陳旋

近年來(lái)，人工智能成為一個(gè)熱門(mén)話題。我們確實(shí)見(jiàn)證了人工智能在各行各業(yè)的應(yīng)用，其中包括零售業(yè)。在今年的6·18購(gòu)物節(jié)中，阿里巴巴為超過(guò)1.5萬(wàn)商家配備了人工智能客服機(jī)器人。這客服機(jī)器人成功地幫助商家吸引了眾多消費(fèi)者，并帶來(lái)了更高的銷(xiāo)售額。此外，許多公司利用機(jī)器人來(lái)進(jìn)行分揀和配送等物流倉(cāng)儲(chǔ)管理流程。為了提升2017年“雙十一”購(gòu)物節(jié)期間的銷(xiāo)售服務(wù)，天貓?jiān)缫淹嘎秾⑦M(jìn)行品牌升級(jí)，把“無(wú)微不智”進(jìn)行到底。所有中國(guó)人都將期待著智能機(jī)器帶來(lái)的另一個(gè)銷(xiāo)售高峰。

機(jī)器時(shí)代的崛起

然而，數(shù)字與人類(lèi)之間的界限日益模糊，商家如何才能平衡生產(chǎn)力、效率、個(gè)性化以及員工和消費(fèi)者之間的需求和期望？我們是否可能在利用現(xiàn)代技術(shù)的同時(shí)依然保持著作為人類(lèi)的驕傲？在現(xiàn)代技術(shù)的使用和機(jī)器學(xué)習(xí)以及人類(lèi)互動(dòng)中尋找平衡是相當(dāng)重要的?，F(xiàn)代最有影響力的思想家斯蒂芬·霍金（Stephen Hawking）敦促人們謹(jǐn)慎地對(duì)待人工智能和機(jī)器人經(jīng)濟(jì)的崛起，這不得不引起商家們的注意。然而，在一個(gè)客戶(hù)預(yù)期不斷增長(zhǎng)且充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)體系中，空前的效率和無(wú)與倫比的個(gè)性化結(jié)合，對(duì)絕大多數(shù)的商家來(lái)說(shuō)都具有不容忽視的吸引力。

因此，新技術(shù)將主導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的方方面面。像Alexa、Siri和Cortana這樣的“智能”設(shè)備現(xiàn)在就已經(jīng)成為了家居用品的標(biāo)配，而虛擬現(xiàn)實(shí)也是消費(fèi)者在零售體驗(yàn)中的一大預(yù)期——如果人們無(wú)法想像新沙發(fā)擺在客廳里的樣子，又怎么會(huì)購(gòu)買(mǎi)新的沙發(fā)呢？可以看得出來(lái)，人類(lèi)和機(jī)器互動(dòng)的方式正在迅速發(fā)生變化。

但具備可實(shí)行性并不意味著就應(yīng)該去實(shí)行。消費(fèi)者真的希望在商店或購(gòu)物中心附近被通過(guò)類(lèi)似Beacon這種實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)進(jìn)行追蹤嗎？當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商店后的幾秒鐘內(nèi)就收到短信提醒，或者是他們穿上剛挑好的衣服就出現(xiàn)在一個(gè)視頻屏幕中，面對(duì)以上的進(jìn)店歡迎，消費(fèi)者真的會(huì)喜歡嗎？這個(gè)問(wèn)題在工作場(chǎng)所中也同樣重要：例如，員工將如何應(yīng)對(duì)由機(jī)器主導(dǎo)的倉(cāng)庫(kù)環(huán)境？自動(dòng)分揀和智能調(diào)度確實(shí)可以提高效率，但這樣的機(jī)器作業(yè)真的能激勵(lì)員工嗎？

雖然部分消費(fèi)者或許能很好地接受如今由新技術(shù)導(dǎo)向的現(xiàn)實(shí)，但很大一部分人仍無(wú)法做到。且由于規(guī)模、資源、預(yù)算或缺乏理解等原因，一些零售商可能完全無(wú)法發(fā)揮這些新技術(shù)的效用。但其實(shí)從更廣泛的層面上來(lái)看，現(xiàn)在的主要問(wèn)題還是以機(jī)器不夠人性化為主，他們還不能通過(guò)肢體語(yǔ)言或眼神接觸來(lái)正確判斷個(gè)體的反應(yīng)。因此，在這種情況下，給人們配備合適的技術(shù)可能更有幫助。同樣重要的是，要記住過(guò)度或錯(cuò)誤使用數(shù)字技術(shù)，都可能會(huì)對(duì)客戶(hù)感受和員工士氣產(chǎn)生毀滅性的影響。

維持適當(dāng)?shù)钠胶?/p>

到目前為止，尚沒(méi)有一種明確的方法可以在成功開(kāi)發(fā)機(jī)器驅(qū)動(dòng)技術(shù)的同時(shí)依然保留人類(lèi)的元素。但坦白地說(shuō)，策略因環(huán)境而異。例如，在零售商店中，商家會(huì)寧可選擇使用人工，而不是機(jī)器，但選擇人工的同時(shí)，會(huì)確保員工有能力通過(guò)人際接觸提供最好的客戶(hù)體驗(yàn)。不同于一味地追蹤、無(wú)禮地描述或推銷(xiāo)，甚至是一些簡(jiǎn)短的寒暄，店員只要具備精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)的庫(kù)存信息以及客戶(hù)信息就能夠提供絕佳的客戶(hù)體驗(yàn)。另外，至關(guān)重要的是，這些店員們能夠借助自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去理解其他個(gè)體的需求和響應(yīng)。

當(dāng)然，在倉(cāng)庫(kù)環(huán)境中，商家則一般希望能最大限度地利用智能技術(shù)——因?yàn)楦咝蕦?duì)于滿足不斷提升的貨量和容量需求是至關(guān)重要的。但是，追蹤和監(jiān)測(cè)環(huán)境，了解人機(jī)交互的工作方式并標(biāo)記所有的沖突點(diǎn)也是十分必要的。例如，由機(jī)器驅(qū)動(dòng)的設(shè)備無(wú)法像人一樣靈活，也不能在重新編程之后迅速切換到任務(wù)中，而人類(lèi)則可以隨時(shí)獲取新的指示或進(jìn)行重新培訓(xùn)進(jìn)入到新的工作狀態(tài)中。但糟糕的工作環(huán)境容易導(dǎo)致員工流失，生產(chǎn)力的提高也將只是曇花一現(xiàn)。如果未能認(rèn)識(shí)到在人機(jī)交互中維持平衡的必要性，代價(jià)將會(huì)是昂貴的。

今天，機(jī)器具有高速發(fā)展的能力，并且潛力無(wú)限，早已在新零售經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。零售商們顯然需要謹(jǐn)慎地?fù)肀录夹g(shù)，逐步地去認(rèn)識(shí)機(jī)器的局限性并重視人機(jī)之間的互動(dòng)。如果智能技術(shù)能與人類(lèi)互動(dòng)進(jìn)行完美融合，消費(fèi)者和零售商都將從中受益更多。endprint