◎樸春實

圖書館流通服務(wù)工作常見問題及應(yīng)對方法

◎樸春實

本文從實踐出發(fā)，客觀分析了當前圖書館流通服務(wù)工作中的幾點常見問題，并提出了改善流通服務(wù)現(xiàn)狀、提高工作效率的可行建議，以期為圖書館流通服務(wù)工作有效性的切實發(fā)揮提供有益參考。

圖書館流通服務(wù)工作中的常見問題

科學(xué)技術(shù)的日新月異，為各行各業(yè)帶來了各種新型技術(shù)，圖書館流通服務(wù)和管理模式也隨之發(fā)生了變化。相較于過去人工手動服務(wù)和管理模式，現(xiàn)代圖書館基本實現(xiàn)了自動化﹑信息化的流通服務(wù)管理，不僅在文獻資源收集﹑整理環(huán)節(jié)有了更快捷的處理方式，在文獻查閱﹑借閱環(huán)節(jié)也有了更人性化的處理，極大程度提高了流通服務(wù)整體效率。雖然如此，但實踐中仍然存在一些問題，影響了流通服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，具體如下：

（一）圖書借閱中的問題。常見的圖書借閱問題之一主要是因登記錯誤而引發(fā)的。即，用戶在館內(nèi)借閱了數(shù)本書籍，而在登記時或漏登﹑或多登，導(dǎo)致后期還書時出現(xiàn)前后登記不一致，從而引致圖書館與用戶之間產(chǎn)生不必要的糾紛，既影響了用戶的借閱體驗，也影響了圖書館服務(wù)質(zhì)量。再者，在圖書借閱中還存在因新舊設(shè)備不兼容而引發(fā)的系列問題。例如，現(xiàn)在很多圖書館都選用了“條碼”借閱，只需要簡單地用光筆掃描即可完成借閱，但這些電子設(shè)備不僅需要經(jīng)常維護，且更新速度較快，從而極易在設(shè)備升級后出現(xiàn)部分條碼無法識別的問題，導(dǎo)致用戶在借閱﹑歸還書籍時信息不一致，無法完成相應(yīng)手續(xù)，最終使得用戶體驗感受不佳。

（二）圖書館人員的問題。館員是流通服務(wù)的直接執(zhí)行人，因此其專業(yè)素質(zhì)的高低將直接影響工作的質(zhì)量和效率。實踐中，部分流通服務(wù)人員因缺乏對業(yè)務(wù)流程的熟悉，也沒有接受過專業(yè)的技能培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)工作錯漏百出；還有的館員因缺乏對現(xiàn)代信息技術(shù)的學(xué)習(xí)，在工作中無法熟練操作數(shù)字化設(shè)備，導(dǎo)致借閱﹑歸還手續(xù)需要耗費大量辦理時間，流通服務(wù)效率低下，用戶意見較大，既影響了館藏資源真正價值的發(fā)揮，也無形中造成了人力﹑物力資源的浪費。

（三）用戶服務(wù)中的問題。除了圖書館自身的問題，在流通服務(wù)中同樣存在用戶群體的問題。例如，部分用戶完全不顧圖書館的管理制度，既不遵守館內(nèi)借閱秩序，也不按照規(guī)定將書籍有序擺放，甚至還有部分用戶為了個人的方便和閱讀習(xí)慣，而將書籍胡亂擺放在任意位置，導(dǎo)致后期館員在書籍整理時，需要耗費大量時間來排放。此外，現(xiàn)實中還存在著一小部分損毀書籍的用戶，有的是對借閱的書籍進行撕頁，有的是在書內(nèi)肆意標注﹑涂改，導(dǎo)致書籍內(nèi)容識別困難，不僅極大程度影響了書籍的后期再借閱，還嚴重影響了文獻資源的利用和流通和圖書館的無端損失。

改善圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀的工作方法

通過上述可知，圖書情報事業(yè)研究要素主要圍繞著用戶﹑文獻和館員展開，而流通服務(wù)在其中起到就是一種穿針引線的作用。換言之，流通服務(wù)水平的等級能夠直接影響用戶對圖書館的印象；流通服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能夠直接影響圖書館文獻資源的利用程度；流通服務(wù)效率的高低能夠客觀反映圖書館館員的工作能力。因此，要建成現(xiàn)代數(shù)字化﹑高效化﹑內(nèi)涵型圖書館，做好流通服務(wù)工作是其中關(guān)鍵。對此，筆者提出了如下建議：

（一）完善服務(wù)流程管理。首先，要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進一步完善流通服務(wù)管理體系，保障圖書館借閱服務(wù)軟硬件配套設(shè)施的完備和齊全，根據(jù)發(fā)展實際和用戶需求，置辦相應(yīng)的流通服務(wù)工具和設(shè)備，例如掃描槍﹑書標打印機﹑圖書防盜儀等。其次，完善館際合作制度，根據(jù)當?shù)鼐唧w情況，聯(lián)合各公共圖書館﹑高校圖書館開展資源共享﹑服務(wù)共享活動。例如，有條件的圖書館可按需推行“一卡通”制度，用戶可持卡在任何一家合作圖書館進行書籍查閱﹑借閱，不僅極大程度簡化了流通服務(wù)流程，提高了館藏文獻的使用與利用率，還有效促進了用戶閱讀積極性，有助于圖書館社會公益形象的進一步提升。

（二）強化用戶服務(wù)意識。即，要求流通服務(wù)工作要積極遵循“為用戶服務(wù)”的工作理念，轉(zhuǎn)變以往只關(guān)注文獻收集﹑分類﹑整理等固定的工作心態(tài)，積極革新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，積極關(guān)注圖書情報前沿資訊，全面把握流通服務(wù)工作的特點和規(guī)律，并定期篩選日常利用程度較高的書籍進行備案登記，及時更換﹑修補破損書籍等。此外，還要加大對圖書流通服務(wù)工作的宣傳。例如，可不定期舉辦愛護圖書主題活動，邀請用戶參加座談會或者是討論會進行互動，讓廣大用戶清晰認識到流通服務(wù)工作的重要性，了解圖書館管理機制的運作模式，從而使得他們對圖書館借閱管理和流通服務(wù)形成有公德認識，進而自覺抵制不文明﹑不規(guī)范的借閱行為，并在潛移默化中感染自身行為，在后期使用和利用書籍時，養(yǎng)成愛書﹑護書﹑惜書的好習(xí)慣，更加注重書籍的保管，按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。

（三）提高館員的專業(yè)素養(yǎng)。前文已述，館員能力水平的高低將直接影響圖書館各項工作的質(zhì)量和效率。因此，圖書館既要注重對現(xiàn)有流通服務(wù)人員的培訓(xùn)，還要重視對圖書館整體人才的選拔任用；不僅要求館員應(yīng)具備應(yīng)有的圖書管理專業(yè)知識﹑技能及職業(yè)素養(yǎng)，同時還要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)﹑網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，將培訓(xùn)結(jié)果和工作實際合并納入考核評估，以此不斷調(diào)動全體館員的工作積極性和主動性。

綜上，流通服務(wù)工作質(zhì)量不僅是檢驗用戶對圖書館服整體印象﹑服務(wù)水平和工作效率的重要指標，也是圖書館樹立和形成良好社會形象的“窗口”，是圖書館的對外“名片”。因此，在工作實踐中，務(wù)必要重視并把握好流通服務(wù)工作細節(jié)，為充分展示圖書館獨有的服務(wù)魅力以及人文關(guān)懷打下堅實基礎(chǔ)。

延邊圖書館）