文/肖忠良 常相輝 李景麗，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司雙鴨山供電公司

隨著電力改革的日益加快，供電企業(yè)市場競爭越來越激烈，且低壓客戶數(shù)量巨大，供電企業(yè)電費回收和服務(wù)壓力越來越大。實施以日結(jié)算為核心的智能交費管理，改變傳統(tǒng)的客戶用電量月結(jié)算的方式，利用智能化自動抄表系統(tǒng)，開發(fā)智能核算、在線交費和自動停、復(fù)電功能應(yīng)用，客戶可以實時掌握自家用電情況，客戶用電更透明，客戶滿意度有效提升。

1 信息技術(shù)發(fā)展為日結(jié)算智能交費提供了保障

國家電網(wǎng)公司完成了營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)設(shè)，建成了大數(shù)據(jù)、云計算海量數(shù)據(jù)共享和交費平臺。尤其是遠(yuǎn)采集抄（遠(yuǎn)程自動集中抄表）的技術(shù)已經(jīng)完全成熟，智能電能表和電能量信息采集系統(tǒng)已經(jīng)廣范應(yīng)用，雙鴨山市區(qū)國網(wǎng)客戶智能表覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%，黑龍江省電能表采集日抄表成功率總體不低于99%。同時，國家電網(wǎng)公司已經(jīng)完成了掌上電力（手機APP）、電E寶、支付寶、微信生活交費等智能互動的交費平臺，為實施客戶電費日結(jié)算、電費信息自動通知和遠(yuǎn)程自動停、復(fù)電，提供了可靠安全的數(shù)據(jù)支撐和網(wǎng)絡(luò)信息平臺。

2 實施以日結(jié)算為核收的智能交費管理體現(xiàn)創(chuàng)新理念

落實國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)，改造傳統(tǒng)的交費業(yè)務(wù)模式，滿足廣大電力客戶便捷交費需求。突出以日結(jié)算為核心。供電企業(yè)應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助信息通信技術(shù)，依托SG186營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、電能量信息采集系統(tǒng)，實施低壓客戶日結(jié)算，實現(xiàn)電子催費，為客戶提供智能、互動、方便的交費服務(wù)。通過實施以日結(jié)算為核心的智能交費管理，為智慧城市建設(shè)，公共服務(wù)便捷化做出積極的貢獻(xiàn)。打造“7+0+3”智能交費業(yè)務(wù)應(yīng)用模式。實現(xiàn)以客戶用電日結(jié)算為支撐的遠(yuǎn)程、停復(fù)電服務(wù)。按日結(jié)算后，預(yù)存余額不足（統(tǒng)自動按日測算的實時電費余額低于預(yù)警閥值，一般為7天使用電費）或發(fā)生欠費（電費余額不足0元），客戶就會收到短信提醒，告知實時余額不足，請及時交費；如果客戶實時電費余額連續(xù)72小時（3天）不足0元，系統(tǒng)將發(fā)送“欠費停電通知”短信，并觸發(fā)停電業(yè)務(wù)流程。

3 實施以日結(jié)算為核收的智能交費管理需要三個保障

3.1 人員和制度保障?！度战Y(jié)算智能交費管理辦法》明確：系統(tǒng)發(fā)送各類提醒短信后，系統(tǒng)生成短信通知失敗明細(xì)，催費人員應(yīng)每日篩查預(yù)警短信發(fā)送情況，對發(fā)送失敗的客戶，當(dāng)日采取電話或上門等方式，向客戶進(jìn)行告知，并將告知情況錄入系統(tǒng)。未留手機號碼的客戶，催費人員應(yīng)撥打座機或上門進(jìn)行催費，并將人工通知情況錄入系統(tǒng)。通知時間及內(nèi)容應(yīng)充分考慮用電客戶的服務(wù)感知及隱私要求，避免引發(fā)輿情事件。如客戶確有特殊原因供電單位可結(jié)合實際情況，對客戶實施臨時復(fù)電操作。

3.2 用電信息采集維護(hù)保障。負(fù)責(zé)用電信息采集系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)分析，跟蹤采集失敗電能表運行情況，及時派發(fā)電能表故障處理工作單。加強智能電表造改造管理，對于長期運行與系統(tǒng)不兼容的電能表進(jìn)行改造，保證月采集成功率不低于99.9%。制定惡劣天氣預(yù)警措施，在無法保障采集成功率的情況下，暫停對客戶進(jìn)行電量電費日結(jié)算。并通過手機短信、微信公眾號等方式通知客戶做好人工復(fù)電預(yù)案。

