“一站式”服務(wù)農(nóng)村用電新需求
——開封供電公司打造全能型供電所紀(jì)實

文／圖_本刊記者 孫家寬 通訊員 苑井波

“一站式”服務(wù)農(nóng)村用電新需求
——開封供電公司打造全能型供電所紀(jì)實

文／圖_本刊記者 孫家寬 通訊員 苑井波

服務(wù)農(nóng)業(yè)用電

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是電網(wǎng)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行的最小單元，也是直面市場、服務(wù)億萬農(nóng)村客戶的最前端，關(guān)乎農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增長和農(nóng)村穩(wěn)定。開封供電公司按照國家電網(wǎng)公司、省公司加快推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)的決策部署，以創(chuàng)建“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為契機(jī)，從夯實營銷管理基礎(chǔ)、構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)模式、推進(jìn)營業(yè)廳綜合能力提升，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變粗放服務(wù)為精準(zhǔn)服務(wù)，不斷提升供電服務(wù)水平，讓廣大農(nóng)村客戶享受更加便捷周到的服務(wù)。

典型引路 推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)

創(chuàng)建工作開展以來，開封供電公司本著“率先改革、試點先行、磨合提升、全面建設(shè)”的原則，走好“全能型”供電所建設(shè)“兩步棋”。一是確立試點，五個縣區(qū)和郊區(qū)結(jié)合星級供電所建設(shè)，分別選擇一個管理基礎(chǔ)扎實、人員素質(zhì)較高、辦公條件較好的供電所先行試點。二是全面推開，在廣泛總結(jié)推廣試點所建設(shè)經(jīng)驗，在全市92個供電所逐步推開，全面建設(shè)，9月底，實現(xiàn)所有供電所完成“全能型”供電所建設(shè)目標(biāo)。

杞縣平城鄉(xiāng)供電所是第一批創(chuàng)建示范單位。平城鄉(xiāng)轄40個行政村，用電戶2萬余戶、近8萬人。平城供電所共有職工10名，農(nóng)電工18名，轄區(qū)內(nèi)10千伏線路總長132千米，400伏線路總長192千米，配變臺區(qū)284個。該所服務(wù)對象多為以農(nóng)業(yè)為主的鄉(xiāng)村居民，供電半徑長，線路及設(shè)備維護(hù)管理難度大，去年剛剛通過三星級供電所驗收，基礎(chǔ)設(shè)施完善，生產(chǎn)、營銷MIS系統(tǒng)與縣公司實時聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了信息化管理；完成了作業(yè)組織專業(yè)化整合，實現(xiàn)抄、核、收分離，以該所為試點，不僅有利于創(chuàng)建工作順利開展，而且能有效檢驗創(chuàng)建后成效如何。

在全能型供電所試點建設(shè)中，開封供電公司堅持以臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)網(wǎng)格化、新型業(yè)務(wù)開展常態(tài)化、員工隊伍建設(shè)職業(yè)化“三化”管理為目標(biāo)，從“強(qiáng)化供電所基礎(chǔ)規(guī)范管理、優(yōu)化供電所機(jī)構(gòu)設(shè)置、全面實行‘臺區(qū)經(jīng)理’制、推進(jìn)供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型、大力推廣新型業(yè)務(wù)、深入推進(jìn)星級供電所建設(shè)、建設(shè)一專多能的復(fù)合型員工隊伍、切實減輕基層供電所負(fù)擔(dān)”八個方面，對營配業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，實施營配合一，推行集農(nóng)村低壓配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)經(jīng)理”負(fù)責(zé)制，以此打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

業(yè)務(wù)融合 讓一站式服務(wù)更快落地

為了推進(jìn)供電所營配業(yè)務(wù)融合，開封供電公司在“全能型”供電所創(chuàng)建工作中全面實行“臺區(qū)經(jīng)理制”，即配電營業(yè)班人員兼任集農(nóng)村低壓配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺區(qū)經(jīng)理。通過創(chuàng)新實訓(xùn)室、崗位技能培訓(xùn)、專項實訓(xùn)、技術(shù)比武、班組大講堂等方式，讓每一位臺區(qū)經(jīng)理能都堪稱“全能”，在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域大顯身手。

該公司以服務(wù)模式多元化為依托，實現(xiàn)服務(wù)一次到位。推動營業(yè)廳由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型向體驗型轉(zhuǎn)變，打造智能化、體驗型實體營業(yè)廳新模式，使其作為線上服務(wù)的線下體驗和補(bǔ)充，成為吸引客戶、拓展市場的前沿陣地。建立客戶經(jīng)理微信群，由客戶經(jīng)理擔(dān)任群主，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、繳費等職能，實現(xiàn)“全能型”窗口服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”助力一站式服務(wù)快捷高效

