文|陳朋

全球知名家庭服務(wù)平臺(tái)care.com成功之道

文|陳朋

Care.com 2006年成立于美國(guó)波士頓，Sheila Mercelo為其創(chuàng)始人兼CEO，是連接雇傭者和服務(wù)人員的家庭服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是雇傭者和服務(wù)人員分享經(jīng)驗(yàn)和建議的平臺(tái)。2012年年初，Care.com開(kāi)始進(jìn)行國(guó)際化擴(kuò)張，先后進(jìn)入英國(guó)和加拿大，隨后收購(gòu)了歐洲第一大在線家庭服務(wù)工人網(wǎng)站Besser Betreut。其創(chuàng)立以來(lái)共獲得四輪融資，累計(jì)超過(guò)1億美金，2014年1月24日在美國(guó)納斯達(dá)克掛牌。

在發(fā)展初期，Care.com主要提供兒童看護(hù)服務(wù)，隨后其提供的服務(wù)范圍逐步增加了保育老人、寵物看護(hù)、房屋清潔、家教等。在發(fā)展過(guò)程中，Care.com不斷挖掘家庭對(duì)各類看護(hù)服務(wù)的需求，提供更加全面的看護(hù)服務(wù)，公司最終目標(biāo)是成為一站式的家庭服務(wù)工人服務(wù)平臺(tái)。據(jù)公司網(wǎng)站的最近統(tǒng)計(jì)，Care.com提供的服務(wù)覆蓋超過(guò)20個(gè)國(guó)家，用戶數(shù)量超過(guò)2000萬(wàn)，在全球范圍內(nèi)影響廣泛。

創(chuàng)始人Sheila Mercelo

一、使用流程

平臺(tái)上，家庭使用流程主要為免費(fèi)注冊(cè)、查閱建立檔案、發(fā)布職位、雇傭服務(wù)人員、支付、評(píng)價(jià)；家庭注冊(cè)賬戶時(shí)，只需填寫(xiě)個(gè)人資料，包括地址、郵編、電子郵箱即可，再根據(jù)自身需求對(duì)家庭服務(wù)員的服務(wù)條件進(jìn)行細(xì)化，如需要兒童看護(hù)的家庭需補(bǔ)充填寫(xiě)照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類型等。

服務(wù)人員使用流程與家庭稍有區(qū)別，包括免費(fèi)注冊(cè)、發(fā)布簡(jiǎn)歷、搜索職位、被聘用、獲取薪水。家庭服務(wù)人員網(wǎng)上注冊(cè)個(gè)人信息后，需要選擇能提供何種家庭服務(wù)。服務(wù)人員相關(guān)背景、評(píng)論、社會(huì)鑒定等關(guān)乎服務(wù)安全的多重信息可供雇傭者查閱。Care.com建有專門(mén)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)審查服務(wù)人員信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑或不當(dāng)內(nèi)容，此外還會(huì)為家庭提供合理的考核與面試建議。

二、服務(wù)種類細(xì)分

Care.com 主頁(yè)

Care.com有專門(mén)的服務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)頁(yè)，全部種類多達(dá)150多種，主要包括臨時(shí)嬰幼兒照顧者、兒童保育員、家庭清潔、保姆、寵物護(hù)理、老年護(hù)理、特殊人群需求、家教輔導(dǎo)、私人服務(wù)。每個(gè)類別下又有細(xì)分。

以兒童照顧人員為例，有以下分類。

★按工作性質(zhì)分類：分全職還是兼職。

★全職的包括家庭內(nèi)保育和家庭式日間照料。

★兼職的包括放學(xué)、小時(shí)、夜間、周末、上學(xué)前、清晨、彈性、偶爾的。

★按語(yǔ)言分類：英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等。

★按是否住家分為住家的和不住家的。

（2）提升旅游企業(yè)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是發(fā)展的源泉，一個(gè)企業(yè)要想擊敗眾多競(jìng)爭(zhēng)者，在市場(chǎng)上占據(jù)一定份額，必須要與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升自身的創(chuàng)新能力。通過(guò)分析可知，“企業(yè)的結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)”一項(xiàng)中得分最低。目前我國(guó)的旅游市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，惠州市的旅游企業(yè)應(yīng)樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌，提高旅游企業(yè)的知名度。

