小驛站 大服務(wù)

文/本刊記者 王琳琳

上海市路政局 王國英

2014年3月，為建立更加符合上海特大型城市特點(diǎn)和發(fā)展需要的城市管理體制，上海市新組建了上海市交通委員會(huì)，上海市公路管理職責(zé)從原上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通委員會(huì)整體劃入上海市交通委員會(huì)。上海市公路主管部門是上海市交通委員會(huì)，其所屬的上海市路政局是全市公路的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全市公路的具體管理。

20世紀(jì)90年代以來，我國高速公路迎來建設(shè)熱潮。高速公路的快速發(fā)展，縮短了公眾出行的時(shí)空距離，推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的繁榮發(fā)展，備受稱道。然而，不少高速公路的服務(wù)區(qū)卻因環(huán)境衛(wèi)生差、飯菜不可口、商品價(jià)格高、旅客如廁難等問題，屢遭非議。

為此，2014年9月28日，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》，提出力爭(zhēng)用3年至5年時(shí)間，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，標(biāo)識(shí)清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)需求。上海市交通委迅速采取行動(dòng)，開始全方位推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。

15對(duì)服務(wù)區(qū)全部納入整治范圍

按照“統(tǒng)一管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，上海市交通委對(duì)上海市的公路設(shè)施全面落實(shí)管養(yǎng)責(zé)任，明確高速公路服務(wù)區(qū)的管養(yǎng)單位和監(jiān)管單位，保障服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)經(jīng)營性高速公路及其服務(wù)區(qū)，各項(xiàng)目公司（即高速公路投資經(jīng)營主體）是管理單位，市路政局是受市交通委委托的監(jiān)管單位；對(duì)政府還貸高速公路及其服務(wù)區(qū)，市交通委是監(jiān)管單位，市路政局及滬申高建公司是管理單位。

截至2016年年底，上海市高速公路總里程達(dá)825公里，其中收費(fèi)高速公路683公里，收費(fèi)高速公路共有15對(duì)服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)4對(duì)），分別位于11條高速公路路段。為改善管理單位眾多、管理過于分散的情況，自2016年起，G1501繞城高速和政府還貸性質(zhì)高速公路（S32申嘉湖高速、G15沈海高速嘉金段、G40滬陜高速）的服務(wù)區(qū)（共10對(duì)）集中到了上海城投公路投資（集團(tuán)）有限公司統(tǒng)一管理（項(xiàng)目法人不變），一定程度上實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)管理的集中化。

特別是2017年，根據(jù)《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的通知》（交辦公路函﹝2017﹞499號(hào)）以及《關(guān)于印發(fā)“2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案”的函》（公學(xué)函字﹝2017﹞03號(hào)）等文件的要求，上海市交通委牽頭組建了上海市高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，全面落實(shí)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作。上海市路政局專項(xiàng)制定了《2017年上海市高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案》并向全行業(yè)發(fā)文，召開動(dòng)員會(huì)向各服務(wù)區(qū)管理單位、運(yùn)營單位提出迎接評(píng)定工作的具體要求；各個(gè)服務(wù)區(qū)的管養(yǎng)單位也針對(duì)各自情況制定了相應(yīng)的整治方案，從領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、措施、目標(biāo)等各方面提出了具體計(jì)劃。

WiFi 、充電樁已成標(biāo)配

按照交通運(yùn)輸部文件精神，上海市路政局以文件形式，要求各高速公路項(xiàng)目公司將服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍，并將其納入行業(yè)檢查考核范疇；各高速公路項(xiàng)目公司在市路政局的要求及指導(dǎo)下，積極開展服務(wù)區(qū)的整改完善工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年各服務(wù)區(qū)共投入經(jīng)費(fèi)5147萬元，其中各類整治經(jīng)費(fèi)2470萬元。今年各服務(wù)區(qū)共計(jì)劃投入經(jīng)費(fèi)5078萬元，截至8月底共投入經(jīng)費(fèi)約3648萬元。

這些費(fèi)用投入，主要集中于硬件設(shè)施的改造和人員的增設(shè)。硬件設(shè)施改造主要包括陳舊服務(wù)設(shè)施的更新更換、信息化設(shè)施功能完善、監(jiān)控照明設(shè)備、母嬰室及第三衛(wèi)生間的增設(shè)、綠化補(bǔ)種、加油加氣設(shè)備的改造等。上海市服務(wù)區(qū)信息化設(shè)施已做到全覆蓋，所有等級(jí)服務(wù)區(qū)均設(shè)置了查詢終端、停車位顯示牌、信息顯示大屏及無線WiFi等，這項(xiàng)工作也在2015年現(xiàn)場(chǎng)考核中得到了考核專家組的肯定。

