肖冰穎

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，湖北 武漢 430073

商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展以來，自給自足的生產(chǎn)模式不再，物物交換、錢貨相異等商品交換模式在契約自由的基礎(chǔ)上成為歷史走向。有買賣必有買賣雙方的利益差距甚至是沖突，這一時(shí)期主要是要求消費(fèi)者履行簽訂契約時(shí)應(yīng)盡的注意義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益尚未得到重視。隨著世界進(jìn)入現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為商品和服務(wù)的提供方，經(jīng)營者倚仗資本、技術(shù)、信息的壟斷，在消費(fèi)關(guān)系中占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的問題日漸突出。進(jìn)入信息社會(huì)之后，技術(shù)的日新月異一定程度上為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了便利，另一方面卻也增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題朝著復(fù)雜化和多樣化方向發(fā)展。

縱觀歷史發(fā)展趨勢(shì)，在經(jīng)營者和消費(fèi)者的關(guān)系中，消費(fèi)者始終因信息不對(duì)稱、個(gè)體勢(shì)單力薄等原因而處于弱勢(shì)。但在國際消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的不斷推動(dòng)下，消費(fèi)者逐漸爭取到了知情權(quán)、安全權(quán)和求償權(quán)等應(yīng)得權(quán)利；大部分國家也跳出民法框架，制定了以傾斜保護(hù)消費(fèi)者、國家保護(hù)和全面保護(hù)為原則的法律。其中我國2013年修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確立了消費(fèi)者的9+2權(quán)利結(jié)構(gòu)和經(jīng)營者的義務(wù)，體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。有權(quán)利必有救濟(jì)，消法第十一條規(guī)定的求償權(quán)是其它權(quán)利受到損害時(shí)獲得物質(zhì)賠償?shù)幕A(chǔ)，具有廣泛的適用性，在消費(fèi)者權(quán)益保障中最具現(xiàn)實(shí)意義。本文試圖通過對(duì)消費(fèi)爭議的五種救濟(jì)方式進(jìn)行利弊梳理，以分析消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑，最大化發(fā)揮求償權(quán)的保障性功能。

一、消費(fèi)者的求償權(quán)概述

求償權(quán)，也稱消費(fèi)者索賠權(quán)，在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條中進(jìn)行了規(guī)定：“求償權(quán)指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

(一)消費(fèi)者求償權(quán)內(nèi)涵

消費(fèi)者求償權(quán)作為消費(fèi)者的法定權(quán)利，具有民事性質(zhì)。其法律依據(jù)源于《民法總則》第一百二十條規(guī)定的“民事權(quán)益受到侵害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求侵權(quán)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”，是民法中的損害賠償請(qǐng)求權(quán)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的延伸。①

求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)得益于以傾斜保護(hù)消費(fèi)者為原則的制度設(shè)計(jì)。不同于民事法律關(guān)系中主體雙方地位的平等性，消費(fèi)者一方與經(jīng)營者一方在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位并不對(duì)等，消費(fèi)者明顯處于劣勢(shì)。因此在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，需要通過特殊的制度設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，主要體現(xiàn)在經(jīng)營者欺詐情形下的懲罰性賠償規(guī)定、產(chǎn)品責(zé)任中實(shí)行無過錯(cuò)責(zé)任、部分情況下的舉證責(zé)任倒置等方面。

求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利受到損害時(shí)有效的救濟(jì)手段，但只是其中一種救濟(jì)手段。它是消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)利益因購買、使用商品或接受服務(wù)而遭受損害時(shí)發(fā)生的、主要以金錢給付為責(zé)任承擔(dān)形式的救濟(jì)權(quán)利。其強(qiáng)調(diào)因受損害而得以請(qǐng)求金錢給付的賠償性。

(二)求償權(quán)的內(nèi)容

1.主體范圍

消費(fèi)者受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的情形包括三種情況：一是在購買商品的過程中發(fā)生的；二是在使用商品的過程中發(fā)生的；三是在接受服務(wù)的過程中發(fā)生的。因此求償權(quán)的主體范圍包括商品購買者、商品使用者、服務(wù)接受者以及在購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中遭受人身、財(cái)產(chǎn)損失的第三人。前三者是與經(jīng)營者存在直接消費(fèi)關(guān)系的受害人，其主體身份毋庸置疑，而第三人則是基于他人購買、使用商品或接受服務(wù)的過程而導(dǎo)致的權(quán)益受損，故而應(yīng)當(dāng)享有損害賠償請(qǐng)求權(quán)。

