天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所 周鑫澤

以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)事務(wù)所質(zhì)量管理創(chuàng)新

天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所 周鑫澤

行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)案例

編者按

為貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì)精神，踐行創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念，按照《注冊會(huì)計(jì)師行業(yè)“創(chuàng)新服務(wù)年”主題活動(dòng)實(shí)施方案》部署，中國注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)制發(fā)了《關(guān)于征集注冊會(huì)計(jì)師行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)案例的通知》（會(huì)協(xié)〔2016〕37號(hào)），在全行業(yè)組織開展了創(chuàng)新服務(wù)案例的征集工作，得到了各地注協(xié)和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的熱烈響應(yīng)，共收到各地報(bào)送的創(chuàng)新案例212個(gè)。這些案例反映了廣大會(huì)計(jì)師事務(wù)所及注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和有益做法，我們特在本刊開辟“行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)案例”專欄，選優(yōu)編發(fā)，供大家學(xué)習(xí)借鑒。

一、背景

當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重雖已過半，但同美國等發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比已達(dá)73%相比，增長潛力仍十分巨大。服務(wù)業(yè)已被公認(rèn)為實(shí)現(xiàn)我國未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定器與增長的新引擎。然而，誠如《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》（國質(zhì)檢質(zhì)〔2013〕353號(hào)）所言，標(biāo)準(zhǔn)化水平低是制約我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一。2012以來，國家對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量建設(shè)不斷提出新要求，歷年《政府工作報(bào)告》《服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》等相關(guān)文件中多次重申要“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，標(biāo)準(zhǔn)化工作也已被列為政府考核、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級成果的重要參考指標(biāo)。

就注冊會(huì)計(jì)師行業(yè)而言，同諸多服務(wù)行業(yè)一樣，“標(biāo)準(zhǔn)化整體水平不高、層次差距大、區(qū)域不均衡”等問題也很突出。為破解這一難題，美國早在2005年便制定了以服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為重點(diǎn)的《美國標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略》（USSS）。在我國，2007年也印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，是大勢所趨、制勝密匙”。面對當(dāng)前會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在全國同行業(yè)中尚屬空白這一現(xiàn)狀，天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所（以下簡稱“天健”）積極響應(yīng)國家號(hào)召，以促進(jìn)行業(yè)發(fā)展為己任，率先啟動(dòng)了省級“會(huì)計(jì)師事務(wù)所會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”。

二、做法

（一）申報(bào)與啟動(dòng)階段

1.2012年6月，天健開始組織向發(fā)改、質(zhì)監(jiān)等政府部門逐級申報(bào)《會(huì)計(jì)師事務(wù)所會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》；2013年8月，該項(xiàng)目（浙標(biāo)F-20131004）獲浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)立項(xiàng)；12月，《任務(wù)書》下達(dá)。

2.2014年初開始，天健召開了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，重點(diǎn)著手落實(shí)了“四有”建設(shè)：（1） “有機(jī)構(gòu)”。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，為了引起高度重視并加強(qiáng)執(zhí)行力，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人由首席合伙人掛帥。（2） “有人員”。組建一支經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)的或有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍。天健組建隊(duì)伍時(shí)，著重從擔(dān)任過中國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)委員、中國審計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)委員、中注協(xié)專家?guī)鞂＜业鹊娜藛T中進(jìn)行選擇。同時(shí)，邀請標(biāo)準(zhǔn)化專家多次培訓(xùn)，并確保每個(gè)部門至少有一名合格的專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員。（3） “有規(guī)劃”。發(fā)布《試點(diǎn)項(xiàng)目工作規(guī)劃》與《實(shí)施方案》，明確各部門、人員的職責(zé)權(quán)限，明確每一個(gè)階段的工作內(nèi)容與任務(wù)目標(biāo)。（4） “有制度”。發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《試點(diǎn)項(xiàng)目監(jiān)督檢查制度》等管理標(biāo)準(zhǔn)，用制度保障標(biāo)準(zhǔn)化工作的長期有效推進(jìn)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)階段

2014年2-11月，從收集、整理相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程開始，結(jié)合自身特色，天健完成了《部門體系表》《部門崗位結(jié)構(gòu)圖》《部門服務(wù)流程圖》等的搭建與修正，形成了包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的全方位協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并按照國標(biāo)要求實(shí)施了五輪標(biāo)準(zhǔn)編寫與完善，同時(shí)，對AE審計(jì)軟件與OA模塊進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化再造。2015年1月，《天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所標(biāo)準(zhǔn)體系表》及129項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。此階段是標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心，有三個(gè)方面值得關(guān)注：

1.按照“三三”原則，從無到有，從有到優(yōu)，建設(shè)全覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)體系?！叭痹瓌t是指標(biāo)準(zhǔn)體系表按照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421）要求包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（JC）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（BZ）與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（TG）三大部分；標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)應(yīng)突出執(zhí)業(yè)服務(wù)（含質(zhì)量控制）、人力資源管理與信息管理三塊核心內(nèi)容。

2.通過自主創(chuàng)新，完善軟件與平臺(tái)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的高度融合。服務(wù)過程往往是服務(wù)人員自主的生產(chǎn)過程，要最大限度地減少人為差異與復(fù)雜環(huán)境影響，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)進(jìn)行信息化的軟件與平臺(tái)優(yōu)化再造尤為重要。