3.3 宣傳引領(lǐng)保障。改變傳統(tǒng)的結(jié)算和交費模式，可能存在客戶不理解的問題，特別是年紀(jì)較大的客戶，要做細(xì)致的宣傳解釋工作。通過宣傳圖板、海報、宣傳片、宣傳動漫、音頻等方式進(jìn)行廣范宣傳，選擇人員密集的廣場、社區(qū)、商場等場所開展宣傳活動，使智能交費客戶知曉率全覆蓋。

4 日結(jié)算支撐“7+0+3”模式電費預(yù)警

4.1 系統(tǒng)自動按日測算的實時電費余額低于預(yù)警閥值（一般為7天使用電費），就會收到短信提醒，告知實時余額不足，請及時交費；

4.2 如果客戶實時電費余額連續(xù)72小時（3天）不足0元（即欠費），系統(tǒng)將發(fā)送“欠費停電通知”短信，并觸發(fā)停電業(yè)務(wù)流程，同時，系統(tǒng)將計收違約金。

4.3 系統(tǒng)根據(jù)實時電費余額以及客戶所處狀態(tài)，對客戶進(jìn)行預(yù)警、停復(fù)電操作。系統(tǒng)每日對符合欠費停電的客戶生成停電計劃，客戶欠費停電交清欠費后，系統(tǒng)會自動遠(yuǎn)程復(fù)電。當(dāng)用電客戶發(fā)生交費行為時，系統(tǒng)會自動判斷該客戶是否達(dá)到復(fù)電條件，如客戶已交清電費，則發(fā)送復(fù)電通知短信，延時下發(fā)復(fù)電信息數(shù)據(jù)到用電信息采集系統(tǒng)，由用電信息采集系統(tǒng)下發(fā)指令到電能表執(zhí)行合閘。

4.4 如客戶確有特殊原因無法繳納電費，且客戶承諾于24小時內(nèi)將欠費繳清，供電單位可結(jié)合實際情況，對客戶實施臨時復(fù)電操作，若客戶復(fù)電后，在承諾時限內(nèi)仍未繳清欠費，系統(tǒng)將再次執(zhí)行停電操作。臨時復(fù)電每戶每個月只能申請一次。

5 實施以日結(jié)算為核收的智能交費管理將取得四方面成效

5.1 客戶服務(wù)更透明，傳統(tǒng)觀念逐漸轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)“月算費”到“日算費”的轉(zhuǎn)變，電費計算更加精準(zhǔn)；實現(xiàn)“先用電，后交費”到“先交費，后用電”的轉(zhuǎn)變 ，客戶交費更加主動；實現(xiàn)“人工停、復(fù)電”到“遠(yuǎn)程自動停、復(fù)電”，停復(fù)電操作更加及時。有效避免人工干預(yù)，客戶將逐步轉(zhuǎn)變“先用電，后交費”的傳統(tǒng)觀念，有關(guān)電費抄催方面的95598客戶投訴案件將顯著降低。

5.2 降低催人員工作壓力。徹底改變了傳統(tǒng)的走街串戶抄表催費模式，員工“披星戴月、風(fēng)吹雨淋、被狗咬、被流氓罵”的時代成為過去，足不出戶便可完成抄催工作。催費人員，再不必為完成電費指標(biāo)而墊付電費，承受的經(jīng)濟壓力、心理壓力、工作壓力有效化解，勞動強度大幅降低。

5.3 實現(xiàn)降本增效。節(jié)約抄表催費人力資源，預(yù)計每10萬客戶可節(jié)約催費人員3-5人，降低企業(yè)人力工資成本約15-20萬元；節(jié)約辦公司成本，實現(xiàn)無紙化催費，一個縣級供電公司每年可節(jié)約紙張、硒鼓、印刷費、打印機等辦公費用15萬元。

5.4 提高電費回收水平。低壓客戶月均電費回收率達(dá)到100%，真正的實現(xiàn)了低壓客戶電費月清月結(jié)，提升企業(yè)經(jīng)營能力。