王慧

內(nèi)容摘要：北京市服務(wù)性消費(fèi)在拉動(dòng)總消費(fèi)增長(zhǎng)、促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面日益發(fā)揮重要作用。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，連接消費(fèi)者的方式成為服務(wù)零售商業(yè)模式創(chuàng)新的重要方面。本文以出行服務(wù)零售和餐飲服務(wù)零售為例，進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)零售創(chuàng)新研究。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維來創(chuàng)新與消費(fèi)者之間的連接方式，以營(yíng)銷理念指導(dǎo)服務(wù)性商品線下交付過程，實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展是服務(wù)零售創(chuàng)新的方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)性消費(fèi) 消費(fèi)者行為模式 服務(wù)零售創(chuàng)新

北京市服務(wù)性消費(fèi)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，在一系列深化商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和促進(jìn)消費(fèi)等政策的疊加推動(dòng)下，北京市消費(fèi)市場(chǎng)總體保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，消費(fèi)增長(zhǎng)逐步由依靠商品消費(fèi)向商品和服務(wù)消費(fèi)雙輪驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)，2017年1季度北京市市場(chǎng)總消費(fèi)情況如表1所示。由原始數(shù)據(jù)可見，服務(wù)性消費(fèi)相對(duì)于以社會(huì)消費(fèi)品零售額為指標(biāo)的商品性消費(fèi)，呈現(xiàn)出加速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，服務(wù)性消費(fèi)占總消費(fèi)的比重達(dá)到53.2%，對(duì)總消費(fèi)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到67.2%，發(fā)揮著促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、拉動(dòng)總消費(fèi)增長(zhǎng)的重要作用。北京市消費(fèi)市場(chǎng)正在經(jīng)歷的發(fā)展軌跡，符合人均GDP達(dá)到1萬(wàn)美元后服務(wù)性消費(fèi)占總消費(fèi)比重出現(xiàn)向上拐點(diǎn)、商品性消費(fèi)占總消費(fèi)比重趨勢(shì)性下降的國(guó)際慣例。

國(guó)家重視消費(fèi)和服務(wù)性消費(fèi)的發(fā)展。國(guó)發(fā)〔2015〕66號(hào)《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用 加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見》指出，“我國(guó)居民消費(fèi)呈現(xiàn)出從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升、從有形物質(zhì)產(chǎn)品向更多服務(wù)消費(fèi)、從模仿型排浪式消費(fèi)向個(gè)性化多樣化消費(fèi)等一系列轉(zhuǎn)變；只有圍繞消費(fèi)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)進(jìn)行投資、創(chuàng)新和生產(chǎn)，才能最大限度地提高投資和創(chuàng)新有效性、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和附加值，實(shí)現(xiàn)更有質(zhì)量和效益的增長(zhǎng)”。在此背景下，推進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，優(yōu)化服務(wù)業(yè)供給結(jié)構(gòu)，就顯得尤為重要。國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》部署“今后一個(gè)時(shí)期，重點(diǎn)發(fā)展貼近服務(wù)人民群眾生活、需求潛力大、帶動(dòng)作用強(qiáng)的生活性服務(wù)領(lǐng)域，推動(dòng)生活消費(fèi)方式由生存型、傳統(tǒng)型、物質(zhì)型向發(fā)展型、現(xiàn)代型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變”，這一政策對(duì)于從供給方面改革以促進(jìn)服務(wù)性消費(fèi)的增長(zhǎng)創(chuàng)造了條件。發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)一方面帶動(dòng)服務(wù)性消費(fèi)本身的增長(zhǎng)，另一方面消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)過程中不可避免地對(duì)與該服務(wù)相關(guān)的商品產(chǎn)生連帶消費(fèi)行為，又支撐了占比已呈下降趨勢(shì)的商品性消費(fèi)。生活性服務(wù)業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求提供生活性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者行為的發(fā)展變化趨勢(shì)創(chuàng)新與消費(fèi)者的連接方式和自己的商業(yè)模式。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者行為模式

（一）從web1.0、web2.0到web3.0

以門戶網(wǎng)站為標(biāo)識(shí)的web1.0時(shí)代，用戶可以借助電腦設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)上檢索閱讀由網(wǎng)絡(luò)編輯人員預(yù)先組織好的內(nèi)容，其典型特點(diǎn)是單向的信息展示。web2.0時(shí)代實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)用戶與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器之間的交互、不同互聯(lián)網(wǎng)用戶之間的交互，這種交互關(guān)系使用戶得以加入到內(nèi)容生產(chǎn)活動(dòng)中，極大激發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)用戶的參與熱情，導(dǎo)致web2.0時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。

