孫靜

天貓雙11前夕，一則怪誕的招聘啟事在互聯(lián)網(wǎng)上擴(kuò)散：阿里巴巴要招機(jī)器人“飼養(yǎng)員”。應(yīng)聘者要教機(jī)器人寶寶“學(xué)說(shuō)話”，幫其盡快掌握未知知識(shí)，還要“科學(xué)喂養(yǎng)”、為其搭建成長(zhǎng)模型。

這個(gè)號(hào)稱工作成就感“勝過(guò)大熊貓飼養(yǎng)員”的崗位，在即將到來(lái)的天貓雙11中，將充當(dāng)人工客服“解放者”的角色。

當(dāng)一部分人還在憂慮AI未來(lái)會(huì)奪取人類的工作機(jī)會(huì)時(shí)，另一部分人則發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)正源源不斷制造新的工種。

以電商為例，2003年淘寶網(wǎng)上線后，平臺(tái)先后催生了快遞員、網(wǎng)紅、淘女郎等一批新興職業(yè)。而O2O的興起，則讓外賣配送員、網(wǎng)約車司機(jī)這些服務(wù)工種，快速融入城市運(yùn)轉(zhuǎn)洪流。

達(dá)爾文曾在《物種起源》中歸納自然界的物種進(jìn)化法則：“有限的資源將所有物種都逼上了生存競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，只有受到自然偏愛(ài)的物種能夠存活下來(lái)，在自然選擇的法則下開始物種起源。”

觀照當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)世界，幾乎每一次消費(fèi)場(chǎng)景的變遷、科學(xué)技術(shù)的爆發(fā)，都預(yù)示著新一輪的物種起源。比如在新零售的語(yǔ)境下，出現(xiàn)了諸多智能物種的迅猛進(jìn)化；而在消費(fèi)升級(jí)的框架內(nèi)，則出現(xiàn)了內(nèi)容電商與達(dá)人。

“曾幾何時(shí)，我們談?wù)撎詫殹⑻熵垥r(shí)，會(huì)說(shuō)買家和賣家，現(xiàn)在這個(gè)講法已經(jīng)過(guò)時(shí)了。賣家我們現(xiàn)在叫商家，商家跟賣家不一樣，賣家只是賣東西，商家可能是商品的供應(yīng)者、商品的品牌擁有者或者商品的生產(chǎn)者，這個(gè)詞里面是蘊(yùn)含著社會(huì)分工的。”阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊。

張勇進(jìn)一步解釋說(shuō)，今天的社會(huì)分工延展到什么領(lǐng)域？從原來(lái)我們熟悉的服務(wù)領(lǐng)域比如客服、營(yíng)銷、物流，延展到達(dá)人、網(wǎng)紅店主。比如一名女孩是辣媽，她寫了很多如何帶孩子的文章，一幫辣媽都跟著她學(xué)，這就創(chuàng)造了新的職業(yè)。

2009年，阿里巴巴第一次推出雙11時(shí)，淘寶商城上僅有27個(gè)品牌商參與活動(dòng)，當(dāng)日交易額5000萬(wàn)元。到2016年，全網(wǎng)狂歡，平臺(tái)交易額飆升至1207億元。8年時(shí)間，翻了2414倍。

這些數(shù)據(jù)爆炸的背后，是電商生態(tài)借助網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能的“雙螺旋”動(dòng)力，快速演進(jìn)。諸如機(jī)器人“飼養(yǎng)員”、AI設(shè)計(jì)師、BA網(wǎng)紅、神秘抽檢師等一系列新生力量的出現(xiàn)，最為直觀地印證了這種商業(yè)進(jìn)化。

機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

森馬服飾員工海桐說(shuō)，他終于可以過(guò)一個(gè)輕松些的雙11了。往年，這場(chǎng)線上狂歡像一場(chǎng)大考，提前一個(gè)月就讓客服部門集體抓狂。海桐是客服部的小組長(zhǎng)。

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)5.16萬(wàn)億元，穩(wěn)居世界第一。而在雙11這天，國(guó)民的網(wǎng)購(gòu)熱情將達(dá)到峰值。零點(diǎn)一到，無(wú)數(shù)消費(fèi)者憋悶了許久的購(gòu)物欲望，如破閘的洪水，瞬間漫灌到商家店鋪。

