河南省大型體育場館公共服務滿意度現(xiàn)狀調查與對策研究

楊芳芳

(河南財經(jīng)政法大學 河南鄭州 450006)

河南省大型體育場館公共服務滿意度現(xiàn)狀調查與對策研究

楊芳芳

(河南財經(jīng)政法大學 河南鄭州 450006)

通過對河南省五個地區(qū)大型體育場館社會公共服務的現(xiàn)狀調查，發(fā)現(xiàn)河南省大型體育場館社會公共服務力不足，社會服務意識有待提高。并從宏觀層面和微觀層面兩個角度出發(fā)，提出提高河南省大型體育場館社會服務滿意度的對策。

大型體育場館 社會公共服務 滿意度對策

1 問卷設計

文章分別設計了針對體育場館管理人員和場館內(nèi)健身消費者（即大眾）兩份調查問卷，征求有關專家的意見，對問卷進行反復修改，并邀請6為專家對問卷進行效度評定，以求問卷內(nèi)容能夠真實反映所研究的問題。

2 問卷的發(fā)放與回收

問卷的發(fā)放采用當面發(fā)放，當面回收的方法，選取鄭州航海體育場、濟源籃球城、洛陽新區(qū)體育館、漯河體育中心、焦作新體育中心進行現(xiàn)場邀請場館管理人員和健身消費者進行問卷填寫，其中各場館管理人員問卷發(fā)放1份，共5份，回收5份，有效問卷5份，有效率100%；健身消費者問卷各場館發(fā)放100份，共500份，回收423份，有效問卷407份，有效率81.4%。

3 河南省大型體育場館對外開放社會公共服務滿意度調查結果分析

3.1 健身消費者對河南省大型體育場館社會公共服務的滿意度

關于健身消費者對河南省大型體育場館社會公共服務滿意度的調查結果顯示，對場館是否滿足大眾健身需求完全滿意的為0，比較滿意的占17.9%，多數(shù)消費者對場館在滿足大眾健身需求上的評價為一般或不滿意；在對場館設施設備的滿意度調查顯示，完全滿意和比較滿意的消費者共占總人數(shù)的25.1%；關于場館整體布局滿意度的調查顯示，完全滿意和比較滿意的消費者共占總人數(shù)的25%，其余消費者均認為一般甚至不滿意；而對場館服務質量、內(nèi)容滿意度的調查顯示，49.9%的消費者認為一般，28.8%的消費者認為不滿意；在場館健身、訓練項目設置的滿意度調查顯示，分別有46.9%和27.5%的消費者滿意度為一般和不滿意。這些調查結果，說明河南省大型體育場館在滿足消費者健身需求、內(nèi)部設施、服務內(nèi)容和質量、健身訓練項目的設置等方面離消費者的理想要求還有很大差距。在您對所在地大型體育場館管理和經(jīng)營內(nèi)容的滿意度調查結果顯示，分別有23.3%和26.3%的消費者顯示的是不滿意，說明河南省大型體育場館在經(jīng)營管理方面還有待進一步改進和提高。在場館自身文化建設和品牌形象的調查結果顯示，消費者認為一般和不滿意的分別共占總人數(shù)的39.6%和29.4%，由此看出，河南省大型體育場館在自身文化建設和樹立品牌形象方面所做的工作還遠遠不夠，對消費者的吸引力不足。

3.2 健身消費者對河南省大型體育場館社會影響力的滿意度

調查結果顯示，認為所在城市大型體育場館對其生活質量影響非常大和比較大的共占47.7%，一般的占45.0%，沒影響的占7.3%；認為所在城市大型體育場館對周圍大眾健身影響非常大、比較大的共占總人數(shù)的40.5%，54.2%的消費者認為一般；在大型體育場館對大眾體育文化建設的影響上64.4%的消費者認為一般；在大型體育場館對所在地市整體形象的影響上，認為非常大、比較大、一般的分別占18.7%、29.7%、51.6%，沒有影響的為0。由此可以看出，大型體育場館對河南省大眾響力明顯沒有達到最好，還有相當一部分消費者對其反映平平。

4 對策

4.1 宏觀方面

4.1.1 頒布相關的政策法規(guī)，加大政府對大型體育場館公共服務的扶持力度

近些年國家在推進大型體育場館對外開放過程中的決心和政策扶持力度在不斷加大，地方政府應積極響應國家政策，頒布結合地方特點的大型體育場館社會公益服的相關扶持政策法規(guī)，如：實施全額或部分財政補貼純公共產(chǎn)品類體育場館，降低稅費和向上級主管部門上繳資金的提取比例等。在政策法規(guī)的頒布方面，重點要放在政策法規(guī)的具體性，可操作性。

4.1.2 完善政府監(jiān)督機制

建立相關的政府監(jiān)督機制，以限制有關管理機構和具體管理部門不重視準公共類體育場館對外開放社會福利目標的行為[1]。確保和推進政府相關政策、法規(guī)、辦法落實到實處，監(jiān)督場館對外開放的具體執(zhí)行力度，使公眾切實享受到大型體育場館的公共服務。

