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      醫(yī)患矛盾中醫(yī)患雙方心理狀態(tài)及部分心理學(xué)技術(shù)運(yùn)用

      2018-01-16 12:32:24吳靜宇楊向東
      中國醫(yī)學(xué)人文 2018年4期
      關(guān)鍵詞:醫(yī)患心理學(xué)家屬

      文/吳靜宇 楊向東

      醫(yī)患矛盾涉及到法律、社會、體制、倫理等多方面因素,如何緩解醫(yī)患矛盾,維護(hù)正常的醫(yī)療秩序,是需要大家共同面對的問題。本文從心理學(xué)層面,初步分析醫(yī)患雙方心理狀態(tài)并探索心理學(xué)技術(shù)在醫(yī)療糾紛處理中的運(yùn)用。

      醫(yī)患雙方心理狀態(tài)分析

      患者及家屬心理分析

      心理應(yīng)激

      心理應(yīng)激是機(jī)體在某種環(huán)境刺激作用下由于客觀要求和應(yīng)付能力不平衡所產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。疾病或患者死亡即為應(yīng)激源的存在,當(dāng)患者或者家屬在醫(yī)療過程中出現(xiàn)意料之外的結(jié)果,尤其當(dāng)患者出現(xiàn)致殘、死亡等情況,超出心理承受能力,會出現(xiàn)焦慮、煩躁、過分情緒激動(dòng)等,則是心理應(yīng)激過強(qiáng)1。嚴(yán)重者,失去行為控制能力,出現(xiàn)打砸、傷人等行為,即屬于心理應(yīng)激過強(qiáng)。

      2016年3月的深圳醫(yī)鬧事件,10月齡患兒王某因胸肺感染在深圳龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院兒科救治無效后死亡?;純杭覍俳M織十余人在平湖人民醫(yī)院大廳內(nèi)舉橫幅、燒紙錢,推搡毆打包括主治醫(yī)生在內(nèi)的多名醫(yī)護(hù)人員,并強(qiáng)迫主治醫(yī)生下跪燒紙錢。該狀態(tài)就是在應(yīng)急狀態(tài)下,出現(xiàn)的心理應(yīng)激過強(qiáng)的行為。

      暈輪效應(yīng)

      “暈輪效應(yīng)”2就是在人際交往中,人身上表現(xiàn)出來的某一個(gè)特征,掩蓋了其他特征,從而造成人際認(rèn)知的障礙,暈輪效應(yīng)是以偏概全的主觀臆測。

      隨著社會的發(fā)展,患者對醫(yī)療效果的期望值過高,因此,患者的暈輪效應(yīng)表現(xiàn)為:主觀認(rèn)定進(jìn)了醫(yī)院就能痊愈,醫(yī)生能解決一切問題。如:某病治療成功概率為95%,患者可能以偏概全自動(dòng)歸類屬于95%成功概率范疇內(nèi)。

      2014年湖南湘潭婦幼保健院有產(chǎn)婦因羊水栓塞死亡,幾十名家屬對醫(yī)院進(jìn)行了瘋狂的圍攻打砸,甚至砸開手術(shù)室的大門沖進(jìn)了手術(shù)室,并索要120萬的賠償。羊水栓塞,對于孕產(chǎn)婦而言,屬于“惡魔的抽簽”,發(fā)生率只有約兩萬分之一,它一旦發(fā)生,孕婦和胎兒死亡率高達(dá)80%。但是作為產(chǎn)婦的家屬,絕對不會認(rèn)為如此低概率事件會發(fā)生在自己身上,這就是暈輪效應(yīng)。

      羊群效應(yīng)

      “羊群效應(yīng)”3就是頭羊往哪里走,后面的羊不假思索就跟著往哪里走,比喻人都有一種從眾心理。從眾心理很容易導(dǎo)致盲從,盲目效仿他人。在網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)的今天,輿論媒體起到間接領(lǐng)頭羊的作用。首先,負(fù)面的新聞報(bào)道加劇醫(yī)患雙方的對立情緒,例如,產(chǎn)婦分娩縫肛門事件、八毛門事件,右腎丟失事件,媒體未公正客觀報(bào)道事實(shí)真相,最后雖然水落石出,但是通過媒體報(bào)道,點(diǎn)燃老百姓對整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的不滿情緒,醫(yī)患矛盾進(jìn)一步加劇。其次,媒體過度宣傳傷醫(yī)殺醫(yī)事件,給這些患者一個(gè)心理導(dǎo)向,行為暗示,模仿這么做。而媒體報(bào)道不斷攀升的賠償金額,使社會上甚至出現(xiàn):“要想富,做手術(shù),做了手術(shù)告大夫”的順口溜,這些都是醫(yī)療糾紛增多的原因之一。

