樊堯堯

煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實(shí)踐途徑及必要性解析

樊堯堯

隨著煤炭行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中所占比重的增加，煤炭的銷售也逐漸細(xì)致化，尤其是客戶關(guān)系管理被引用，進(jìn)一步增加煤炭企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的比重。本文通過對客戶關(guān)系的管理定義，煤炭銷售中客戶關(guān)系管理存在的問題，開展客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的重要性，怎樣合理的開展客戶關(guān)系管理四個(gè)方面進(jìn)行具體的闡述，希望對未來煤炭行業(yè)更好的應(yīng)用客戶關(guān)系管理以及行業(yè)向著更好的發(fā)展提供可參考性意見。

現(xiàn)如今，煤炭行業(yè)已經(jīng)逐漸是供大于求，煤炭市場的黃金時(shí)段已經(jīng)逐漸過去，由原來的賣方市場逐漸向著買方市場市場移動，其原有的交易模式也逐漸改變，有些企業(yè)存在著嚴(yán)重的客戶流失的問題，時(shí)刻提醒著煤炭企業(yè)要適當(dāng)?shù)母淖儭Ｒ虼?，通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理來達(dá)到提高相應(yīng)的市場份額、鞏固現(xiàn)有的市場占有率的目的，尤其是通過對客戶關(guān)系的整理、分析和管理過程中，可以增加煤炭企業(yè)抵御市場帶來的沖擊，從而達(dá)到更好的占據(jù)市場的目的。

客戶關(guān)系的管理定義

客戶關(guān)系管理的定義是：為提高企業(yè)的核心競爭力，利用相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和顧客之間在營銷、銷售和服務(wù)上的交互，從而提升企業(yè)的管理方式，向客戶提供更加新穎的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的最終目標(biāo)是將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶、保留老客戶以及吸引新客戶，從而達(dá)到增加企業(yè)的市場份額的目的。對于煤炭企業(yè)而言，維持企業(yè)發(fā)展的最重要的因素就是客戶的質(zhì)量和多少，企業(yè)與客戶之間互惠互利，達(dá)到共同發(fā)展的目的。以客戶的中心思想為主是維護(hù)客戶關(guān)系的重要途徑，與此同時(shí)，也要加強(qiáng)維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在提高客戶忠誠度的同時(shí)，煤炭企業(yè)對客戶的忠誠度也要提升，提供給一些合作時(shí)間較長、信用度較高以及有高忠誠度的企業(yè)相應(yīng)的優(yōu)惠政策，從而達(dá)到煤炭企業(yè)與客戶之間長久的合作的目的。

煤炭銷售中客戶關(guān)系管理存在的問題

煤炭企業(yè)具有一定的特殊性，在市場經(jīng)濟(jì)的背景下，因用產(chǎn)量定銷量的銷售背景下，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)觀念冷淡，在市場中沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。因此，國內(nèi)的煤炭企業(yè)存在以下幾個(gè)方面的問題：第一，缺乏對客戶的管理意識。近年來煤炭企業(yè)處于交易的主導(dǎo)地位，受到供求關(guān)系的影響，一般的煤炭企業(yè)都不愁銷路。因此，許多的營銷觀念并不應(yīng)用于實(shí)際的工作中，直接導(dǎo)致的后果就是客戶管理意識淡薄；第二，客戶的管理模式大部分是關(guān)系制。大多數(shù)的煤炭企業(yè)維持的客戶關(guān)系主要是用戶的采購部門與煤炭企業(yè)的銷售部門的合作基礎(chǔ)，主要的關(guān)系維護(hù)體現(xiàn)在銷售人員的作用上，并沒有建立相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)對客戶進(jìn)行維護(hù)；第三、信息的交流不夠通暢。煤炭企業(yè)大多延用原有的層級來傳遞信息的模式，沒有進(jìn)行部門之間的溝通，對信息更是沒有經(jīng)過合理的管理、分析和利用。尤其是在客戶和市場發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)沒有辦法做到及時(shí)的調(diào)整，不僅不能滿足客戶的需求，對于提高客戶的忠誠度也會有一定的影響。

