婚紗產(chǎn)品在線上零售中的顧客滿意度影響因素分析

劉潔

婚紗產(chǎn)品在線上零售中的顧客滿意度影響因素分析

劉潔

本文通過對婚紗產(chǎn)品線上零售平臺的現(xiàn)狀分析，結(jié)合網(wǎng)購婚紗消費(fèi)者的需求及滿意度研究，從而分析出婚紗產(chǎn)品在線上零售中顧客滿意度的影響因素。

在線上零售快速發(fā)展的今天，顧客的選擇面被極大拓寬。如何使顧客獲得滿意的購物體驗(yàn)、并留住顧客，是商家應(yīng)該考慮的問題。婚紗產(chǎn)品的線上零售消費(fèi)市場巨大并服務(wù)于特定人群。由于婚紗產(chǎn)品特性明顯，顧客滿意度影響因素復(fù)雜，因此分析婚紗產(chǎn)品在線上零售中的顧客滿意度影響因素具有現(xiàn)實(shí)意義。

婚紗產(chǎn)品線上零售平臺的現(xiàn)狀及問題分析

線上零售平臺。按照網(wǎng)絡(luò)平臺的歸屬權(quán)，線上平臺可以分為賣方平臺、買方平臺和第三方平臺。賣方平臺是指由賣方建立的平臺，一般情況下為企業(yè)自主建立的購網(wǎng)網(wǎng)站。例如線上婚紗零售平臺“一生一紗網(wǎng)”是由一生一紗公司創(chuàng)建的專門用于該公司銷售以及獲客前端的B2C網(wǎng)站。買方平臺是指有買方自發(fā)組成，借助社交類網(wǎng)站提供的網(wǎng)站或頁面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易行為平臺，例如閑魚就是典型的C2C模式的買家平臺。第三方平臺是由非買方賣方建立的平臺，其有權(quán)制定針對于賣方和買方的交易規(guī)則，賣家入駐第三方平臺需要遵守入駐規(guī)則，目前國內(nèi)的第三方平臺是上述三種平臺中發(fā)展的最好的，例如淘寶。

零售平臺中影響顧客滿意度的問題。婚紗產(chǎn)品是大多消費(fèi)者僅消費(fèi)一次的產(chǎn)品，因此挑選更為謹(jǐn)慎，要求更加嚴(yán)格。 消費(fèi)者在選擇網(wǎng)購平臺進(jìn)行婚紗消費(fèi)時，產(chǎn)品的質(zhì)量、尺碼、實(shí)物符合度、售后、物流等問題會直接影響其消費(fèi)滿意度。賣方平臺中，客戶服務(wù)、易用性、支付方式、評價及分享系統(tǒng)建立的完備程度，對消費(fèi)者滿意度有較大影響。買方平臺中，由于買方平臺的婚紗大多為二手婚紗，婚紗產(chǎn)品的產(chǎn)品描述詳細(xì)度、售后服務(wù)、監(jiān)管機(jī)制、買家間的交流途徑，對消費(fèi)者滿意度有較大影響。第三方平臺中，由于婚紗穿著時間及場合的要求，在物流服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)平臺中婚紗產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度有較大影響。

網(wǎng)購婚紗產(chǎn)品消費(fèi)者的需求及滿意度分析

現(xiàn)今已經(jīng)有較多消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)渠道置辦婚紗， 而且更傾向于定制婚紗。選擇與不選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的消費(fèi)者數(shù)量幾近平均。

選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的消費(fèi)者的需求及滿意度分析。價格因素是選擇網(wǎng)絡(luò)渠道置辦的消費(fèi)者考慮的主要因素之一，網(wǎng)絡(luò)平臺的性價比是此類消費(fèi)者所青睞的。同時，網(wǎng)絡(luò)平臺的便利性是此類消費(fèi)者的又一個考慮因素，足不出戶就能完成消費(fèi)是越來越多消費(fèi)者需求的消費(fèi)體驗(yàn)。其次，款式的多樣性也是是該類消費(fèi)者所考慮的，網(wǎng)絡(luò)平臺可提供更多的消費(fèi)者所在地區(qū)沒有的樣式選擇。但是，較少消費(fèi)者會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的其他優(yōu)勢（如評價功能、組合套餐等）選擇此渠道，由此可以看出，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)平臺的評價功能及售前、售后功能并沒有達(dá)到真正打動消費(fèi)者的程度。同時，消費(fèi)者中對下單后的到貨期限要求不同。消費(fèi)者希望由賣方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的損壞。部分消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)平臺提供的配套服務(wù)（如裝束， 配飾等）有需求， 并愿意為網(wǎng)絡(luò)平臺提供的附加服務(wù)支付一定的費(fèi)用， 但傾向于按照自選型服務(wù)收費(fèi)的模式。值得注意的是消費(fèi)者可以接受通過網(wǎng)絡(luò)渠道購置二手婚紗，并認(rèn)為二手婚紗的實(shí)際上身效果可以起到參考的作用。

