袁靜 李于婷 楊洋 肖碧 譚碧波

（安順市人民醫(yī)院 貴州 安順 561000）

門診是醫(yī)院的前沿窗口，我院是集教學(xué)、醫(yī)療、科研為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，我院門診于2012年9月最后一批啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，門診護理隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展做了大幅調(diào)整，每個樓層設(shè)立了組長，使門診安全得到加強，讓優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)遍布全院每個角落，使門診護理服務(wù)態(tài)度貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

1.方法

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

1.1.1 樹立以患者為尊的理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，認真學(xué)習(xí)和提高護理人員修養(yǎng)及內(nèi)涵，將門診護理項目一站式在墻上公示，接受患者監(jiān)督；護士要儀表端莊，言行舉止要得體，工作中使用普通話，使用文明用語。

1.1.2 強化服務(wù)意識 強調(diào)以病人為中心，想病人所想，急病人所急，把病人難點作為服務(wù)對象，把責(zé)任服務(wù)于每位病人，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是要提高病人滿意度。

1.2 具體措施

1.2.1 在制定門診制度、規(guī)范、規(guī)章時把方便患者、服務(wù)效果、安全舒適因素作為優(yōu)先條件，才能充分體現(xiàn)我院門診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；在門診大廳布局的就診流程、就診須知、樓層索引、專科專家的簡介及坐診時間，讓病人明明白白放心就診。

制定?？茖＜液灥奖恚鱾€樓層組長檢查監(jiān)督各個診室的?？茖＜业暮灥剑皶r協(xié)調(diào)和反饋，制定門診健康宣教處方及院內(nèi)各科宣傳資料。

1.1.3 加強護理服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 護士上班提前半小時，把所需儀器設(shè)備打開處于功能狀態(tài)，要避免出現(xiàn)患者等醫(yī)生的情況；各樓層設(shè)置咨詢臺和分診臺，實行首問負責(zé)制；咨詢臺設(shè)立便民措施；為患者提供電話、充電器、開水等便民措施，為就診患者測量血壓和體溫，為行動不便的患者提供平車或者輪椅，并協(xié)助病人掛號、就診、檢查、繳費、取藥、治療；對急危重、老人、傷殘人、軍人、預(yù)約、計生特殊家庭的患者提供優(yōu)先就診，維持各診室秩序，在患者診療高峰時，要及時疏導(dǎo)病人，避免出現(xiàn)擁擠情況，讓患者整個就醫(yī)過程有條不紊，忙而有序地進行[1]。

2.體會

2.1 對護士開展“對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”加強了護理對于護理工作目的及意義的認識，還加深了護士對于醫(yī)院改革和發(fā)展必要性和緊迫性。

2.2 加強了護士隊伍的建設(shè)，門診護士在與患者交流過程中，每個環(huán)節(jié)以及一言一行都可以提高醫(yī)院聲譽和患者對醫(yī)院滿意度的認知，提高了醫(yī)院服務(wù)水平。

2.3 優(yōu)化了門診就診流程，提高了病人的滿意度，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷改善門診流程，護理服務(wù)到位，患者得到了實惠，通過門診護理工作的改進，咨詢、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分診，延伸護理工作的開展，提高了患者對醫(yī)院的信任度[2]。通過對患者健康宣教及對患者全方位的護理服務(wù)，患者對門診服務(wù)態(tài)度的投訴明顯減少，降低了護患糾紛，提升了門診滿意度。

門診是醫(yī)院和社會之間聯(lián)系的“橋梁”，醫(yī)院護理質(zhì)量優(yōu)劣直接會影像社會和醫(yī)院經(jīng)濟效益，關(guān)系著患者獲得的服務(wù)質(zhì)量，“以病人為中心”，了解患者需求，滿足患者要求并爭取超越患者的期望，更好地塑造醫(yī)院窗口形象[3]，提高醫(yī)院門診護理質(zhì)量，是醫(yī)院從業(yè)者必須面對的一項挑戰(zhàn)。我院護理服務(wù)在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持下取得了滿意效果。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)，需要我們醫(yī)護工作者不斷努力創(chuàng)新，提升執(zhí)行力，讓病人和家屬、社會、政府滿意。