葉性斌

（國網(wǎng)福建電力有限公司南平供電公司，福建 南平 354200）

供電企業(yè)信訪管理特點(diǎn)、成因及對(duì)策研究

葉性斌

（國網(wǎng)福建電力有限公司南平供電公司，福建 南平 354200）

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平和生活質(zhì)量也在不斷提高，對(duì)電能的需求量也越來越大。因此，合理有效地對(duì)電力資源進(jìn)行配置，并且更好地為消費(fèi)者服務(wù)，已經(jīng)成為電力企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。對(duì)供電企業(yè)信訪管理的特點(diǎn)、成因及對(duì)策進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析和研究，望相關(guān)人員可以借鑒和采納。

供電企業(yè)；信訪管理；工作機(jī)制；管理理念

從近年來的發(fā)展?fàn)顩r來看，供電企業(yè)信訪管理的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，對(duì)企業(yè)持久發(fā)展造成了嚴(yán)重的影響。因此，在未來的發(fā)展過程中，相關(guān)人員應(yīng)該不斷對(duì)供電企業(yè)信訪管理的特點(diǎn)進(jìn)行研究和分析，找出問題的成因，并制訂相應(yīng)的解決方案和對(duì)策，從而進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 供電企業(yè)信訪管理的特點(diǎn)及現(xiàn)狀研究

1.1 供電企業(yè)信訪管理工作量增加

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，我國供電企業(yè)的規(guī)模也逐漸擴(kuò)大，提供的服務(wù)類型也逐漸增多，與此同時(shí)也給供電企業(yè)帶來了很多的負(fù)面影響。根據(jù)調(diào)查顯示，我國供電企業(yè)的信訪數(shù)量在逐年增長，比如某市的信訪量每天可以達(dá)到8次以上，并且不包括工作人員電話及網(wǎng)絡(luò)訪問。這一現(xiàn)象就表明，新時(shí)代背景下，人們生活水平提高的同時(shí)，維權(quán)的意識(shí)也在逐漸增強(qiáng)。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的服務(wù)種類也會(huì)逐漸增多，并且還有可能會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，用戶與供電企業(yè)之間的矛盾也會(huì)表現(xiàn)得越來越明顯。

1.2 供電企業(yè)信訪管理工作人員觀念落后

當(dāng)前，供電企業(yè)的信訪量越來越多，形勢(shì)也越來越嚴(yán)峻，但是，供電企業(yè)的信訪管理工作卻令人非常擔(dān)憂。根據(jù)調(diào)查顯示，我國很多供電局一般不設(shè)立專門的供電信訪部門，也沒有安排信訪管理人員進(jìn)行信訪管理工作。除此之外，很多供電企業(yè)的信訪部門比較表面化，在實(shí)際信訪管理工作中不僅不能解決與用戶之間的矛盾，往往還會(huì)將矛盾激化。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與相關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度有一定的關(guān)系，但是最大的問題還是供電企業(yè)信訪管理人員觀念比較落后，所依賴的相關(guān)制度不夠健全，從而對(duì)供電企業(yè)造成了一定的損害，也在很大程度上制約了企業(yè)的良好發(fā)展。

1.3 上訪人員不配合

在信訪管理工作過程中，如果信訪工作人員不能夠及時(shí)處理用戶提出的問題或者不能滿足用戶要求，用戶的情緒就會(huì)非常激動(dòng)，有的人還會(huì)口出污言穢語，更有甚者還會(huì)聯(lián)合多人聚眾上訪。從這些情況來看，很多用戶根本不是想化解與供電企業(yè)之間的矛盾，而是想將矛盾激化，從而可以謀求更多的利益。這種惡劣情況在很大程度上影響了社會(huì)的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定。因此，在未來的供電企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)該制訂合理、科學(xué)的上訪制度，合理應(yīng)對(duì)用戶提出的問題和要求，對(duì)矛盾和糾紛進(jìn)行妥善的處理和解決。

