侯燕楓

【摘 要】目前隨著乘坐鐵路交通工具的人數(shù)的增多以及現(xiàn)階段人們對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)要求的提高，鐵路客運(yùn)信息化系統(tǒng)為了滿足管理的需求應(yīng)運(yùn)而生。在信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展為鐵路信息化系統(tǒng)的誕生提供了技術(shù)的支持，鐵路信息化系統(tǒng)的產(chǎn)生為鐵路客運(yùn)的日常管理提供了很好的方法，能夠有效地提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶的滿意程度。本文介紹了客運(yùn)信息化系統(tǒng)，總結(jié)了目前鐵路客運(yùn)服務(wù)的困境并提出了有效的解決辦法以供參考。

【關(guān)鍵詞】客運(yùn)信息化系統(tǒng)；鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

隨著鐵路交通運(yùn)輸逐漸變得業(yè)務(wù)繁忙，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作壓力越來(lái)越大。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)急需信息化的管理系統(tǒng)來(lái)幫助工作人員更好的為顧客提供鐵路客運(yùn)服務(wù)，從而在降低工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，獲得更高的顧客滿意度。而且只有將鐵路運(yùn)輸服務(wù)與信息化技術(shù)服務(wù)結(jié)合才能夠讓我國(guó)的鐵路更好的發(fā)展。

一、目前鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)所面臨的困境

1.鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)功能過(guò)于簡(jiǎn)單

現(xiàn)階段我國(guó)鐵路客運(yùn)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展，鐵路客運(yùn)承擔(dān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容比較龐大，而且由于不斷的發(fā)展，鐵路客運(yùn)內(nèi)部的管理和人員的分工也比較復(fù)雜，因此需要功能比較復(fù)雜，性能比較良好的鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)來(lái)維持鐵路客運(yùn)現(xiàn)階段的正常運(yùn)行。但是鐵路部門現(xiàn)有的鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的功能還比較簡(jiǎn)單，這些系統(tǒng)都是鐵路部門根據(jù)他們的辦公需要而設(shè)計(jì)的，主要的功能就是進(jìn)行相關(guān)人員的管理和排班以及進(jìn)行乘務(wù)作業(yè)、相關(guān)公文的處理等，還缺少一些比較現(xiàn)代化的高科技技術(shù)來(lái)支持比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)不僅僅要具備上述的功能，還應(yīng)該能夠進(jìn)行職工和客戶的信息管理，并且具備信息的分析和決策的功能，從而更好地讓鐵路運(yùn)輸?shù)墓芾碚甙才耪{(diào)度人員，并且不斷地探知現(xiàn)階段人們對(duì)服務(wù)的需求狀況，從而進(jìn)行科學(xué)的決策，為顧客帶來(lái)最好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)缺少設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)不嚴(yán)謹(jǐn)

我國(guó)現(xiàn)在很多的鐵路客運(yùn)系統(tǒng)使用的鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)都是由鐵路單位自己根據(jù)辦公作業(yè)的需要而設(shè)計(jì)的，這些鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的技術(shù)含量都比較低，缺乏設(shè)計(jì)的科學(xué)性。很多鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)都是采用功能的單一加總的方式進(jìn)行的，單一功能的集成使得功能之間沒(méi)有聯(lián)系，功能之間相互獨(dú)立，很難對(duì)現(xiàn)有的功能進(jìn)行升級(jí)和改造。也很難形成比較統(tǒng)一的開發(fā)模式，不利于不同的由鐵路單位之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)一，相關(guān)的數(shù)據(jù)利用率非常的低。除此之外，鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)非常的不嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)部功能之間的聯(lián)系非常低，經(jīng)常會(huì)造成統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一，重復(fù)開發(fā)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，非常的浪費(fèi)人力和物力[1]。

3.鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)技術(shù)落后，設(shè)計(jì)不人性化

在現(xiàn)在的信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)快速的發(fā)展，很多的新型技術(shù)正在不斷地被開發(fā)出來(lái)，如果能夠?qū)⑦@些技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)當(dāng)中，就能夠?yàn)槿藗兊纳詈丸F路客運(yùn)的管理帶來(lái)很多的便捷。但是現(xiàn)階段由于鐵路客運(yùn)相關(guān)管理者的思想意識(shí)還比較落后，而且更新鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的資金不足，現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)所使用的技術(shù)還相對(duì)的比較落后，為相關(guān)人員的工作帶來(lái)了比較多的麻煩。而且現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)都是既定的，難以根據(jù)用戶的需求來(lái)變更，設(shè)計(jì)非常的不人性化，難以滿足不同顧客多樣的業(yè)務(wù)需求，這樣也會(huì)為鐵路運(yùn)輸?shù)墓ぷ魅藛T的工作帶來(lái)很多的麻煩，還非常的浪費(fèi)人力資源，增加相關(guān)人員的工作量[2]。

二、利用客運(yùn)信息化系統(tǒng)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效策略

1.不斷地完善鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)

鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)的管理和業(yè)務(wù)的發(fā)展當(dāng)中起到了非常關(guān)鍵的作用，因此對(duì)鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的完善非常的重要，只有不斷的提升鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)水平才能夠有效的提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意程度。首先，應(yīng)該不斷地完善鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的功能，使功能之間能夠互相產(chǎn)生聯(lián)系，不同的鐵路單位之間也能夠進(jìn)行信息的共享，實(shí)現(xiàn)信息的高效率應(yīng)用。其次，需要對(duì)鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，使得鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊設(shè)計(jì)更加科學(xué)合理，業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)也更加的人性化，能夠滿足不同客戶的各種不同的需求。除此之外，新技術(shù)的引進(jìn)也是非常必要的，現(xiàn)在的新興技術(shù)不僅成本低而且還具有非常優(yōu)良的性能，因此，鐵路客運(yùn)的管理者一定要提高思想意識(shí)，積極地引進(jìn)新興的技術(shù)，將其在鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)當(dāng)中充分應(yīng)用，使得鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)能夠更加便捷化、智能化[3]。

2.重視相關(guān)人才的培養(yǎng)和人才的引進(jìn)

鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)涉及到的新技術(shù)、新手段非常的多，設(shè)計(jì)的難度也相對(duì)比較大。因此，僅僅依靠鐵路客運(yùn)的工作人員進(jìn)行鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和維護(hù)是萬(wàn)萬(wàn)不夠的，因此鐵路客運(yùn)單位還需要不斷地培養(yǎng)和引進(jìn)懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息化技術(shù)的專業(yè)型人才。人員的力量是鐵路客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)變得更加人性化、智能化的關(guān)鍵，只有通過(guò)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)才能夠?qū)崿F(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的飛躍。又有新興技術(shù)的更新速度是非?？斓?，每年都在變化和發(fā)展，所以鐵路客運(yùn)管理者需要定期的對(duì)相關(guān)人才進(jìn)行培訓(xùn)和引進(jìn)，不斷的提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量水平。

3.重視客運(yùn)信息化系統(tǒng)的不斷完善和應(yīng)用

客運(yùn)信息化系統(tǒng)在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平方面發(fā)揮了重要作用，而且鐵路系統(tǒng)也開發(fā)了先進(jìn)的信息系統(tǒng)。但從該系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用來(lái)看還是存在一些問(wèn)題的。例如：在春節(jié)訂票高峰期，鐵路客運(yùn)網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)常打不開影響客戶訂票，表明該系統(tǒng)還不夠穩(wěn)定。從技術(shù)上還有基礎(chǔ)設(shè)備方面，不斷完善客運(yùn)信息化系統(tǒng)技術(shù)是非常必要的。隨著鐵路網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的上線使用，一個(gè)新的社會(huì)問(wèn)題也擺在了鐵路企業(yè)面前。即：社會(huì)中會(huì)使用電腦網(wǎng)上訂票的還是少部分，大部分社會(huì)大眾還不具備網(wǎng)上訂票的能力。因此，必須采用有效措施防止鐵路客票流向一邊倒，導(dǎo)致一些文化程度較低的社會(huì)弱勢(shì)群體的權(quán)利得不到保障。面對(duì)信息化系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，一些鐵路單位采用將票送到工廠的服務(wù)提高社會(huì)的滿意度。進(jìn)駐工廠、開通農(nóng)民工團(tuán)體票訂票窗口等等也是比較有效的措施，通過(guò)組織一些大型工程農(nóng)民工團(tuán)體訂票有效保障社會(huì)弱勢(shì)群體的權(quán)利。通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)信息化系統(tǒng)的不足也是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。目前，還有一個(gè)非常完善的客運(yùn)信息化系統(tǒng)滿足鐵路客運(yùn)發(fā)展的需要，那么在重視系統(tǒng)完善的同時(shí)更要重視服務(wù)工作，多傾聽(tīng)社會(huì)聲音對(duì)改進(jìn)信息系統(tǒng)和服務(wù)工作有重要價(jià)值。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客運(yùn)信息化系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中的運(yùn)用能夠有效地提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，并且不斷的降低相關(guān)工作人員的工作強(qiáng)度，提高顧客對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意度。我國(guó)雖然在鐵路客運(yùn)方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展，處在世界上比較前沿的水平，但是在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上還有很大的提升空間。客運(yùn)信息化系統(tǒng)的使用能夠幫助相關(guān)人員利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)的分析，不斷地了解客戶需求，從而更好地為顧客提供合適的服務(wù)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

[1]賀娜娜.面向服務(wù)的鐵路客運(yùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D].首都師范大學(xué)，2015.

[2]習(xí)群才，魏垂沛，王玉秋. IC卡在鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用——關(guān)于我國(guó)鐵路票制改革的相關(guān)探討[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005（09）.

[3]王旭升.淺析如何利用客運(yùn)信息化系統(tǒng)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].中外企業(yè)家，2018（6）.