客服咨詢成了第一道考題。在促銷活動(dòng)期間，森馬需要臨時(shí)招聘成百上千名兼職客服。否則，買家線上提問(wèn)后，光客服回復(fù)就要等待一兩個(gè)小時(shí)，非常影響購(gòu)物體驗(yàn)。

如果公司位于其他城市，招兼職或許不是大問(wèn)題，偏偏森馬電商部門位于杭州——中國(guó)電商大本營(yíng)，眾多公司都有臨時(shí)客服的需求。短時(shí)需求過(guò)盛，兼職客服就變得特別搶手。海桐形容為要“滿大街”拉人。

從以往的報(bào)道可以看到，多家上市公司甚至直接與大專院校簽訂“雙11合作項(xiàng)目”，由在校學(xué)生承擔(dān)部分雙11客服工作。

諸多無(wú)奈之舉背后，隱藏著電商客服的兩個(gè)痛點(diǎn)：促銷期間兼職難招、人員流失率高。缺人到什么程度？有一次，中介推薦的兼職中，甚至有個(gè)不會(huì)用電腦打字的中年人，估計(jì)是在路邊直接拉回來(lái)的。海桐聽說(shuō)后徹底無(wú)語(yǔ)。

2016年天貓雙11，森馬聘用了700多名臨時(shí)工做客服，為此支出的費(fèi)用超過(guò)預(yù)算。但同時(shí)，兼職客服效果差，培訓(xùn)成本和雇傭費(fèi)用卻居高不下。

作為一個(gè)公司的成本中心而非利潤(rùn)中心，客服部門的天然訴求便是提高效率。當(dāng)淘寶的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到一定階段，其復(fù)雜程度已經(jīng)超過(guò)了人能夠處理的程度。據(jù)稱，森馬曾想自主開發(fā)一套智能客服系統(tǒng)，但因研發(fā)成本太高，后來(lái)放棄了。

就在這時(shí)，阿里巴巴智能客服“店小蜜”上線。這個(gè)為商家開發(fā)的客服機(jī)器人，只要一鍵授權(quán)，就能上崗幫助商家一年365天、24小時(shí)不間斷提供客服服務(wù)。

而“店小蜜”的出現(xiàn)，則催生了一項(xiàng)新工種——人工智能訓(xùn)練師，即機(jī)器人“飼養(yǎng)員”。阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部人工智能訓(xùn)練師曹恬向《財(cái)經(jīng)天下》周刊介紹，訓(xùn)練師分兩種，一種在阿里體系內(nèi)，一種是商家自己的訓(xùn)練師。訓(xùn)練師要了解基本的算法邏輯和鏈路，他的職責(zé)包括：替機(jī)器人感知用戶，設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)制和流程；豐富機(jī)器人的“大腦”，交給機(jī)器人更多知識(shí)，檢查機(jī)器人服務(wù)結(jié)果和數(shù)據(jù)，優(yōu)化知識(shí)體系，讓機(jī)器人服務(wù)得更好；讓機(jī)器人更像人，不是冷冰冰的知識(shí)回答，比如賦予機(jī)器人“軟妹體”“發(fā)飆體”等各種擬人風(fēng)格。

2016年開始測(cè)試，2017年4月正式上線，店小蜜至今已獲得近30萬(wàn)商家授權(quán)。森馬是最早加入“店小蜜”測(cè)試的9個(gè)商家之一，最初投入只有0.5個(gè)人，現(xiàn)在是7人。

當(dāng)時(shí)的0.5便是海桐，他是在本職工作之外，兼職“喂養(yǎng)”智能機(jī)器人。大學(xué)畢業(yè)后，這名機(jī)械設(shè)計(jì)及自動(dòng)化專業(yè)的畢業(yè)生便進(jìn)入森馬公司，從普通客服一路做起。同學(xué)聽說(shuō)他訓(xùn)練機(jī)器人，會(huì)好奇地問(wèn)：也就是咱們專業(yè)名稱的“自動(dòng)化”？

