黃鋒濤　陳守明　翁睿琳　袁之昊　臧笑宇

摘要：本文首先對(duì)移動(dòng)運(yùn)維管理中存在的各方面問(wèn)題進(jìn)行了一定分析，在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上對(duì)移動(dòng)運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行了探究，結(jié)果表明，使用運(yùn)維項(xiàng)目系統(tǒng)可以在很大程度上讓工作效率得到保障。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理；系統(tǒng)建設(shè)；建設(shè)分析

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2018）09-0077-02

1 移動(dòng)運(yùn)維管理中存在的問(wèn)題分析

1.1 運(yùn)維部門(mén)管理出現(xiàn)的各種問(wèn)題

運(yùn)維部門(mén)主要是對(duì)內(nèi)部管理工作負(fù)責(zé)。包括：運(yùn)維的值班、各種工作計(jì)劃以及相關(guān)的通知等等。但是各類(lèi)記錄的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)是未能進(jìn)行統(tǒng)一的，描述也是因人而異，就很難快速對(duì)具體的運(yùn)行狀況進(jìn)行查詢和分析。因此，讓值班工作記錄得以標(biāo)準(zhǔn)化、并集中管理各類(lèi)工作記錄，才能讓運(yùn)維工作更為高效、快捷、規(guī)范。

1.2 未能實(shí)現(xiàn)運(yùn)維全過(guò)程管理

運(yùn)維部門(mén)要求檢修與處理閉環(huán)管理對(duì)調(diào)度中遇到的相關(guān)故障業(yè)務(wù)，要求多個(gè)部門(mén)協(xié)同合把調(diào)度管理中的告警、故障處理工作共同完成，同時(shí)跟蹤記錄處理過(guò)程和結(jié)果。就現(xiàn)階段而言，各種業(yè)務(wù)流程經(jīng)常會(huì)有跟隨流程重復(fù)工作的情況出現(xiàn)，就讓工作效率大大降低。因此，把系統(tǒng)全面、能實(shí)現(xiàn)靈活變更管理和控制的全程管理新流程制定出來(lái)是十分重要的。

1.3 運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)缺乏一定兼容性

就現(xiàn)階段而言，運(yùn)維管理系統(tǒng)發(fā)展水平與其它系統(tǒng)的發(fā)展水平相比較，其中還有一定差異存在，各系統(tǒng)間沒(méi)能很好地進(jìn)行整合，在數(shù)據(jù)交互和資源共享方面是很欠缺的?，F(xiàn)階段通信網(wǎng)的發(fā)展范圍較為寬泛，業(yè)務(wù)需求方面也出現(xiàn)了多元化特征，假如運(yùn)維管理工作不能與其發(fā)展步伐相契合，在時(shí)效性以及效率方面就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

2 電力通信運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心IT運(yùn)維服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用移動(dòng)運(yùn)維系統(tǒng)的升級(jí)改造，主要包括現(xiàn)場(chǎng)簽到、移動(dòng)定位改造、服務(wù)請(qǐng)求無(wú)紙化、終端信息核查、終端設(shè)備維修跟蹤、工單預(yù)警告警等功能模塊的開(kāi)發(fā)與實(shí)施以及與信息服務(wù)平臺(tái)、桌管系統(tǒng)、定位系統(tǒng)等系統(tǒng)集成。主要內(nèi)容包括有：

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)簽到，通過(guò)對(duì)二線運(yùn)維人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間點(diǎn)的記錄，對(duì)系統(tǒng)響應(yīng)工單到人員實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)之間的時(shí)間進(jìn)行計(jì)時(shí)，幫助客觀、準(zhǔn)確分析工單的響應(yīng)及解決時(shí)間，及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)，從而提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

移動(dòng)定位升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)省公司運(yùn)維范圍內(nèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)下終端定位。通過(guò)對(duì)二線運(yùn)維人員的位置信息的可視化獲取和展示，幫助服務(wù)臺(tái)一線人員根據(jù)就近原則進(jìn)行工單的分配和人員安排，提高工單的響應(yīng)速度和解決效率；通過(guò)對(duì)資產(chǎn)設(shè)備位置信息的展示，對(duì)資產(chǎn)設(shè)備的管理進(jìn)行數(shù)據(jù)和定位的支撐。同時(shí)，推送位置實(shí)時(shí)信息給微信端，供用戶查詢。

服務(wù)請(qǐng)求無(wú)紙化（領(lǐng)用、維修、數(shù)據(jù)修復(fù)），通過(guò)對(duì)請(qǐng)求工單，包括IT資產(chǎn)的領(lǐng)用、維修、數(shù)據(jù)修復(fù)等服務(wù)的手寫(xiě)簽名確認(rèn)及簽收，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的有紙化到無(wú)紙化的過(guò)度，對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，提升用戶體驗(yàn)。

終端信息核查，在提供IT服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)掃描終端信息，并反饋信息（包括終端的維護(hù)信息），對(duì)人員信息、IT資產(chǎn)和IT運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

終端設(shè)備臺(tái)賬維護(hù)，通過(guò)智能電子標(biāo)簽及基于物聯(lián)網(wǎng)的IT終端庫(kù)房智能系統(tǒng)架構(gòu)，對(duì)IT終端設(shè)備進(jìn)行全生命周期的管理，實(shí)時(shí)了解并監(jiān)控IT終端設(shè)備的維修記錄及信息變更。