2 供電企業(yè)信訪管理現(xiàn)狀的成因分析

2.1 供電企業(yè)信訪管理工作邊緣化

如果供電企業(yè)信訪管理工作能夠順利地進(jìn)行，就可在很大程度上推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。但是，從目前的發(fā)展?fàn)顩r來看，大多數(shù)供電企業(yè)都將經(jīng)濟(jì)效益擺在第一位，從而造成信訪服務(wù)工作邊緣化趨勢(shì)越來越嚴(yán)重，有的企業(yè)甚至已經(jīng)取消了信訪部門，不利于信訪管理工作的順利開展。供電企業(yè)對(duì)信訪工作不重視，相關(guān)機(jī)制也不夠完善，造成了供電企業(yè)信訪管理工作的實(shí)施越來越困難。事實(shí)證明，僅僅依靠供電企業(yè)的道德意識(shí)來維護(hù)用戶的權(quán)益，收到的效果不夠明顯。在這種服務(wù)理念之下，供電企業(yè)會(huì)逐漸激化用戶的情緒，讓很多用戶抱著“矛盾不大不能解決問題”的態(tài)度，更進(jìn)一步激化了用戶與供電企業(yè)之間的矛盾。

2.2 供電企業(yè)信訪管理工作水平低

過去，我國實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，很多供電企業(yè)長期保持一種唯我獨(dú)尊的心態(tài)。自改革開放以來，供電企業(yè)的思想觀念也沒有得到相應(yīng)的提高，不能夠從根本上接受以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營理念，信訪的相關(guān)工作人員也不具備良好的服務(wù)意識(shí)。這種心態(tài)及做法很大程度上導(dǎo)致供電企業(yè)在開展信訪管理時(shí)，工作人員的服務(wù)水平不高，致使消費(fèi)者對(duì)供電企業(yè)的意見越來越大，久而久之，消費(fèi)者與供電企業(yè)之間的矛盾就會(huì)激化。由于供電企業(yè)對(duì)信訪工作的重視程度不夠，當(dāng)消費(fèi)者與其出現(xiàn)矛盾，處理和服務(wù)的能力也捉襟見肘時(shí)，就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響到供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 供電企業(yè)信訪管理的對(duì)策研究

3.1 建立健全的企業(yè)信訪管理工作機(jī)制

受過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，供電企業(yè)信訪工作的處理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)并且服務(wù)態(tài)度較差，能力也不足，因此，供電企業(yè)應(yīng)該建立健全的信訪管理機(jī)制，提高信訪工作人員的服務(wù)意識(shí)，全面提高其自身素養(yǎng)，從根本上改變信訪工作的現(xiàn)狀。

3.2 樹立正確的企業(yè)信訪管理理念

近年來，我國供電企業(yè)的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業(yè)信訪部門的工作人員經(jīng)常采用錯(cuò)誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。這種心態(tài)不僅會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，還會(huì)將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當(dāng)然，在供電企業(yè)的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時(shí)容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時(shí)有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業(yè)信訪管理的法規(guī)

隨著我國社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)體制也在逐漸完善，在這樣的環(huán)境下，如果企業(yè)想得到良好的發(fā)展和進(jìn)步，不僅要建立相關(guān)的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業(yè)形象，確保企業(yè)可以長久地發(fā)展下去。因此，供電企業(yè)應(yīng)該大力宣傳信訪方面的法律法規(guī)，從社會(huì)道德層面對(duì)群眾進(jìn)行灌輸，讓各個(gè)階層的人民群眾對(duì)這一工作都可以理解和支持，從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^念，降低矛盾發(fā)生的概率，從而保證每一個(gè)問題都可以被合理地解決。

4 結(jié)束語

在新時(shí)代背景下，供電企業(yè)的服務(wù)水平逐漸提高，與此同時(shí)出現(xiàn)了很多問題和弊端，而信訪管理工作就是企業(yè)樹立良好形象、解決這些問題的最好途徑。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)不僅要建立健全信訪管理工作機(jī)制，還要不斷增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)信訪管理工作的重視，從而為企業(yè)的長久發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

［1］徐偉蘭.當(dāng)前供電企業(yè)信訪管理特點(diǎn)、成因及對(duì)策［J］.經(jīng)濟(jì)，2016（6）.

［2］陳莎.新時(shí)期青海油田信訪工作的特點(diǎn)、成因和對(duì)策探討［J］.企業(yè)文化（旬刊），2016（5）.

〔編輯：劉曉芳〕

F426；D632.8

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.24.090

2095-6835（2017）24-0090-02