4.1.3 發(fā)揮政府輿論引導作用，創(chuàng)造良好社會文化環(huán)境

通過政府輿論和政策法規(guī)相結合，引導大型體育場館對外開放過程中逐步形成自覺化、自動化；通過政府的輿論在全社會范圍內(nèi)形成普遍的健身意識，引導社會大眾樹立文明體育健身、文明體育消費的社會共識，形成良好的健身活動文化氛圍，為大型體育場館的對外開放創(chuàng)造良好的社會文化環(huán)境。

4.1.4 加強公眾及第三方對大型體育場館社會公共服務工作的監(jiān)督

積極發(fā)揮公眾對大型體育場館的社會監(jiān)督作用，如公眾可以委托消費者協(xié)會等非政府公益組織來實施社會監(jiān)督，以保障自身的場館使用權和消費權。政府也可通過第三方介入的方式，通過專門的組織或機構對大型體育場館的社會公益服務進行監(jiān)督，以促進其社會服務工作的開展，規(guī)范其社會服務的內(nèi)容和行為。

相關部門建立關于大型體育場館社會公共服務獎懲機制。通過獎懲機制，激勵和改進大型體育場館社會服務工作的積極性、主動性和效益。

4.2 微觀方面

4.2.1 樹立社會公共服務意識，尋求多元化發(fā)展模式

首先，公益性是我國大型體育場館的本質屬性，因此從上到下應首先樹立大型體育場館的社會公共服務意識。其次，在公益性的前提下，大型體育場館應通過價值鏈整合，尋求多元化的發(fā)展道路?！皟r值鏈整合是企業(yè)為了讓自己所負責的業(yè)務領域更廣泛、更直接，將企業(yè)價值鏈活動范圍向后擴展到供應源或向前擴展到最終產(chǎn)品的消費者[2]。企業(yè)可通過價值功能分析，對企業(yè)的虛擬價值鏈進行整合，使新的企業(yè)價值鏈實現(xiàn)功能價值最有配置，以提高企業(yè)的產(chǎn)出效益和效率[3]。對于大型體育場館來說，通過資源整合應轉變傳統(tǒng)的中低端運動產(chǎn)品服務過剩，改變高品質、新興時尚運動服務產(chǎn)品供給不足現(xiàn)狀。要深入研究河南省及該大型體育場館所屬地區(qū)當前運動休閑娛樂市場以及其他相關衍生、輔助市場的供需現(xiàn)狀，轉變經(jīng)營方式，尋求多元化的發(fā)展道路，以實現(xiàn)場館增創(chuàng)效益，提高場館社會服務的能力。

4.2.2 提升河南省大型體育場館的社會公共服務能力，加強場館品牌建設

企業(yè)品牌形象對大眾的影響是精神上、深層次的，大型體育場館在進行社會公共服務時要注意同自身品牌建設相結合，會極大提升該場館的公信力和品牌形象，而場館品牌公信力和形象的提升又會對場館社會服務滿意度起到積極影響。

4.2.3 加強大型體育場館的行業(yè)自律

行業(yè)自律行業(yè)內(nèi)對國家法律、法規(guī)政策的遵守、貫徹和以行業(yè)內(nèi)的行規(guī)行約制約自己的行為兩方面內(nèi)容。對于大型體育場館來說，要履行社會責任，服務社會，必須加強行業(yè)自律，并應成立相應的執(zhí)行機構，來實現(xiàn)其社會服務功能。

4.2.4 提升大型體育場館從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)

首先，提高從業(yè)人員進入門檻；其次，加強從業(yè)人員培訓教育；最后，建立和強化業(yè)內(nèi)考評機制，提高從業(yè)人員的思想素質和專業(yè)業(yè)務素質，為實現(xiàn)場館的社會效益奠定基礎。

4.2.5 結合康體服務，豐富大型體育場館社會公共服務內(nèi)容

大型體育場館的服務內(nèi)容不僅要突破傳統(tǒng)的健身、培訓、賽事等內(nèi)容，更要緊跟體育健身休閑時代發(fā)展的潮流，及時調整和豐富自身服務內(nèi)容和功能，定期不定期為社會提供公益服務，而有效的、優(yōu)秀的康體服務將是未來大型體育場館公共服務特色的重要標志之一。

[1]鄭俊秋，李玫紅.我國公共體育場館對外開放活動定價研究[J].北京體育大學學報，2012，7（7）：26-30.

[2]價值鏈整合，百度百科：[EB/OL]http：//baike.baidu.com/link.

[3]陳澤明.企業(yè)重組與產(chǎn)業(yè)轉移[M].北京：清華大學出版社，2010.

G80

A

2095-2813(2017)08(c)-0157-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2017.24.157