2.求償對(duì)象

求償對(duì)象主要是在消費(fèi)過程中給消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的經(jīng)營者，即為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的人。②我國消法第四十條到第四十五條規(guī)定了具體的求償對(duì)象，包括生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者等，也確定了賠償義務(wù)方的賠償責(zé)任分配規(guī)則。

3.賠償范圍

求償權(quán)的賠償范圍主要包括消費(fèi)者人身損害和財(cái)產(chǎn)損害兩個(gè)方面。

其中人身損害包括對(duì)生命健康的損害賠償和精神損害。2003年最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條規(guī)定了人身損害賠償?shù)娜N情況：一是受害人遭受人身損害的，義務(wù)人應(yīng)當(dāng)賠償因就醫(yī)治療支出的各項(xiàng)費(fèi)用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等；二是受害人因傷致殘的，賠償其因增加生活上需要所支出的必要費(fèi)用以及因喪失勞動(dòng)能力導(dǎo)致的收入損失，包括殘疾賠償金等；三是受害人死亡的，賠償搶救治療相關(guān)費(fèi)用，喪葬費(fèi)等其他合理費(fèi)用。第十八條規(guī)定了受害人或死者近親屬遭受精神損害的，請(qǐng)求賠償精神損害撫慰金。

財(cái)產(chǎn)損害主要指因消費(fèi)行為而造成的直接、間接損失，包括消費(fèi)者在消費(fèi)過程中花費(fèi)的商品本身價(jià)值的損失、其他期待利益的損失以及為實(shí)現(xiàn)求償權(quán)而支出的費(fèi)用。

二、求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑：消費(fèi)爭議中的五種救濟(jì)方式

消費(fèi)爭議是指在消費(fèi)領(lǐng)域中產(chǎn)生的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)利或經(jīng)營者義務(wù)的民事糾紛。③消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)是指消費(fèi)者在消費(fèi)爭議發(fā)生時(shí)通過私力救濟(jì)(協(xié)商和解、調(diào)解等)或公力救濟(jì)(行政投訴、申請(qǐng)仲裁、司法訴訟等)的途徑獲得金錢給付賠償。消法第三十九條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時(shí)的五種解決途徑：

(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解

協(xié)商和解是指當(dāng)消費(fèi)爭議發(fā)生后，經(jīng)營者和消費(fèi)者在平等自愿的基礎(chǔ)上確認(rèn)事實(shí)、厘清賠償責(zé)任、相互妥協(xié)達(dá)成合意以解決爭議的方式。

若成功和解，則在雙方意思自治、一致認(rèn)同的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者獲得賠償?shù)目赡苄宰畲螅?jīng)營者也不會(huì)遭受商譽(yù)上的損害，因此和解是最為高效、便捷且經(jīng)濟(jì)的解決方式。其程序的簡單性、時(shí)間成本和金錢成本的低耗性等特征決定了和解主要適用于案情簡單、賠償數(shù)額較小的消費(fèi)爭議，在實(shí)踐中得到廣泛的適用。

其缺點(diǎn)也顯而易見：消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)完全依賴于經(jīng)營者一方的誠意和誠信，消費(fèi)者為得賠償不得不做出讓步，犧牲部分可得利益；且達(dá)成和解之后的賠償效力不穩(wěn)定，自愿性、非強(qiáng)制性的執(zhí)行方式則導(dǎo)致了消費(fèi)者需要承擔(dān)竹籃打水一場(chǎng)空的風(fēng)險(xiǎn)。舉個(gè)生活中常見的例子，到便利店買了一盒過期酸奶，按照《食品安全法》應(yīng)得十倍賠償，但若與經(jīng)營者協(xié)商和解，全額獲賠的可能性微乎其微。更遑論若有部分經(jīng)營者態(tài)度惡劣、故意拖欠賠償金，則消費(fèi)者要么忍氣吞聲、不了了之，要么轉(zhuǎn)入其他的救濟(jì)途徑，此前的努力就此作廢。

