摘要：為提高換檔性能優(yōu)化效率，提出了一種基于用戶滿意度的優(yōu)化方法。通過(guò)IPTV、J.D.Power、通用汽車COMPASS、網(wǎng)絡(luò)/熱線投訴、汽車之家口碑等途徑獲取用戶滿意度，對(duì)某車型進(jìn)行換檔性能優(yōu)化，縮短了改進(jìn)周期，增大了改進(jìn)幅度。

關(guān)鍵詞：換檔性能；優(yōu)化；用戶滿意度

1引言

換檔是手動(dòng)檔車型用戶頻繁使用且直觀感受的操作，換檔性能好壞直接影響用戶的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的換檔性能優(yōu)化，一般通過(guò)試驗(yàn)測(cè)試將換檔性能轉(zhuǎn)換成客觀數(shù)據(jù)量化，與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能提升。傳統(tǒng)優(yōu)化方法需要扎實(shí)的理論和豐富的經(jīng)驗(yàn)，然而，國(guó)內(nèi)主機(jī)廠大多起步較晚，理論與經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際水平差距較大，導(dǎo)致優(yōu)化周期長(zhǎng)，效果不明顯。在用戶要求強(qiáng)烈，產(chǎn)品迭代加快的趨勢(shì)下，尋求一種更高效的提升方法迫在眉睫。本文提出一種基于用戶滿意度的方法，對(duì)手動(dòng)檔A系列車型進(jìn)行換檔性能提升，力求起到拋磚引玉的作用。

2獲取用戶滿意度的途徑

獲取用戶滿意度的傳統(tǒng)途徑有：1、通用公司IPTV（千臺(tái)車故障數(shù)）信息；2、著名第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)J.D.Power年度報(bào)告。以上兩個(gè)渠道數(shù)據(jù)全面、科學(xué)，但信息滯后。隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的普及，用戶可即時(shí)在網(wǎng)上對(duì)車輛做出評(píng)價(jià)，由此產(chǎn)生了各類快速收集用戶聲音的平臺(tái)，如“汽車之家”網(wǎng)站的口碑、車質(zhì)網(wǎng)投訴銷量比排行、益普索汽車等，通用汽車也建立了線上COMPASS（全球客戶追蹤調(diào)研平臺(tái)）。某公司在IPTV、J.D.Power基礎(chǔ)上，使用COMPASS、網(wǎng)絡(luò)/熱線投訴、汽車之家口碑等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集即時(shí)用戶抱怨，彌補(bǔ)了信息滯后帶來(lái)的響應(yīng)滯后問(wèn)題。

2.1IPIV

IPTV即千臺(tái)車故障數(shù)。售后市場(chǎng)IPTV維修系統(tǒng)包含車型、所維修零件、生產(chǎn)/銷售/維修日期、故障里程、用戶具體抱怨等。統(tǒng)計(jì)每月IPTV數(shù)據(jù)形成趨勢(shì)圖，可以預(yù)判IPTV趨勢(shì)，為確定改進(jìn)對(duì)象、計(jì)劃、目標(biāo)提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。

如圖1所示，2MIS為生產(chǎn)月份起，2個(gè)月內(nèi)的千臺(tái)車故障數(shù)，值越高表示售后維修量越大。6MIS、12MIS同理類推，結(jié)合2MIS、6MIS、12MIS計(jì)算出12MIS預(yù)測(cè)值供趨勢(shì)判斷，每月對(duì)各零件IPTV進(jìn)行排名，將前位問(wèn)題列入重點(diǎn)改進(jìn)清單。

2.2J.D.Power

J.D.Power是專門從事客戶滿意度研究，為汽車等行業(yè)提供咨詢服務(wù)的第三方市場(chǎng)研究公司，每年基于數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者的反饋信息，進(jìn)行質(zhì)量和滿意度評(píng)測(cè)，調(diào)研數(shù)據(jù)具備客觀性和科學(xué)性。其研究報(bào)告IQS（新車質(zhì)量研究）對(duì)擁車期為2至6個(gè)月的用戶進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷及大街隨機(jī)攔截面對(duì)面采訪形式獲取用戶真實(shí)聲音，整理并提供前位問(wèn)題。