海桐啞然失笑。那段時(shí)間他天天加班，壓力山大。測(cè)試期的店小蜜收集數(shù)據(jù)量不夠，并沒(méi)有那么智能，還有點(diǎn)“答非所問(wèn)”的機(jī)械感。比如在回答某身高、體重對(duì)應(yīng)的服裝尺碼、發(fā)哪家快遞、幾天到貨這些個(gè)性化問(wèn)題時(shí)，就有可能掉鏈子。

“就像一個(gè)機(jī)器人，但不能叫智能機(jī)器人?！焙Ｍ?duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊坦言，公司一開始對(duì)這款智能產(chǎn)品也不是很信任。由于擔(dān)心店小蜜接待咨詢時(shí)出差錯(cuò)，導(dǎo)致顧客流失，公司選擇在夜間時(shí)段測(cè)試，白天仍用人工客服。

去年雙11當(dāng)天，店小蜜只參戰(zhàn)了10多分鐘，但其完成的工作量相當(dāng)于25名人工客服。意識(shí)到智能科技在提升商業(yè)效率方面的潛力后，今年1月初，森馬將智能客服作為獨(dú)立項(xiàng)目來(lái)運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)由海桐負(fù)責(zé)。

通過(guò)對(duì)銷售指標(biāo)、解決率、詢單轉(zhuǎn)化率、售后承接、差評(píng)率等指標(biāo)判斷，店小蜜的工作表現(xiàn)相當(dāng)不錯(cuò)。今年6月開始，店小蜜的詢單轉(zhuǎn)化率全面超過(guò)人工。

海桐總結(jié)，過(guò)去一年，森馬天貓店鋪業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，但客服人力卻沒(méi)有增加，店小蜜幫店鋪節(jié)省了至少30%～40%的人工。

在海桐團(tuán)隊(duì)調(diào)教下，店小蜜越來(lái)越智能，訓(xùn)練師地工作也越來(lái)越精細(xì)。比如服裝類店鋪不斷上新，推出新的促銷活動(dòng)，這個(gè)過(guò)程便不斷塑造出新的場(chǎng)景。每個(gè)新場(chǎng)景，都需要“飼養(yǎng)員”收集語(yǔ)料，添加到知識(shí)庫(kù)里，教機(jī)器人去識(shí)別買家意圖。進(jìn)入冬天，買家會(huì)問(wèn)褲子加不加絨？如果換個(gè)問(wèn)法，也可能是“衣服戴不戴毛兒？”單就店里的“買二送二活動(dòng)”，訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)便總結(jié)出200多種問(wèn)法。在訓(xùn)練師的調(diào)教下，機(jī)器人推薦服裝尺碼的準(zhǔn)確率已經(jīng)完勝人工。

在設(shè)定店小蜜角色屬性上，他們也下了一番功夫。假如買家資料為年輕男性，當(dāng)他詢問(wèn)180cm身高對(duì)應(yīng)的尺碼時(shí)，店小蜜會(huì)稱呼對(duì)方為“大長(zhǎng)腿小哥哥”，讓消費(fèi)者心花怒放。撒嬌賣萌、說(shuō)段子，也成了智能客服的必備技能。

曹恬介紹，從交流反饋來(lái)看，不少買家并未識(shí)別出正同他們對(duì)話的是機(jī)器人。這是一個(gè)很有意思的現(xiàn)象。機(jī)器人“飼養(yǎng)員”的存在，讓智能客服不再是冷冰冰的機(jī)器問(wèn)答，技術(shù)在潛移默化間提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

海桐覺(jué)得新工作既新鮮又充滿挑戰(zhàn)，他的職業(yè)角色也由服務(wù)管理轉(zhuǎn)型到運(yùn)營(yíng)。在他26年成長(zhǎng)史中，與“飼養(yǎng)”有關(guān)的記憶只是一只小倉(cāng)鼠，還是朋友送的。安靜的小倉(cāng)鼠存在感很低，它無(wú)法與人交流，并在某一天突然不知所蹤。相比之下，海桐更喜歡“飼養(yǎng)”訓(xùn)練店小蜜的過(guò)程。每天早晨到公司，他第一件事便是打開數(shù)據(jù)看板，檢查店小蜜的工作表現(xiàn)。機(jī)器人解決率低的問(wèn)題，就是“飼養(yǎng)員”接下來(lái)要去著重優(yōu)化的內(nèi)容。他還會(huì)花兩個(gè)小時(shí)，幫機(jī)器人作標(biāo)記訓(xùn)練，每次標(biāo)記內(nèi)容約為150條。機(jī)器人“飼養(yǎng)員”還要到客戶服務(wù)平臺(tái)里面挖掘新問(wèn)法，收集整理有用的問(wèn)法，聚類成相應(yīng)的場(chǎng)景。

