葉含勇 杰文津 柯高陽

當民宿開始成為“網(wǎng)紅”后，民宿刷單也開始被關(guān)注，盡管問題從幕后被拉至臺前，但其背后的利益鏈卻從未被徹底斬斷。然而，在追求短平快的效益變現(xiàn)背后，“刷單”傷害的也許不僅是消費者，如果始終只是依賴于“平臺良心”，那么民宿長遠的發(fā)展勢必會被刷單造成的信任危機反噬。

網(wǎng)評與實況差異巨大

今年10月，馮先生帶著家人前往廣西旅游時，在妻子的建議下，提前在當?shù)仡A(yù)訂了一家民宿，但入住后店內(nèi)的情況卻讓他大跌眼鏡。

“房間的實際情況與網(wǎng)上的照片差異實在是太大了，衛(wèi)生條件差，沒有熱水，噪音也比較大?！瘪T先生說，他們在預(yù)訂這家民宿前，曾特意瀏覽了該店鋪的訂單量以及用戶評價，就是希望能找到一家環(huán)境舒適的民宿，但到店之后的情況卻讓他們一家人很失望，“我不相信有上千條訂單的店會是這個樣子，那些好評都是怎么來的？光這個噪音就讓人忍受不了，正常人怎么可能會在平臺上給他們寫好評？”

馮先生稱，由于他在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂民宿時就已經(jīng)付過房費，到店后他曾以網(wǎng)上信息與實物不符為由，要求退款，但遭到店方拒絕，“他們先是不承認網(wǎng)絡(luò)信息不符的情況，后又說需要先向平臺申請退款，通過之后才能把錢退給我。”

由于當時已接近凌晨，馮先生一家剛從西安抵達廣西桂林，他最終放棄退款，在這家民宿將就了一晚上。但他表示這次住宿體驗讓他非常失望，甚至覺得遭遇了消費欺詐。后來在與朋友聊及此事時，他才知道自己被網(wǎng)絡(luò)刷單給“套路”了，“訂單數(shù)都是網(wǎng)絡(luò)刷手們刷出來的，好評也是他們隨便寫的?！?/p>

與馮先生的“環(huán)境落差”不同的是，楊先生11月初在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時遭遇了“價差”。11月9日，他因出差，在福建南平預(yù)訂了一家民宿，“這家店在住宿平臺上的排名靠前，訂單量也大，想著應(yīng)該不錯。到了店里，我覺得環(huán)境和設(shè)施也都還過得去，可是辦理入住的時候卻發(fā)現(xiàn)，我在網(wǎng)上預(yù)定的房子一間一天是330元，而在店里直接交錢入住，門市價卻只有260多元，比我們少了近70元。”

楊先生就此事與店方理論，但對方告知他是房型不同，因此價格也不一樣，“既然是房型問題，為什么我在網(wǎng)上沒有看到260元的房型，而且在店內(nèi)要求換房恰好這個房型就沒有了？”對于店方的解釋，楊先生并不買賬，“我覺得他們之所以敢在網(wǎng)上賣那么貴，是因為有訂單量和好評數(shù)在‘撐腰’。根據(jù)店里的房客數(shù)量以及環(huán)境情況，我懷疑這些數(shù)據(jù)都是刷出來的。”

業(yè)內(nèi)“刷單”已是屢見不鮮

浙江一位經(jīng)營民宿的王女士透露，她去年新開了一家民宿，開始完全接不到訂單，更無人評論。但她驚訝地發(fā)現(xiàn)，同一景區(qū)新開業(yè)的一家客棧，剛剛兩個月評論就有100條，在平臺上的排名一路領(lǐng)先。

一問才知道，這家客棧并沒有接到訂單，而是花錢請人刷單，獲得流量支持，迅速提升了曝光度。王女士也把房源投放到10個OTA（在線旅行社）平臺上，并找人“刷單”、寫評論。

河北的李方今年年初開辦民宿，他通過百度貼吧找到“刷手”，以一單3至10元的價格，平均一個月“刷”30單，自家的民宿很快在平臺推薦榜單的熱門關(guān)鍵詞中排名第一?！昂芏嗳硕肌ⅰ?。不‘刷單’就沒有流量、業(yè)績，店鋪就不可能被消費者看見。”李方說。

