胡湘蘭 吳嫻

摘 要：經濟的發(fā)展，不僅帶來社會的發(fā)展還給人們帶來嚴重的睡眠質量問題。酒店作為一個人們外出時不可缺少的場所，提高酒店客房服務，改善住客的睡眠質量成為酒店的重點。本文通過文獻研究法、問卷調查法等研究方法，對湘潭華天酒店的客房睡眠服務需求進行調查研究，找出在提供酒店客房睡眠服務過程中存在的問題，通過分析找出存在的原因和影響因素。

關鍵詞：高星級酒店；睡眠服務；客房

一、睡眠與睡眠質量

（一）睡眠的定義

1972年，一位法國神經精神科醫(yī)師Christian Guilleminault認為睡眠只是身體內部需要的反映，感官活動以及身體的物理運動在睡眠時會停止，但若給予合適刺激可使其醒來。現代醫(yī)學界則普遍認為睡眠是一種主動過程，目的是為恢復精力而做出的合適休息，由專責睡眠及覺醒的中樞神經管理。睡眠的特征包括：減少主動的身體運動，對外界刺激反應減弱，增強同化作用以及降低異化作用水平。人的睡眠是由慢波睡眠或非眼快動睡眠NREM和眼快動睡眠REM兩種睡眠組成的，慢波睡眠之后是眼快動睡眠，眼快動睡眠之后是慢波睡眠。慢波睡眠的睡眠深度較深；眼快動睡眠時腦電圖出現快波及眼球快速轉動，睡眠深度較淺。睡眠與覺醒是兩個周期性的相互轉化的過程，兩者交替進行形成一種生物學的晝夜節(jié)律中樞神經系統(tǒng)結構的交互活動，使慢波睡眠和快波睡眠交替出現。

（二）睡眠質量

世界衛(wèi)生組織（WHO）表示，睡眠質量問題是一個沒有得到重視并有效解決的公共健康問題，并將“睡眠質量健康”納入新的身心健康標準中，引起了許多研究學者的關注。但是對睡眠質量的定義，并沒有得到一個統(tǒng)一公認的定義，學術界也并沒有做出明確的界定。有學者認為睡眠質量的界定，可以從下面三個方面進行：（1）睡眠的過程可以認為是一個主觀評價的過程；（2）睡眠質量的過程也可以用客觀指標測評的；（3）睡眠的效果也可以通過生理和心理指標來測評。即睡眠質量是個體對自身睡眠過程的客觀指標以及對睡眠效果的主觀評價的結果。也有學者認為睡眠質量的合理評估應該是客觀測量的生理指標與個體對睡眠主觀評價相結合。

二、酒店客房睡眠服務研究重要性的分析

隨著人們對睡眠質量的逐漸重視，酒店行業(yè)作為人們外出旅游和商務活動不可缺少的一部分，也需要提高睡眠質量的重視度，睡眠質量與健康息息相關，這也是酒店客房睡眠質量研究的重要性。

（一）睡眠質量與健康的關系

睡眠質量是影響生理健康的一項重要因素。良好的睡眠質量可以視疲勞的神經細胞恢復正常的生理功能，從而使精神和體力得到恢復。較差的睡眠質量是惡化生理功能的重要危險因素。睡眠質量差也是多種疾病的危險因素。一項有關睡眠質量與生理功能的縱向研究（平均年齡82.4，追蹤5年）結果表明睡眠的時間較短、入睡后覺醒頻率較高及睡眠效率較低均為女性生理功能下降的重要危險因素。

