蔡善月

為了滿足不同客戶的需求，民用飛機(jī)企業(yè)需要構(gòu)建全面的客戶服務(wù)發(fā)展模型，提出健全的服務(wù)請(qǐng)求，從而保障客戶工作有效運(yùn)行。由此，分析開發(fā)民用飛機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于處于初級(jí)發(fā)展時(shí)期的中國(guó)民機(jī)事業(yè)而言，尤其是民機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有一定的引導(dǎo)作用。本文主要分析民用飛機(jī)客戶技術(shù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。

民機(jī)客戶技術(shù)服務(wù)

現(xiàn)階段，民用飛機(jī)客戶服務(wù)理念已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”理念，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)品支持”的理念。由此可見，客戶服務(wù)工作的范疇已經(jīng)從以往的單一范圍，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗绞酆蟮恼w服務(wù)，也就是飛機(jī)制造商與航空公司相關(guān)的業(yè)務(wù)、技術(shù)支持和服務(wù)等相關(guān)的工作活動(dòng)，實(shí)際包含工作內(nèi)容有客戶支持、素材管理、客戶技術(shù)支持、培訓(xùn)、實(shí)時(shí)操作、信息技術(shù)、合同以及法律等方面的合作發(fā)展，整體研究就是分為兩方面，一方面是客戶技術(shù)服務(wù)，另一方面就是飛機(jī)運(yùn)行業(yè)務(wù)的支持。下面主要客戶工程服務(wù)與客戶運(yùn)行支援兩方面內(nèi)容進(jìn)行分析。

客戶工程服務(wù)

其主要是指為航空企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的飛機(jī)構(gòu)成模型，或者是設(shè)施零件的服務(wù)。在航空企業(yè)選擇購(gòu)買型號(hào)的飛機(jī)需要滿足其實(shí)際工作和發(fā)展的需求。在大型民用飛機(jī)中，可以為航空機(jī)構(gòu)提供更多選擇的設(shè)施配件項(xiàng)目，這樣不但可以為飛機(jī)設(shè)施供應(yīng)商的科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，還可以為航空企業(yè)的發(fā)展提供更多發(fā)展的道路。

其中客戶工程服務(wù)的工作內(nèi)容包含了以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，啟動(dòng)、監(jiān)控和引導(dǎo)實(shí)施客戶飛機(jī)構(gòu)型工作。第二，從初級(jí)購(gòu)機(jī)建議到飛機(jī)交付的整體過(guò)程，可以為實(shí)際制造商和客戶間組織提供優(yōu)秀的技術(shù)溝通。第三，展現(xiàn)和解決飛機(jī)機(jī)制過(guò)程中存在的問(wèn)題，其中包含了組織飛機(jī)構(gòu)型問(wèn)題的分析，同時(shí)在飛機(jī)制造過(guò)程中提供客戶支持和合作飛機(jī)交付等工作內(nèi)容。第四，解決客戶工程和構(gòu)型需求、與制造商發(fā)展部門和技術(shù)機(jī)構(gòu)之間合作發(fā)展的問(wèn)題。第五，設(shè)計(jì)和維持客戶專門的選項(xiàng)規(guī)定，同時(shí)也包含優(yōu)質(zhì)的規(guī)范文檔等重要的飛機(jī)構(gòu)型信息資料。

客戶運(yùn)行支援

其在航空企業(yè)飛機(jī)發(fā)展過(guò)程中占據(jù)重要的地位。民用飛機(jī)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的特點(diǎn)、技術(shù)的多變性以及構(gòu)成的整體性，促使民用飛機(jī)在實(shí)際應(yīng)用和發(fā)展的過(guò)程中存在很多管理風(fēng)險(xiǎn)。由此可見，航空企業(yè)在飛機(jī)發(fā)展過(guò)程中，一定要構(gòu)建一定功能和規(guī)模的客戶運(yùn)行支援服務(wù)系統(tǒng)，從而為飛機(jī)運(yùn)行提供有效的依據(jù)。