隨著以智能手機(jī)為代表的智能移動(dòng)終端的大面積普及，移動(dòng)互聯(lián)的web3.0時(shí)代隨之來臨。web2.0需要用戶借助電腦進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，web3.0則提倡用戶動(dòng)起來、走出去，在參與社會(huì)活動(dòng)過程中隨時(shí)隨地使用服務(wù)、生產(chǎn)內(nèi)容。web3.0使互聯(lián)網(wǎng)和人們的社會(huì)活動(dòng)融合在一起，從web1.0到web3.0，互聯(lián)網(wǎng)走過了一條‘網(wǎng)人合一的道路。web3.0將推動(dòng)多種新技術(shù)的融合和發(fā)展，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新的技術(shù)和概念都和web3.0密切相關(guān)。web3.0實(shí)現(xiàn)了每個(gè)個(gè)體的實(shí)時(shí)互聯(lián)，開啟了人類的智能生活時(shí)代和新商業(yè)文明時(shí)代。

（二）消費(fèi)者行為模式的變化趨勢(shì)

根據(jù)經(jīng)典營(yíng)銷理論，消費(fèi)者購(gòu)買決策過程（見圖1）起始于對(duì)自身需求的認(rèn)知和對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的獲取，經(jīng)過比較選擇和決定購(gòu)買階段，以購(gòu)買后的產(chǎn)品知識(shí)分享為終點(diǎn)。從web1.0、web2.0到web3.0時(shí)代，消費(fèi)者知識(shí)獲取與分享行為發(fā)生著本質(zhì)改變，消費(fèi)者行為模式也因此經(jīng)歷了由AIDMA、AISAS到ISMAS或SICAS的轉(zhuǎn)變。

SICAS模型（見圖2）是由DCCI基于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代提出的一種新的消費(fèi)者分析模型。SICAS模型描述的是消費(fèi)者與商家之間互相感知（Sense）、產(chǎn)生興趣形成互動(dòng)（Interest & Interactive）、建立連接互動(dòng)溝通（Connect & Communication）、產(chǎn)生購(gòu)買（Action）、體驗(yàn)分享（Share）的過程。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了傳統(tǒng)媒體乃至傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)媒體無(wú)法比擬的全新傳播、營(yíng)銷生態(tài)：消費(fèi)者可以基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)打造關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，與相關(guān)個(gè)體和組織相互連通自由對(duì)話，消費(fèi)者不僅可以通過社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)獲取信息，還可以作為發(fā)布信息的主體，與社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的其他相關(guān)主體共同體驗(yàn)、分享?；ヂ?lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的發(fā)展，改變了消費(fèi)者知識(shí)獲取與分享的方式，并進(jìn)而推動(dòng)消費(fèi)者行為模式發(fā)展變化。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)構(gòu)決定了互聯(lián)網(wǎng)的精神是去中心化的。在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，特定節(jié)點(diǎn)的價(jià)值取決于連接的廣度和厚度。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下成為內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，通過購(gòu)買媒體版面或時(shí)段向消費(fèi)者單向傳遞信息誘導(dǎo)消費(fèi)的傳統(tǒng)模式不再理所當(dāng)然地成立，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)力對(duì)比發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來。

服務(wù)零售創(chuàng)新研究

國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》要求“增加服務(wù)有效供給；鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體根據(jù)居民收入水平、人口結(jié)構(gòu)和消費(fèi)升級(jí)等發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，優(yōu)化服務(wù)供給，增加短缺服務(wù)，開發(fā)新型服務(wù)”。

對(duì)服務(wù)性商品零售商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，是生活性服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的客觀要求和重要組成部分。本文以出行服務(wù)和餐飲服務(wù)為切入點(diǎn)，對(duì)服務(wù)性商品零售商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)行探討。消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，零售商業(yè)模式的創(chuàng)新更加強(qiáng)調(diào)以連接消費(fèi)者的營(yíng)銷模式為主導(dǎo)來進(jìn)行。面對(duì)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中實(shí)時(shí)互聯(lián)的消費(fèi)者，如何設(shè)計(jì)服務(wù)性商品與消費(fèi)者之間的連接方式，是服務(wù)性商品零售商業(yè)模式創(chuàng)新要解決的首要問題。endprint