      買賣心理

      經(jīng)典教育,其本質(zhì)目的不是熟背課本應(yīng)對考試,而是培養(yǎng)學(xué)生的語文素養(yǎng),其中尤為重要的就是美育。現(xiàn)在很多青少年“哈韓、哈日”,殊不知面對悠久博大的漢文化,他們的行為無異于買櫝求珠,管中窺豹。東方大國,圣賢典籍,浩如煙海。作為老師,有責(zé)任以言傳身教的形式讓他們領(lǐng)略中華文化的波瀾壯美,有義務(wù)通過經(jīng)典文化培養(yǎng)他們的審美能力。人只有能夠發(fā)現(xiàn)美、欣賞美的時(shí)候,才會由衷地?zé)釔壅湎锏拿恳淮蜗脖垭x。孩子,世間處處皆美景,關(guān)鍵在于你是否擁有一雙審美的眼睛。

      目前現(xiàn)行的醫(yī)療付費(fèi)模式制度,類似市場的買賣關(guān)系。病患及家屬會錯(cuò)誤地認(rèn)為我付錢,而醫(yī)生必須把我的病治好。醫(yī)患關(guān)系,不應(yīng)該是市場的買賣關(guān)系,也不可能是市場的買賣關(guān)系。

      醫(yī)患關(guān)系,無論從法律、倫理等方面描述,生命的健康權(quán)都是無價(jià)的,不能以錢來衡量的。由于現(xiàn)行醫(yī)療運(yùn)行機(jī)制,進(jìn)一步引發(fā)的買賣心理是醫(yī)患矛盾的根源問題,也是在心理上最大的問題。

      醫(yī)務(wù)人員的心理分析

      齊加尼克效應(yīng)

      法國心理學(xué)家齊加尼克作過實(shí)驗(yàn):他將自愿受試者分為兩組,讓他們?nèi)ネ瓿?0項(xiàng)工作。其間,齊加尼克對一組受試者進(jìn)行干預(yù),使他們無法繼續(xù)工作而未能完成任務(wù),而對另一組則讓他們順利完成全部工作。實(shí)驗(yàn)得到不同的結(jié)果。雖然所有受試者接受任務(wù)時(shí)都顯現(xiàn)一種緊張狀態(tài),但順利完成任務(wù)者,緊張狀態(tài)隨之消失;而未能完成任務(wù)者,緊張狀態(tài)持續(xù)存在,他們的思緒總是被那些未能完成的工作所困擾,心理上的緊張壓力難以消失。因未完成工作導(dǎo)致心理上的緊張狀態(tài),被稱為“齊加尼克效應(yīng)”4。

      2015年中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布了《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》,調(diào)查顯示,醫(yī)生感受到的工作壓力主要來源于:工作量特別大占76.50%,醫(yī)療糾紛多占71.76%,患者的期望值太高占72.71%,傷醫(yī)事件頻發(fā)占69.60%,行業(yè)競爭非常激烈占29.11%。近6成的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力,13%的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害。結(jié)果表明,中國醫(yī)師工作的壓力主要不是來源于行業(yè)本身的競爭,而是來源于醫(yī)療行為產(chǎn)生的工作量大、醫(yī)療糾紛多、患者過高的期望以及傷醫(yī)事件頻發(fā)。

      因此,醫(yī)務(wù)工作者的壓力過大,普遍存在齊加尼克效應(yīng),而緊張狀態(tài)反作用于患者,可能進(jìn)一步加劇醫(yī)患之間的對立狀態(tài)。

      認(rèn)知差異

      心理學(xué)技術(shù)的運(yùn)用

      針對患者的心理學(xué)技術(shù)運(yùn)用

      應(yīng)激心理的心理學(xué)應(yīng)對

      第三方處理機(jī)制緩解應(yīng)激心理。在醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛以后,雙方存在抵觸、對立的情緒,無助于醫(yī)療糾紛的解決,甚至可能激化矛盾。通過獨(dú)立于醫(yī)患之外的第三方,更容易被患者及家屬接受,由第三方開展醫(yī)療糾紛分析、認(rèn)定、調(diào)解和防范指導(dǎo)工作,能緩解應(yīng)激反應(yīng)。

      以自己人效應(yīng)緩解應(yīng)激心理。對于醫(yī)療糾紛過程中的患者及家屬出現(xiàn)的應(yīng)激心理,可以通過自己人效應(yīng)使他們過激心理趨于緩和平靜下來。通過認(rèn)真傾聽、適度的同情、肢體語言等運(yùn)用,使他們認(rèn)為你是他們的自己人,然后認(rèn)同你的意見。

      合理情緒治療

      合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論。在ABC理論模式中,A是指誘發(fā)性事件;B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念,即他對這一事件的看法、解釋和評價(jià);C是指特定情景下,個(gè)體的情緒及行為結(jié)果。通常人們認(rèn)為,人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的,即A引起了C。ABC理論指出,誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因,而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。