開展客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的重要性

首先，合理的開展客戶關(guān)系的管理對于煤炭企業(yè)提高競爭力有很大的幫助，尤其是現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間存在激烈的競爭，尤其是國家要求環(huán)保的政策提出以及煤炭行業(yè)越來越市場化。因此，煤炭市場瞬息萬變，隨時(shí)可能出現(xiàn)新的問題，這就需要煤炭企業(yè)加強(qiáng)對市場的鞏固，提高客戶的忠誠度，只有這樣，才能達(dá)到提高企業(yè)在市場化的背景下的競爭力。其次，為提高煤炭企業(yè)的銷售量并降低成本，離不開適當(dāng)對客戶關(guān)系管理的開展，由于煤炭客戶對煤炭的應(yīng)用一般習(xí)慣于一個(gè)品種就不再更換或者不輕易更換，對產(chǎn)品的忠實(shí)度高，就導(dǎo)致維護(hù)一個(gè)老客戶相對容易，而開發(fā)一個(gè)新客戶則很難，正因如此，煤炭企業(yè)可以有效的利用現(xiàn)有的資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷地提升老客戶的忠誠度，在把握老客戶的基礎(chǔ)之上，適當(dāng)?shù)膶π掠脩暨M(jìn)行開發(fā)，增加客戶量的同時(shí)，降低開發(fā)市場的成本。最后，可以通過開展客戶關(guān)系管理的方式來降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，在煤炭的銷售過程中，存在大量的壓值壓級、惡意透支以及拖欠貸款的現(xiàn)象，合理地開展客戶的關(guān)系管理，有利于收集和整理一些客戶的不良記錄，反映給單位的領(lǐng)導(dǎo)，提供一些決策方面的信息，達(dá)到降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的目的。

怎樣合理的開展客戶關(guān)系管理

首先，應(yīng)該對客戶的資料進(jìn)行收集，站在煤炭行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的角度講，在煤炭企業(yè)加強(qiáng)與客戶的合作的同時(shí)，不能適應(yīng)其管理的變革，會在理念及技術(shù)方面較同行落后，不能達(dá)到很好的發(fā)展目標(biāo)。因此，煤炭企業(yè)要進(jìn)行對客戶信息的收集，合理的將這些信息應(yīng)用于銷售的過程中，并對行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行深入的了解，尤其是在對客戶的維護(hù)和競爭對手的銷售狀況方面，應(yīng)該做到了如指掌，從而制定更加有效的銷售策略，達(dá)到增加銷售量的目的。其次，將客戶根據(jù)不同的指標(biāo)分類，維護(hù)客戶必做的功課就是對客戶進(jìn)行分析，其主要目的是掌握客戶的消費(fèi)能力、主要需求，從而清楚各客戶間的不同對企業(yè)銷售量的影響。最后，做到以客戶為中心，為建立企業(yè)的核心客戶，必須要以客戶為中心，建立一套完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)的運(yùn)行，達(dá)到拉近企業(yè)與客戶距離的目的，從而消除兩者之間的障礙，做到互惠互利。與此同時(shí)，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)更新銷售方案，從而提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，來達(dá)到長期維護(hù)客戶的目的。

綜上所述，對于煤炭企業(yè)來講，合理地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以改變其經(jīng)營的管理理念，對于企業(yè)的信息流通，未來發(fā)展都有重要的作用，是一項(xiàng)長期的有效的工程。為達(dá)到煤炭企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的背景下立于不敗之地，就必須合理的應(yīng)用客戶的關(guān)系管理系統(tǒng)，增加對客戶的服務(wù)能力，以客戶為中心，建立長久的客戶群，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)步入可持續(xù)發(fā)展的道路。

（作者單位：冀中能源股份有限公司運(yùn)銷分公司）