趙江華 徐曉麗 閆婭晨

【摘 要】配電網(wǎng)的安全運行關系到最基本的國計民生，其安全性、可靠性需要得到可靠保障。依照國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設方案要求，配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務由過去簡單的工單承派模式轉換至功能完備高效的搶修指揮管理模式，通過細化分析調(diào)控運行與故障報修數(shù)據(jù)，科學開展現(xiàn)場搶修力量的調(diào)配，指導搶修工作的高效有序開展，為配網(wǎng)改造優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，最終實現(xiàn)提高配網(wǎng)設備健康水平和供電服務滿意度提升的目標。

【Abstract】The safe operation of distribution grid is related to the basic national economy and people's livelihood， so its safety and reliability need to be reliably guaranteed. According to the requirements of the "three intensifications and five systems" construction plan of state grid， the distribution network rush repair command business has changed from traditional simple mode of single-handedness to a complete and efficient command and management mode for emergency repair. Through analyzing the control operation and fault repair data in detail， we carry out the scientific deployment of on-site repair forces， and guide the efficient and orderly development of rush repair work， which can provide data support for distribution network transformation and optimization， and finally achieve the goal of improving the health level of distribution network equipment and the satisfaction of power supply service .

【關鍵詞】大運行； 配網(wǎng)搶修；一體化

【Keywords】large operation； rush repair of the distribution grid； integrated

【中圖分類號】TM73 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）10-0003-03

1 引言

配網(wǎng)搶修指揮工作是供電服務工作和生產(chǎn)管理中最為重要的課題。只有做好配網(wǎng)搶修指揮工作，建立優(yōu)質(zhì)、安全、高效的配網(wǎng)標準化搶修管理機制，才會真正提高配網(wǎng)安全可靠運行和供電優(yōu)質(zhì)服務水平。將配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務納入“大運行”體系是國網(wǎng)公司“三集五大”全面建設工作的重要內(nèi)容，是國網(wǎng)公司加強配網(wǎng)搶修管理的重大舉措[1]。國網(wǎng)河南澠池縣供電公司本著“集約、精簡、高效”的原則，嚴格落實大運行建設方案要求，細化建設節(jié)點安排，以業(yè)務順利移交、提高管理水平、提升指揮效率、做好調(diào)控中心支撐作用等為重點，在業(yè)務交接條件、交接驗收標準、縣域搶修指揮特點等方面深入探索，加快推進配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務納入“大運行”體系工作。

2 配網(wǎng)搶修一體化實施背景

2.1 配網(wǎng)搶修指揮工作概述

配網(wǎng)搶修指揮工作主要包括95598搶修類工單接收、設備研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等具體業(yè)務，其工作質(zhì)量對提升供電服務質(zhì)量具有較大的影響。配網(wǎng)搶修指揮工作的要求：①在發(fā)現(xiàn)危急（緊急）缺陷指令過程中，應立即安排維護單位搶修，搶修時間不應超過24小時。嚴重（重大）缺陷一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應及時安排維護單位實時搶修。②對于危急和嚴重缺陷，應及時組織力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即搶修，在處理前應采取必要的安全和技術措施，并開展事故預想。

2.2 實施背景

“大運行”要求配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務納入調(diào)控體系。2012年，國網(wǎng)公司提出了全面建設“三集五大”體系，深化兩個轉變的工作要求，其中“大運行”體系建設方面提出了要整合調(diào)度運行與設備運行相關業(yè)務，調(diào)整調(diào)度體系功能結構，變革組織架構、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程等要求，對于縣公司來說，就是要實施調(diào)控一體和調(diào)度一體化運作，把縣級電網(wǎng)調(diào)控運行，配網(wǎng)故障研判和搶修指揮業(yè)務納入“大運行”體系管理，實現(xiàn)調(diào)控范圍全覆蓋。2016年初澠池縣供電公司調(diào)控一體化建設已基本完成，調(diào)度一體化運作實施完成，但配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務仍由公司營銷部（客戶服務中心）管理，不符合國網(wǎng)公司“大運行”體系建設要求。

