丁慧

（南京市雨花臺(tái)區(qū)婦幼保健所 江蘇 南京 210012）

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)特性是人文關(guān)懷，人文關(guān)懷是一切為醫(yī)的首要前提，人文精神是良醫(yī)行事的天然良知和道德支柱，也是醫(yī)患和諧的關(guān)鍵。人文婦幼建設(shè)是在人文精神之上，以服務(wù)對(duì)象為中心，以人文關(guān)懷為主要手段，在保健所內(nèi)部形成良好的理解人、尊重人、滿足人、發(fā)展人的人文環(huán)境，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員人文道德大愛，滿足服務(wù)對(duì)象需求的一種組織形式，具有引導(dǎo)、凝聚、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、輻射等功能。

1.人文婦幼建設(shè)的意義

黨的十九次代表大會(huì)報(bào)告中提出“改善醫(yī)療服務(wù)，迎來砥礪奮進(jìn)的五年”。在目前的婦幼保健服務(wù)對(duì)象中，“80”后群體逐漸成為主要服務(wù)對(duì)象，這一群體與以往的服務(wù)對(duì)象相比，不僅僅將技術(shù)優(yōu)劣作為衡量婦幼保健機(jī)構(gòu)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是更加注重醫(yī)療保健的舒適帶給自身的感受體驗(yàn)[1]。而對(duì)于婦幼保健機(jī)構(gòu)職工來說，來自社會(huì)及單位的人文關(guān)懷更是與自身息息相關(guān)。據(jù)顏建華等人調(diào)查，90.85%的婦幼保健機(jī)構(gòu)職工認(rèn)為婦幼文化與自身有直接關(guān)系[2]，人文婦幼建設(shè)成為調(diào)動(dòng)職工積極性不可或缺的因素。因此，建立富有人文底蘊(yùn)的婦幼健康服務(wù)，是婦幼保健機(jī)構(gòu)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是當(dāng)今大衛(wèi)生、大健康觀念下共筑婦幼健康夢(mèng)的大勢(shì)所趨。

2.人文婦幼建設(shè)的實(shí)踐

人文婦幼建設(shè)分別針對(duì)服務(wù)對(duì)象和醫(yī)務(wù)人員兩個(gè)群體，因人制宜，通過硬件、軟件雙環(huán)境建設(shè)，展現(xiàn)婦幼文化，增強(qiáng)婦幼向心力，激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的大愛，體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷。

2.1 優(yōu)化硬件環(huán)境，構(gòu)筑人文之形

硬件環(huán)境是人文婦幼的外顯形態(tài)，是精神文化的載體。保健所硬件文化建設(shè)的主要內(nèi)容是打造良好物質(zhì)平臺(tái)，構(gòu)建外在標(biāo)志，營造便捷的服務(wù)環(huán)境、良好的視覺環(huán)境和溫馨的人文環(huán)境。

2.1.1 布局便捷為先，打造實(shí)用婦幼 保健所內(nèi)外區(qū)域布局設(shè)計(jì)以方便服務(wù)對(duì)象就診為第一原則，充分考慮以人為本。參照實(shí)際，結(jié)合需求，采用線性規(guī)劃設(shè)計(jì)模式，以中央通道作為聯(lián)系各功能科室的主干作豎向分層，建筑組合緊湊，各功能科室的相對(duì)位置符合醫(yī)療程序和保健所內(nèi)部工作流程的要求，并不斷調(diào)整優(yōu)化，確保各職能部門工作順利開展；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)明確醒目，盡量縮短各診室的空間距離，最大程度方便服務(wù)對(duì)象及醫(yī)務(wù)人員行動(dòng)，突出實(shí)用、便捷、高效特點(diǎn)。

2.1.2 功能適配需求，打造溫馨婦幼 根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備。先后引進(jìn)兒童眼底照相儀、中耳篩查儀、母乳成分分析儀、婦女盆底康復(fù)設(shè)備等；擇取優(yōu)勢(shì)?？浦攸c(diǎn)建設(shè)，建立“江蘇省人民醫(yī)院雨花眼保健中心”“南京市婦幼保健院社區(qū)婦幼保健基地”，培養(yǎng)“名醫(yī)”、發(fā)展“名科”、創(chuàng)建“名所”，打造保健所“精品”品牌。在滿足醫(yī)療保健職能基礎(chǔ)上提供便民增值設(shè)施，如針對(duì)服務(wù)對(duì)象的候診休息區(qū)、愛心母嬰室、兒童活動(dòng)區(qū)、直飲冷/熱水、自助報(bào)告打印設(shè)備、便捷充電設(shè)備等，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供“書香共享”閱讀角、文化活動(dòng)室、職工之家等文化設(shè)施，盡最大努力滿足身心需求，體現(xiàn)關(guān)懷，突出科學(xué)、周到、溫馨特點(diǎn)。

2.1.3 色彩多元和諧，打造活力婦幼 打破傳統(tǒng)白色設(shè)計(jì)，利用多元化色彩進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造新穎視覺體驗(yàn)，展現(xiàn)保健所自身特點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員以服裝顏色、款式區(qū)分身份，方便服務(wù)對(duì)象問詢求助；不同功能區(qū)采用不同代表色以示區(qū)分，根據(jù)服務(wù)對(duì)象年齡特點(diǎn)采取相應(yīng)風(fēng)格的裝飾，輔以合理綠化，起到導(dǎo)向、安撫作用；抓好凈化、亮化工作，公共區(qū)域?qū)挸?、明亮、舒適、整潔，診室潔凈整齊，采光良好，不僅提升服務(wù)對(duì)象舒適度，消除壓抑感，也可調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員工作情緒，提升工作愉悅度，加強(qiáng)工作積極性，突出明快、大方、活力特點(diǎn)。

