楊宏欣

在現(xiàn)代醫(yī)院的建設(shè)中，一切因素都是通過(guò)管理在發(fā)揮作用，把人力、物資、資金、設(shè)備、科技、信息等整合為有效資源，并把由多種因素產(chǎn)生的問(wèn)題，把破壞社會(huì)效益和對(duì)生產(chǎn)力的分解因素控制到最小程度。特別是在醫(yī)藥衛(wèi)生改革向縱深發(fā)展的今天，提升為民理念，保障健康權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)院，是能夠通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)的。然而，醫(yī)院管理必須隨著時(shí)代的進(jìn)步而進(jìn)步，隨著科技的發(fā)展而發(fā)展，不斷創(chuàng)新思路，采取新的管理措施，刷新滯后的管理觀念和陳舊的管理模式，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展注入不竭的動(dòng)力。

1 科技、人才管理是醫(yī)院的標(biāo)識(shí)管理

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，醫(yī)院都把科技、人才建設(shè)列為重中之重。然而在中小型醫(yī)院，吸納和吸引人才的磁力不強(qiáng)，存在著引進(jìn)不足，流失有余的現(xiàn)象[1]。要改變科技落后、人才缺乏的局面，必須要通過(guò)刺激、強(qiáng)制等超常規(guī)的創(chuàng)新的管理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先，要把科技興院作為一項(xiàng)基本院策，把科技投入，人才培養(yǎng)作為頭等大事，在引進(jìn)人才上體現(xiàn)人才自身價(jià)值。其次，要追隨先進(jìn)醫(yī)療、檢測(cè)技術(shù)發(fā)展的步伐，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備并依托先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，鍛煉出一批掌握高新科技的專業(yè)人才。第三，要明確醫(yī)院發(fā)展的方向，準(zhǔn)確定位，明確重點(diǎn)，形成有特色的醫(yī)療格局。第四，要根據(jù)人才現(xiàn)狀和人才結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，實(shí)施切實(shí)可行的人才培養(yǎng)計(jì)劃，加速人才的成長(zhǎng)。

近年來(lái)，我院確定的“質(zhì)量建院、人才立院、科技興院”方針，明確醫(yī)院的發(fā)展方向。引進(jìn)核磁共振等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，奠定科技進(jìn)步的物質(zhì)基礎(chǔ)。制定的人才培養(yǎng)和引進(jìn)計(jì)劃，側(cè)重本土栽培和實(shí)用型結(jié)構(gòu)，抓住醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)與大連醫(yī)科大學(xué)開(kāi)辦研究生班，三年培養(yǎng)了21名碩士研究生，通過(guò)引進(jìn)實(shí)用型高級(jí)人才，新增了4個(gè)臨床科室。在對(duì)待科技人才上，我們努力發(fā)展醫(yī)院事業(yè)，提供用武平臺(tái)，用事業(yè)留人和引人，同時(shí)實(shí)行年薪制，實(shí)現(xiàn)人才價(jià)值，用待遇留人和引人。在提高全員科技素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量上，實(shí)行年度業(yè)務(wù)“三考”講評(píng)制、總住院醫(yī)師負(fù)責(zé)制、院內(nèi)專家團(tuán)會(huì)診制以及五種病例報(bào)告制、“五查四個(gè)一”制度等科技管理的創(chuàng)新舉措。這些措施收到了明顯效果，使一批年青人脫穎而出，挑大梁，擔(dān)任科主任、副主任，成為本學(xué)科的帶頭人。這在科技管理體制沒(méi)有創(chuàng)新的情況下，要形成這樣一支隊(duì)伍至少要待5～10年?？焖偬嵘目萍既瞬殴芾硭?，成為醫(yī)院品牌建設(shè)的標(biāo)識(shí)，為可持續(xù)發(fā)展注入生機(jī)和活力。

