文/連云港師范高等專科學(xué)校 張永康

高職院校圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略研究

文/連云港師范高等?？茖W(xué)校 張永康

進(jìn)入21世紀(jì)，圖書(shū)館建設(shè)從傳統(tǒng)的藏書(shū)樓轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代數(shù)字圖書(shū)與傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)并存的復(fù)合型圖書(shū)館。大數(shù)據(jù)時(shí)代呼喚以讀者為中心的個(gè)性化、人性化服務(wù)。然而當(dāng)前，我國(guó)各地高職院校圖書(shū)館依然存在著高素質(zhì)人才缺失、管理模式固化、人性化服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題。需要從樹(shù)立人性化的服務(wù)理念、加強(qiáng)圖書(shū)館高素質(zhì)人才培養(yǎng)、營(yíng)造溫馨的環(huán)境、提供個(gè)性服務(wù)與超值服務(wù)等方式，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，運(yùn)用人文主義推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展。

圖書(shū)館；高職院校；優(yōu)化讀者服務(wù)；人文關(guān)懷

高職院校的圖書(shū)館是學(xué)生獲取知識(shí)、提升自身文化素質(zhì)的重要場(chǎng)所。讀者服務(wù)是圖書(shū)館建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，全心全意為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。作為人類(lèi)社會(huì)文明發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，圖書(shū)館從古代的藏經(jīng)閣、藏書(shū)樓一步步走到今天的傳統(tǒng)圖書(shū)與數(shù)字圖書(shū)并存的復(fù)合型圖書(shū)館，其以讀者為對(duì)象的服務(wù)性行業(yè)，時(shí)時(shí)刻刻強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)的本質(zhì)要求并沒(méi)有改變，探索新時(shí)代高職院校圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略顯得尤為重要。

一、圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)的內(nèi)涵

正如美國(guó)學(xué)者CE.D.約翰遜所說(shuō)：“在書(shū)籍和圖書(shū)館的歷史中，人的因素始終是最重要的?！毙聲r(shí)代背景下，高職院校圖書(shū)館管理越來(lái)越強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

圖書(shū)館工作人員必須認(rèn)識(shí)到，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是活生生的讀者，而不是冷冰冰的書(shū)籍資料。因此，圖書(shū)館的工作必須通人情、有理性，不只是給讀者提供一個(gè)查詢信息資料的場(chǎng)所，還要讓讀者感受到“家的溫馨”，通過(guò)圖書(shū)館的人性化服務(wù)，讓讀者找到親近感和歸屬感。高職院校圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)方式，要處處體現(xiàn)“人文精神”，從尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者的角度出發(fā)，思考圖書(shū)館的服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)不是一句口號(hào)，而是要融入圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，圍繞著“人”這一服務(wù)主體，以讀者為中心，以尊重讀者需求為宗旨，關(guān)懷讀者，與讀者建立良好的溝通合作。

二、當(dāng)前高職院校圖書(shū)館人性化服務(wù)存在的問(wèn)題

長(zhǎng)久以來(lái)，高職院校圖書(shū)館始終固化在傳統(tǒng)的管理模式中，服務(wù)意識(shí)淡薄。具體表現(xiàn)為：圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者的人性化服務(wù)理解不到位，為讀者提供人性化服務(wù)的關(guān)懷考慮較少，接待讀者時(shí)，常常是生硬冷漠的態(tài)度，沒(méi)有從讀者的角度考慮服務(wù)。在圖書(shū)館的管理中，“等、靠、要”的思想較為嚴(yán)重，服務(wù)欠缺主動(dòng)性，大部分館員還停留在20世紀(jì)八九十年代的僵化思維中。同時(shí)，為了防止圖書(shū)資源的流失，不惜斥巨資安裝門(mén)禁防盜系統(tǒng)，要求讀者刷借閱卡入內(nèi)，為了防止圖書(shū)被損壞、借書(shū)不還等現(xiàn)象，規(guī)定了各種懲罰性措施，例如“嚴(yán)禁 ……”“罰款 …… ”等詞語(yǔ)使用較多，許多限制讀者借閱的規(guī)矩淡化了圖書(shū)館的人文關(guān)懷，讓圖書(shū)館原本的公益性、開(kāi)放性在淡薄的服務(wù)意識(shí)中蕩然無(wú)存?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的也只是圖書(shū)館服務(wù)的程序化與自動(dòng)化，服務(wù)主體意識(shí)欠缺。

