文/重慶市渝北區(qū)圖書館 劉麗勤

公共圖書館推廣全民閱讀的服務(wù)創(chuàng)新策略研究
——基于服務(wù)創(chuàng)新四維度的分析

文/重慶市渝北區(qū)圖書館 劉麗勤

本文從閱讀的意義、公共圖書館的功能及公共圖書館的性質(zhì)三方面闡述了公共圖書館推廣全民閱讀服務(wù)創(chuàng)新的必要性，重點從服務(wù)概念維度、新讀者界面、新的傳遞系統(tǒng)及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新四方面分析了公共圖書館推廣全民閱讀的服務(wù)創(chuàng)新策略。

公共圖書館；全民閱讀；服務(wù)創(chuàng)新策略

一、引言

作為推動人類文明向前發(fā)展的重要動力，閱讀在知識傳播、文化傳承上發(fā)揮了不容取代的作用，世界各國均作為一項極其重要的戰(zhàn)略性任務(wù)。聯(lián)合國教科文組織也將每年的1月23日作為“世界讀書日”，許多國家也借此倡導(dǎo)和宣揚全民閱讀精神。公共圖書館憑借其較高的社會認可度和資源優(yōu)勢，在保障公民平等閱讀權(quán)方面有著重要作用，是推廣全民閱讀的中堅力量。尤其在當(dāng)前知識經(jīng)濟時代，以普遍均等服務(wù)為目標(biāo)，推廣全民閱讀的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)作為公共圖書館的重要任務(wù)。

二、公共圖書館推廣全民閱讀服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（一）由全民閱讀的意義所決定。眾所周知，書籍是人類進步的階梯，尤其現(xiàn)在知識經(jīng)濟背景下的現(xiàn)代社會，全民閱讀在修養(yǎng)身心、知識獲取、個人潛能的開發(fā)中發(fā)揮著重要作用，也是一個國家文明程度和國家競爭力的重要衡量標(biāo)志，因此也被世界各國作為戰(zhàn)略性任務(wù)來抓。

（二）由公共圖書館的本質(zhì)所決定。公共圖書館作為保障公民平等閱讀權(quán)的制度安排，其功能主要體現(xiàn)在大眾教育和書籍典藏功能，隨著人們生活水平日益提升，公共圖書館又為人們提供了休閑場所，在多元文化的民主時代，文化交流又成為公共圖書館的拓展功能。

（三）由知識經(jīng)濟時代的特定歷史背景所決定。在當(dāng)前的知識經(jīng)濟時代，知識的產(chǎn)生呈幾何級數(shù)增長，如果不能適應(yīng)時代的步伐推行全民閱讀，則難以跟上時代進步的腳步。

三、公共圖書館推廣全民閱讀的服務(wù)創(chuàng)新策略分析

（一）新服務(wù)概念維度。1.讀者需求分析。針對新服務(wù)產(chǎn)品維度，公共圖書館的創(chuàng)新能力既可以體現(xiàn)在有形產(chǎn)品——館藏資源上，也可以體現(xiàn)在相關(guān)衍生服務(wù)的組合中，即“產(chǎn)品+服務(wù)”模式。在產(chǎn)品上可加強館間合作，做好館際合作規(guī)劃；在服務(wù)上，尤其在當(dāng)今的知識經(jīng)濟及互“聯(lián)網(wǎng)+”時代，讀者對借閱服務(wù)的智能性需求更高，對服務(wù)的個性化需求不斷提升，因而公共圖書館也應(yīng)準確把握時代的脈搏，研究消費者市場的需求，緊密結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展、云計算的興起及移動通信和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用前沿的自助借閱終端，建立電視圖書館、手機圖書館等，以滿足讀者主動化、多樣化、人性化和知識化的借閱需求。2.服務(wù)功能的延伸。總體看來，在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公共圖書館應(yīng)積極嘗試更新穎、更全面的服務(wù)功能，（1）實現(xiàn)館藏資源及借閱信息的共享，可提供館藏資源借閱的在線服務(wù)，大大提升管理員的工作效率和讀者體驗；（2）通過綁定讀者移動終端、手機掃描“二維碼”進行微信借閱；（3）支持讀者網(wǎng)頁門戶登錄查詢借閱記錄及館藏資源管理信息；（4）支持建立遠程交流平臺，與其他讀者建立鏈接。

