【摘 要】本文基于平衡計分卡在某A航空公司的應用研究，從財務、顧客價值、內部業(yè)務流程、學習創(chuàng)新與成長四個層面來考察該航空公司的實際經營狀況，彌補了現(xiàn)行經營的不足，不僅對影響經營業(yè)績的財務指標進行了考察，還對該航空公司未來發(fā)展起重大作用的非財務指標也進行了考察。

【關鍵詞】平衡計分卡；航空公司；財務

一、平衡計分卡簡介

平衡計分卡是由美國哈佛商學院羅伯特·卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁大衛(wèi)·諾頓在1992年提出來的，它以收集到的企業(yè)信息為基礎，充分考慮企業(yè)內部和外部的影響因素，多維度平衡企業(yè)的各項因素，體現(xiàn)了平衡計分卡衡量企業(yè)績效的全面性；同時，它也是把企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)績效管理相結合、動態(tài)實施企業(yè)長期戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

平衡計分卡從財務、客戶價值、內部業(yè)務流程和學習創(chuàng)新與成長四個層面衡量公司的績效。

財務指標是關于公司如何為股東創(chuàng)造價值，可以展現(xiàn)出企業(yè)的戰(zhàn)略方案以及其執(zhí)行能否對改善企業(yè)的盈利作出貢獻?？蛻魞r值衡量指標考慮了組織對客戶的表現(xiàn)方式，管理者確立了業(yè)務單位，明確了目標客戶和目標市場。內部業(yè)務流程衡量指標必須確定對企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行至關重要的內部流程，這些流程會給業(yè)務單位帶來價值主張，以及吸引目標客戶并滿足股東對財務回報的期望。學習創(chuàng)新與成長衡量指標要求企業(yè)自問能否繼續(xù)改進和創(chuàng)造價值，企業(yè)必須繼續(xù)投資于其基礎設施，即人員、系統(tǒng)和組織程序以提高能力，幫助其他三個層面的實現(xiàn)。

這四個層面不僅彌補了財務信息帶來的局限性，還讓企業(yè)能對自身企業(yè)有個更好的了解和認識，加強對自身能力發(fā)展的監(jiān)督。

二、論述當前某A航空公司的現(xiàn)狀

A航空公司于2007年9月成立，其公司當前的戰(zhàn)略目標是作為一個低成本、高效率的航空公司運營。當前該公司主要在二線城市運營且其的飛機均為租用的同一類型的飛機。隨著近些年的發(fā)展，該公司租用的飛機數(shù)已從2007年的3428架增加到7650架，并且順應了政府的有限路徑政策，該航空公司的某些航線幾乎處于壟斷的地位。同時，根據(jù)顧客滿意度調查顯示，該公司航班的平均地面周轉時間50分鐘深受85%的顧客滿意。但是由于工作人員缺勤率的增加，航班被取消的比例在逐步上漲。值得贊賞的是近年來，在全國航空公司基于航班準點到達航班數(shù)的排名處于第七，被稱為特別可靠的航空公司。

三、制定相應的平衡計分卡系統(tǒng)

1.財務方面

（1）最大化精簡租用的飛機，簡而言之就是減少飛機的租用量，通過提高飛機的占座率來達到年載客量的目標，降低航空公司的飛機租賃成本，提高運營效率。（2）盡可能使每次航班載客滿員。通過各種優(yōu)惠政策出售航班機票，降低飛機的空座率。

2.客戶價值層面

（1）確保航班盡可能均準點到達，抬高在全國航空公司準點到達航班數(shù)評比中的排名。眾所周知，航班延誤是絕大多數(shù)乘客最討厭的事之一，航班延誤同時也會給乘客帶來很多的不便，因此“準點到達”的排名能更大化的吸引客戶乘坐該公司的航班。（2）減少航班取消的次數(shù)。航班取消的次數(shù)頻繁，會使消費者不信任該航空公司，認為該公司不可靠。那么在消費者有出行計劃的時候，該公司的航班就不會在消費者的考慮范圍內，這樣，航空公司就會流失很多的潛在客戶。

3.內部業(yè)務流程層面

（1）最大化縮減地面周轉時間。地面周轉時間是指飛機在地面上進行內外部清潔、加油等所耗用的時間。該航空公司的航班的當前地面周轉時間為50分鐘。根據(jù)乘客滿意度調查，有85%的乘客滿意其標準。那么縮短地面周轉時間就有可能吸引到剩余15%的消費者消費。另外，減少在地面上所花費的時間，則也意味著需要更少的飛機，這也將減少飛機的租賃成本。但這其中不能忽視的一點就是不能為了縮減時間，就降低了清潔標準和不重視加油過程，這非常重要。（2）專注于電子商務的研發(fā)，開發(fā)網上的訂票和班里網上航班登記手續(xù)的系統(tǒng)。這可以大大裁減工作人員，降低成本，同時也能應付日益增長的客戶數(shù)量。

4.學習創(chuàng)新與成長層面

（1）必須得嚴格績效考核制度，降低員工的缺勤率。該公司航班被取消絕大多數(shù)是因為員工缺勤，人員調動不足所導致的，所以得將工資與出勤率等績效嚴格掛鉤，杜絕不正常的缺勤行為。（2）加強對地勤人員在飛機清理和加油過程中的培訓。培訓增加，地勤人員工作熟練不僅可以縮短地面周轉時間，節(jié)約飛機租賃成本，還可以增加乘客的滿意度，吸引更多的回頭客和潛在客戶。

四、平衡計分卡在A航空公司的實踐意義

平衡計分卡強調的是有必要的為管理層提供一套涵蓋所有相關領域的信息，因此它不僅包括財務和非財務的衡量因素。同時，也關注企業(yè)內部和外部的影響因素并將這一系列指標整合到企業(yè)的關鍵戰(zhàn)略目標，有效解決戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施之間的脫節(jié)問題。平衡計分卡在A公司的實施能使該公司在不同的時期，不同的階段隨時保持各個實施過程的靈動性。一旦A公司的某項戰(zhàn)略目標達成，就能及時修正企業(yè)的衡量指標。通過對實施方案不斷的計劃、修正、實施使平衡計分卡在管理層做決策時起的效用達到最大，最后能確保A公司的績效管理保持經濟有效的實施。

參考文獻：

《平衡計分卡對績效管理的啟示》于鵬 海南大學.

作者簡介：

潘欣桐（1996—），漢，浙江人，上海財經大學浙江學院，學生，研究方向：會計學。endprint