消費(fèi)者“差評”的權(quán)利與限度

丁冬

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們在日常生活中獲取信息、作出決策的一個(gè)重要來源。人們在線下接受商戶的商品或服務(wù)后，逐漸養(yǎng)成了對消費(fèi)感受進(jìn)行評價(jià)并發(fā)布的習(xí)慣。以本地生活服務(wù)類的網(wǎng)絡(luò)信息評價(jià)領(lǐng)域?yàn)槔?，大眾點(diǎn)評網(wǎng)從2003年成立伊始就切入第三方評價(jià)領(lǐng)域，是全球最早的互聯(lián)網(wǎng)第三方評價(jià)平臺。消費(fèi)者在類似平臺上發(fā)布的評價(jià)累積形成了海量數(shù)據(jù)。從概念界定上，消費(fèi)者的這種行為可以稱之為網(wǎng)絡(luò)信息評價(jià)行為。具體而言，網(wǎng)絡(luò)信息評價(jià)是指在消費(fèi)者在接受商家提供的餐飲服務(wù)、商品服務(wù)或其他生活服務(wù)后，基于消費(fèi)過程中的商家服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)感受等因素，在第三方生活服務(wù)平臺填寫、發(fā)布消費(fèi)評價(jià)的行為。

點(diǎn)評信息的累積總體上發(fā)揮著“為消費(fèi)者提供消費(fèi)決策參考”“為商戶提供更高的獲客能力”“為商戶改進(jìn)商品服務(wù)質(zhì)量提供參考”等方面的積極作用。一方面，有效地拓展了消費(fèi)者獲取商戶信息的渠道，解決了消費(fèi)者與商戶之間信息不對稱的問題。潛在的消費(fèi)者可以通過之前的消費(fèi)者點(diǎn)評獲取有關(guān)商戶服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境等方面的真實(shí)信息，以更好地作出消費(fèi)決策。另一方面，對商戶而言，消費(fèi)者的點(diǎn)評也是其改進(jìn)商品、服務(wù)質(zhì)量，不斷提升品牌競爭能力的重要參考，而消費(fèi)者好評的累積也有助于提升品牌知名度、競爭力和消費(fèi)量。

因此，從吸引消費(fèi)群體、擴(kuò)大交易量以獲取更大利潤、增強(qiáng)品牌生存能力等多因素考量，呈現(xiàn)出兩種比較有意思的現(xiàn)象：一是對于差評的極度反感；二是對好評的積極追求。通常來講，商家通過不斷提升商品和服務(wù)的質(zhì)量，就能夠起到獲得消費(fèi)者更多好評、避免過多差評的效果。但是由于面對數(shù)量眾多的消費(fèi)者，大家在消費(fèi)過程中會(huì)因各種因素而出現(xiàn)差異化評價(jià)的現(xiàn)象，差評不可避免。實(shí)踐中應(yīng)如何看待消費(fèi)者的這種差評呢？

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費(fèi)者一系列的權(quán)利，其中包含“對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。消費(fèi)者對接受的商品和服務(wù)的消費(fèi)感受進(jìn)行評價(jià)和發(fā)布，本質(zhì)上也屬于消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)利的一種方式。按照最高法院的觀點(diǎn)，消費(fèi)者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評、評論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)。通過檢索中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在商戶起訴以大眾點(diǎn)評網(wǎng)為代表的第三方平臺侵犯其名譽(yù)權(quán)糾紛的案件中，司法機(jī)關(guān)普遍都確認(rèn)了尊重消費(fèi)者自主評價(jià)商品或服務(wù)的權(quán)利的裁判規(guī)則。一方面，司法裁判確認(rèn)了消費(fèi)者可以自主選擇好評或者差評的權(quán)利，消費(fèi)者的差評屬于對消費(fèi)過程中消費(fèi)感受的主觀評價(jià)范疇；另一方面，確認(rèn)了商戶對消費(fèi)者非惡意差評的容忍義務(wù)，除非有證據(jù)證明消費(fèi)者是借機(jī)誹謗、詆毀，才有侵權(quán)成立的可能。

但是從類似案件中也可以看到，少部分消費(fèi)者因?yàn)樵谙M(fèi)過程中存在與商戶的不愉快經(jīng)歷等，也出現(xiàn)了在評論中使用辱罵性、帶有人身攻擊性質(zhì)的詞語來描述消費(fèi)感受的情況。對此，法院則指出了這種不理性差評有違網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范的問題，并要求第三方平臺對敏感詞語采取技術(shù)屏蔽等手段予以處理。此外，侵權(quán)責(zé)任法也賦予了商戶對自己判斷為惡意差評的行為，通過向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者發(fā)送通知的方式，列明侵權(quán)事實(shí)和要求刪除的內(nèi)容，要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者進(jìn)行技術(shù)處理的權(quán)利。

互聯(lián)網(wǎng)的開放特質(zhì)，為信息的共享提供了可能。消費(fèi)者對消費(fèi)過程中的感受撰寫評價(jià)并在平臺公開發(fā)布的行為，是消費(fèi)者行使消費(fèi)自主評價(jià)權(quán)利的一種體現(xiàn)，除非存在惡意差評的行為，否則不構(gòu)成侵犯商戶名譽(yù)權(quán)的行為。但是秉持權(quán)利不得濫用的基本法理，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)信息評價(jià)過程中，也應(yīng)該有其必要的合理限度，堅(jiān)持理性平和的評價(jià)態(tài)度，如實(shí)記載發(fā)布消費(fèi)體驗(yàn)，而不是基于一時(shí)沖動(dòng)作出有違網(wǎng)絡(luò)道德的行為。endprint