三、新形勢(shì)下高職院校圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)的措施

（一）樹(shù)立“一切為了讀者”的服務(wù)理念。圖書(shū)館管理不能僅僅局限于增加了多少藏書(shū)，引進(jìn)了多少先進(jìn)的技術(shù)，更新了多少信息化設(shè)備等硬件設(shè)施，而是要緊抓圖書(shū)館的內(nèi)在核心精神——“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)精神，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。因此，高職院校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)館員的服務(wù)理念培訓(xùn)，讓服務(wù)人員樹(shù)立“一切為了讀者”“為讀者服務(wù)”的思想，通過(guò)在工作中的人性化服務(wù)，滿足廣大讀者個(gè)性化需求。其次加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，讓圖書(shū)館工作人員用愛(ài)心、責(zé)任心、耐心、誠(chéng)心去對(duì)待讀者，對(duì)讀者多關(guān)心、多尊重、多理解，耐心傾聽(tīng)讀者的需求，平等對(duì)待每一位讀者。另外，在服務(wù)過(guò)程中要根據(jù)讀者的需求提供主動(dòng)的服務(wù)，諸如“不知道”“不清楚”“自己找”等生硬缺乏人情味的語(yǔ)言要堅(jiān)決杜絕。對(duì)身體殘疾或者行動(dòng)不便的讀者，圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，提供服務(wù)。通過(guò)種種服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)有的人文關(guān)懷。

（二）加強(qiáng)圖書(shū)館高素質(zhì)人才培養(yǎng)。信息技術(shù)的高速發(fā)展推動(dòng)了數(shù)字圖書(shū)館的建立，傳統(tǒng)的圖書(shū)檢索方式也被現(xiàn)代信息技術(shù)檢索取代。新形勢(shì)下的高職院校圖書(shū)館建設(shè)呼喚高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。面對(duì)洶涌澎湃的信息化浪潮，高職院校圖書(shū)館急需一支既通曉信息理論技術(shù)又熟悉圖書(shū)館管理工作的技術(shù)人員，這是傳統(tǒng)圖書(shū)館順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素，也是優(yōu)化讀者服務(wù)的關(guān)鍵因素。圖書(shū)館一方面可以通過(guò)大量引入高學(xué)歷、高能力的人才充實(shí)自身隊(duì)伍水平。另一方面也要加大對(duì)現(xiàn)有館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓現(xiàn)代圖書(shū)館的管理理念通過(guò)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍落到實(shí)處。

（三）營(yíng)造溫馨的環(huán)境，把讀者服務(wù)工作落到實(shí)處。圖書(shū)館是學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，因此，圖書(shū)館的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造相當(dāng)重要。首先是圖書(shū)館的功能布局要體現(xiàn)人性化的特點(diǎn)，燈光設(shè)置、冷暖空調(diào)都要從讀者的生理、心理需求出發(fā)，為讀者營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o、典雅的讀書(shū)環(huán)境。圖書(shū)館的布局要突出書(shū)卷氣，追求雅致、典雅的藝術(shù)格調(diào)，不易使用色彩過(guò)于鮮明的裝飾物。圖書(shū)館內(nèi)可以適當(dāng)?shù)胤胖蒙嘲l(fā)、休閑椅等，輔以適當(dāng)?shù)呐杈?，讓讀者在輕松愜意的環(huán)境中感受知識(shí)的力量。同時(shí)，圖書(shū)館要設(shè)置便捷的自動(dòng)存包柜以方便讀者。