（一）服務(wù)性商品與消費(fèi)者之間的連接方式

以交通出行服務(wù)性商品為例，其與消費(fèi)者之間的傳統(tǒng)連接方式是松散而隨機(jī)的。智能移動(dòng)終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速改變了這種充滿不確定性的連接方式。根據(jù)SICAS模型，消費(fèi)者在感知到自己的出行需要時(shí)，通過移動(dòng)互聯(lián)的智能終端與交通出行服務(wù)提供方互動(dòng)，建立連接關(guān)系并就行程進(jìn)行溝通，在等待接載的過程中可以根據(jù)車輛所處位置及預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間來從容安排出門時(shí)間，乘車到達(dá)目的地后以多種便捷方式完成支付，訂單完成可根據(jù)乘車體驗(yàn)對(duì)交通出行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋并在社交網(wǎng)絡(luò)分享。這種連接方式同時(shí)使消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)挖掘與管理成為可能，進(jìn)而幫助交通出行服務(wù)提供方探索進(jìn)一步開發(fā)相關(guān)服務(wù)性商品的方向。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒有改造汽車，只是改變了連接關(guān)系，就改變了消費(fèi)者的交通出行體驗(yàn)?zāi)酥两煌ǔ鲂蟹?wù)行業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值在于連接，網(wǎng)絡(luò)價(jià)值隨著節(jié)點(diǎn)數(shù)目的增加呈指數(shù)級(jí)變化。“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新了人與人和人與物的連接方式，對(duì)資源配置形成化學(xué)反應(yīng)級(jí)別甚至核反應(yīng)級(jí)別的影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或是物聯(lián)網(wǎng)，其核心價(jià)值都在于連接（connection）。服務(wù)提供方要考慮自己的服務(wù)應(yīng)以何種方式與消費(fèi)者連接在一起。

（二）基于新型連接方式的出行服務(wù)零售創(chuàng)新

國(guó)辦發(fā)〔2016〕58號(hào)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）指出，“出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會(huì)公眾提供個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)；出租汽車服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式；城市人民政府要優(yōu)先發(fā)展公共交通，適度發(fā)展出租汽車，優(yōu)化城市交通結(jié)構(gòu)；要統(tǒng)籌發(fā)展巡游出租汽車和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車，實(shí)行錯(cuò)位發(fā)展和差異化經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)公眾提供品質(zhì)化、多樣化的運(yùn)輸服務(wù)”?！吨笇?dǎo)意見》和交通運(yùn)輸部等國(guó)務(wù)院七部門聯(lián)合頒布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）是交通運(yùn)輸服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措。遵照《指導(dǎo)意見》和《暫行辦法》，北京市主管部門又出臺(tái)了《北京市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》。

《指導(dǎo)意見》要求“抓住實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)的有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，促進(jìn)巡游出租汽車轉(zhuǎn)型升級(jí)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)兩種業(yè)態(tài)融合發(fā)展”。目前在業(yè)態(tài)融合發(fā)展方面做得比較突出的就是首汽約車。首汽約車充分吸納網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車運(yùn)營(yíng)模式的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并保持了巡游出租汽車管理規(guī)范的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，以合規(guī)身份在“互聯(lián)網(wǎng)+出行”領(lǐng)域成為智慧交通的倡導(dǎo)者。對(duì)首汽約車提供的交通出行服務(wù)進(jìn)行實(shí)地考察可見，服務(wù)營(yíng)銷組合七要素得到了充分的重視，人員、有形展示、服務(wù)過程幾個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)尤其突出。理性消費(fèi)者的購(gòu)買決策取決于顧客讓渡價(jià)值，企業(yè)提供的交通出行服務(wù)產(chǎn)品是否受到消費(fèi)者的認(rèn)可，要取決于影響顧客讓渡價(jià)值的顧客總價(jià)值和顧客總成本兩個(gè)方面。從顧客總價(jià)值方面來看，首汽約車提供的交通出行服務(wù)提升了顧客購(gòu)買交通出行服務(wù)所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。從顧客總成本方面來看，顧客購(gòu)買首汽交通出行服務(wù)所付出的貨幣成本通常略高于其他類型的交通出行服務(wù)，時(shí)間成本近期內(nèi)也會(huì)因車輛短缺等原因有所增加，但是首汽標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)省了顧客的體力成本和精力成本。因此從總體上看首汽約車所提供的交通出行服務(wù)產(chǎn)品提升了顧客讓渡價(jià)值，受到消費(fèi)者的青睞，顧客普遍感覺處于一車難求的供不應(yīng)求狀態(tài)。

線上線下融合發(fā)展的思路幫助首汽約車順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者行為變化趨勢(shì)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的市場(chǎng)量化分析，以規(guī)范化的實(shí)體服務(wù)保證平臺(tái)品質(zhì)，面向日趨碎片化、網(wǎng)絡(luò)化的城市出行場(chǎng)景，提供專業(yè)的個(gè)性化出行服務(wù)，代表了出行服務(wù)零售創(chuàng)新乃至服務(wù)零售創(chuàng)新的發(fā)展方向。

