文/山西省圖書館 牛蕾

零收費(fèi)開放背景下公共圖書館讀者服務(wù)的瓶頸及出路探析

文/山西省圖書館 牛蕾

近年來，在全民閱讀和建立書香社會(huì)的引導(dǎo)下，公益性質(zhì)的公共圖書館免費(fèi)對(duì)公眾開放，給廣大的讀者提供更為便利的閱讀服務(wù)和閱讀氛圍，增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)，為提高全民族綜合素質(zhì)起到了很大的促進(jìn)作用。同時(shí)也存在一些問題需要改善。本文探析了免費(fèi)開放背景下公共圖書館讀者服務(wù)的瓶頸及出路，希望能為相關(guān)人員提供有價(jià)值的參考。

免費(fèi)開放；公共圖書館；讀者服務(wù)；瓶頸；出路

當(dāng)前人民生活水平得到了顯著提高，人們已經(jīng)不再滿足于物質(zhì)享受，越來越多的人開始追求精神文化生活，其中去圖書館閱讀成為很多人們的選擇。我國(guó)大多數(shù)城市都建立了公共圖書館，極大地滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的精神需求。公共圖書館在零收費(fèi)和大開放的背景下，由于是無障礙和零門檻，就可能會(huì)出現(xiàn)一些問題，因而必須要有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)方式，為讀者提供更好的閱讀服務(wù)。

一、免費(fèi)開放背景下公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨的瓶頸

（一）閱覽環(huán)境遭到污染。由于公共圖書館的免費(fèi)開放，就會(huì)有更多的人涌進(jìn)來，而且讀者的人員構(gòu)成變得復(fù)雜。其中有的讀者的行為舉止令人側(cè)目，他們?cè)诒緛戆察o的閱覽室內(nèi)大聲說話、打電話或者旁若無人地嬉戲，還有的把這里當(dāng)作休息或消暑避寒的場(chǎng)所，甚至出現(xiàn)直接脫鞋在沙發(fā)上睡覺等不雅行為，這些都嚴(yán)重污染了閱讀環(huán)境，降低了讀者的閱讀體驗(yàn)，而且這也是不合理占用公共資源的行為。

（二）書籍受到了嚴(yán)重污損。圖書本身是一種消耗品，流通中更是難免折舊，但是也存在一部分讀者惡意涂抹損毀圖書，比如用筆做記號(hào)，亂涂亂畫或者故意折疊某頁等；有的不注意書籍的清潔工作，出現(xiàn)了各種嚴(yán)重臟污問題；甚至有的為了獲取圖書中的某些內(nèi)容，偷偷撕毀帶走，破壞了書籍內(nèi)容的完整性，毫不顧忌其他讀者的感受。

（三）讀者與館員之間發(fā)生沖突。在公共圖書館的日常服務(wù)工作中，還存在少數(shù)讀者不能擺正讀者和館員之間的關(guān)系，吹毛求疵，如果在借閱過程中稍有不如意的情況，就開始埋怨或辱罵工作人員，根本聽不進(jìn)耐心講解，甚至大打出手，嚴(yán)重破壞了公共圖書館的管理秩序。

（四）影響了弱勢(shì)群體讀者的利益。公共圖書館讀者群體中，還存在老弱病殘?jiān)杏椎热鮿?shì)群體，比如其中還有一部分老年人，他們當(dāng)中的很多人不具備基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)技能，通常需要工作人員來幫助完成借閱。但當(dāng)下讀者數(shù)量急劇增加，工作人員的配備無法滿足當(dāng)下的需要，并且還需要把精力分散到秩序管理中，沒有時(shí)間和精力更多顧及那些真正需要幫助的弱勢(shì)群體，使得他們的利益受到了影響，也讓圖書館服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