為擴(kuò)展服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能、推進(jìn)本市電動(dòng)汽車推廣應(yīng)用，近幾年上海市交通委聯(lián)合上海電力公司，大力推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)電動(dòng)車快充樁的建設(shè)工作。2015年、2016年共投入建設(shè)了26座高速公路服務(wù)區(qū)快充站，快充樁已達(dá)95個(gè)，基本覆蓋上海高速公路網(wǎng)。

2016年4月，上海市路政局召開2015年全國百佳示范服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作總結(jié)表彰會(huì)。

同時(shí)，上海市路政局制定、修訂了一系列的服務(wù)區(qū)管理制度，包括《上海市高速公路服務(wù)區(qū)管理制度》《上海市高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《上海市高速公路服務(wù)區(qū)安全管理制度》《上海市高速公路服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理制度》《上海市高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)急管理制度》《上海市高速公路服務(wù)區(qū)信息化系統(tǒng)管理制度》等。各高速公路項(xiàng)目公司也不斷修訂完善服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理制度和考核制度，內(nèi)容覆蓋環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、餐飲服務(wù)、應(yīng)急保障等各方面，對(duì)于各類崗位職責(zé)和操作流程也都做了明確的劃分和規(guī)范。今年，根據(jù)新的記分細(xì)則的要求，進(jìn)一步修訂、補(bǔ)充、完善了管理制度、規(guī)章、操作流程等，從而提升了服務(wù)區(qū)服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

在前期已經(jīng)編制完成的《上海市高速公路服務(wù)區(qū)VI標(biāo)識(shí)標(biāo)牌實(shí)施指南》基礎(chǔ)上，針對(duì)目前尚無高速公路服務(wù)區(qū)養(yǎng)護(hù)維修標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，市路政局結(jié)合管理文件《公路附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)規(guī)程》（滬建標(biāo)定﹝2016﹞997號(hào)）的編制工作，將部分服務(wù)區(qū)設(shè)施（重點(diǎn)是道路、場(chǎng)坪）的養(yǎng)護(hù)管理要求納入規(guī)程，填補(bǔ)了高速公路服務(wù)區(qū)養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，為今后養(yǎng)護(hù)工作開展和養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考評(píng)提供了便利。

強(qiáng)考核，創(chuàng)品牌

近年來，上海市路政局加強(qiáng)服務(wù)區(qū)工作考核，實(shí)現(xiàn)了考核形式多樣化。自2015年以來，除了評(píng)定工作要求的日常檢查（一年4次）、暗訪（一年2次）、公眾滿意度（一年2次）調(diào)查外，每年還結(jié)合半年度行業(yè)管理檢查對(duì)服務(wù)區(qū)開展管理考評(píng)，提出行業(yè)管理要求，各服務(wù)區(qū)管理單位也會(huì)定期（月度或季度）對(duì)管養(yǎng)的服務(wù)區(qū)開展自查考核工作，通過各類檢查考核及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并督促服務(wù)區(qū)落實(shí)整改。為做好服務(wù)區(qū)的監(jiān)督考核工作，上海市路政局還特別委托第三方機(jī)構(gòu)專門從事服務(wù)區(qū)評(píng)定的日常檢查工作。自2017年開始，同時(shí)委托養(yǎng)護(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)小組對(duì)服務(wù)區(qū)的日常管理工作進(jìn)行隨機(jī)檢查，側(cè)重于日常情況的檢查、復(fù)核及督促整改等，實(shí)現(xiàn)檢查工作時(shí)間段上的全覆蓋。組織各個(gè)服務(wù)區(qū)積極參加各項(xiàng)立功競(jìng)賽活動(dòng)，2016年各服務(wù)區(qū)共獲得7項(xiàng)集體榮譽(yù)稱號(hào)。

為進(jìn)一步改善上海市高速公路服務(wù)區(qū)用地規(guī)模小的現(xiàn)狀，完善服務(wù)區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，上海市路政局近兩年不斷開展相關(guān)規(guī)劃、擴(kuò)建方案的研究、編制工作。例如，編制《S26高速公路新增服務(wù)區(qū)方案》，以期填補(bǔ)上海市西北區(qū)域服務(wù)區(qū)的覆蓋不足；編制《G40長興島服務(wù)區(qū)擴(kuò)建工程項(xiàng)目建議書》，以解決長興服務(wù)區(qū)規(guī)模小、節(jié)假日停車位不足的問題；編制《上海市高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理十三五規(guī)劃》，以便更好地指導(dǎo)今后一個(gè)時(shí)期上海市高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作，切實(shí)提高公眾服務(wù)水平；為修訂委級(jí)規(guī)范性文件《上海市高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理規(guī)定》開展了相關(guān)的課題研究，將交通運(yùn)輸部各類文件的精神、新要求納入原有規(guī)范性文件，滿足新的管理需求，目前已完成了研究報(bào)告，文件已在報(bào)批審查過程中。