2.3通用汽車COMPASS

COMPASS即全球客戶追蹤調(diào)研平臺(tái)，通用汽車公司通過(guò)調(diào)研方式及時(shí)獲取通用系統(tǒng)內(nèi)汽車的全球用戶顧慮及滿意度，使用該平臺(tái)可獲取GM系統(tǒng)內(nèi)車型質(zhì)量表現(xiàn)，利于同類車型對(duì)比分析，同時(shí)提高我們對(duì)全球用戶的了解能力。如圖2所示為該平臺(tái)使用流程。

2.4熱線，網(wǎng)絡(luò)投訴

熱線/網(wǎng)絡(luò)投訴即通過(guò)24小時(shí)官方投訴熱線即時(shí)接受用戶投訴，并定期監(jiān)控汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車投訴網(wǎng)、搜狐汽車投訴網(wǎng)、中國(guó)汽車消費(fèi)網(wǎng)等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴，通過(guò)“接收一記錄一處理一回訪”進(jìn)行閉環(huán)管理，并對(duì)月度前位問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)攻關(guān)。

2.5汽車之家口碑

汽車之家為目前全球訪問(wèn)量較大的汽車網(wǎng)站，其“口碑”頻道聚集了近百萬(wàn)用戶對(duì)近兩萬(wàn)款車型進(jìn)行評(píng)價(jià)，并劃分成車身外觀、功能操作、電子設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)等模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3基于用戶滿意度，優(yōu)化換檔性能

手動(dòng)檔車型換檔是駕駛員踩下離合踏板，單手操縱換檔球頭橫向縱向移動(dòng)，通過(guò)選、換檔拉索使變速器的同步器接合或脫離的過(guò)程。用戶對(duì)換檔的主觀感受有換檔是否平順、檔位是否清晰、選換檔力度是否適中等。工程上一般將主觀評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為客觀評(píng)價(jià)，通常有靜態(tài)換檔性能如換檔力、自由行程、吸入力和動(dòng)態(tài)換檔性能如沖量、二次沖擊等。

3.1換檔平順性優(yōu)化

某月份網(wǎng)絡(luò)熱線投訴數(shù)據(jù)異常，A車型換檔卡滯問(wèn)題投訴排名前位，問(wèn)題集中在二檔掛三檔時(shí)卡滯。

該車型變速器選換檔結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，一/二檔、三/四檔、五/倒檔撥塊依次排列，換檔撥頭在換檔撥塊間軸向移動(dòng)到相應(yīng)檔位后，圓周轉(zhuǎn)動(dòng)完成換檔過(guò)程。對(duì)故障車分析，由二檔回到空檔再掛三檔，無(wú)卡滯現(xiàn)象，由二檔直接斜掛入三檔時(shí)出現(xiàn)卡滯，測(cè)量變速器相關(guān)尺寸，未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。如圖3，從二檔掛進(jìn)三檔時(shí)，多數(shù)駕駛員斜向快速換檔，使撥頭的軸向移動(dòng)和圓周轉(zhuǎn)動(dòng)同時(shí)完成，導(dǎo)致其運(yùn)動(dòng)曲線趨于斜線而不是規(guī)則的折線，存在上述掛不進(jìn)三檔的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避此風(fēng)險(xiǎn)，通常在撥頭撥塊上增加倒角，防止干涉或減小干涉力。A車型在項(xiàng)目開發(fā)階段已通過(guò)對(duì)標(biāo)較成熟的C車型，將撥頭撥塊的倒角進(jìn)行優(yōu)化，從結(jié)果看，未達(dá)到用戶期望值。

工程師試制不同倒角尺寸的撥頭，模擬用戶操作進(jìn)行驗(yàn)證，最終確定了尺寸參數(shù)，拔頭倒角角度由25。優(yōu)化為25（0，-0.3）°，倒角寬度由1.5mm優(yōu)化為1.5（+0.5，+0.3）mm（如圖4）。

3.2檔位清晰度優(yōu)化

手動(dòng)檔車型用戶對(duì)檔位的清晰度較敏感，檔位清晰度差會(huì)引起換檔卡滯甚至亂檔，其轉(zhuǎn)換成客觀評(píng)價(jià)即換檔精確度，主要評(píng)價(jià)方法為H門定義。H門是變速器中檔位布置方式，其外形像H，所以叫H門。理想的H門如圖5所示，進(jìn)檔后換檔桿的范圍越小越好，平均分配不重疊且間隙不大于10X10mm（選檔力5-15N時(shí)）；檔位間也不能重疊（選檔力45-55N時(shí)）。換檔精確度與變速器內(nèi)部各零件的間隙有關(guān)，也與換檔機(jī)構(gòu)布置、換檔軟軸的走向有關(guān)。