二、免費(fèi)開放背景下公共圖書館提升讀者服務(wù)水平的出路

（一）強(qiáng)化宣傳教育工作，規(guī)范讀者行為。近幾年，公共圖書館最明顯的變化就是讀者數(shù)量的急劇上升，面對(duì)這么大的人流量，一方面，圖書館針對(duì)讀者宣傳和教育的同時(shí)，讀者自身也要不斷提升自我閱讀活動(dòng)的認(rèn)識(shí)水平，自覺改善自身存在的不良行為，積極參與圖書館管理工作，共同營(yíng)造出安靜的閱讀氛圍。另一方面，從圖書館來說，需要制定相應(yīng)的館內(nèi)管理規(guī)章制度，并嚴(yán)肅地貫徹執(zhí)行，規(guī)范館員自身和讀者的行為活動(dòng)。同時(shí)對(duì)外宣傳工作仍不能懈怠，在一些醒目的位置張貼和完善溫馨提示標(biāo)語，如“請(qǐng)勿大聲喧嘩”“用心領(lǐng)悟知識(shí)，用心愛護(hù)圖書”“借書還書彬彬有禮，來館離館默默無聲”等等，潛移默化地引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的公共習(xí)慣。

（二）提升讀者的社會(huì)公德心，注重書籍保護(hù)。針對(duì)書籍惡意損毀的情況，需要圖書館本身要有一套完善的處理辦法來約束惡意污損破壞書籍的行為，此外讀者自身的社會(huì)公德心也要不斷提高，不斷加強(qiáng)保護(hù)書籍的意識(shí)。圖書館相關(guān)部門還可以經(jīng)常開展一些旨在倡導(dǎo)讀者保護(hù)書籍的主題活動(dòng)，邀請(qǐng)一些專家開展專題講座，為讀者講述館藏書籍文獻(xiàn)資源的重要性，呼吁保護(hù)書籍、保護(hù)文化的意識(shí)；再比如，每年的4月23日世界讀書日，圖書館可以借助這一類特殊日子，為讀者展示傷痕累累和污跡滿滿的受損書籍，利用這些直觀的教材來喚起讀者的公德心

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供多元化服務(wù)。在全民閱讀的背景下，公共圖書館將會(huì)面對(duì)各種層次、各種專業(yè)的讀者群體，因而，新形勢(shì)下圖書館工作人員要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)自身思想素質(zhì)和文化修養(yǎng)，在服務(wù)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、管理能力等方面要在實(shí)踐中不斷提高，對(duì)待讀者要始終樹立熱情、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度。圖書館也要重視對(duì)新館員的崗前培訓(xùn)，尤其是作為直接跟讀者打交道的一線崗位，服務(wù)水平的高低直接影響到圖書館的整體形象。只有把圖書館的對(duì)外部門服務(wù)質(zhì)量重視起來，這樣才能為讀者提供多元化、個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，贏得人們的滿意。

（四）注重維護(hù)弱勢(shì)群體讀者的切身利益，共享閱讀服務(wù)。對(duì)于讀者中的弱勢(shì)群體，公共圖書館應(yīng)該有針對(duì)性地為其提供個(gè)性化服務(wù)，比如老年群體，要全面分析其生理及心理特點(diǎn)，在書刊類型、環(huán)境創(chuàng)造等方面提供更好的服務(wù)；同時(shí)可以開設(shè)弱勢(shì)群體的專門服務(wù)窗口，比如對(duì)于計(jì)算機(jī)使用不熟練的中老年讀者，應(yīng)該提供熱情的協(xié)助，讓老弱殘?jiān)杏椎热鮿?shì)群體體會(huì)到人文關(guān)懷。

三、結(jié)語

總之，隨著公共圖書館的零收費(fèi)大開放，雖然當(dāng)前還存在著各種不文明或者服務(wù)質(zhì)量的問題，比如臟亂差的閱讀環(huán)境、書籍受污損、服務(wù)糾紛、弱勢(shì)群體讀者利益受到損害等，但只要不斷強(qiáng)化宣傳教育工作、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進(jìn)工作方式和服務(wù)態(tài)度，就一定會(huì)全面提升對(duì)讀者的服務(wù)水平，再加上全民素質(zhì)的不斷提高，圖書館一定會(huì)在真正意義上成為全民的沒有圍墻的終身大學(xué)。

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