上海市高速公路服務(wù)區(qū)還著力引進(jìn)品牌，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。如今，上海市大多數(shù)服務(wù)區(qū)都引進(jìn)了品牌商家或商品入駐，如五芳齋、小圓滿、中驛、貝克頓咖啡、龍虎醬鴨等。此外，G15嘉金高速葉榭服務(wù)區(qū)由于其場(chǎng)地及地理位置優(yōu)勢(shì)，已連續(xù)有幾部影視作品在其場(chǎng)地取景，如《歡樂頌》《極限挑戰(zhàn)》《漂亮的李慧珍》等，該服務(wù)區(qū)正加大工作力度，力爭(zhēng)下一輪評(píng)比爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)，做好“影視品牌”。

“螺獅殼里做道場(chǎng)”

成績屬于過去，重任依然在肩。下一階段，上海將如何進(jìn)一步推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)？

有關(guān)人士表示，上海將按照進(jìn)一步深化養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)化改革的精神與要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)政策引導(dǎo)和制度規(guī)范；增強(qiáng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，培育更加獨(dú)立誠信的市場(chǎng)主體；合理引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，建立更加合理的監(jiān)督考核機(jī)制；各方共同努力，形成完善的服務(wù)區(qū)養(yǎng)護(hù)管理體系。努力打破現(xiàn)有的分散管理格局，形成服務(wù)區(qū)集中、統(tǒng)一管理的新模式，打造出適用上海市服務(wù)區(qū)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)管理公司。

S32申嘉湖高速公路練塘服務(wù)區(qū)在2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，被評(píng)為全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)。圖為練塘服務(wù)區(qū)喜迎國慶。

已連續(xù)有幾部影視作品在G15嘉金高速葉榭服務(wù)區(qū)取景拍攝，該服務(wù)區(qū)正加大工作力度，打造“影視品牌”。

改善設(shè)施，提升品質(zhì)。按照“布局合理、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、標(biāo)識(shí)清晰、服務(wù)規(guī)范、安全有序、生態(tài)環(huán)保”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步改善高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)施。努力推動(dòng)有擴(kuò)建需求的服務(wù)區(qū)落實(shí)擴(kuò)建方案；對(duì)陳舊設(shè)施進(jìn)行翻新、更換，加強(qiáng)設(shè)施日常的維護(hù)保養(yǎng)，升級(jí)、完善各信息化服務(wù)設(shè)施的功能；積極引入知名品牌入駐，帶動(dòng)硬件設(shè)施的改造升級(jí)等。

落實(shí)資金，加強(qiáng)保障。建立以車輛通行費(fèi)投入為主、服務(wù)區(qū)經(jīng)營所得補(bǔ)貼為輔的服務(wù)區(qū)投入保障機(jī)制，將公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)費(fèi)投入的監(jiān)督與指導(dǎo)，積極開展高速公路服務(wù)區(qū)日常養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)投入標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查、探討與研究，指導(dǎo)各項(xiàng)目公司使其投入的服務(wù)區(qū)養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)更加科學(xué)、合理。建立更加完善的服務(wù)區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和重大節(jié)假日服務(wù)保障預(yù)案，定期組織演練，提高服務(wù)區(qū)的應(yīng)急保障能力。進(jìn)一步挖掘高速公路服務(wù)區(qū)潛力，做好重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)段保障工作，維護(hù)服務(wù)區(qū)良好秩序。

以人為本，創(chuàng)新亮點(diǎn)。“螺獅殼里做道場(chǎng)”，實(shí)施精細(xì)化管理，打造更加人性化的服務(wù)區(qū)。如建設(shè)智慧型服務(wù)區(qū)，充分利用微信平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查詢、購物、點(diǎn)單等功能；“服務(wù)區(qū)+旅游”融合發(fā)展，在靠近迪士尼等旅游景點(diǎn)的服務(wù)區(qū)，為駕乘人員提供旅游信息服務(wù)，與景區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作；引入或自創(chuàng)服務(wù)品牌，開展產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足公眾日益多樣化的出行需求，力爭(zhēng)創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)知名品牌。

搭建平臺(tái)，培養(yǎng)人才。通過各種形式的立功競(jìng)賽、技能比武，為服務(wù)區(qū)及從業(yè)人員搭建展示平臺(tái)，將選拔出的優(yōu)勝者樹立為行業(yè)標(biāo)桿，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，全面促進(jìn)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。定期組織服務(wù)區(qū)從業(yè)人員參加崗位培訓(xùn)，逐步建立服務(wù)區(qū)從業(yè)人員考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)持證上崗、定期考核、過關(guān)留崗、不過關(guān)退崗的機(jī)制。