★按兒童年齡分類：如嬰兒、學(xué)步兒、幼兒。

★其他：還包括日托中心、學(xué)前機(jī)構(gòu)、放學(xué)后的接送、假日照料、24小時(shí)保育、媽媽的幫手、新生兒照料、雙胞胎的、專業(yè)的、旅行的、司機(jī)保姆等。

每個(gè)國(guó)家和城市都有家庭服務(wù)的導(dǎo)航網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)站還將求職者所就讀的大學(xué)做了分類導(dǎo)航，如果某個(gè)客戶就想要某個(gè)大學(xué)的畢業(yè)生做家教輔導(dǎo)，可以通過(guò)高校導(dǎo)航找到合適的服務(wù)員。

三、使用條款

Care.com對(duì)于用戶的使用有著詳細(xì)的規(guī)定。

（一）服務(wù)的局限性

公司不能保證網(wǎng)站上信息的準(zhǔn)確性，用戶需要對(duì)自己發(fā)布的各種信息負(fù)責(zé)。

（二）使用網(wǎng)址和服務(wù)的資格

只提供給那年滿18歲的成年人，14-17歲的少年可以提供有限的服務(wù)，但需要監(jiān)護(hù)人管理賬戶和服務(wù)過(guò)程。

（三）使用行為規(guī)則

以下情況將被禁止使用網(wǎng)站服務(wù)：在網(wǎng)站上提供的信息包含以任何方式辱罵、威脅、淫穢、誹謗、或種族、性別、宗教歧視，或令人反感的進(jìn)攻；使用網(wǎng)站用于任何欺詐或非法目的；騷擾、虐待或傷害另一個(gè)人或團(tuán)體，或試圖這樣做；使用另一個(gè)用戶的Care.com賬戶；因違規(guī)被注銷賬戶后又重新注冊(cè)；影響或試圖干擾Care.com服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；使用提供的通信系統(tǒng)或聯(lián)系人在Care.com用于任何商業(yè)征集；發(fā)布惡意鏈接內(nèi)容旨在破壞或干擾其他用戶的瀏覽器或電腦。

（四）背景審查

公司通過(guò)第三方的消費(fèi)者報(bào)告機(jī)構(gòu)為注冊(cè)會(huì)員提供有償?shù)谋尘皩彶榉?wù)，包括犯罪記錄檢查、機(jī)動(dòng)車記錄、犯罪尿檢和調(diào)查犯罪與背景審查。犯罪記錄檢查可以是用戶也可以是服務(wù)員；機(jī)動(dòng)車記錄只針對(duì)服務(wù)雇主，犯罪尿檢審查只針對(duì)服務(wù)員；調(diào)查與審查只針對(duì)服務(wù)員。

所有的審查都要求單獨(dú)付費(fèi)并在被審查者同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行。每一項(xiàng)背景調(diào)查是在美國(guó)聯(lián)邦《公平信用報(bào)告法案》(FCRA)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，調(diào)查后將出具一份“消費(fèi)者報(bào)告”，包含個(gè)人基本信息、 個(gè)人特征、生活方式、消費(fèi)信貸、犯罪史、駕駛、就業(yè)、入伍、教育等數(shù)據(jù)。報(bào)告以郵件方式發(fā)送，不會(huì)將審查數(shù)據(jù)透露給其他人或機(jī)構(gòu)。

（五）隱私保護(hù)

Care.com對(duì)于公司如何收集和使用用戶的信息有著詳細(xì)的說(shuō)明，以更好地為用戶服務(wù)。

1.收集信息。Care.com通過(guò)用戶發(fā)布信息、用戶評(píng)論、第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的背景檢查、與社交平臺(tái)相聯(lián)系（Facebook）等方式收集各種信息。

2.使用信息。Care.com使用用戶各種信息的目的在于：（1）用于改善服務(wù) ；（2）為用戶提供一個(gè)更安全的社區(qū)；（3）方便與用戶進(jìn)行溝通。

3.共享信息。Care.com在共享用戶信息之前都會(huì)征得用戶同意。如果用戶選擇不公開(kāi)和共享信息，網(wǎng)站有相關(guān)措施保護(hù)用戶信息。