(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解

消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他調(diào)解組織進(jìn)行的調(diào)解屬于民間調(diào)解，是指調(diào)解組織在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商、解決爭議。④其優(yōu)點(diǎn)在于介入了第三方力量居中調(diào)停，使得雙方的矛盾得以緩和，不至于產(chǎn)生正面沖突，增大了調(diào)解成功的可能性；且調(diào)解依舊是在平等自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，雙方當(dāng)事人尤其是消費(fèi)者的意志能得到充分的體現(xiàn)。其缺點(diǎn)在于消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他調(diào)解組織的調(diào)解結(jié)果不具有法律強(qiáng)制力，當(dāng)事人若反悔或不予執(zhí)行依舊需要尋求其他救濟(jì)方式。

(三)向有關(guān)行政部門投訴

為配合新消法中有關(guān)消費(fèi)者“向有關(guān)行政部門投訴”這一救濟(jì)方式的貫徹落實(shí)，2014年國家工商行政管理總局發(fā)布了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》(以下簡稱投訴辦法)，規(guī)定了工商管理部門受理消費(fèi)者投訴的具體程序。根據(jù)投訴辦法第一章總則部分所確立的立法宗旨，可以對(duì)這一救濟(jì)方式作如下闡釋：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

與和解、民間調(diào)解程序相較而言，行政投訴具有法定程序的保障，且在政府公權(quán)力的作用下消費(fèi)者的心理信賴和慰藉能夠得到滿足，經(jīng)營者也不會(huì)橫肆蠻行，更有利于成功調(diào)解的實(shí)現(xiàn)；而相較仲裁、訴訟等同樣引入公權(quán)力的救濟(jì)方式而言，投訴在程序上具有簡易性，消費(fèi)者維權(quán)成本較低。

但在爭議處理方式上，投訴辦法第三條規(guī)定了“工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度?！庇纱丝梢娦姓块T對(duì)于消費(fèi)爭議的調(diào)解決定不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，同樣依賴于雙方當(dāng)事人的同意，在穩(wěn)定性和執(zhí)行力上并無優(yōu)越性，既不能直接采取強(qiáng)制措施迫使當(dāng)事人履行，也不能作為人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的依據(jù)。⑤

(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

此為在消費(fèi)者和經(jīng)營者達(dá)成仲裁協(xié)議的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁的爭議解決方式。

仲裁解決有賴于仲裁協(xié)議的簽訂，體現(xiàn)了雙方當(dāng)事人對(duì)于仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁事項(xiàng)、仲裁人員等方面一定程度上的選擇權(quán)，尊重了當(dāng)事人的意思自治；相較于訴訟而言，仲裁程序簡單、經(jīng)濟(jì)快捷，不公開裁決對(duì)經(jīng)營者的商譽(yù)起到一定的保護(hù)作用，也使其更愿意以此方式解決爭議；且仲裁裁決具有法律效力，以國家強(qiáng)制力作為消費(fèi)者獲得物質(zhì)賠償?shù)谋Ｕ希喝艚?jīng)營者不履行裁決中的賠償義務(wù)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，這是前三種爭議解決方式所欠缺的。

但仲裁方式的缺點(diǎn)也如影隨形：首先，仲裁協(xié)議是啟動(dòng)仲裁程序的必備條件，而消費(fèi)者如何與經(jīng)營者達(dá)成仲裁協(xié)議是一個(gè)難題；其次，當(dāng)下我國仲裁機(jī)構(gòu)尚不夠普及，針對(duì)消費(fèi)糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)大部分存在于消費(fèi)者協(xié)會(huì)之中的消費(fèi)爭議中心或消費(fèi)爭議委員會(huì)，由消協(xié)和仲裁委共同構(gòu)成，⑥其獨(dú)立性的缺失導(dǎo)致了權(quán)威性和效力性的不受信賴；再者，小額消費(fèi)爭議要求快速解決、立即賠償，而傳統(tǒng)商事仲裁模式缺少靈活變通的簡易程序，其訴訟化色彩不僅無力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭議的要求，也與訴訟方式產(chǎn)生了同質(zhì)化，喪失了仲裁程序應(yīng)有的優(yōu)越性。

