文/馮嬌龍，山西財經(jīng)大學(xué)2015

2017年，中國在海南舉辦了博鰲亞洲論壇，其主題是“直面全球化與自由貿(mào)易的未來”。在分論壇上，各與會嘉賓就提升企業(yè)召回主動性、改善產(chǎn)品質(zhì)量、保障消費者安全等一系列問題進(jìn)行了交流和對話。關(guān)于“質(zhì)量”這個概念，它已成為企業(yè)贏得顧客價值、獲得和維持競爭優(yōu)勢的有力手段。與此同時，它也成為社會上非營利性組織提高質(zhì)量的一個有效途徑，例如高校、政府、各個非營利性組織。

1 理論研究

全面質(zhì)量管理（(Total Quality Management）的概念最早是由菲根堡姆博士提出的。國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO8420:1994將其定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。其目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方收益而使組織達(dá)到長期成功的一種管理途徑。它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；是全過程的質(zhì)量管理；是全員參與的質(zhì)量管理；是全社會參與的質(zhì)量管理。

圖書館TQM系統(tǒng)化方法從1990年開始植入，該方法以服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讀者滿意度提升和全體館員及社會受益而實現(xiàn)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。長期實踐中，圖書館發(fā)現(xiàn)，要全面提升服務(wù)質(zhì)量，首先必須全面擁抱讀者，從淺層的接受讀者觀點，讓讀者的聲音加入到?jīng)Q策制定過程中，到深層的將讀者視為合作伙伴，通過其主動融入服務(wù)決策、設(shè)計相關(guān)環(huán)節(jié)，進(jìn)而真正將對讀者的高度考慮與尊重落到實處。目前，全面質(zhì)量管理已成為國際圖書館界較為流行的管理方法。

20世紀(jì)80年代末90年代初，歐美國家開始在圖書館界引入TQ M。英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197個大學(xué)圖書館展開了TQM應(yīng)用的調(diào)查。美國以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質(zhì)量管理的實踐中取得了豐富的經(jīng)驗和成果。彭寧波和高波就澳大利亞五所大學(xué)（即莫納什大學(xué)、維多利亞科技大學(xué)、墨爾本大學(xué)、昆士蘭大學(xué)、伍倫貢大學(xué)）的圖書館的全面質(zhì)量管理的研究，他們發(fā)現(xiàn)國外這些高校的圖書館在實施全面質(zhì)量管理時，均遵循了一個涉及用戶研究、戰(zhàn)略制定、員工教育培訓(xùn)與溝通、流程改進(jìn)、評估與反饋的持續(xù)的周期過程。這一系列的措施表明其全面質(zhì)量管理實踐的確取得較大成功。

曾微泊則將認(rèn)為高校圖書館可從質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系文件的編寫以及掌握質(zhì)量管理的基本原則三個方面實施TQM，將其作為一套圖書館服務(wù)管理質(zhì)量體系，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使圖書館質(zhì)量管理體系更具科學(xué)性、規(guī)范性、合理性。曾玉鳳以河南理工大學(xué)圖書館為例，提出了基于PDCA全過程的管理體系，即方案設(shè)計、運行實施、評價與考核以及完善與再循環(huán)形成一個管理體系。唐奇根據(jù)六西格瑪?shù)腄MAIC流程理論，提出關(guān)于高校圖書館的質(zhì)量管理模式圖，以便更好地提高其服務(wù)質(zhì)量。王建濤認(rèn)為圖書館行業(yè)建立全面質(zhì)量管理模式是質(zhì)量管理時代的必然選擇，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念；降低運行成本，提高運行效率；提升讀者和員工滿意度是其意義所在。要想構(gòu)建有效的圖書館管理模式，就必須得規(guī)范程序、明確職責(zé)、建立并保持記錄、加強(qiáng)考核。

2 建議

對于全面質(zhì)量管理，諸多學(xué)者都會有不同的見解和認(rèn)識，有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種基于一定管理體系和制度安排的過程；有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種組織文化；還有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種管理理念和指導(dǎo)原則。相對于傳統(tǒng)的管理模式，全面質(zhì)量管理模式有了進(jìn)一步的突破與創(chuàng)新，有利于推動圖書館管理邁入一個新時代。隨著全面質(zhì)量管理模式漸漸為業(yè)界所接收，其優(yōu)越性也日益凸顯，大部分的圖書館開始認(rèn)識到，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法和理念，有利于自身的發(fā)展，而這一認(rèn)識也促進(jìn)了新的管理模式的推廣和普及。

全面質(zhì)量管理思想是否能夠成功運用到圖書館管理系統(tǒng)中，一定程度上取決于圖書館全體員工的認(rèn)同和參與。在圖書館工作系統(tǒng)中，最了解具體業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程的是各個崗位的工作人員。因此，實施全面質(zhì)量管理要以圖書館全體員工為主體，在圖書館范圍內(nèi)進(jìn)行全員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，激發(fā)全體人員的質(zhì)量參與意識，同時也要提高他們的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，只有提高了人員的綜合素質(zhì)，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

總之，總體質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它具有結(jié)合力，成功的管理能使系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)因素密切地結(jié)合起來；它具有增值力，能使整體功能大于部分之和；它具有傳輸力，能使構(gòu)成管理對象的各種物質(zhì)、能量、信息按照管理者的愿望進(jìn)行交流，以形成良好的動態(tài)結(jié)構(gòu)和合理的布局；它還具有驅(qū)動力，能推動各種管理對象按預(yù)定目標(biāo)正常運行，促使目標(biāo)的實現(xiàn)。

[1]彭寧波,高波.澳大利亞大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理實踐研究[J].圖書館學(xué)研究,2013(04):97-100.

[2]陳雪珍.公共圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建與探討[J].才智,2016(24).

[3]唐奇.淺談六西格瑪在高校圖書館管理中的應(yīng)用[J].圖書館工作與研究,2014,1(05):106-108.