四、拓寬圖書(shū)館的服務(wù)范圍

面對(duì)國(guó)家提倡的構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求，高職院校圖書(shū)館不再是封閉的只滿足學(xué)校師生學(xué)習(xí)、科研的場(chǎng)所，隨著國(guó)家提倡的教育資源公眾化，教師從封閉走向開(kāi)放的社區(qū)型教師等措施逐漸出臺(tái)，學(xué)校圖書(shū)館也逐漸面向社區(qū)民眾，承擔(dān)提升學(xué)校所在地居民素質(zhì)的重任。因此，亟待研究如何拓寬高職院校圖書(shū)館的服務(wù)范圍，體現(xiàn)圖書(shū)館的人性化服務(wù)特色。

（一）個(gè)性服務(wù)。圖書(shū)館個(gè)性服務(wù)是指在數(shù)字媒體時(shí)代，圖書(shū)館利用館藏的文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過(guò)大數(shù)據(jù)服務(wù)用戶的一種新型信息化服務(wù)。它是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)服務(wù)工作的縱向拓展，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助數(shù)字化工具和大數(shù)據(jù)分析，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶的搜索習(xí)慣和借書(shū)習(xí)慣推薦相關(guān)的書(shū)籍，給每一個(gè)讀者建立專屬的個(gè)人圖書(shū)館，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。還可以參照國(guó)外圖書(shū)館的服務(wù)方式，為讀者設(shè)置自助的打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，為每一位到館查閱資料的讀者提供方便。

（二）拓展網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書(shū)服務(wù)。近年來(lái)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及我國(guó)高職院校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，高職院校的圖書(shū)館無(wú)論是從館舍建設(shè)、庫(kù)存圖書(shū)還是文獻(xiàn)資源建設(shè)等方面均取得了質(zhì)的飛躍。尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展將高職院校圖書(shū)館帶入全新的信息環(huán)境，開(kāi)放便捷的多種專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源為讀者提供了海量咨詢服務(wù)，越來(lái)越多的讀者借助自主查詢、自我擴(kuò)展信息資料的方式在圖書(shū)館中查詢相關(guān)資料，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)手段拓展其服務(wù)建設(shè)，是現(xiàn)代化圖書(shū)館讀者服務(wù)的一大創(chuàng)新。

（三）利用微信公眾號(hào)提供服務(wù)。微信便捷的溝通方式與信息自由化傳播形式以及近90%的用戶使用度，為眾多商家的產(chǎn)品推廣和宣傳帶來(lái)便利。隨著移動(dòng)智能終端在高職院校師生中的普及，高職院校圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)加快微信公眾平臺(tái)建設(shè)，注重微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)和功能開(kāi)發(fā)，利用微信公眾號(hào)優(yōu)化讀者服務(wù)。首先，要利用微信服務(wù)號(hào)提供第三方接入口，接入圖書(shū)館現(xiàn)有的信息管理系統(tǒng)，為用戶提供便捷的圖書(shū)館功能服務(wù)。微信用戶通過(guò)綁定自己的個(gè)人圖書(shū)賬號(hào)，可以在微信平臺(tái)上進(jìn)行圖書(shū)信息查詢、預(yù)約登記、續(xù)借等自助服務(wù)。在功能設(shè)計(jì)時(shí)，要結(jié)合用戶習(xí)慣設(shè)置導(dǎo)航欄目，讓讀者用戶能盡可能便捷地使用公眾平臺(tái)完成網(wǎng)上預(yù)約、借書(shū)、還書(shū)、檢索、瀏覽等功能。在內(nèi)容推送時(shí)，要考慮加強(qiáng)平臺(tái)的社交功能，通過(guò)建立社群、創(chuàng)建討論等方式，增加用戶的參與度，建立基于用戶的社交網(wǎng)絡(luò)，利用平臺(tái)用戶相互之間溝通交流產(chǎn)生的黏度，減少用戶的流失。

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