配網(wǎng)搶修指揮與配網(wǎng)運行業(yè)務關鍵指標結合不足。一般來說，配網(wǎng)搶修指揮工作主要由營銷部原95598客服中心負責，客戶服務的大部分內(nèi)容為受理故障報修和公布停電信息，另外還承擔了部分服務咨詢、投訴、建議等工作，與調(diào)控中心相比，客服中心的業(yè)務重點放在客戶服務方面，對配網(wǎng)的計劃檢修情況了解不足，無法準確及時了解配電網(wǎng)運行狀況，對配電網(wǎng)實時運行狀態(tài)和故障信息掌握不詳細。而對于電網(wǎng)運行以及優(yōu)質(zhì)服務指標要求而言，兩個專業(yè)所進行的工作是相輔相成、互為補充的。

農(nóng)村電網(wǎng)供電服務缺乏監(jiān)督與指揮。農(nóng)村配電網(wǎng)網(wǎng)架結構目前仍然薄弱，雖然說早期農(nóng)村配電網(wǎng)經(jīng)過了幾次重新改造，但改造距今已有17年時間，相當一部分400V～10kV農(nóng)網(wǎng)仍存在線路、電桿、配變等設備老化等問題，新農(nóng)村建設規(guī)劃、城鄉(xiāng)住房改造、基礎設施建設用地等占用電力通道事件不斷發(fā)生，各種停電事件及線路設備故障時有發(fā)生，影響客戶用電。隨著經(jīng)濟日趨發(fā)展，客戶對供電可靠性和供電質(zhì)量的要求不斷提高，供電部門優(yōu)質(zhì)服務的壓力不斷增加。農(nóng)電體制改革后，部分基層服務人員特別是農(nóng)電工仍沒有擺脫傳統(tǒng)管理模式，服務意識淡薄、服務深度不夠，缺乏優(yōu)質(zhì)服務自覺性。另外社會各界對停送電信息的發(fā)布關注度不斷提高，停送電信息透明度需要進一步加強。另外，客戶的用電類別越來越多樣化，服務需求呈現(xiàn)多樣化、差異化形式，客戶的維權意識不斷提高，公司基層服務水平還不能夠完全滿足客戶要求，極易引發(fā)服務投訴事件。

配網(wǎng)搶修指揮人員服務水平不滿足要求。配網(wǎng)搶修指揮人員的服務水平和服務意識需要進一步加強。要真正做好配網(wǎng)搶修指揮工作，除了需要掌握原有業(yè)務知識外，還需要熟練掌握溝通技巧、客戶情緒引導、配電網(wǎng)基本知識、自我情緒控制等各種知識和技能。目前配網(wǎng)搶修指揮人員在服務水平和電網(wǎng)知識方面，明顯不滿足越來越大的社會壓力和客戶服務訴求。

3 管理內(nèi)涵和主要做法

3.1 完善“大運行”體系，延伸配搶指揮業(yè)務

做好前期調(diào)研及準備工作。做好建設方案編制及審核，確保高效完成建設工作和移交。精心制定配網(wǎng)搶修指揮移交實施方案。在機構及人員崗位設置、人員培訓、場所改造、業(yè)務交接等方面制定操作方案并開展審查，針對每個環(huán)節(jié)逐項制定審查表，明確審查結論，進行反饋完善，確保嚴格落實建設方案。落實機構崗位設置調(diào)整，保障人員到位。通過劃轉、選聘的方式，從原95598座席人員中補充選拔9名配網(wǎng)搶修指揮值班人員上崗。

完成值班場所建設與搬遷，做好交接過程管控。完成值班場所搬遷，實施有效管理。完成值班場所裝修及設備安裝調(diào)試，設置正常值班席位及應急席位，配備95598遠程終端、配網(wǎng)搶修指揮平臺、調(diào)度自動化終端、營銷MIS、生產(chǎn)PIS、調(diào)度OMS等業(yè)務系統(tǒng)，滿足配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務開展需求。制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務交接方案，重點對交接形式、交接內(nèi)容進行細化，召開業(yè)務交接專題會議，明確交接過程中的分工和職責、交接條件及交接形式。每個環(huán)節(jié)按部就班，有序完成業(yè)務交接，確保指揮業(yè)務不斷有序，并優(yōu)化交接時間，把業(yè)務系統(tǒng)交接時間安排在業(yè)務量最少時段，確保平穩(wěn)過渡。