4.保護(hù)信息。Care.com通過(guò)管理、技術(shù)和物理安全措施，防止破壞或更改用戶的信息。

（六）免責(zé)聲明

公司在網(wǎng)址明確聲明：用戶在Care.com發(fā)布的各種信息與公司沒(méi)有直接關(guān)系，用戶才是他們自己發(fā)布信息的唯一責(zé)任人。公司不能保證信息的準(zhǔn)確性、適當(dāng)性和完整性；不能保證用戶使用這些服務(wù)的時(shí)候安全、沒(méi)有病毒、不受干擾；公司不能給第三方服務(wù)商特別擔(dān)保。

四、盈利模式

Care.com的主要盈利點(diǎn)包括三個(gè)方面。

1.個(gè)人付費(fèi)服務(wù)。雇主和家庭服務(wù)人員在網(wǎng)上注冊(cè)后，一段時(shí)間內(nèi)Care.com為注冊(cè)的家庭和服務(wù)人員免費(fèi)提供市場(chǎng)上的供需信息，在免費(fèi)試用期過(guò)后，如果用戶還想繼續(xù)享受該項(xiàng)服務(wù)，則需要支付一定費(fèi)用。

2.商業(yè)配對(duì)。幫助傳統(tǒng)家庭服務(wù)公司或者代理中介公司在網(wǎng)上尋找需要服務(wù)的家庭，對(duì)接家庭與家庭服務(wù)公司或代理中介，并以此收取商業(yè)配對(duì)費(fèi)用。其中家庭服務(wù)人員不需要支付任何費(fèi)用。

3.付費(fèi)增值服務(wù)。Care.com提供制定看護(hù)計(jì)劃等付費(fèi)增值服務(wù)。依托其豐富的家庭服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)及可選對(duì)象的多樣性，向谷歌和Facebook等公司提供對(duì)應(yīng)的家庭服務(wù)，作為公司為員工提供的福利。

4.盈利模式多元化。Care.com盈利模式已經(jīng)不局限于個(gè)人付費(fèi)服務(wù)和商業(yè)配對(duì)這種傳統(tǒng)的傭金模式，還通過(guò)其他定制增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，這令其盈利更有想象空間。

五、核心優(yōu)勢(shì)

Care.com的核心優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.高效配置資源。Care.com將線下家庭服務(wù)資源信息化并開(kāi)放在線上平臺(tái)上，打破原有線下資源與服務(wù)需求對(duì)接的信息不對(duì)稱，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行信息歸類、篩選和匹配，以線上高效的資源配置代替線下低效的服務(wù)對(duì)接。在用戶二次消費(fèi)上，平臺(tái)的重復(fù)使用率超過(guò)50%，以下兩組相關(guān)數(shù)據(jù)能從側(cè)面說(shuō)明其重復(fù)使用率過(guò)半的原因：平臺(tái)的商業(yè)匹配率達(dá)到80%，商業(yè)配對(duì)重復(fù)購(gòu)買率為56%，負(fù)面評(píng)價(jià)僅8%；消費(fèi)者支付工具重復(fù)付費(fèi)率為88%，負(fù)面評(píng)價(jià)僅1%。

2.服務(wù)人員背景審查規(guī)范。Care.com建有專門(mén)團(tuán)隊(duì)，和第三方合作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審查服務(wù)人員相關(guān)背景、評(píng)論、社會(huì)鑒定等關(guān)乎服務(wù)安全的多重信息，此外還會(huì)為家庭提供合理的考核與面試建議。線上信息透明化促使服務(wù)人員審查更為規(guī)范，為服務(wù)提供了保障。

3.系統(tǒng)閉環(huán)形成。從賬戶開(kāi)通、信息搜索、篩選匹配、預(yù)訂，到線下服務(wù)后線上支付、評(píng)論，線上系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)都已實(shí)現(xiàn)完整連接。線上主導(dǎo)信息流，線下重在服務(wù)體驗(yàn)，以系統(tǒng)為基礎(chǔ)的整個(gè)閉環(huán)已經(jīng)形成。

Care.com的定位是一站式的家庭服務(wù)工人服務(wù)平臺(tái)，憑借著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾?、?qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和精心挑選的第三方合作方，為用戶提供多樣化的家庭服務(wù)選擇和高質(zhì)量的信息處理服務(wù)，形成了一定的核心競(jìng)爭(zhēng)力，值得我國(guó)家庭服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

（作者為中華女子學(xué)院高等職業(yè)教育學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)教研室主任，博士。）