      在湖南湘潭婦幼保健院產(chǎn)婦因羊水栓塞死亡事件中,產(chǎn)生死亡是事件A,患者家屬大鬧是結(jié)果C,當(dāng)中死者家屬認(rèn)為產(chǎn)婦分娩是不會死亡的(暈輪效應(yīng)),模仿其他人行為去醫(yī)院大鬧可能會得到經(jīng)濟(jì)好處(羊群效應(yīng)),就是信念認(rèn)知B,對產(chǎn)婦死亡后不合理的認(rèn)知B,才是導(dǎo)致大鬧醫(yī)院的事件發(fā)生。因此,糾正不合理的認(rèn)知是處理事件的關(guān)鍵。在處理醫(yī)療糾紛中,需要改變患者及家屬的認(rèn)知,明確并且強(qiáng)調(diào)告知產(chǎn)婦分娩是有風(fēng)險(xiǎn)的,甚至可能有一定概率的死亡風(fēng)險(xiǎn);強(qiáng)調(diào)不合理的大吵大鬧,會被追擊刑事責(zé)任,并且無任何濟(jì)賠償?shù)母拍睢Mㄟ^改變認(rèn)知,減輕或者消除錯(cuò)誤、不合理的認(rèn)知,才能減少或消除醫(yī)療糾紛中的應(yīng)激反應(yīng)。

      “買賣關(guān)系”認(rèn)知誤區(qū)的引導(dǎo)

      醫(yī)患關(guān)系簡化成“買賣關(guān)系”是醫(yī)療體制市場化運(yùn)作帶來的最大難題,是整個(gè)醫(yī)患矛盾的根源問題,徹底的解決方案只能通過醫(yī)療服務(wù)模式改革進(jìn)行。心理學(xué)只能通過共生效應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo),緩解醫(yī)患關(guān)系。共生效應(yīng)即植物界中同類植物一起生長,相互影響,共同繁榮的現(xiàn)象。醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)生和病人是共生關(guān)系,獲得健康的條件是患者自身健康狀況和醫(yī)生治療共同完成,醫(yī)生是病人恢復(fù)健康的條件,病人尊重醫(yī)生,執(zhí)行醫(yī)囑,是恢復(fù)健康的基礎(chǔ)過程,只有相互密切配合,才能達(dá)到共生效應(yīng)。

      針對醫(yī)生的心理技術(shù)

      霍桑效應(yīng)的運(yùn)用

      美國有家霍桑工廠,具有較完善的硬件設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等,但工人們?nèi)詰崙嵅黄?,生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因,在該工廠開展一系列試驗(yàn)研究。其中,有個(gè)“談話試驗(yàn)”,就是專家們找工人個(gè)別談話,規(guī)定在談話過程中,要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿,并做詳細(xì)記錄,對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥?!罢勗捲囼?yàn)”結(jié)束后收到意外結(jié)果:霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿,無處發(fā)泄,“談話試驗(yàn)”使他們這些不滿都發(fā)泄出來,從而感到心情舒暢,干勁倍增。社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”6,7。

      “霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是:人在一生中會產(chǎn)生數(shù)不清的意愿和情緒,但最終能實(shí)現(xiàn)能滿足的卻為數(shù)不多。對那些未能實(shí)現(xiàn)的意愿和未能滿足的情緒,切莫壓制下去,而要千方百計(jì)地讓它宣泄出來,這對人的身心和工作都有利。因此,建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工會組織、專業(yè)協(xié)會等組織形成機(jī)制,緩解醫(yī)務(wù)工作者的心理壓力,例如:組織工會活動(dòng),開展專題心理講座、成立減壓室等,運(yùn)用“霍桑效應(yīng)”有效緩解醫(yī)務(wù)工作者的壓力。

      心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用可以緩解醫(yī)患矛盾,但解決問題需要多方面多部門共同參與,尤其是從根源上解決醫(yī)療服務(wù)模式,才能恢復(fù)良好的醫(yī)患關(guān)系。

      1.盛柳柳,嚴(yán)建雯,張紅.心理咨詢技術(shù)在緩解醫(yī)患矛盾中的運(yùn)用[J].湖州師范學(xué)院學(xué)報(bào),2014,36(10):93-96.

      2.王琳, 牛文浩. 人際交往中的偏差行為——暈輪效應(yīng)[J].世紀(jì)橋,2009(3):147-148.

      3.李莉,李景景,李健.羊群效應(yīng)的神經(jīng)基礎(chǔ)研究[C]//中國心理學(xué)會.第十七屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文摘要集,2014:3.

      4.楊建華.齊加尼克效應(yīng)與教師的身心健康[J].生物學(xué)教學(xué),2000(4):43.

      5.劉慧.認(rèn)知行為治療之簡析[J].宿州教育學(xué)院學(xué)報(bào),2008,11(1):25-27.

      6.王昌文.“霍桑效應(yīng)”的啟示[J].企業(yè)文明,2003(10):36.

      7.劉雪琴. “霍桑效應(yīng)”對護(hù)理管理者的啟示[J].中華護(hù)理雜志,1998(12):23-25.

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