不網(wǎng)絡(luò)平臺作為購置婚紗渠道的消費(fèi)者的分析。該類消費(fèi)群體認(rèn)為款式和尺碼差異是網(wǎng)絡(luò)購置無法規(guī)避的缺陷，網(wǎng)上婚紗質(zhì)量的不可靠性，下單后的運(yùn)輸過程的不可控性，網(wǎng)絡(luò)客服的不及時性、網(wǎng)絡(luò)支付流程的差別及網(wǎng)絡(luò)評價的不可靠性，二手婚紗的衛(wèi)生及質(zhì)量問題，成為更多消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的障礙。

影響線上零售中婚紗產(chǎn)品顧客滿意度的因素分析

產(chǎn)品類：質(zhì)量和碼數(shù)的是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，由于婚紗產(chǎn)品本身的特性，消費(fèi)者產(chǎn)品的版型、顏色、合體性的期望值較高。平臺中如何更好的對產(chǎn)品進(jìn)行更為詳細(xì)的描述，從使消費(fèi)者可以提前根據(jù)自己的心理要求來選擇對應(yīng)的婚紗，這一點(diǎn)對于婚紗產(chǎn)品顧客滿意度的達(dá)成是最為基礎(chǔ)的。

服務(wù)類：包含客服服務(wù)、物流服務(wù)。在產(chǎn)品方面的描述達(dá)成了消費(fèi)者最基本的要求之后，服務(wù)類因素的完善與否直接導(dǎo)致消費(fèi)行為能否快速、順利完成。

體驗(yàn)類：包含評價體驗(yàn)、分享體驗(yàn)、線上交流?；榧啴a(chǎn)品有照片的評價或是分享對于新的消費(fèi)者對于婚紗購買過程中的參考作用非常大，所以體驗(yàn)類因素的完善與否可對消費(fèi)行為產(chǎn)生促進(jìn)或阻擋作用，也會對消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的滿意度產(chǎn)生影響。

監(jiān)管制度：由于婚紗的穿著是具有時效性的，所以在婚紗產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，能否有強(qiáng)有力的監(jiān)管制度來對消費(fèi)者的問題進(jìn)行及時的解決對于消費(fèi)者的滿意度與忠誠度也至關(guān)重要。 安全性：支付安全及個人信息安全。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展和信息共享的進(jìn)步，個人信息的安全性因素也被消費(fèi)者越發(fā)重視。線上零售平臺一旦出現(xiàn)個人信息泄露，對于消費(fèi)者的滿意度影響嚴(yán)重。

綜上，產(chǎn)品類因素?zé)o疑是影響顧客滿意度的最重要的因素，消費(fèi)者最看重的是產(chǎn)品本身，在收獲后產(chǎn)品的描述相符程度也是影響滿意度的重要影響因素。服務(wù)類因素由服裝銷售方?jīng)Q定，銷售方在銷售過程中對具體問題的應(yīng)對方式直接導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度是否能夠被建立并提高。真實(shí)可靠的評價、分享體驗(yàn)的體驗(yàn)類因素，會在潛意識里影響消費(fèi)者對商品價值的判定，提升顧客的滿意度?？蛻舻陌踩砸蛩匾呀?jīng)被各個平臺重視，安全性問題是消費(fèi)者滿意度的前提條件。監(jiān)管制度的健全關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)，擁有健全的監(jiān)管制度對消費(fèi)者的滿意度也有重要非常影響。

網(wǎng)絡(luò)零售市場中的婚紗產(chǎn)品的銷售已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展的時期，消費(fèi)者對平臺的要求，對產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)及安全性的注重，都直接影響消費(fèi)者網(wǎng)購的滿意度?；榧喚€上零售平臺若能切實(shí)分析消費(fèi)者需求，通過提升自身服務(wù)水平及運(yùn)作模式以迎合消費(fèi)者，能夠最大程度獲取消費(fèi)者滿意度及忠誠度，對于企業(yè)來說也能夠更好的搶占市場先機(jī)，贏得更大的發(fā)展。

（作者單位：西安工程大學(xué)）