民用飛機(jī)的客戶發(fā)展支援其中包括不受約束的內(nèi)容主要分為以下幾點(diǎn)：第一，客戶培訓(xùn)。在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，一定要具備對(duì)航空企業(yè)運(yùn)行和保護(hù)等專業(yè)工作者的培訓(xùn)系統(tǒng)，同時(shí)相關(guān)的培訓(xùn)工作也要具備全面的硬件和軟件支持。第二，地面設(shè)施支援。為航空企業(yè)提供制造廠商設(shè)計(jì)的地面設(shè)施的專業(yè)要求和設(shè)施設(shè)計(jì)圖紙等，以及具備資質(zhì)的重要供應(yīng)商情況。第三，AoG時(shí)間修復(fù)和修理工作。在航空企業(yè)飛機(jī)需要整改或者是修正、以及出現(xiàn)損害情況需要修復(fù)時(shí)，可以為其提供依據(jù)工程、地面工裝設(shè)施以及維修專家支持的二十四小時(shí)熱線服務(wù)。第四，飛機(jī)部件修理中心。為航空企業(yè)提供飛機(jī)零件的修正、保護(hù)以及改裝工作，以及轉(zhuǎn)變方案服務(wù)。轉(zhuǎn)換方案可以讓航空企業(yè)降低庫(kù)存成本和減少零件維修的時(shí)間。第五，航空素材管理和零件配發(fā)中心。依據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以為航空企業(yè)提供便捷的支持，同時(shí)結(jié)合航材的可供情況快速獲取需求的零件。第六，駐航空企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表。選擇高資歷、有工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在航空企業(yè)工作，從而進(jìn)行二十四小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。為其提供解決問(wèn)題的方案和技術(shù)，及時(shí)為航空企業(yè)帶來(lái)最新的信息和所需的技術(shù)。第七，機(jī)隊(duì)問(wèn)題的分析和報(bào)告。結(jié)合與各大航空企業(yè)的在線協(xié)作、整合和研究機(jī)隊(duì)在實(shí)際發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題和解決情況，同時(shí)結(jié)合所在問(wèn)題產(chǎn)生的影響或者是依據(jù)可靠性排列順序，對(duì)于影響較大的問(wèn)題，提出有效的解決方案。第八，全球網(wǎng)站服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和平臺(tái)提供技術(shù)信息和在線服務(wù)，有助于讓航空企業(yè)機(jī)隊(duì)工作和保護(hù)工作更為有效。這一網(wǎng)站需要具備安全的上網(wǎng)功能，從而為飛機(jī)上的管理者、維修者提供第三方訪問(wèn)的權(quán)利和平臺(tái)。第九，客戶支援運(yùn)行中心。其處于飛機(jī)制造商的本部，可以為航空企業(yè)提供全面的、二十四小時(shí)的應(yīng)急工作，是一項(xiàng)全面化的支援服務(wù)機(jī)構(gòu)，影響實(shí)際航空企業(yè)的發(fā)展，每天二十四小時(shí)熱線與航空企業(yè)解決運(yùn)行中存在的問(wèn)題，滿足實(shí)際維修工作的需求。第十，工程服務(wù)。因?yàn)閾碛懈咚刭|(zhì)的技術(shù)人才，全面觀察機(jī)隊(duì)發(fā)展中存在的問(wèn)題，分析飛機(jī)在運(yùn)動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題的預(yù)防方案和解決方案。第十一，索賠服務(wù)。航空企業(yè)只要依據(jù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)制造商網(wǎng)站實(shí)施在線訪問(wèn)，可以依據(jù)最少的文字工作數(shù)量有效進(jìn)行擔(dān)保期內(nèi)飛機(jī)問(wèn)題的索賠申請(qǐng)和完成索賠獲取的工作步驟。第十二，維護(hù)理念和有效性方案支援。依據(jù)從航空企業(yè)維護(hù)部門獲取的有關(guān)機(jī)隊(duì)的有效性信息資源，全面分析航空企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，明確其中出現(xiàn)的變化，及時(shí)加大與航空企業(yè)管理層和技術(shù)工作者之間的溝通，并且設(shè)計(jì)正確的解決方案。第十三，航空企業(yè)機(jī)隊(duì)的優(yōu)化和改裝的支援和服務(wù)。在航空企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，需要加大對(duì)飛機(jī)或者是機(jī)隊(duì)設(shè)施的優(yōu)化和改裝，并且依據(jù)制造商具備的有效資源，提供航空企業(yè)發(fā)展所需的優(yōu)質(zhì)技術(shù)、素材等支援服務(wù)。

總而言之，在民機(jī)客戶服務(wù)工作中，雖然不同的民用飛機(jī)中存在不同的需求，但是各個(gè)企業(yè)對(duì)這一方面的投資非常大。飛機(jī)產(chǎn)品與汽車、電腦、電視等存在一定的差異性，飛機(jī)產(chǎn)品的應(yīng)用隨時(shí)都要具備“服務(wù)”的支持，而民用飛機(jī)企業(yè)為了獲取民眾的支持，需要加大相關(guān)投資，這也是實(shí)際發(fā)展的必然，更是民機(jī)客戶服務(wù)發(fā)展的重要組成部分。

（作者單位：中航西飛民用飛機(jī)有限責(zé)任公司）endprint