新增服務(wù)工單響應(yīng)及解決超時(shí)的預(yù)警和告警提示，提高二線人員服務(wù)水平。新增系統(tǒng)公告，方便對(duì)二線人員進(jìn)行日常消息通知。提供即時(shí)通訊，方便二線人員之間以及二線人員與一線人員的即時(shí)溝通，為工單問(wèn)題的快速解決提供溝通渠道。新增知識(shí)庫(kù)查詢，為二線人員提供專(zhuān)業(yè)解決方案等知識(shí)內(nèi)容，提高二線人員的工單完成效率。提供數(shù)據(jù)分析，幫助分析二線人員的工單完成情況以及各個(gè)班組工單完成的情況。

電力通信系統(tǒng)的研發(fā)、產(chǎn)生和配置是為實(shí)現(xiàn)對(duì)電力系統(tǒng)的保護(hù)。電力通信運(yùn)維工作是保證電力通信系統(tǒng)正常運(yùn)作的關(guān)鍵所在。電力通信運(yùn)維工作需要電力運(yùn)維人員具有多方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)。并且可以將日趨復(fù)雜的電力通信網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)維需要精益化、智能化管理。將移動(dòng)終端與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行融合后，電力通信運(yùn)維管理具有較高的智能性和實(shí)時(shí)性，可以更好地為電力通信系統(tǒng)服務(wù)。

3 運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)用效果分析

3.1 1000號(hào)服務(wù)臺(tái)方面

項(xiàng)目讓二線工程師位置可視化得以實(shí)現(xiàn)，為1000號(hào)服務(wù)臺(tái)提供更多可用的工單分派參考信息，讓派單效率得以大大提升。與同時(shí)，系統(tǒng)提供了智能推薦派單功能，通過(guò)配置位置距離、工作量和優(yōu)先級(jí)等權(quán)重向1000號(hào)推選二線最優(yōu)接單人員，讓工單分派過(guò)程耗時(shí)得以減少，從而讓一線派單更具合理性特征。

通過(guò)具體的試運(yùn)行證明，系統(tǒng)上線后1000號(hào)服務(wù)臺(tái)派單時(shí)長(zhǎng)降低了五個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 二線現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維方面

通過(guò)系統(tǒng)讓運(yùn)維工單移動(dòng)化得以實(shí)現(xiàn)，以電子工單代替紙質(zhì)工單記錄工單全過(guò)程，讓二線往返于辦公地點(diǎn)與客戶現(xiàn)場(chǎng)的在途時(shí)間得以節(jié)省。與此同時(shí)，服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)了從有紙化到無(wú)紙化的過(guò)渡階段，以電子工單簽收代替紙質(zhì)工單簽收，讓紙張成本得以節(jié)省，運(yùn)維資料管理效率提升，用戶體驗(yàn)更佳。

系統(tǒng)集成了終端信息核查功能，工程師可通過(guò)輸入關(guān)鍵字搜索、現(xiàn)場(chǎng)掃碼等方式，對(duì)設(shè)備相關(guān)信息進(jìn)行查詢，從而把工程師在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法查詢?cè)O(shè)備詳細(xì)信息的問(wèn)題，得以有效解決。

通過(guò)具體的試運(yùn)行證明，系統(tǒng)上線之后二線工程師工單處理效率普遍提高了五個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，積極響應(yīng)公司節(jié)能減排、綠色環(huán)保的號(hào)召，踐行綠色發(fā)展理念。

3.3 一二線聯(lián)動(dòng)方面

通過(guò)系統(tǒng)讓一二線的高效聯(lián)動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。過(guò)去，因?yàn)?000號(hào)服務(wù)臺(tái)未能掌握二線人員的位置、工作狀態(tài)，工單分派前需要反復(fù)溝通。系統(tǒng)上線后改進(jìn)了一二線的聯(lián)動(dòng)過(guò)程，減少了反復(fù)溝通，溝通成本由此降低，讓IT運(yùn)維服務(wù)的效率得以有效提升。

系統(tǒng)為革新客服一二線聯(lián)動(dòng)機(jī)制提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，展望未來(lái)若引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、調(diào)整工單分派機(jī)制，可進(jìn)一步讓二線運(yùn)維人員的積極性得以提升，從而提高整體工作效率，為全省集約化管理提供一定支持作用。

3.4 終端資產(chǎn)管理方面

系統(tǒng)讓IT資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)智能化、自動(dòng)化得以實(shí)現(xiàn)，通過(guò)比較設(shè)備上線時(shí)間把自動(dòng)盤(pán)完成點(diǎn)。自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)與現(xiàn)場(chǎng)掃碼盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，把終端資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)任務(wù)完成，大幅把資產(chǎn)管理人員的盤(pán)點(diǎn)耗時(shí)縮壓，從而為帳卡物保證一致提供有效的支撐。

4 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)運(yùn)維項(xiàng)目系統(tǒng)的正常運(yùn)行對(duì)于信息通信系統(tǒng)有著非常重要的意義。有關(guān)部門(mén)必須把運(yùn)維項(xiàng)目系統(tǒng)的建設(shè)重視起來(lái)，把各方面的功能效用進(jìn)一步強(qiáng)化，讓運(yùn)維項(xiàng)目系統(tǒng)能夠在信息通信工作中有更多的應(yīng)用價(jià)值，最終讓整個(gè)電力系統(tǒng)的安全運(yùn)行有所保障。

參考文獻(xiàn)

[1]閆舒怡.電力通信運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的應(yīng)用改造[J].寧夏電力，2010，（S1）：162-166.