（二）新讀者界面維度。1.互動方式創(chuàng)新。新讀者交互界面是公共圖書館把服務(wù)傳遞給讀者的方式，同時也是公共圖書館與讀者溝通的重要途徑。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了讀者間溝通交流的生態(tài)圈，讀者間的溝通更加多元化、便捷化。此外，讀者與互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系也更為緊密，互聯(lián)網(wǎng)成為讀者生活中不可或缺的一部分，特別是80、90后的年輕消費群體也樂于通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式與公共圖書館借閱終端進行人機交互。鑒于此，建議公共圖書館基于移動互聯(lián)網(wǎng)搭建與讀者的交流平臺，以便公共圖書館及時把握讀者需求，增強與讀者的交流溝通，聽取讀者在使用借閱終端時的需求與建議，并以讀者需求為導(dǎo)向進行服務(wù)創(chuàng)新。同時，公共圖書館還需開通在線服務(wù)通道，解答讀者在借閱中遇到的疑難問題，從而極大地提升服務(wù)的附加價值，增強讀者體驗。2.支付方式創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)時代，各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生了許多新型支付方式，雖然支付的目的未產(chǎn)生實質(zhì)性改變。然而在電子商務(wù)快速發(fā)展的大背景下，通過線上的支付可以積累大量讀者的基本信息、交易信息數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以從這些交易信息中獲取更有價值的商業(yè)信息，更好地把握讀者支付行為背后潛在的信用、愛好、閱讀傾向等信息，以便為讀者推薦閱讀書目，提升讀者閱讀體驗。

（三）新的傳遞系統(tǒng)。1.服務(wù)人才培養(yǎng)。為了激發(fā)圖書館工作人員服務(wù)創(chuàng)新動力，建議公共圖書館創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，通過人才管理制度的完善，最大程度上激發(fā)人才的主動性與創(chuàng)造性：（1）完善薪酬績效評價體系。通過建立科學(xué)的績效評價指標(biāo)體系，有效激發(fā)公共圖書館內(nèi)部人才的創(chuàng)新活力，同時還應(yīng)適當(dāng)提升當(dāng)前人才的績效水平。特別是在當(dāng)前公共圖書館進行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點上，更加需要留住人才，適當(dāng)增加員工的薪酬及福利待遇，激發(fā)人才的創(chuàng)新活力。（2）加強內(nèi)部培訓(xùn)力度。為了填補公共圖書館創(chuàng)新需求與人才能力之間的缺口，必須加強內(nèi)部培訓(xùn)力度，進行創(chuàng)新思維上的引導(dǎo)及創(chuàng)新專業(yè)技能的培訓(xùn)，提升內(nèi)部員工與讀者溝通交流，收集、處理讀者反饋意見的能力。2.內(nèi)部組織建設(shè)。事實證明，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，扁平化的組織結(jié)構(gòu)相對靈活。當(dāng)外部市場環(huán)境發(fā)生劇烈變化時，該公共圖書館可以靈活調(diào)整內(nèi)部組織，來應(yīng)對外部環(huán)境的變化。雖然公共圖書館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)層次簡單，結(jié)構(gòu)組織相對靈活。然而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公共圖書館還需一個實時、長效的溝通渠道，建議通過如下方式進行內(nèi)部組織建設(shè)優(yōu)化：（1）建立內(nèi)部人員交流的OA系統(tǒng)，提升內(nèi)部人員溝通交流的效率，減少組織層次結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性。（2）公共圖書館的管理人員應(yīng)該適當(dāng)放權(quán)，多傾聽一線圖書管理員的服務(wù)創(chuàng)新建議，為創(chuàng)新服務(wù)能力的提升汲取更多的能量。

（四）服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。為增強與讀者的直接交流，建議公共圖書館從服務(wù)創(chuàng)新的維度出發(fā)，推出自助服務(wù)項目，建立面向不同年齡、不同職業(yè)等群體的交互界面，從而實現(xiàn)直接從讀者群體中獲取更多關(guān)于公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的反饋信息，同時還可以借助該界面幫助讀者及時處理自助借閱中遇到的問題，一定程度上減少圖書管理員的工作量。此外，公共圖書館也可以通過創(chuàng)建自身二維碼名片，在二維碼名片中鏈接自助借閱的操作方法、注意事項、館藏資源借閱排行等，讀者也可以通過公共圖書館官方網(wǎng)站搜尋館藏資源的信息交流，通過網(wǎng)絡(luò)交流平臺與其他讀者分享指定書目的閱讀體驗，也對公共圖書館起到一個宣傳作用。

四、結(jié)論

本文關(guān)于公共圖書館推廣全民閱讀的服務(wù)創(chuàng)新策略的研究，提出了加強館間合作，做好館際合作規(guī)劃，緊密結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展、云計算的興起及移動通信和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用前沿的自助借閱終端，建立電視圖書館、手機圖書館等；基于移動互聯(lián)網(wǎng)搭建與讀者的交流平臺，借助大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從這些交易信息中獲取更有價值的商業(yè)信息，更好地把握讀者支付行為背后潛在的信用、愛好、閱讀傾向等信息，以便為讀者推薦閱讀書目；創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，從服務(wù)創(chuàng)新的維度出發(fā)，推出自助服務(wù)項目，建立面向不同年齡、不同職業(yè)等群體的交互界面，從而實現(xiàn)直接從讀者群體中獲取更多關(guān)于公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的反饋信息等，希望本文的研究能為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供理論參考。

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