2 高端技術(shù)要發(fā)展，普遍需求更要滿足。

在醫(yī)院管理中，在滿足高端技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，一定不要忘記普通需求的質(zhì)和量。特別是我們所在的中等城市中等醫(yī)院，面對(duì)的是廣大中低收入人群和農(nóng)民患者，一定要在經(jīng)濟(jì)上維護(hù)他們的健康權(quán)益，同時(shí)也為構(gòu)建和諧社會(huì)考慮廣大人民群眾的根本利益。我們緩解或解決群眾看病貴的問(wèn)題，實(shí)際就是解決這部分人在治病中所要承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題[2-3]。

近年來(lái)，我院在發(fā)展高端技術(shù)上，引進(jìn)了大量的先進(jìn)設(shè)備，堅(jiān)持技術(shù)的先進(jìn)性與適用性相統(tǒng)一，既發(fā)展居于領(lǐng)先水平的先進(jìn)技術(shù)，發(fā)揮其強(qiáng)大的推動(dòng)作用，又要考慮技術(shù)的適用性，強(qiáng)調(diào)其應(yīng)用的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。隨著醫(yī)療保障體制改革的日趨深入以及加強(qiáng)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃、發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、推行新型農(nóng)村合作醫(yī)療等的全面實(shí)施，都給醫(yī)院帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)了難得的機(jī)遇。必須處理好“陽(yáng)春白雪”與“下里巴人”的關(guān)系，讓魚和熊掌兼而得之。因此，無(wú)論在觀念上、管理上、醫(yī)療行為的規(guī)范上都要適合普通大眾的需求。在我地區(qū)看病難的問(wèn)題主要體現(xiàn)在農(nóng)民到城里看病難和得到大醫(yī)院名醫(yī)生診治難。在解決這一問(wèn)題上，我們于2004年組建了“遼陽(yáng)市三院醫(yī)療協(xié)作集團(tuán)”，聯(lián)合了全市城鄉(xiāng)43家醫(yī)療單位，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院占70%，形成了涵蓋廣大農(nóng)村的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。形成了一系列集團(tuán)內(nèi)部急救、轉(zhuǎn)診、就醫(yī)、收費(fèi)的綠色通道和優(yōu)惠政策。實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)結(jié)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、方便快速的醫(yī)療格局。同時(shí)在對(duì)廣大農(nóng)民和城市弱勢(shì)群體的就醫(yī)上實(shí)施了一系列的優(yōu)惠政策，成立了特困醫(yī)療窗口和特困患者病房，部分單病種實(shí)行限價(jià)收費(fèi)，對(duì)城鄉(xiāng)特困人群眾實(shí)行大幅度醫(yī)藥費(fèi)用的減免。我院還設(shè)立有“醫(yī)療扶貧救助資金”，對(duì)特困患者給予定向補(bǔ)貼。特別是近來(lái)在與新型農(nóng)村合作醫(yī)療的合作中，對(duì)門診患者和住院患者分別采取了多項(xiàng)減免優(yōu)惠措施。努力讓農(nóng)民感受到城市醫(yī)院對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療的支持，使他們到城里看病不再難，不再貴。