某時(shí)期汽車之家口碑顯示A車型換檔困難PPH排名第一位，具體表現(xiàn)為檔位不清晰、卡滯。如圖7，換檔性能測(cè)試顯示故障車各檔位X、Y向自由間隙均在35mm以上，且各檔位間距過(guò)小，接近重疊。團(tuán)隊(duì)對(duì)比汽車之家口碑較好的B車型，A車型選換檔軟軸走向?yàn)镼型，B車型為C型，將A車型軟軸走向模擬C型布置后，換檔性能測(cè)試結(jié)果比原來(lái)有明顯改善，各檔位X、Y向自由間隙減小到10-12mm，各檔位能明顯區(qū)分（如圖6）。

3.3換檔力優(yōu)化

換檔力是用戶對(duì)車輛換檔性能最直觀的感受，換檔力的大小受整車靜態(tài)換檔力影響。整車靜態(tài)換檔由換檔機(jī)構(gòu)、軟軸、變速器換檔搖臂、撥頭、撥叉軸、撥叉及同步器組件構(gòu)成，靜態(tài)換檔過(guò)程：手撥動(dòng)換檔桿.軟軸內(nèi)芯移動(dòng)一換檔搖臂主軸旋轉(zhuǎn)（定位座壓縮彈簧）-撥頭帶動(dòng)撥叉軸移動(dòng)一拔塊帶動(dòng)同步器移動(dòng)。由此知靜態(tài)換檔力由定位座力、換檔組件效率、撥叉效率、同步器彈簧力綜合影響H。

某年度J.D.Power IQS報(bào)告顯示A車型換檔不易PPH排名第一位，主要抱怨為換檔力大。團(tuán)隊(duì)對(duì)不同時(shí)期車輛進(jìn)行換檔力測(cè)試，未發(fā)現(xiàn)變異，表明現(xiàn)時(shí)用戶對(duì)換檔力的期望已高于往時(shí)，基于此決定減小靜態(tài)換檔力。

在上述影響靜態(tài)換檔力的幾個(gè)因素中，定位座組件結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，設(shè)計(jì)更改難度小。定位座組件由定位座和波形槽構(gòu)成，定位座內(nèi)有彈簧和鋼球，波形槽安裝在換檔搖臂軸上。換檔時(shí)，波形槽隨著換檔搖臂旋轉(zhuǎn)，鋼球在彈簧力的作用下隨著檔位的改變進(jìn)入不同的槽位。定位座組件通過(guò)彈簧的伸縮使鋼球經(jīng)過(guò)波形槽的峰谷，可以定位所需檔位及鎖止當(dāng)前檔位，保證精確安全換檔，經(jīng)過(guò)波峰時(shí)需克服彈簧力，產(chǎn)生一個(gè)較大的換檔峰值，該峰值大小直接影響換檔力。

如圖7，咨詢了一些專家的建議后，團(tuán)隊(duì)對(duì)波形槽相關(guān)尺寸進(jìn)行優(yōu)化，增大峰谷處的倒角及凹槽寬度。如圖8，優(yōu)化后換檔力從25N降低至15N，換檔過(guò)程也較平順。

3.4換檔性能優(yōu)化成效

從2012年至2016年，基于用戶滿意度的換檔性能優(yōu)化共22項(xiàng)，換檔性能相關(guān)故障率降幅由2012年8%提升至2016年55.7%，平均改進(jìn)周期從2012年115天降至2016年40天。換檔平順性、換檔力等用戶感知質(zhì)量的提升，周期的縮短，有力支持了A系列車型從A1到A3的快速迭代，滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品升級(jí)的需求。

4結(jié)語(yǔ)

針對(duì)手動(dòng)檔車型換檔性能優(yōu)化，本文提出一種基于用戶滿意度的方法，運(yùn)用IPTV、J.D.Power、通用汽車COMPASS、網(wǎng)絡(luò)/熱線投訴、汽車之家口碑等途經(jīng)獲取用戶抱怨與需求，對(duì)換檔性能相關(guān)參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化。從結(jié)果看出，該方法周期短，改進(jìn)幅度大，為尋求高效的提升方法提供借鑒。