“今年兼職客服招聘計(jì)劃一個(gè)都沒(méi)有，但我們的目標(biāo)是業(yè)績(jī)至少翻1倍?！焙Ｍ╊A(yù)計(jì)，今年雙11，僅森馬單品牌旗艦店內(nèi)，店小蜜的接待量將破20萬(wàn)人次。

在今年10月13日云棲大會(huì)上，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部宣布全面開放智能服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推出云小蜜，讓淘寶天貓商家以外的企業(yè)也能輕松擁有自己的人工智能客服。這意味著，未來(lái)會(huì)有更多企業(yè)需要機(jī)器人“飼養(yǎng)員”這一崗位。

馬云此前在多個(gè)場(chǎng)合提及他對(duì)未來(lái)科技的價(jià)值愿景：“人類應(yīng)該去做更加有價(jià)值的事情，而不是機(jī)器做的事情?！痹谛铝闶垠w系下，電商系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)架構(gòu)，已經(jīng)從原來(lái)的一個(gè)客服主管帶大量人工，變成一個(gè)客服主管帶領(lǐng)“機(jī)器人+機(jī)器人飼養(yǎng)員+少量人工”的全新組織模式。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力

在電商生態(tài)體系內(nèi)，解放雙手是一件很酷的事情。而其背后，靠的是一群算法大牛。

比如，當(dāng)算法與物流相結(jié)合，他們可能會(huì)以交響樂(lè)指揮家的氣勢(shì)，控制整條鏈路的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏。而那支指揮棒，就是大數(shù)據(jù)。

在淘寶等電商平臺(tái)興起后，消費(fèi)者對(duì)物流時(shí)效的期待值節(jié)節(jié)攀高。2003年9月，淘寶網(wǎng)上線后，現(xiàn)任阿里巴巴速賣通負(fù)責(zé)人沈滌凡曾下單網(wǎng)購(gòu)了一盒普洱茶。經(jīng)過(guò)1個(gè)月的漫長(zhǎng)等待，他收到了一罐從云南寄來(lái)的茶葉。沈滌凡第一反應(yīng)是驚喜，“居然真的收到了”。換作今天，性急的消費(fèi)者可能早就給出差評(píng)或申請(qǐng)退貨。

國(guó)家郵政局相關(guān)人士預(yù)測(cè)，今年雙11期間物流訂單量將達(dá)到新的量級(jí)，靠人力作業(yè)難以保證效率，需要智慧物流的大規(guī)模應(yīng)用。

根據(jù)規(guī)劃，菜鳥公司在今年會(huì)大范圍啟用機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)作，全程跟蹤包裹的產(chǎn)生和分揀，精準(zhǔn)定位包裹送達(dá)時(shí)間。

菜鳥人工智能部算法工程師朱禮君告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，通過(guò)大數(shù)據(jù)和算法，他的團(tuán)隊(duì)為倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)機(jī)器人工作路線、構(gòu)建分揀模型、設(shè)立動(dòng)態(tài)貨架，上面的貨物都是根據(jù)以往關(guān)聯(lián)度安排陳放順序。比如消費(fèi)者常在選購(gòu)面膜時(shí)順帶買口紅，那他們就會(huì)預(yù)先把兩種商品放在一起調(diào)度。

派單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把大量訂單分解成小任務(wù)，再綜合考量每名分揀員所在位置安排任務(wù)。“任務(wù)分配不好，撿貨員就要跑全場(chǎng)?！鄙踔吝B用哪種箱型打包，朱禮君的團(tuán)隊(duì)都寫入了算法程序。他還會(huì)跑到倉(cāng)庫(kù)去“蹲點(diǎn)”，觀察撿貨員的執(zhí)行行為是否符合算法預(yù)估結(jié)論。