9月24日19時44分，開封市祥符供電公司范村供電所臺區(qū)經(jīng)理李洋洋的手機(jī)響了兩聲，他點開手機(jī)里的“配網(wǎng)故障搶修”APP，熟練地點擊“接受任務(wù)”，屏幕上顯示出任務(wù)詳情：漫沙崗村的客戶彭正堂家中無電，報修。李洋洋在接受任務(wù)工單后，15分鐘內(nèi)就趕到了客戶家中，勘查故障、查找原因、處理故障……20時09分，故障處理完畢，客戶家中恢復(fù)送電。現(xiàn)場工作結(jié)束后，李洋洋又一次點開“滴滴搶修”APP，錄入故障類型、故障描述等相關(guān)信息，并將勘查照片、處理過程照片、完工照片通過手機(jī)錄入系統(tǒng)。

這是范村供電所常見的搶修片段。供電所搶修效率提高了，客戶滿意度提升了，臺區(qū)經(jīng)理的工作也更有效了，這一切得益于這套“配網(wǎng)故障搶修”系統(tǒng)。

“傳統(tǒng)用電服務(wù)，客戶通過95598和縣級供電公司溝通，縣公司再將客戶需求反饋到供電所去執(zhí)行。這個過程繁瑣、冗長，工作過程也不透明，供電所根本無法管控?fù)屝匏俣群凸ぷ鬟M(jìn)度，客戶滿意度也不高?！毕榉麉^(qū)供電公司營銷部負(fù)責(zé)人張開宇說，針對搶修工作中暴露出來的搶修超時、過程管控力度差、客戶滿意度低等問題，他們都盡快解決。

“內(nèi)部派單”模式，即簡單的搶修任務(wù)通過“配網(wǎng)故障搶修”平臺派發(fā)給對應(yīng)的臺區(qū)經(jīng)理，臺區(qū)經(jīng)理從接受工單開始，后臺監(jiān)控軟件就會詳細(xì)地記錄接單時間等信息。臺區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后需要現(xiàn)場簽到，完成搶修工作后要上傳查勘照片，并書寫故障描述。這樣，通過一個簡單的后臺監(jiān)控軟件，臺區(qū)經(jīng)理的所有搶修工作就都被收入供電所后勤班的“眼底”了。

一專多能 多重保障護(hù)航一站式服務(wù)

除了業(yè)務(wù)溝通的多渠道，還有更多的新業(yè)務(wù)也在廣泛開展。在“全能型”供電所建設(shè)過程中，電動汽車充電、農(nóng)村低壓光伏并網(wǎng)、移動作業(yè)終端等新設(shè)備應(yīng)用也越來越頻繁，這是對臺區(qū)經(jīng)理的一項技術(shù)考驗?！斑€別說，真有一些客戶的問題能問倒我，這些新業(yè)務(wù)剛剛開展，是需要多充充電?！毙鞐澚涸诠╇娝?0名員工中，也是經(jīng)歷了常規(guī)業(yè)務(wù)、新型業(yè)務(wù)的層層考評才聘為臺區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)4個村莊、1個小區(qū)、1250戶居民的日常用電咨詢和報修。

“客戶咨詢的問題門類也越來越多，現(xiàn)在低壓光伏并網(wǎng)的事情引起了一些農(nóng)村住戶老百姓的興趣，積極性很高，怎么報裝、怎么收益，問題多還細(xì)致全面?！毙鞐澚航榻B說。

42歲的徐棟梁除了用微信，還硬是把新業(yè)務(wù)要點“啃”了下來，“用戶來不了現(xiàn)場，就在網(wǎng)上把資料傳給我，業(yè)務(wù)上他們提需求我們辦受理，沒有點真本事還真弄不來?！爆F(xiàn)在需要掌握營配合一的10種典型業(yè)務(wù)的流程，就是要做到業(yè)務(wù)一門清，新老業(yè)務(wù)都不能含糊。

依托營配一體化和現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)了營配業(yè)務(wù)的末端融合，這些融合就在前沿一線的臺區(qū)經(jīng)理身上。“他們以前更多是營銷或者配電方面的專員，現(xiàn)在是兩項業(yè)務(wù)都要會。以前現(xiàn)場辦完工作再回所里錄入資料，現(xiàn)在現(xiàn)場就用移動終端都能辦理了，省了很多時間，但對人員業(yè)務(wù)素質(zhì)能力要求更高！”所長胡慶勇介紹道。

新的業(yè)務(wù)也是對臺區(qū)經(jīng)理提出的新標(biāo)準(zhǔn)和新要求，那就是人員一專多能。為此，該公司在供電所為臺區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)培養(yǎng)提供了鍛煉場所，供電所創(chuàng)新工作室的功能定位就是要提升員工全業(yè)務(wù)素質(zhì)技能。該公司將臺區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力細(xì)化分類，分為常規(guī)業(yè)務(wù)、核心業(yè)務(wù)等應(yīng)知應(yīng)會共計12大項83小項。

如今，綜合巡視、用電搶修、抄表收費、客戶管理，以前兩三個人干的活，現(xiàn)在一個人全包，真正達(dá)到了一站式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。