吳瑞龍

曾記得第一次接觸的上海農(nóng)科熱線，就是上海“三農(nóng)”服務熱線的前身，那個時候我在市家禽行業(yè)協(xié)會擔任秘書長，也參加過農(nóng)科熱線舉辦的活動，時常收到一些市民對家禽及產(chǎn)品的如何選購、食用乃至養(yǎng)殖技術(shù)的咨詢。沒想到的是來到市農(nóng)村經(jīng)營管理站工作幾年后，我作為我站---上?！叭r(nóng)”服務熱線（上海農(nóng)科熱線）的聯(lián)辦單位推薦的在職專家承擔起12316“三農(nóng)”服務熱線的農(nóng)經(jīng)政策咨詢工作， 有緣，我與12316“三農(nóng)”服務熱線有緣。不僅在工作上有緣，而且與專家們有緣，不少“三農(nóng)”服務熱線坐堂農(nóng)業(yè)專家也是我的老朋友、老領(lǐng)導。能與這些專家、教授，以及其他聯(lián)辦單位的眾多在職專家一起，共同推動上?！叭r(nóng)”服務熱線發(fā)展，為市民排憂解難，為社會奉獻智慧，我自己深感榮幸！

因為有緣，所以沒有理由不把咨詢工作做好。雖然單位工作崗位上的事情也很多很忙，但絲毫沒有馬虎，從來沒有借口推諉“三農(nóng)”服務熱線工作的咨詢電話、主任信箱或12345轉(zhuǎn)接的每一個來電、來件或郵件。單位“三農(nóng)”服務熱線電腦開通后，只要人在單位，就在線上。后來也自備一本“三農(nóng)”服務熱線服務筆記本，詳細記錄每一個來電咨詢。有時轉(zhuǎn)接的咨詢電話，不僅我要把情況記錄在本子，而且還需要把它輸入電腦，再通過QQ轉(zhuǎn)發(fā)給12316。雖說事重復人辛苦，但也愿意樂意做著。

12316“三農(nóng)”服務熱線服務方式多、內(nèi)容廣，特別是我們農(nóng)經(jīng)政策，關(guān)系到千家萬戶的農(nóng)民利益，關(guān)系到農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，政策性強，法律規(guī)定明確。在職專家的咨詢服務工作，要求是在不影響本單位工作職責的基礎(chǔ)上做到個個有答復，件件有著落，讓農(nóng)民群眾滿意，如果沒有一份喜歡、熱愛的心情，如果沒有積極主動、踏實嚴謹?shù)膽B(tài)度，幾乎是不可能的。我作為農(nóng)經(jīng)工作條線上的一個新兵，雖對本市農(nóng)村經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、風土人情比較熟悉，但對法律政策具體規(guī)定的掌握還是不夠全面、完整，這對我提出了更高的要求，有時在接聽一些法律專家、律師事務所的律師、法院系統(tǒng)的高級法官等的咨詢電話時，他們往往會問得深、問得專、問得透，格外小心謹慎，不僅認真傾聽，做好詢問記錄，掌握情況，而且語言表達力求準確，盡量用法言法語，以免引起誤會，或被抓住把柄。

記得有一次，“三農(nóng)”熱線轉(zhuǎn)過來的農(nóng)委主任信箱的市民問答，由于提出的土地問題（實為土地糾紛），時間跨度大，承包地、自留地、宅基地幾個問題交織在一起，調(diào)處困難很大，遇誰誰就會繞開，當?shù)毓芾聿块T也沒給予解決，當事人也知道糾紛存在和矛盾在其他地方咨詢后或謀求解決不滿意后，才通過農(nóng)委主任信箱來討個正確（信任）的答復。如果沒有一份主動、積極的心態(tài)，完全可以應付一下了卻此事?？晌覜]有這么做，因為我不僅把我們“三農(nóng)”服務熱線作為落實黨的農(nóng)村土地承包政策和維護承包農(nóng)戶的合法權(quán)益的主要橋梁之一，而且更把“三農(nóng)”服務熱線作為解決農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛服的重要渠道。一方面通過主任信箱回復，給予法律政策的具體規(guī)定，提出解決問題的建議。另一方面也積極利用下區(qū)縣的工作機會，主動與主管部門聯(lián)系，約當事人面談，反復解釋法律條文和政策規(guī)定，最終促使當事人樂意接受解決問題的調(diào)處方案并表示不再繼續(xù)上訪反映。

每每答復咨詢者的咨詢，當聽到咨詢者的肯定表示謝意時或滿意的笑聲，內(nèi)心也快樂一陣子。記得還有一次，本市立信會計學院的一職工在江蘇常州投資的農(nóng)家樂項目遭遇當?shù)剞r(nóng)民的“無理”抗議（拆圍墻、堵道路甚至要毀壞房屋、生產(chǎn)設施）和無理要求（大幅增加租賃費用）。顯然這種情況的出現(xiàn)，當事人也已經(jīng)到了無奈無助的地步。于是他通過12316“三農(nóng)”服務熱線找到我，希望能提供一些幫助，給予法律政策支撐。我也沒有推托，積極伸出援助之手。他多次來站，特別在對方向法院起訴期間，我不僅給予法律政策的答復，還與他一起研究造成這種局面的癥結(jié)所在，想方設法，共同提出解決問題的若干建議或?qū)Σ?。最后因他及時得到幫助和指點，通過他在法庭上的據(jù)理力爭，迫使對方最后撤訴，達成和解，多年的緊張局面才得以緩解。

多年來，我作為在職咨詢專家承擔“三農(nóng)”服務熱線的農(nóng)經(jīng)政策咨詢工作，雖然答復一些咨詢者的咨詢，或解決一些小事情，工作量相對增加，人辛苦了，但心情是十分愉快的，感覺到能為他人服務就是工作、就是幸福。當然自己收獲也不小，一方面工作成績得到了“三農(nóng)”服務熱線管理中心的肯定，得到單位領(lǐng)導和同事的肯定，特別是這一次能被單位推薦參與上海“三農(nóng)”服務熱線十佳專家的評選活動，更是十分幸運和幸福。同時得到了農(nóng)民群眾、基層干部的肯定，不少農(nóng)民群眾、基層干部說“我們就是通過12316知曉了我”。當然我呢，也不忘利用業(yè)務培訓等各種機會，多多宣傳我們的12316 ，戲稱“當你們找不到我時，可以通過12316找到我”。另一方面我的法律政策水平得到提升，也學到了不少農(nóng)經(jīng)政策以外的知識，也加強了服務意識，提高了服務質(zhì)量。

總之，要真情真心感謝12316上海“三農(nóng)”服務熱線這個服務平臺，給了我服務農(nóng)民群眾、城市居民的機會。同時，也祝愿12316上海“三農(nóng)”服務熱線越辦越好，越辦越精彩！endprint