菜鳥曾做過(guò)調(diào)查，一個(gè)傳統(tǒng)倉(cāng)內(nèi)的揀貨員，在7個(gè)半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，行走了27924步，揀貨1500件，已近人工揀貨極限。而一個(gè)智慧倉(cāng)內(nèi)，機(jī)器人會(huì)將貨架送到撿貨員面前。揀貨員僅走2563步，揀貨就達(dá)3000件。

未來(lái)，機(jī)器是否會(huì)替代撿貨員？朱禮君認(rèn)為，兩者不是對(duì)立的關(guān)系。當(dāng)下的主要矛盾是物流運(yùn)量增長(zhǎng)過(guò)快帶來(lái)的人力不足，才需要通過(guò)構(gòu)建智慧倉(cāng)來(lái)提高效率，同時(shí)間接增加單個(gè)倉(cāng)庫(kù)吞吐量。

隨著今年雙11臨近，朱禮君團(tuán)隊(duì)的日常工作主線簡(jiǎn)化為調(diào)試系統(tǒng)。相對(duì)其他部門，少了些許臨戰(zhàn)氣氛?！耙亲詈笤倜?，就完蛋了。”他說(shuō)。

往年，在最后階段沖刺的，還有店鋪視覺(jué)設(shè)計(jì)師。雙11前，即使不吃不喝，一個(gè)視覺(jué)設(shè)計(jì)師一天最多能做50張普通海報(bào)。而阿里巴巴人工智能團(tuán)隊(duì)調(diào)教出的AI設(shè)計(jì)師“魯班”，能花半個(gè)月學(xué)會(huì)今年的雙11風(fēng)格，并在一天內(nèi)完成4000萬(wàn)張廣告海報(bào)設(shè)計(jì)。

科技為雙11這項(xiàng)超級(jí)工程賦予了輕松感，也由此創(chuàng)造了更多新物種。比如站上風(fēng)口的無(wú)人便利店，雖然可能取代收銀員等前臺(tái)機(jī)械崗位，但卻催生了更多智能化的后臺(tái)崗位。業(yè)內(nèi)人士判斷，如智能倉(cāng)庫(kù)揀貨員、數(shù)據(jù)分析師等這些可持續(xù)優(yōu)化的新工種，將成為新零售時(shí)代下最緊缺的崗位。

更多新奇物種

早年，商業(yè)界熱衷于討論“為什么淘寶在中國(guó)戰(zhàn)勝eBay”，人們往往將其歸因?yàn)樘詫殞?duì)商家的免費(fèi)。但阿里巴巴副總裁曾鳴表示，那不是關(guān)鍵，允許賣家直接服務(wù)買家，鼓勵(lì)所有玩家之間充分連接，才是早期淘寶取得成功的最重要一點(diǎn)。

在淘寶這張“網(wǎng)”上，已經(jīng)密布了海量的“點(diǎn)”，它們就是在直連互動(dòng)中的各個(gè)角色。而這些“點(diǎn)”又連成了縱橫交織的“線”，每條“線”就是一個(gè)細(xì)分場(chǎng)景、一個(gè)雙邊市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)像毛細(xì)血管延伸至經(jīng)濟(jì)生活的每一處角落，淘寶、天貓成了能夠交易幾乎所有商品和服務(wù)的一個(gè)智能生態(tài)平臺(tái)。在平臺(tái)之上，各物種都有自己發(fā)展生存的空間，并構(gòu)成繁茂的生態(tài)體系。

“我們最強(qiáng)大的東西是我們的商業(yè)生態(tài)體系，而且它不斷演進(jìn)出新的商業(yè)場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景帶來(lái)很多應(yīng)用的可能性?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)CEO張勇說(shuō)。

在淘寶上，00后男生朱河存開起了“作死雜貨鋪”，店里只有一件名為“堅(jiān)持”的寶貝，月銷147筆，評(píng)價(jià)過(guò)千。

朱河存說(shuō)，他的業(yè)務(wù)是一對(duì)一監(jiān)督，專治拖延癥，每天服務(wù)費(fèi)4元。買家群體中，有緊張備考的高三學(xué)生，也有脾氣暴躁的戒煙者。

