。在業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中牢牢把握工作目標(biāo)，保證業(yè)務(wù)進(jìn)程能按照計(jì)劃進(jìn)行。一是計(jì)劃管理、有效控制。辦公室根據(jù)圖書(shū)館年度目標(biāo)和短期目標(biāo)制定計(jì)劃，明確方向，有效控制。按工作任務(wù)的輕重緩急和時(shí)間要求，按年、學(xué)期、月和周分別擬定計(jì)劃，通過(guò)定期的部門(mén)會(huì)議明確時(shí)間、落實(shí)到人，每人知道該“做什么”。在執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)施任務(wù)過(guò)程中，關(guān)注事態(tài)發(fā)展，預(yù)測(cè)出現(xiàn)的困難，提前進(jìn)行干預(yù)，解決“怎么做”。定期反饋任務(wù)執(zhí)行情況，督查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果與原定目標(biāo)的差距，查找原因，分析問(wèn)題，尋求“怎么辦”。 二是流程閉環(huán)、持續(xù)推進(jìn)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)的結(jié)束可以作為下一項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)始的起點(diǎn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，借鑒優(yōu)秀的工作方式，層層推進(jìn)工作能力的提升，推動(dòng)辦公室各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷完善。

（三）制度督查。各項(xiàng)工作的效果評(píng)價(jià)需要有效的制度進(jìn)行督查，以保證工作質(zhì)量和督促下一次工作更加完善。在制度督查中，一是要依法依規(guī)，符合實(shí)際。辦公室在統(tǒng)籌館內(nèi)各項(xiàng)制度的同時(shí)，必須與高校大政策符合，在此背景下制定符合圖書(shū)館實(shí)際情況的督查制度，各項(xiàng)制度應(yīng)該具有可操作性、適應(yīng)性、普遍性，做到有據(jù)可依，落實(shí)到位。二是以評(píng)督管，強(qiáng)調(diào)落實(shí)。館里各項(xiàng)決策能否落實(shí)到位，一定程度上取決于督查工作的力度與質(zhì)量。辦公室把督查工作視為義不容辭的責(zé)任，積極促進(jìn)督查工作有序、有效進(jìn)行，保證館里決策得以貫徹落實(shí)。采取調(diào)研檢查、隨機(jī)抽查以及公示曝光等措施，維護(hù)督查工作的嚴(yán)肅性、真實(shí)性和公正性。定期對(duì)工作人員履職情況進(jìn)行督查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題，當(dāng)面指出，及時(shí)糾正，事后跟蹤。

（四）方法更新。通過(guò)不斷的計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)，可以有效推進(jìn)辦公室的工作方式創(chuàng)新。一是統(tǒng)籌規(guī)劃、人本服務(wù)。樹(shù)立全局服務(wù)理念和“以人為本”的理念，首先是以讀者為本，堅(jiān)持把讀者的需求當(dāng)作服務(wù)第一要素，圍繞這個(gè)中心開(kāi)展服務(wù)，把服務(wù)做細(xì)做實(shí)。其次是圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)，不僅要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系，將上級(jí)的指示傳遞給各有關(guān)部門(mén)，督促執(zhí)行各項(xiàng)決議，也要協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門(mén)工作的共同推進(jìn)，讓每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工都發(fā)揮自身的作用。二是以文輔政、突出思想。辦公室工作“無(wú)文而不立”。辦公室根據(jù)目標(biāo)任務(wù)，在政策領(lǐng)悟、全局統(tǒng)籌上加大學(xué)習(xí)力度，深入了解圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀，準(zhǔn)確把握工作方向，逐步形成文點(diǎn)其旨、文盡其意、文達(dá)政通，以文輔政，突出思想性。三是以干帶辦、著眼執(zhí)行。辦公室工作綜合全局，協(xié)調(diào)各方，承內(nèi)聯(lián)外，履行辦公室綜合協(xié)調(diào)管理職能關(guān)鍵是實(shí)效。對(duì)職責(zé)以外但沒(méi)有部門(mén)抓或職責(zé)不明的工作，要義不容辭地承擔(dān)起來(lái)，保證各項(xiàng)工作全面推進(jìn)。四是科研導(dǎo)向、學(xué)做融合。日常思考工作與科研的融合點(diǎn)，將科研作為部門(mén)任務(wù)，在忙于大量事務(wù)性工作的同時(shí)，把理論學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究擺在首位，堅(jiān)持從工作中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，在實(shí)踐中尋找理論。

四、結(jié)論

高校圖書(shū)館辦公室管理的PDCA循環(huán)管理可以為辦公室管理提供一種新的思路，將分散的工作整合為系統(tǒng)的整體，將工作流程進(jìn)行統(tǒng)一管理，在此管理模式下對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行宏觀把控，促進(jìn)辦公室業(yè)務(wù)的有條有理，使辦公室真正發(fā)揮好圖書(shū)館的樞紐作用，推動(dòng)圖書(shū)館的整體發(fā)展。

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