（二）酒店住客睡眠質量對酒店的重要性

對于出門在外的消費者來說，酒店的最基本功能就是提供一個良好的安靜舒適的睡眠環(huán)境。一般情況下，客人在酒店住宿，逗留時間最長的是在酒店的客房。外出期間，客人是非常重視睡眠質量的，尤其是現在人們對睡眠質量越來越重視。因此，把客房產品稱作酒店的“核心產品”，而睡眠又是“核心中的核心”。比如，商務型客人的睡眠質量的好壞會影響到開展工作的效率，一個好的睡眠質量能夠使人的精力和體力得到一個有效的恢復，客人在開展工作時會有一個很好的精神狀態(tài)。再例如，度假型客人在酒店的睡眠質量會影響到客人在休閑度假時的心情，一個好的心情可以讓人放松心態(tài)，客人外出休閑度假，旨在放松自己的心情，提高心情愉悅度，酒店如果能夠提供一個好的睡眠環(huán)境，使住客擁有一個良好的睡眠質量，就能夠提高住客愉悅度，提高住客對酒店的滿意度。酒店為住客提供高質量的睡眠，能很大程度上提高住客滿意度，從而提高酒店的入住率。

三、湘潭華天酒店客房睡眠服務質量實證分析

睡眠質量問題的日益突出，使得酒店業(yè)也需要對此做出應對措施，湘潭華天酒店是華天集團在湘潭市投資的四星級酒店，此次調查問卷的主要調查對象是入住過湘潭華天酒店的顧客調查發(fā)放問卷350份，回收有效230份，總回收率為91.42%。

（一）樣本的睡眠質量調查分析

1.入睡時間

在調查顧客的入睡時間中，21點之前入睡的人占2.29%；1點以后睡覺的人占到15.43%，21～23點入睡的顧客比重大約是在37.71%；23～1：00點之間睡覺的顧客比例在44.57%。

2.睡眠時長

在調查對象中，基本睡眠時長都在6～10小時左右，少部分的是4～6小時，占比20%；10小時以上的顧客占比2.29%，睡眠時長4小時以下占比0%。

3.失眠比例

在抽取的入住過湘潭華天酒店的顧客中，有過失眠現象的比例是57.71%，沒有失眠現象的比例在42.29%，說明在調查對象中，還是普遍存在睡眠質量差的現象。

4.睡眠質量評價

超過半數的顧客存在睡眠質量問題，調查表明，睡眠問題很嚴重的顧客占比13.14%，睡眠質量好的顧客占比20%，睡眠質量一般的顧客占比15.71%；睡眠質量比較差的顧客占比34.29%，睡眠質量較好的人占比16.86%。

四、對策與建議

（一）酒店應該建立完善的管理制度

酒店的管理者作為酒店決策的制定者，首先自身應該樹立起良好的睡眠服務意識，要認識到隨著人們對睡眠的逐漸重視，酒店客房睡眠服務在酒店今后很長一段時間中的重要性，和客房睡眠質量在酒店的發(fā)展中起到的關鍵作用。酒店的發(fā)展過程中，能夠做出正確的戰(zhàn)略決策，并及時做出相應的實施方案，來達到提高酒店顧客滿意度的目的。管理者樹立睡眠服務意識后，應該建立相應的睡眠服務規(guī)章制度，將睡眠服務納入酒店日常管理章程中。在制度中，對睡眠服務的標準、要求和酒店服務人員的態(tài)度以及服務技能做出最低標準。從管理制度方面確保酒店客房睡眠服務的開展。

（二）酒店可開發(fā)助眠服務項目

1.運動

經過研究調查發(fā)現睡前的適量運動對于大部分人來說是對睡眠有好處的。酒店住客在經過一天的工作生活之后，在睡前進行適量的運動，能夠提高自己的睡眠質量，酒店可以設立瑜伽房，配備專門的教練進行專業(yè)指導，睡前瑜伽不僅能修身，還能放松心情，提高睡眠質量。

2.中醫(yī)養(yǎng)生

中國古代早前就有研究睡眠和睡眠質量的記錄，在中醫(yī)療法中，推拿法對于治療失眠、提高睡眠質量有很好的療效，通過對頭部、頸椎的推拿，提高自身的睡眠質量。酒店可設立推拿房，聘請專業(yè)推拿師，根據客人的情況進行推拿服務，還可配以熏香提高客人的睡眠質量。