3.2 加強過程管控，實現(xiàn)配搶指揮與調(diào)控業(yè)務對接

整合各部門資源，提升管理水平。進一步提高配網(wǎng)搶修指揮管理水平，確保高效開展。配網(wǎng)搶修指揮平臺其實是一個具有綜合配電先進管理思路、日常生產(chǎn)的信息化支持手段和指揮搶修體系綜合性質(zhì)的信息系統(tǒng)平臺。為了使這一平臺達到指揮、資源相統(tǒng)一的目標，充分吸取營銷部客服中心管理經(jīng)驗，發(fā)揮調(diào)控中心配電網(wǎng)信息集中的優(yōu)勢，重點在配網(wǎng)搶修業(yè)務協(xié)同、計劃方式調(diào)整及故障停送電信息共享，規(guī)范搶修指揮管理、提升指揮效率等方面，做好配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務提升工作，確保城市用電安全。

建立配網(wǎng)搶修標準管理的指標體系。在全局范圍內(nèi)推進剛性執(zhí)行制度，建立以搶修指揮中心為核心的搶修網(wǎng)絡。制定包括《配搶指揮中心交接班管理制度》《配搶指揮中心核心業(yè)務處理流程》《配搶指揮中心勞動紀律考核辦法》等管理辦法和制度，細化營銷部門營配信息梳理、運維部門支持系統(tǒng)維護及現(xiàn)場超時分析的職責，規(guī)范現(xiàn)場人員搶修及回單要求。

強化班組基礎管理工作，建立配網(wǎng)搶修指揮應急機制。借鑒調(diào)控運行管理經(jīng)驗，不斷規(guī)范班組管理。逐步梳理完善運行資料、臺賬等基礎信息。建立交接班記錄、運行日志等管理機制，建立值班人員信息臺賬，開展工作承載力分析、常態(tài)化培訓。配網(wǎng)搶修指揮班提前與調(diào)控班共享惡劣天氣、負荷高峰、春秋檢設備檢修等電網(wǎng)風險預警信息，做好值班人員休班、請假等情況下的人員補充及支援工作，加強特殊時期配網(wǎng)搶修指揮值班力量。

3.3 優(yōu)化配搶指揮業(yè)務流程，提升工單辦結效率及質(zhì)量

配網(wǎng)搶修指揮人員負責根據(jù)95598下派故障搶修工單，指揮現(xiàn)場搶修班組進行400V設備及用戶戶表等故障的搶修。調(diào)控班人員負責6～10kV及以上設備故障的指揮處理。配網(wǎng)搶修指揮主要包括工單接收、故障研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等環(huán)節(jié)。利用配網(wǎng)搶修指揮平臺開展95598工單的處理和工單接收。配網(wǎng)搶修指揮人員應隨時查看95598業(yè)務系統(tǒng)，做好工單接收。接收工單后，仔細分析工單信息，進行初步判斷。判斷屬于本單位故障搶修范圍的工單，應進行故障研判及派單指揮，在接單后3min內(nèi)完成工單派發(fā)指揮。判斷不屬于本單位故障搶修范圍的或信息不全影響故障研判的工單，在接單后3min內(nèi)退回至客戶服務中心并詳細注明退單原因。故障研判及派單指揮。配網(wǎng)搶修指揮人員應按照先緊急故障后一般故障的順序開展故障研判；屬于同一故障引起的搶修工單，對工單進行合并操作，按照搶修責任范圍將工單派發(fā)至現(xiàn)場運維站點。在具備條件的情況下，配網(wǎng)搶修指揮人員應及時進一步核實判斷故障性質(zhì)，并將結果及時告知現(xiàn)場搶修人員?，F(xiàn)場搶修人員應及時向配網(wǎng)搶修指揮人員匯報處理進度和處理結果。配網(wǎng)搶修指揮人員應及時接收現(xiàn)場搶修人員反饋的信息，30min內(nèi)完成審核并向客服中心回單反饋。

3.4 提高配搶指揮人員素質(zhì)，做好技術培訓工作

進行專業(yè)培訓，提高業(yè)務技能。指揮中心作為搶修核心部門，需要完成故障研判、統(tǒng)籌調(diào)度、遠程監(jiān)控及技術指導等專業(yè)工作。需要開展配電網(wǎng)知識、配電網(wǎng)運行管理、配網(wǎng)故障搶修、配網(wǎng)安全管理及信息化管理技術等多個專業(yè)項目的培訓，加強搶修指揮中心人員的綜合業(yè)務知識，做好基礎保障，確保業(yè)務高效開展。培訓形式力爭多樣化，差異化，并確保培訓效果。包括跟班培訓、現(xiàn)場培訓、普通話培訓、學習典型案例、觀看優(yōu)秀視頻等?？煞峙x派配搶指揮人員到上一級配搶指揮中心跟班培訓，熟悉配搶業(yè)務，學習指揮技巧。為了提高人員學習積極性，定期開展配搶業(yè)務技能競賽，對于成績優(yōu)異者給予表彰和獎勵，逐步滿足搶修指揮崗位要求。