2.2 提升軟件環(huán)境，塑造人文之魂

軟件環(huán)境是人文婦幼的內(nèi)在核心，也是保健所建立品牌、提升服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵所在。

2.2.1 建設(shè)精神文化，打造大愛婦幼 精神文化，也稱之為核心文化，是人文婦幼的核心和靈魂。精神文化的建設(shè)，就是要建立適合保健所實(shí)際的文化體系，將保健所的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞給每一名醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)核心價(jià)值觀和職業(yè)素質(zhì)教育，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，打造共同價(jià)值觀，讓每一名醫(yī)務(wù)人員都成為保健所形象的建筑師和宣傳大使，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)、歸屬感和文化認(rèn)同，把思想行為統(tǒng)一到保健所發(fā)展的軌道上來。

確定“服務(wù)對(duì)象為中心”的中心思想。在廣泛征求全所職工意見建議的基礎(chǔ)上，描繪所徽，突出工作特色；形成所訓(xùn)“大愛，厚德，崇善，日新”，自覺開展踐行所訓(xùn)活動(dòng)，使之成為自己的日常行為準(zhǔn)則；譜寫所歌《愛的歌頌》，傳承“醫(yī)者仁心”的美德，弘揚(yáng)“大醫(yī)精誠、大愛無疆”的主旋律；明確“有追求、比奉獻(xiàn)、勇進(jìn)取、爭(zhēng)一流”雨花婦幼精神，積極主動(dòng)踐行黨的群眾路線，在工作中有大作為、事業(yè)上有大貢獻(xiàn)，爭(zhēng)做“敬業(yè)先鋒、創(chuàng)業(yè)先鋒”，形成了保健所的核心文化。

2.2.2 規(guī)范服務(wù)行為，打造優(yōu)質(zhì)婦幼 對(duì)醫(yī)學(xué)來說，服務(wù)與技術(shù)同等重要，而且服務(wù)水平的好壞在很大程度上影響了服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感知，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而“增值”，也可因服務(wù)差而“減值”。人文婦幼建設(shè)細(xì)節(jié)定成敗，必須規(guī)范服務(wù)行為，上下一心，齊頭并進(jìn)，展現(xiàn)婦幼精氣神。

2.2.2.1 服務(wù)流程人性化。人文婦幼建設(shè)必須將人文理念滲入服務(wù)流程的每一個(gè)步驟，進(jìn)一步完善“一站式”服務(wù)，優(yōu)化門診就診流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)。按類規(guī)劃診室，項(xiàng)目安排盡量集中，設(shè)計(jì)診室功能導(dǎo)向單，建立開放式服務(wù)平臺(tái)，方便服務(wù)對(duì)象求助問詢，耐心解答服務(wù)對(duì)象困惑，減少服務(wù)對(duì)象尋找時(shí)間；通過叫號(hào)系統(tǒng)、巡查人員調(diào)整等方式優(yōu)化門診安排，規(guī)范門診秩序，縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間，建設(shè)省心婦幼。

2.2.2.2 服務(wù)態(tài)度親情化。醫(yī)患和諧的關(guān)鍵是相互理解，只有加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，才能增進(jìn)醫(yī)患之間的理解。保健所醫(yī)務(wù)人員立志保持最高水準(zhǔn)的醫(yī)療道德，嚴(yán)守“九不準(zhǔn)”及所部規(guī)定“服務(wù)禁語”，帶著感情工作，真正站在服務(wù)對(duì)象的角度考慮問題，做好共情，實(shí)現(xiàn)有效溝通；堅(jiān)持微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)，將人文理念滲透到服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，如夏季主動(dòng)打開空調(diào)、冬季檢查前事先將手和聽診器焐熱、電梯里幫助服務(wù)對(duì)象按亮樓層按鈕、不討論服務(wù)對(duì)象隱私、堅(jiān)持全所禁煙等，通過體貼入微的人文關(guān)懷增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象認(rèn)同感，提高滿意度，建設(shè)舒心婦幼。

2.2.2.3 服務(wù)行為科學(xué)化。醫(yī)務(wù)人員常懷責(zé)任之心，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，定期接受上級(jí)部門千分制考核和工作質(zhì)控,所部內(nèi)每月組織質(zhì)量考核，力保規(guī)范操作，科學(xué)解讀，將醫(yī)療差錯(cuò)及失誤減到最低，展現(xiàn)婦幼科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，實(shí)事求是的工作態(tài)度，建設(shè)放心婦幼。

醫(yī)學(xué)是以人的健康為目的的, 是“仁”學(xué)[3]。美國生命倫理學(xué)家佩雷格里諾在《醫(yī)療實(shí)踐的哲學(xué)基礎(chǔ)》中說：“醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的，是科學(xué)中最人道的”。醫(yī)學(xué)的人文精神就是以人為本，尊重生命的尊嚴(yán)和權(quán)利[4]，也就是尊重患者及職工的尊嚴(yán)和權(quán)利。在婦幼保健工作中滲入濃濃的人文情愫，是構(gòu)建和諧婦幼的需要。