3.堅(jiān)持質(zhì)量導(dǎo)向，重視客戶滿意度，設(shè)立客戶服務(wù)部門并制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意度是國際公認(rèn)的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵指標(biāo)。天健專門設(shè)置了客戶服務(wù)部，發(fā)布了《客戶服務(wù)管理辦法》《客戶滿意度問卷調(diào)查測評方法》等標(biāo)準(zhǔn)，并通過積極開展客戶滿意度測評、及時(shí)處理客戶投訴等工作進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)與管理質(zhì)量。

（三）實(shí)施與檢查階段

隨著標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一發(fā)布，《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃》有序展開，各層次、各部門分別組織了標(biāo)準(zhǔn)宣貫與培訓(xùn)工作。與此同時(shí)，重點(diǎn)圍繞標(biāo)準(zhǔn)的全員宣貫、標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)務(wù)的實(shí)質(zhì)一致性等問題，遵循簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化四項(xiàng)基本原則，各部門的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自查與由標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行小組統(tǒng)一部署的部門間的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施交叉聯(lián)合檢查也分步開展起來，針對檢查出的問題亦分別采取了糾正（預(yù)防）措施并在OA系統(tǒng)中記錄。

（四）總結(jié)與驗(yàn)收階段

歷經(jīng)三年建設(shè)，2015年6月，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收組對《會(huì)計(jì)師事務(wù)所會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，評定結(jié)果為“優(yōu)秀”（97分/100分），項(xiàng)目分別獲得了省市兩級的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目資金獎(jiǎng)勵(lì)。

三、成效

（一）管理效益

天健通過會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新試點(diǎn)，完成了標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人才培養(yǎng)、全覆蓋標(biāo)準(zhǔn)體系表的搭建及129項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫、宣傳貫徹（標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹全員參訓(xùn)率達(dá)到98%）與培訓(xùn)等各項(xiàng)工作，在全國率先建立起了一套全覆蓋的、帶有PDCA循環(huán)改進(jìn)機(jī)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化與信息化高度融合，有效改善并夯實(shí)了事務(wù)所的質(zhì)量建設(shè)。

（二）經(jīng)濟(jì)效益

天健在資產(chǎn)總額、主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額、納稅總額等各項(xiàng)指標(biāo)增幅均實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目任務(wù)的超過10%的預(yù)期目標(biāo)；客戶關(guān)系有效鞏固，核心客戶滿意度超過90%。

（三）品牌效益

通過天健的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新試點(diǎn)，各級不同政府部門與社會(huì)公眾對注冊會(huì)計(jì)師行業(yè)也有了更深的了解，天健被清科集團(tuán)評為“2014度中國企業(yè)境內(nèi)上市最佳審計(jì)機(jī)構(gòu)”，被浙江省政府重新認(rèn)定為“服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)”，獲得“浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”，被杭州市西湖區(qū)政府授予“2014年度政府質(zhì)量獎(jiǎng)”，并在國際排名中刷新行業(yè)紀(jì)錄，位列第十九名。與此同時(shí)，項(xiàng)目本身也為同行業(yè)乃至高端服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化探索提供了有益經(jīng)驗(yàn)。

四、啟示

天健通過開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，主要得到以下幾點(diǎn)啟示：

1.標(biāo)準(zhǔn)化是夯實(shí)質(zhì)量建設(shè)的創(chuàng)新工具。競爭日趨激烈，要增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)執(zhí)業(yè)質(zhì)量的穩(wěn)定性，提高客戶滿意度，提升內(nèi)部管理的科學(xué)性、系統(tǒng)性、高效性，從而全面改進(jìn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)有效的創(chuàng)新工具。

2.標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的工程、一方面標(biāo)準(zhǔn)化過程本身就是一種PDCA持續(xù)改進(jìn)的長期運(yùn)行機(jī)制。另一方面標(biāo)準(zhǔn)化包含經(jīng)營管理的各個(gè)功能方面，各部分既各成子體系，又能有機(jī)地整合為一個(gè)系統(tǒng)。

3.標(biāo)準(zhǔn)化是“零基礎(chǔ)”的信息化基礎(chǔ)?！傲慊A(chǔ)”指標(biāo)準(zhǔn)化既可以通過直接引用國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、自主研究制定，也可以通過購買或借鑒相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、軟件或服務(wù)等實(shí)現(xiàn)，形式不是障礙，關(guān)鍵在于盡早形成標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)并付諸實(shí)踐。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化離不開信息化作為實(shí)現(xiàn)手段，信息化更離不開標(biāo)準(zhǔn)化作為開發(fā)基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化與信息化共同打造了事務(wù)所發(fā)展列車的新引擎。

4.我們也進(jìn)一步意識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化不僅是一套技術(shù)規(guī)范，它更是一種思維方式，一種戰(zhàn)略布局。我們在發(fā)揮它的基礎(chǔ)性作用的同時(shí)，更應(yīng)該長遠(yuǎn)關(guān)注的是，事務(wù)所未來一定會(huì)在不斷應(yīng)對新事物、解決新問題的持續(xù)改進(jìn)過程創(chuàng)造出領(lǐng)先于行業(yè)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，而這正是決定市場話語權(quán)與行業(yè)制高點(diǎn)的關(guān)鍵。