進行心理疏導，加強思想政治教育。由于配網(wǎng)搶修指揮人員要面對各行各業(yè)、素質(zhì)參差不齊的服務對象，有時要面臨客戶的指責和辱罵，甚至基層員工有時也不理解不認同配搶指揮人員的工作，如何做到和顏悅色面對每一位客戶，需要非常強大的心理素質(zhì)。因此，中心不定期開展心理輔導和思想教育，幫助配搶指揮人員進行心理疏導和宣泄，努力做好配搶指揮人員的心理健康教育。

4 配網(wǎng)搶修一體化實施效果

4.1 納入調(diào)控管理，確立配網(wǎng)搶修指揮新模式

完成了搶修指揮業(yè)務的調(diào)整，針對配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務，細化職責，明確指揮要求，建立交接面管控措施。在配網(wǎng)搶修指揮班組內(nèi)部管理上，以標準化、精益化為重點，借鑒調(diào)控班現(xiàn)有成熟的管理經(jīng)驗，制定了《配網(wǎng)故障搶修指揮管理辦法》《配網(wǎng)搶修指揮人員值班及交接班管理辦法》《配搶中心核心業(yè)務處理流程等管理制度》，不斷提高配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務規(guī)范化管理水平。“大運行”體系實現(xiàn)了從400V～35kV全電壓等級、從變電站到居民用電全環(huán)節(jié)的直接管理，運行管理內(nèi)涵不斷延伸、覆蓋面不斷擴大。營銷、調(diào)控、運檢配網(wǎng)管理橫向協(xié)同模式初步建立。縱向地縣兩級調(diào)控中心建立起配網(wǎng)搶修指揮管理體系。

4.2 共享管理平臺，調(diào)控運行與配網(wǎng)搶修有效銜接

一是加強了計劃（臨時）停電的信息發(fā)布和管控，調(diào)控中心在確定或得知停電信息的同時，第一時間告知配搶指揮人員，以便停電信息能夠提前8天錄入，臨時停電提前24小時錄入，確保了停電計劃的及時公布和公開。二是在同一業(yè)務流程的指引下加強調(diào)控班、搶修指揮班以及現(xiàn)場搶修班的協(xié)調(diào)與溝通，合力做好設備故障搶修工作。三是本屬于電網(wǎng)調(diào)控的電網(wǎng)運行、計劃方式等業(yè)務向配搶指揮班組延伸，做好電網(wǎng)故障信息發(fā)布、停電計劃信息發(fā)布、低壓設備異動向配搶指揮的全覆蓋，加大主調(diào)對配網(wǎng)搶修指揮的支撐力度。

4.3 關注對標評價結果，核心業(yè)務指標持續(xù)靠前

嚴格控制各項時間節(jié)點，建立便民服務熱線體系，降低故障報修呼入量，接派單及時率、知識庫信息報送及時合格率、業(yè)務處理按時完成率、停電信息報送及時合格率均為100%?？蛻魸M意率為99.83%。建立敏感問題跟蹤模式，降低因供電服務質(zhì)量造成的敏感信息量及投訴量，從而提升企業(yè)形象。

5 結語

以“安全第一，效率提升”為原則，不斷完善配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺，健全保障制度，規(guī)范業(yè)務流程，逐步提高配網(wǎng)故障研判精度和配網(wǎng)設備主動處理率。將配網(wǎng)指揮職能納入電力調(diào)度控制中心，并將管轄范圍延伸至配網(wǎng)分支線，實現(xiàn)電網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮業(yè)務一體化運作，強化電網(wǎng)生產(chǎn)運行跨專業(yè)管理能力，切實提升配網(wǎng)供電可靠性及供電優(yōu)質(zhì)服務水平。

【參考文獻】

【1】馬書海，王霄祥.職能配網(wǎng)搶修指揮平臺建設與實踐[J].科技與企業(yè)，2015（3）：72.