3 管理制度必須把解決問(wèn)題的措施具體化規(guī)范化

管理制度的創(chuàng)新一定要跟上時(shí)代的步伐，同時(shí)也一定要跟蹤新的問(wèn)題。針對(duì)事物發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，一方面促進(jìn)新的醫(yī)療觀念形成，另一方面遏制問(wèn)題的發(fā)展[4]。例如我們推出的《醫(yī)患交流溝通制》《護(hù)理宣教制》《醫(yī)生為病人講病制》等，就是針對(duì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，適應(yīng)醫(yī)院開(kāi)放式管理的需要提出來(lái)的。這一制度規(guī)定的與患者交流的內(nèi)容，包括介紹醫(yī)院、本科室以及醫(yī)生、護(hù)士情況，對(duì)疾病的診斷、治療、用藥及收費(fèi)情況等。這些信息既是患者非常希望了解的，也是醫(yī)務(wù)人員必須保護(hù)的患者知情權(quán)。實(shí)踐證明，善于與患者進(jìn)行交流溝通的，醫(yī)患之間的關(guān)系就融洽親密，醫(yī)患糾紛發(fā)生的機(jī)率就小。相反，只把患者看作是一個(gè)患病的驅(qū)體，不與患者進(jìn)行交流的，患者就有意見(jiàn)、不滿意。因此，把醫(yī)患交流作為一項(xiàng)制度固定下來(lái)，起到了“治一個(gè)患者，交一個(gè)朋友”的效果。醫(yī)生在為患者診治過(guò)程中，有責(zé)任向患者提供醫(yī)療方面的信息，我們要求醫(yī)生必須為患者講病＞5 min，讓迫切需要了解自己病情的患者知道患的什么病、如何治療、如何用藥、用什么藥、費(fèi)用如何、怎樣預(yù)防等。這項(xiàng)制度的實(shí)行使患者的種種疑問(wèn)得到解答，從心情上去病三分，增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)生的信任感，在充分知情的情況下讓患者看一個(gè)明白病。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)兩個(gè)效益提高的長(zhǎng)效機(jī)制

服務(wù)是醫(yī)院的基本任務(wù)，也是管理工作的集中表現(xiàn)，醫(yī)院管理的各項(xiàng)成果最終都要在患者的身上發(fā)揮作用，這就是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)堅(jiān)持的“以病人為中心”的服務(wù)理念[5-6]。然而傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)有著本質(zhì)的不同，傳統(tǒng)服務(wù)是以“疾病”為中心，只滿足“疾病”對(duì)服務(wù)的需求，往往忽視人和人的人格、人的尊嚴(yán)，因此跳不出服務(wù)的誤區(qū)。而創(chuàng)新的服務(wù)理念是“以病人為中心”，在保證治療疾病的一切需求之外，要求必須給患者以更多的人文關(guān)懷。醫(yī)院所進(jìn)行的服務(wù)不是以方便不方便醫(yī)護(hù)人員，而是方便不方便患者為標(biāo)準(zhǔn)。因此在服務(wù)意識(shí)上一定要堅(jiān)持以患者為中心，服務(wù)模式的設(shè)計(jì)都要以患者滿意不滿意、贊成不贊成、方便不方便、高興不高興為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)[7]。

近年來(lái)，我們?cè)诜?wù)上所采取的新舉措，釋放出在服務(wù)領(lǐng)域蘊(yùn)藏著的巨大潛力。為了方便患者我們免收門診掛號(hào)費(fèi)、對(duì)再次住院的患者實(shí)行5%的優(yōu)惠、成立農(nóng)民、下崗職工產(chǎn)科病房、限價(jià)收費(fèi)、完善各項(xiàng)便民設(shè)施、實(shí)行24 h全程導(dǎo)診服務(wù)、出院患者的隨訪服務(wù)等，不斷深化著“人性化”服務(wù)的理念和內(nèi)涵，得到社會(huì)及廣大患者認(rèn)可、贊同和滿意[8]。同時(shí)，促進(jìn)了醫(yī)院兩個(gè)效益的大幅度提高。服務(wù)潛力的發(fā)揮還在于通過(guò)醫(yī)院這個(gè)窗口，具體體現(xiàn)學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要系列講話精神，把黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷送給千家萬(wàn)戶，促進(jìn)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。