(五)向人民法院提起訴訟

訴訟可以說是消費(fèi)者正當(dāng)救濟(jì)渠道的最后一道防線。法院的判決具有強(qiáng)制力，是消費(fèi)者獲得金錢賠償最有力的一種方法，其權(quán)威性、穩(wěn)定性優(yōu)于其他四種解決方式。

傳統(tǒng)的民事判決有賴于主體雙方在民事法律關(guān)系中地位的平等性，而消費(fèi)關(guān)系中經(jīng)營者和消費(fèi)者地位的不平等恰恰對(duì)傳統(tǒng)的民事訴訟程序提出了挑戰(zhàn)：消費(fèi)者的勢(shì)單力薄、訴訟程序的復(fù)雜所導(dǎo)致的消費(fèi)者維權(quán)的不經(jīng)濟(jì)性，使消費(fèi)者的維權(quán)努力或是折戟于程序繁瑣的訟累中，或是止步于在法庭調(diào)查的舉證難度上。

新消法第二十三條規(guī)定“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！奔创_定了部分商品的舉證責(zé)任倒置規(guī)則，一定程度上修正了傳統(tǒng)民事判決在解決消費(fèi)爭議上的不適應(yīng)。但其局限性也很明顯：一來適用范圍狹窄，僅限于耐用商品或裝修裝飾等服務(wù)；二來六個(gè)月的時(shí)間限制過短，無法解決消費(fèi)者遭遇潛在、長期瑕疵商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的舉證難問題。

三、結(jié)語

消法所規(guī)定的五種救濟(jì)方式并無程序上的先后要求，消費(fèi)者完全可以根據(jù)自己的具體案情和機(jī)會(huì)成本進(jìn)行主觀選擇。經(jīng)過對(duì)上述五種方式的利弊分析，可以明顯地發(fā)現(xiàn)在不同的救濟(jì)方式中消費(fèi)者維權(quán)的成本、期待和獲得賠償?shù)男?、成果之間往往無法兼得，求償權(quán)實(shí)現(xiàn)的可能性看似呈梯度遞增，但消費(fèi)者的維權(quán)成本也隨之增加。

應(yīng)當(dāng)承認(rèn)現(xiàn)有的救濟(jì)體系雖無法窮盡消費(fèi)爭議的解決方法，但確實(shí)為消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供了多元化、體系化的方式?，F(xiàn)存于消費(fèi)權(quán)益救濟(jì)實(shí)踐中的問題，多是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的民法思維在應(yīng)對(duì)消費(fèi)爭議時(shí)的不得其法。因此如何依據(jù)消費(fèi)關(guān)系雙方主體地位的不平等、求償標(biāo)的數(shù)額小等特征對(duì)現(xiàn)有的民法救濟(jì)體系進(jìn)行調(diào)整，是否可以通過設(shè)置簡易仲裁程序、小額訴訟程序等嘗試，滿足消費(fèi)者便捷、快速、低成本地獲得經(jīng)營方賠償?shù)囊?，?shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營行為所導(dǎo)致的消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的彌補(bǔ)，使消費(fèi)者求償權(quán)在有效的爭議救濟(jì)體系下得到最大化實(shí)現(xiàn)，便成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)一步發(fā)展的思路。

[ 注 釋 ]

①嚴(yán)華.論消費(fèi)者求償權(quán)的法律實(shí)施障礙.商品與質(zhì)量，2012.5.

②張群英.消費(fèi)者求償權(quán)的法律法律保護(hù)問題研究.

③呂燾.消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)體系研究.社會(huì)科學(xué)I期，2011(51).

④馬遠(yuǎn)俊.消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)方式的創(chuàng)新——小額消費(fèi)訴訟機(jī)制的構(gòu)建.理論月刊，2009(12).

⑤呂燾.消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)體系研究.社會(huì)科學(xué)I期，2011(51).

⑥匡清松，馬建民.論消費(fèi)糾紛的仲裁解決.湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(4).