兩年前在淘寶店掛出這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，這名00后只是圖個(gè)好玩。他想嘗試零本錢去創(chuàng)業(yè)，有腦子靈活的朋友建議他賣服務(wù)。半個(gè)月后，旺旺上“叮咚”一聲，第一單生意找上門。對(duì)方求監(jiān)督絕食3天，期間只喝水不吃飯。

兩年間，朱河存接過(guò)2000多單“監(jiān)督”生意，平均月收入有數(shù)千元。在中專同學(xué)還在等待家里寄生活費(fèi)的時(shí)候，他靠網(wǎng)店基本實(shí)現(xiàn)了“生活費(fèi)自由”，業(yè)務(wù)忙時(shí)還要雇兼職。

網(wǎng)絡(luò)連接像開了一扇傳送門，小朱在屏幕這一端，見(jiàn)證了屏幕另一端不同個(gè)體的人生片段，片段里有自我挑戰(zhàn)、有怪誕、有親情，也有他人無(wú)法抵達(dá)的孤獨(dú)。有人想戒掉《王者榮耀》，有人不想畢業(yè)選擇考研，有人賭氣禁止自己跟男友聊天，有40多歲的中年人計(jì)劃減肥，有抑郁癥患者準(zhǔn)備參加藝術(shù)生考試，也有在外打工的父母想請(qǐng)小朱監(jiān)督兒子按時(shí)寫作業(yè)。

還有一名留學(xué)生，下單選了半年監(jiān)督，要求“只發(fā)消息，其他不用管”。半年期間，小朱每次微信上按時(shí)發(fā)監(jiān)督信息，提醒過(guò)對(duì)方不要貪吃或者該學(xué)習(xí)了，這名留學(xué)生一次沒(méi)有回復(fù)過(guò)。但過(guò)節(jié)時(shí)，朱河存收到對(duì)方微信發(fā)來(lái)的一個(gè)50元紅包。他愣住了。

這份“花時(shí)間”的兼職，將朱河存自己的日常生活切割成碎片?！爸螞](méi)治好買家的拖延癥不好說(shuō)，起碼自己的拖延癥是被治愈了?！睆脑缟?點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，高峰期他基本每小時(shí)都要完成一個(gè)任務(wù)，有的間隔只有十幾分鐘，兩部工作手機(jī)上定的鬧鐘密密麻麻，“離開手機(jī)半小時(shí)以上的活動(dòng)都參加不了?！?/p>

一年多來(lái)，他似乎沒(méi)有完整看過(guò)一部電影。有回在電影院看《功夫瑜伽》，到點(diǎn)要催促買家學(xué)習(xí)，他抽身出去發(fā)消息，回來(lái)后卻發(fā)現(xiàn)，劇情怎么也接不上了。

前一陣，朱河存的故事被報(bào)道出來(lái)，淘寶上一下子多出幾十家類似的網(wǎng)店。研究完買家的訴求，他準(zhǔn)備開發(fā)一系列新的衍生服務(wù)，但現(xiàn)在“要保密”。

在淘寶這個(gè)開放的平臺(tái)上，總有敏銳者能夠捕捉到互聯(lián)網(wǎng)另一端最隱秘的訴求，并將其當(dāng)作一門生意。一名23歲的成都女孩，開了家淘寶店幫情侶測(cè)試忠誠(chéng)度。經(jīng)她測(cè)試的200多對(duì)情侶中，有40%未通過(guò)忠誠(chéng)測(cè)試，那些戀人多以分手告終。

淘寶之上，萬(wàn)物生長(zhǎng)。現(xiàn)階段，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇考慮的是，如何讓淘寶來(lái)引領(lǐng)熱愛(ài)創(chuàng)新、潮流的90后一代，甚至創(chuàng)造出更多的新物種?！疤詫氁呀?jīng)走在內(nèi)容化、社區(qū)化和智能化的路上，它不再是個(gè)貨架，最重要的功能是發(fā)現(xiàn)和推薦，是創(chuàng)造用戶需求?！?/p>