5 實(shí)施缺陷管理是不斷解決問(wèn)題的好方法

在管理中總會(huì)有缺陷，對(duì)缺陷則必須管理，如此往復(fù)，缺陷才會(huì)越來(lái)越少[9]。我們?cè)趯?shí)施缺陷管理中，首先注入職工思想中的是這種管理不唱喜歌，專挑毛病，尤其是院長(zhǎng)很少在講話中表?yè)P(yáng)某科某人，而是專挑科室在管理中出現(xiàn)的漏洞。其次，是在各項(xiàng)專項(xiàng)檢查中明察秋毫，精細(xì)管理。其中，特別注意的是患者對(duì)管理問(wèn)題的意見(jiàn)或建議。為此我們專門在門診大廳設(shè)立了院長(zhǎng)顧問(wèn)服務(wù)臺(tái)，聘任一位有著豐富管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力，極端負(fù)責(zé)的老同志擔(dān)任院長(zhǎng)顧問(wèn)，專門解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，并在每周一的機(jī)關(guān)晨會(huì)和院周會(huì)上進(jìn)行反饋，對(duì)于一般的問(wèn)題院長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)提出改進(jìn)措施，重要問(wèn)題班子立會(huì)研究制定相關(guān)的管理制度。對(duì)所有問(wèn)題的解決的落實(shí)情況，均由紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行跟蹤檢查，保證把管理問(wèn)題通過(guò)管理徹底解決。再次，是用新的管理理念和管理方法去糾改舊管理模式的種種缺陷。在管理過(guò)程中舊的管理方法本身就是一種管理缺陷，所以必須用新的管理思想和管理方法去改進(jìn)[10]。特別是對(duì)因大環(huán)境影響出現(xiàn)的認(rèn)為是不可避免的問(wèn)題，也完全可以通過(guò)內(nèi)部強(qiáng)有力的管理得到解決。關(guān)鍵是醫(yī)院管理者要有一顆強(qiáng)烈的愛(ài)民、利民之心，只要把各項(xiàng)便民、惠民之舉用嚴(yán)格的管理手段加以落實(shí)，即可得到人民群眾的關(guān)愛(ài)和支持，那么醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展就是必然的。

6 結(jié)語(yǔ)

總之，醫(yī)院管理模式的改革并非一蹴而就，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，是永無(wú)止境的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，通過(guò)提升醫(yī)院管理質(zhì)量，重視科技、人才的管理，發(fā)展高端醫(yī)療技術(shù)，提高服務(wù)能力和水平，將管理制度規(guī)范化、細(xì)節(jié)化，可以吸引更多的患者，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，所以建立有效的醫(yī)院管理體系，提高醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到患者期望的“療效高、服務(wù)好、時(shí)間短、費(fèi)用低”的要求，這是當(dāng)前醫(yī)院立足、發(fā)展的根本點(diǎn)。

[1] 徐瓊花， 楊在家， 陳志斌．新醫(yī)改背景下醫(yī)院人力資源管理成效分析[J]．南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2013，13(1)：46-49．

[2] 徐英，王春杰，劉英．新醫(yī)改背景下醫(yī)院優(yōu)化人力資源管理的探討[J]．河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2013(5)：67-69．

[3] 杜慧敏．軍隊(duì)大型綜合醫(yī)院“護(hù)理衛(wèi)生營(yíng)”管理模式運(yùn)行機(jī)制的建立及內(nèi)容構(gòu)建[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2016，22(33)：4772-4774．

[4] 崔曉薇，李江，張順英，等．完善現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制方法探討[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6(19)：71-72．

[5] 王忠臣，汪文新．新醫(yī)改背景下公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源配置的思考[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(9)：53-54．

[6] 彭潔．關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)化管理的探討[J]．財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2016(2)：134-135．

[7] 饒定虎，余禮鋒，吳曉珊，等．醫(yī)院水平管理研究：雙向執(zhí)行反饋體系的構(gòu)建[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28(8)：6-7．

[8] 黃亞軍．關(guān)于如何加強(qiáng)公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的探討[J]．財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2010(3)：35-36．

[9] 周曉玉．新形勢(shì)下關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理問(wèn)題的思考與探討[J]．時(shí)代金融，2014(5)：17-18．

[10] 郎敏．探討公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中的問(wèn)題與對(duì)策[J]．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013(9)：22-23．