（三）基于新型連接方式的餐飲服務(wù)零售創(chuàng)新

餐飲服務(wù)是國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》指出的今后一個(gè)時(shí)期需重點(diǎn)發(fā)展的十個(gè)生活性服務(wù)領(lǐng)域之一。文件鼓勵(lì)餐飲企業(yè)“開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)發(fā)展，促進(jìn)營(yíng)銷模式和服務(wù)方式創(chuàng)新；鼓勵(lì)發(fā)展預(yù)訂平臺(tái)、中央廚房、餐飲配送、食品安全等支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的配套設(shè)施和服務(wù)體系”?？梢姴惋嫹?wù)也需嘗試探索線上線下融合發(fā)展的零售創(chuàng)新方向。

餐飲服務(wù)與消費(fèi)者之間的傳統(tǒng)連接方式也是松散而隨機(jī)，且充滿不確定性的。從消費(fèi)者角度來看，進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)傳統(tǒng)上面臨著兩個(gè)不確定性因素：餐飲服務(wù)價(jià)格的不確定性、餐飲服務(wù)品質(zhì)的不確定性。其中餐飲服務(wù)品質(zhì)的不確定性又包括兩個(gè)方面：食材品質(zhì)的不確定性和烹飪服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)的不確定性。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起之前就已試水、目前行業(yè)已經(jīng)高度集中的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，在客觀上起到了幫助消費(fèi)者解決餐飲服務(wù)價(jià)格不確定性的作用。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的具體應(yīng)用，是推動(dòng)餐飲業(yè)等生活性服務(wù)零售業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要力量，由其衍生出的“渠道（團(tuán)購(gòu)平臺(tái)）+服務(wù)供應(yīng)商（餐飲企業(yè)）”的合作型O2O模式，具有非常大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

著眼于消費(fèi)者面臨的餐飲服務(wù)品質(zhì)不確定性問題，有的餐飲服務(wù)企業(yè)以縱向一體化發(fā)展模式嘗試解決由食材品質(zhì)不確定性導(dǎo)致的餐飲服務(wù)品質(zhì)不確定性。例如中線渠首（南陽(yáng)）農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司在南水北調(diào)中線工程的水源地和渠首所在地建設(shè)生產(chǎn)基地，致力于水源區(qū)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品全系列開發(fā)，同時(shí)對(duì)上游生產(chǎn)加工和下游物流商超等資源進(jìn)行整合，打造從農(nóng)田到餐桌的全產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)農(nóng)業(yè)開發(fā)模式，使南陽(yáng)水源地有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品快速輻射到全國(guó)各地，近期更進(jìn)一步嘗試以“有機(jī)村”品牌直接面向消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)。

有的餐飲服務(wù)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)思維改造了消費(fèi)者與烹飪服務(wù)人員之間的連接關(guān)系，嘗試解決由烹飪服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)不確定性導(dǎo)致的餐飲服務(wù)品質(zhì)不確定性。例如愛大廚（北京）信息技術(shù)有限公司，是國(guó)內(nèi)首家借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開展廚師上門服務(wù)的平臺(tái)。用戶下單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配廚師或者由用戶指定廚師，平臺(tái)把這一消息推送給廚師，并以導(dǎo)航功能將廚師導(dǎo)航到用戶的家里。這種互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)對(duì)連接關(guān)系的改造，從服務(wù)性商品提供方來看能夠?qū)痈鞣N個(gè)性化的用戶需求，并帶動(dòng)新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；從服務(wù)性商品消費(fèi)方來看能夠通過“愛大廚”提供的連接關(guān)系預(yù)先對(duì)自己即將接受的餐飲服務(wù)有比較可靠的預(yù)期。

同樣地，理性消費(fèi)者的購(gòu)買決策取決于顧客讓渡價(jià)值，企業(yè)提供的餐飲服務(wù)商品是否受到消費(fèi)者的認(rèn)可，要取決于影響顧客讓渡價(jià)值的顧客總價(jià)值和顧客總成本兩個(gè)方面。團(tuán)購(gòu)、縱向一體化、創(chuàng)新連接關(guān)系等餐飲服務(wù)零售創(chuàng)新模式從不同角度提升了顧客購(gòu)買餐飲服務(wù)所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；同時(shí)從貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本等不同角度降低了顧客消費(fèi)餐飲服務(wù)所付出的總成本。因此從總體上看這些餐飲服務(wù)零售創(chuàng)新模式提升了顧客讓渡價(jià)值，受到消費(fèi)者的青睞。

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