在飛豬旅行平臺(tái)上，“帶你買”成為一種內(nèi)容變現(xiàn)模式。旅行達(dá)人們通過(guò)分享旅行攻略、介紹定制玩法等，便可在電商平臺(tái)變現(xiàn)。

今年的天貓雙11，飛豬設(shè)了專門的“雙11榜單”主題頁(yè)面，旅行達(dá)人、酒店達(dá)人可以把自己的旅行經(jīng)歷和體驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為圖文、視頻、榜單、攻略等不同形式的內(nèi)容，為消費(fèi)者介紹全球精彩目的地私藏玩法。

10月23日，旅行達(dá)人常琳與飛豬就合作了一次旅行直播，介紹某旅行社一套定價(jià)19999元的馬爾代夫旅行套餐。常琳曾是電視臺(tái)主持人，2015年辭職創(chuàng)業(yè)，拍攝旅行視頻。

馬爾代夫套餐中的旅行項(xiàng)目，常琳要在直播中逐一替觀眾體驗(yàn)。水上屋長(zhǎng)什么樣子？帶小孩旅行如何收費(fèi)？贈(zèng)送的SPA是否有隱形消費(fèi)？直播中遇到觀眾提問(wèn)，常琳會(huì)及時(shí)互動(dòng)，打消他們的消費(fèi)顧慮。為此，她提前一天到馬爾代夫做“功課”。

兩小時(shí)直播期間，累積46000多條互動(dòng)，產(chǎn)品點(diǎn)擊量2000多次。旅行社方面告訴她，直播過(guò)程中就陸續(xù)有了訂單成交，后臺(tái)還涌入眾多咨詢者。

常琳說(shuō)，在飛豬這種電商平臺(tái)，直播、視頻中出現(xiàn)的戶外服飾、手機(jī)、相機(jī)等產(chǎn)品，都能成為品牌植入渠道，這也是不同于以往的變現(xiàn)方式。

淘寶甚至還吸引了外國(guó)人來(lái)創(chuàng)業(yè)。3名80后美國(guó)人，為幫助老外們?cè)谔詫毶腺?gòu)物，開發(fā)了一個(gè)叫Baopals的網(wǎng)站，把淘寶和天貓的商品全都翻譯成英文。目前，網(wǎng)站擁有近2萬(wàn)個(gè)注冊(cè)用戶，累計(jì)訂單量超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，用戶共購(gòu)買了60萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品。創(chuàng)始人Jay曾統(tǒng)計(jì)老外們對(duì)于商品的搜索頻率，排在前列的有自行車、小米、iPhone《、權(quán)力的游戲》、靴子、PS4、“有趣的萬(wàn)圣節(jié)服裝”。

彩妝師李佳琦則依托淘寶，實(shí)現(xiàn)了從線下導(dǎo)購(gòu)到美妝網(wǎng)紅的轉(zhuǎn)變。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他進(jìn)歐萊雅做彩妝師。去年11月，公司試水BA網(wǎng)紅化項(xiàng)目，選出7人在淘寶做直播，每天教大家化妝知識(shí)技巧。李佳琦入選，他在淘寶大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)紅課程和直播技巧，每天堅(jiān)持直播，接近崩潰。直到被天貓發(fā)現(xiàn)并給予流量扶持后，粉絲量大增，并組建了自己的5人團(tuán)隊(duì)來(lái)做選品?，F(xiàn)在，李佳琦團(tuán)隊(duì)每天選出10款優(yōu)質(zhì)商品，直播推薦3種左右。

今年，天貓美妝開始扶持BA，聯(lián)手《美麗俏佳人》等節(jié)目打造BA網(wǎng)紅爭(zhēng)霸賽，幫助線下BA有更多機(jī)會(huì)接觸互聯(lián)網(wǎng)用戶，培養(yǎng)線上更廣闊空間的銷售技巧，BA網(wǎng)紅也將成為新零售成功扶持的新工種。

