（西安醫(yī)學(xué)院 石晶）

一、概念“患者滿意度”并不是一個明確的概念，Williams B[1]認(rèn)為是患者內(nèi)心期望的與其實(shí)際所接受到的醫(yī)療健康服務(wù)的一致程度。Hills[2]認(rèn)為是患者在基本健康服務(wù)需求得到滿足之后的知足感與獲得感。目前國內(nèi)較多專家認(rèn)為是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等不同的需求而對醫(yī)療保健服務(wù)所產(chǎn)生的某種期望，基于該期望對已接受服務(wù)的綜合評價[3]。

二、背景 2002年雖然已經(jīng)開發(fā)了許多問卷，要求人們對護(hù)理的各個方面進(jìn)行評分，但這種方法有局限性。有人認(rèn)為，問卷調(diào)查應(yīng)該嘗試衡量患者的護(hù)理體驗(yàn)，然后確定這些體驗(yàn)與滿意度有什么關(guān)系[4]。鑒于患者滿意度調(diào)查問卷很少向患者詢問他們治療的價值，于是Picker機(jī)構(gòu)開發(fā)出了一種儀器，即Picker Patient Experience Questionnaire（PPE問卷），它適用于所有住院患者，避免了對患者護(hù)理過程進(jìn)行詢問，且解決了對患者比較顯著的問題[5]。

三、研究方法 PPE問卷是在文獻(xiàn)審查、專家咨詢、患者深度訪談及焦點(diǎn)小組討論的基礎(chǔ)上，確定優(yōu)先事項(xiàng)，并由專家咨詢小組對問卷的問題進(jìn)行審查后形成。問卷最初包含40項(xiàng)指標(biāo)，之后精簡為15項(xiàng)指標(biāo)，稱之為“PPE-15”問卷，衡量7個核心維度，即：①=信息和教育，②=護(hù)理協(xié)調(diào)，③=情緒安慰，④=尊重患者偏好，⑤=身體舒適，⑥=家庭和朋友的參與，⑦=連續(xù)性和過渡。經(jīng)驗(yàn)證PPE-15問卷嵌入其他問題后對響應(yīng)率或數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有影響[6]。

四、國內(nèi)外應(yīng)用

國外：2002年P(guān)PE-15問卷在5個國家（美國、德國、英國、瑞士、瑞典）住院患者調(diào)查數(shù)據(jù)中進(jìn)行了發(fā)展和驗(yàn)證，PPE-15問卷是有15個問題的調(diào)查工具，為了確保連貫性和流暢性，通常有必要添加一些介紹性的問題、過濾問題、人口統(tǒng)計學(xué)的問題[7]。在測量患者體驗(yàn)方面，PPE-15問卷是一個進(jìn)步，因?yàn)樗峁┝艘粋€基本的核心，可以添加更多的可選模塊，分?jǐn)?shù)很容易解釋和操作，它可用來檢查患者體驗(yàn)的特定方面，其結(jié)果可直接為任何一家醫(yī)院的政策決策提供信息。這里的結(jié)果表明許多患者沒有得到最優(yōu)的護(hù)理，這個調(diào)查工具的持續(xù)應(yīng)用，可以用來監(jiān)控隨著時間的推移這些服務(wù)的基本方面的變化，希望能幫助提高質(zhì)量[7]。2014年在瑞士，利用PPE-15問卷研究了住院患者對護(hù)理質(zhì)量的評價與交流的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)對整體護(hù)理質(zhì)量的主觀體驗(yàn)與忠誠密切相關(guān)。此外，患者感知到的信息和交流經(jīng)驗(yàn)與整體的護(hù)理質(zhì)量和忠誠度密切相關(guān)。并指出未來的研究應(yīng)該探索護(hù)理經(jīng)驗(yàn)與護(hù)理評分之間的因果關(guān)系[8]。2017年在挪威，利用PPE-15問卷研究了急性老年病房的患者體驗(yàn)和預(yù)測因素，該研究可能會被用于提高為老年患者服務(wù)的工作質(zhì)量，針對有并發(fā)癥的患者，以及作為患者保健專業(yè)交流和出院過程的專題領(lǐng)域，可能有助于改善老年患者的體驗(yàn)[9]。2017年在挪威，有研究使用PPE-15問卷評估住院患者在分散急癥護(hù)理中的體驗(yàn)，報告了15個項(xiàng)目中出現(xiàn)的所有問題，尤其是出院信息方面。這些發(fā)現(xiàn)可能有助于規(guī)劃提高護(hù)理質(zhì)量的方法[10]。2018年在澳大利亞，利用PPE-15問卷研究了患者體驗(yàn)的影響因素并與國際上其他患者相對比，結(jié)果表明患者在許多方面都有積極的體驗(yàn)?；颊邊⑴c護(hù)理決策被強(qiáng)調(diào)為一個重要的改進(jìn)領(lǐng)域，有相當(dāng)一部分患者想要更多地參與其中。需要開展工作，解決患者、護(hù)理人員和衛(wèi)生專業(yè)人員在努力建立真正的伙伴關(guān)系模式方面所面臨的挑戰(zhàn)[11]。

國內(nèi)：2008年在香港，利用PPE-15問卷對患者住院治療的滿意度進(jìn)行了中文樣本的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大量情感支持需求和參與治療決策需求未能得到滿足。這表明，要么是醫(yī)療服務(wù)提供者對患者的期望沒有意識，要么是因?yàn)樗麄儧]有足夠的時間去關(guān)心患者護(hù)理的心理方面，尤其是在公共部門[12]。2017年在我國大陸，利用PPE-15問卷對縣級公立醫(yī)院患者體驗(yàn)進(jìn)行評價，提示患者總體就診體驗(yàn)評價得分越高，其再次就診時選擇本次就診醫(yī)院的可能性越大[13]。

五、展望 我國對患者滿意度的研究起步較晚，測評工具較多，但多數(shù)調(diào)查工具僅適合于本院范圍內(nèi)患者滿意度的研究，本報道總結(jié)了PPE-15問卷在患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用，推薦其在國內(nèi)使用，理由有三：①該問卷精煉、靈活、易行，可增減調(diào)研問題，問題答案易于獲取及統(tǒng)計；②可進(jìn)行跨國間比較，具有國際通用性；③適合于所有住院患者（大于18歲），社區(qū)、二級、三級醫(yī)院的內(nèi)外科、急診科等均適用，具有普適性。