業(yè)內(nèi)人士透露，“刷單”在民宿行業(yè)較常見。當前，大理、麗江一些民宿客棧的從業(yè)者，日均花費千元左右“刷單”。

據(jù)悉，還有不少網(wǎng)紅民宿并不在OTA平臺上銷售，而是通過微信公號和小程序?qū)ν饨訂?，想要“刷好評”非常方便。一些基建裝修甚至選址環(huán)境都不好的民宿，在社交媒體上大肆渲染火起來，實際入住體驗很差。

“刷單”是如何實現(xiàn)的？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些人專門做民宿“刷單”生意。他們往往潛伏在民宿業(yè)微信群中，伺機搭訕聊生意，服務(wù)項目包括刷成交量、刷好評、刪差評等。

在一個名為“酒店單群”的微信群，有不少商家在其中發(fā)布“刷單”需求，“刷手”自由接單，每條費用為3到10元。只見一條購買“刷單”服務(wù)的信息發(fā)布后，很快就有一名“刷手”接單，聲稱他給今年9月才開張的桂林一家民宿“刷單”，一個月內(nèi)就使這家民宿在平臺的各項評分中達到最高分。

在一個“刷單”中介那里，其朋友圈充斥著各類“刷單”廣告。他說，一些小規(guī)模的“刷單”商往往是一個手機，換著賬號下單，這樣幾個人一天就可以做很多單，但是被查的風險高。而其所在的公司有自己的“刷單”團隊，一個人只做一單，每天換不同的人給商家做，風險較低。

曾經(jīng)從事“刷單”的小陳介紹，一般的“刷單”流程如下：“刷手”先在商家進行虛假“消費”，刷評價所需評語和照片都由商家提供?！八巍蓖瓿珊螅碳野选跋M”本金和傭金一起支付給“刷手”。

“我兼職‘刷單’那會兒，每單傭金最少2元最多十幾元，一個月能刷200多單，最多能掙2000多元。如果商家不給錢，我就給他刷差評?！毙￡愓f。

刪差評是如何實現(xiàn)的？經(jīng)過調(diào)查，國家加大治理力度后，第三方“刪差評”已經(jīng)很難實現(xiàn)。一些民宿從業(yè)者要么直接聯(lián)系消費者賠錢認錯，請消費者刪除相關(guān)評價，要么請專門團隊接單，后者想辦法促使消費者刪差評。極端情況下，一些“刷單”團隊還會對消費者威脅恐嚇。刪帖難度加大助推了收費價格“水漲船高”，每條收費從原來的幾十元上漲至幾百元甚至上千元。

堵疏結(jié)合斬斷“刷單”鏈條

國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心發(fā)布報告稱，2015－2017年，我國共享民宿的營業(yè)額年均增速約為65%，預(yù)計到2020年，市場交易規(guī)模有望達到500億元，房源將超過600萬套。

“刷單”透支行業(yè)公信力，國家層面正在加大依法治理的力度。新修訂后自今年1月1日起施行的反不正當競爭法規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的銷售狀況、用戶評價等作虛假宣傳，違者將被處20萬元以上100萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處100萬元以上200萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。

北京大學法學院副院長薛軍教授介紹，電商平臺違規(guī)今后也將被嚴管。自明年1月1日起施行的電商法規(guī)定，電商平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者有侵害消費者合法權(quán)益的行為，但未采取必要措施的，電商平臺經(jīng)營者擅自刪除消費者的評價的，都將視違法類別和情節(jié)輕重受到相應(yīng)懲罰。

專家表示，斬斷“刷單”鏈條，要堅持堵疏結(jié)合，治標更要治本。

從電商平臺的評價體系來看，很多平臺是根據(jù)民宿客棧銷售額的高低來決定是否將其優(yōu)先推出。而影響從業(yè)者在平臺內(nèi)的“默認排名”因素，主要是銷售分、傭金分、點評分等，分別對應(yīng)銷售量、向平臺交納的傭金高低、好評數(shù)量，這就為從業(yè)者“刷單”提供了動力。

多位民宿從業(yè)人士建議，電商平臺應(yīng)設(shè)計更為合理的排名規(guī)則和激勵方案，不唯“好評”論英雄，而是給“菜鳥”以機會，扶持其成長。

據(jù)悉，多地正加快相關(guān)制度探索。如成都最近出臺的民宿管理辦法征求意見稿，鼓勵社會機構(gòu)開展民宿服務(wù)質(zhì)量與信用評價，引導(dǎo)社會力量廣泛參與輿論監(jiān)督，確保民宿經(jīng)營者和第三方平臺誠信經(jīng)營，進一步擠壓“刷單”空間。（來源：新華網(wǎng)）