物種演化沒(méi)有盡頭

在阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇看來(lái)，阿里經(jīng)濟(jì)體最為奇妙的地方在于：“其實(shí)所有新物種的產(chǎn)生，都不是靠指導(dǎo)或行政調(diào)控，變化都是市場(chǎng)自發(fā)產(chǎn)生的。為什么會(huì)發(fā)生變化？因?yàn)槭袌?chǎng)需要。在開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在這樣的土壤上，很多新機(jī)會(huì)被敏銳的創(chuàng)業(yè)者所抓住、被放大，變成一群人追求的方向?！?/p>

當(dāng)淘寶初期以圖片銷售為主要模式時(shí)，便產(chǎn)生了海量的模特需求，“淘女郎”應(yīng)需而生。當(dāng)越來(lái)越多的店主希望自己的店鋪?lái)?yè)面更美觀、更獨(dú)特時(shí)，生態(tài)體系內(nèi)出現(xiàn)了專業(yè)的設(shè)計(jì)師、網(wǎng)頁(yè)制作者。

隨著雙邊的商品買賣環(huán)節(jié)向廣告、物流、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)延展時(shí)，更多的場(chǎng)景被網(wǎng)羅進(jìn)來(lái)，這樣的新角色在電商平臺(tái)越來(lái)越多。如淘寶客、ISV（開放平臺(tái)上的開發(fā)者）、導(dǎo)購(gòu)達(dá)人……他們不是由淘寶規(guī)劃出來(lái)的，但是一旦誕生，平臺(tái)立即給與支持，或建設(shè)新市場(chǎng)，或開發(fā)新工具，以便讓這些新角色成長(zhǎng)得更加茁壯。

也有一類物種延伸與秩序有關(guān)。阿里平臺(tái)每天展示的商品信息超過(guò)10億條，其中難免混入假冒偽劣產(chǎn)品。阿里巴巴選擇主動(dòng)打假，隨之，平臺(tái)治理部出現(xiàn)了抽檢師這一神秘工種。

2017年陽(yáng)澄湖大閘蟹開湖之前，神秘的抽檢師分隊(duì)“突襲”天貓包湖區(qū)，他們帶著第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)撈蟹送檢，并雄心勃勃地要實(shí)現(xiàn)天貓包湖區(qū)商家全覆蓋。這種抽檢全部隨機(jī)進(jìn)行，且不會(huì)事先通知商家，意在產(chǎn)蟹第一線把握大閘蟹的品質(zhì)，與線上抽檢模式有效互補(bǔ)。

工作屬性決定他們要不斷地買買買。團(tuán)隊(duì)80多人，一年平均發(fā)起十余萬(wàn)次“突襲”，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)超過(guò)1億元。也因此，他們被戲稱為阿里巴巴“最敗家”的部門。

多年在真假貨之間的鑒別以及和品牌方不厭其煩的認(rèn)證，造就了抽檢師的火眼金睛。作為“敗家部門”的一分子，阿里巴巴平臺(tái)治理部小二“秦僧”養(yǎng)成了職業(yè)病。在馬路上，他會(huì)盯著行人的鞋子研究：咦，這雙“白斑馬”不是正品。

神秘的抽檢團(tuán)隊(duì)還專門租用了一個(gè)年租金20萬(wàn)元、面積300多平方米的倉(cāng)庫(kù)，存留假冒偽劣商品，為日后起訴作存證。庫(kù)存商品有來(lái)自深圳華強(qiáng)北的假名表，有來(lái)自福建莆田的假鞋，有Coach、Dior的假包，還有來(lái)自韓國(guó)的假化妝品……對(duì)于抽檢出的不合格商品及店鋪，輕則下架商品，讓商家整改，重則刪除商品，甚至于關(guān)閉商家，清退店鋪。

“隨著行業(yè)發(fā)展，出現(xiàn)了不同的社會(huì)分工的可能性。說(shuō)到底，新物種起源于社會(huì)分工的演化。”張勇告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，物種進(jìn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有盡頭。隨著商業(yè)的發(fā)展，未來(lái)一定會(huì)出現(xiàn)很多新的物種。

正如阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云所說(shuō)：“未來(lái)30年，是人類社會(huì)天翻地覆的30年，世界的變化將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象?！被蛟S，真正的商業(yè)物種大爆炸，已經(jīng)在向我們走來(lái)。