3.心理療法

酒店客人外出主要是出差工作，心理壓力比較大，對自身的睡眠有一定的阻礙作用，酒店可以設立心理咨詢點，為有需要的客人提供心理咨詢輔導，緩解客人的心理壓力，使客人有一個良好的睡眠質量。

（三）酒店應該重視員工培訓

酒店應設計員工睡眠服務培訓項目，闡述員工的具體培訓要求，制定培訓目標和計劃。培訓過程中，要詳細闡述酒店睡眠服務的概念、內容和意義，使全體員工從內心體會到睡眠服務的重要性。

（四）酒店應營造一個有助于睡眠的客房環(huán)境

1.布草

枕頭和被褥方面，主要是以舒適為主。枕套和被套應以全棉為主，以增加面料的柔軟度和舒適度；酒店可以提供不同形狀高度的枕芯，還可以在枕芯中放入有助于提高睡眠質量的中草藥；在被芯的選擇上，重量是應被重視的，避免被芯給人厚重感和壓迫感，夏天和冬天的被芯厚薄也有區(qū)別，酒店在被芯的保存過程中應注意防潮。研究表明，亞洲人的腰椎曲線比其他人種要平緩。這表示，酒店在選擇床墊時，不應選擇太硬或者太軟的床墊。窗簾的主要作用是遮擋陽光，因此，酒店在挑選時應該避免挑選太薄的織品，在顏色的選擇上，應以暖色調為主，讓客房更加溫馨。

2.臥房設計

客房的隱私性以及避免夏季西曬和冬季溫度低的西墻。墻體顏色的選擇上，應以淺色系為主，且應該與被套枕套顏色相一致，以營造出一種溫暖溫馨的感覺。客房窗戶不應朝南，避免陽光的直曬，但是也要注意光線的強度；客房燈具應選擇暖色系的燈罩以溫馨雅致為主，床頭燈可以選擇可調節(jié)燈具，另外還要注意燈光的反射。輕緩的音樂可以舒緩人的壓力，改善人的睡眠，酒店可以在客房安置一個音樂播放器，可根據自身需要選擇是否播放，或者播放哪種類型的音樂，來幫助自己入睡。人體在睡眠時最適宜的溫度是26度，根據這個溫度，酒店客房可以在客房區(qū)安裝一個中央空調，溫度恒定在26度，使客人在進入房間并未打開空調時也能感受到一個舒適的溫度?，F在大多數酒店都會在每一間客房里安裝一臺空調，這樣以便客人自行調節(jié)客房內自己想要的溫度。

3.氣味

酒店客房應該時刻注意空氣的流通，保證空氣的清新度和清潔度，另外，氣味也是影響酒店客房味道的一種因素，清新自然的熏香可以改善客房空氣，促進客人睡眠，提高客人睡眠質量。

4.服務

酒店在為每一位客人提供客房睡眠服務的同時，也要注意每一位客人的睡眠質量情況，尤其是酒店的VIP客人，掌握客人的睡眠質量的情況后，在客人再次入住時，可根據已掌握信息對客房進行調整，讓客人享受客房睡眠服務方面的個性化服務；對非VIP客人，如果在預定時有特別標注，酒店可根據標注對客房進行調整，如果客人并沒有對客房睡眠質量服務進行特別表明，酒店也應該為客人提供酒店本身的客房睡眠質量服務。

5.環(huán)境

環(huán)境包括兩個方面，一方面是酒店所處位置環(huán)境，另一方面是客房所能為客人提供的睡眠環(huán)境。酒店在進行選址時，應該避免選在臨街，室內也應該盡量通風透氣，還可以在室內裝飾一些植物；噪聲能夠引起人的焦慮，噪聲的來源主要有兩個，一個是機械的聲音，另一個是人的聲音，酒店在控制噪音時，應該注意降低單體空調的運轉聲音，同時，如果客房臨街，也應該注意隔音玻璃的安裝?？头颗c客房之間也應該注意聲音的隔絕，這樣不僅可以保護客人的隱私，還能降低相鄰客房引起的噪音。

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